客户关系管理题库与参考答案解析

客户关系管理题库与参考答案解析一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.费用低廉是如下哪种方法的优点()A、现场调查法B、邮件调查法C、人员走访法D、电话调查法正确答案：B答案解析：邮件调查法的费用通常较为低廉，它不需要调查人员大量的实地走访或电话沟通，主要成本在于设计问卷、印刷和邮寄等方面，相比其他几种方法成本相对较低。人员走访法需要支付调查人员的交通、时间等成本；电话调查法也需要支付通话费用等；现场调查法同样有调查人员的人力成本等，所以费用低廉不是它们的优点。2.()不属于有效的服务质量标准。A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改正确答案：A答案解析：有效的服务质量标准应满足满足客户的期望、员工接受、考核与修改等条件，员工培训不属于有效的服务质量标准本身的范畴，它是为了达成有效服务质量标准而采取的手段等，所以答案选A。员工培训是提升服务质量的一种方式，但不是服务质量标准直接的内容，而满足客户期望是标准的重要目标，员工接受是标准能有效实施的前提，考核与修改是保证标准持续有效的措施。3.企业解决前后台脱节现象常推行()政策。A、科学管理B、首问责任制C、流水管理D、人员激励正确答案：B答案解析：首问责任制是企业解决前后台脱节现象常推行的政策。首问责任制要求企业内部任何一个员工，当接到客户的咨询、投诉等问题时，无论是否属于自己的职责范围，都要负责给予客户一个满意的答复或引导，直至问题得到解决，这样可以有效避免前后台之间互相推诿，解决脱节问题。流水管理主要侧重于生产流程的顺畅；科学管理强调工作方法的科学性和效率；人员激励主要针对员工积极性提升，均不符合解决前后台脱节现象的特点。4.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()A、A范围B、B信息量C、C深度D、D层次正确答案：C5.拒达率高是如下哪种方法的缺点()A、邮件调查法B、现场调查法C、人员走访法D、电话调查法正确答案：D6.从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素正确答案：D答案解析：实体显示的构成要素包括环境与气氛要素、设计要素、社交要素等。关系要素不属于实体显示从构成要素角度划分的要素类型。7.关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及()A、授权B、奖励C、控制D、信任正确答案：B8.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()A、伙伴型B、能动型C、负责型D、被动型正确答案：A答案解析：伙伴型客户关系是公司与客户共同努力，协同合作，致力于帮助客户解决问题、支持客户成功，双方是一种紧密合作的伙伴关系。被动型主要是被动响应客户需求；能动型侧重于主动发现客户潜在需求并提供服务；负责型强调对客户负责到底解决问题。所以符合题意的是伙伴型。9.客户服务满意体系要强调的包括()A、A满意的售前、售后服务B、B满意的售前、售中服务C、C满意的售中、售后服务D、D满意的售后服务正确答案：A10.()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度A、A服务质量B、B服务经验C、C服务水平D、D服务能力正确答案：A答案解析：服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务经验侧重于客户在与企业交互过程中的体验感受；服务水平表述相对宽泛，不如服务质量准确针对这一概念；服务能力主要指企业自身具备提供服务的能力大小，均不符合题意。11.国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量A、A提高服务质量B、B减少服务质量风险C、C不断改进服务质量D、D全面服务质量管理正确答案：D答案解析：全面服务质量管理是一种以客户为导向，全员参与、全过程控制，旨在持续改进服务质量的管理理念和方法。企业采用全面服务质量管理措施，能从整体上提升服务质量，涵盖服务的各个环节和方面，对提高服务质量具有全面而系统的作用。而提高服务质量、减少服务质量风险、不断改进服务质量都相对比较片面，不如全面服务质量管理涵盖面广和系统。12.下面()不属于客户信用的内容。A、商账管理B、账户管理C、客户实力D、客户授信正确答案：C13.服务的特征包括()A、A服务是感官刺激B、B服务是一个系统C、C服务是无形的D、D顾客亲自到服务场地正确答案：B14.功能性质量是()的质量。A、服务步骤B、服务过程C、服务方式D、服务结果正确答案：B15.目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是()A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型正确答案：D答案解析：功能分类法将CRM分为操作型、分析型和协作型，不包括联运型。16.高效团队的特点包括()A、A成员之间互不干预B、B团队不需要领导C、C拥有明确的共同目标D、D团队管理层次少正确答案：C答案解析：高效团队的特点包括拥有明确的共同目标，这样团队成员才能明确努力方向，齐心协力实现目标。选项A成员之间互不干预不利于团队协作；选项B团队一般是需要领导来引领方向、协调资源等；选项D团队管理层次少并不是高效团队的核心特点。17.影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、4C、6D、5正确答案：D答案解析：影响服务质量的差距主要包括以下五种：1.管理者认识的差距（差距1）；2.质量标准差距（差距2）；3.服务交易差距（差距3）；4.营销沟通差距（差距4）；5.感知服务质量差距（差距5）。18.客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中()A、每班目标B、每日目标C、年度目标D、季度目标正确答案：A答案解析：过程目标在时间周期上通常包含年度目标、季度目标、月度目标、周目标、每日目标等，每班目标不属于常见的过程目标时间周期分类。19.客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。A、A耕酝新客户B、B电话营销C、C客户推荐D、D官方商会正确答案：C答案解析：客户推荐是最容易成交的方法。因为客户推荐基于已有的信任关系，推荐人对被推荐对象比较了解且有一定认可，这种信任能极大地缩短销售周期，提高成交的可能性。而耕酝新客户需要投入大量精力去开拓市场建立信任；电话营销容易被拒接，客户抵触情绪可能较大；官方商会虽然有资源但针对性和直接成交性相对较弱。20.()是指企业产品带来内外客户的满足状态。A、A行为满意B、B试听满意C、C产品满意D、D服务满意正确答案：C答案解析：产品满意是指企业产品带来内外客户的满足状态。产品是企业与客户接触的直接载体，客户对产品的质量、性能、功能、外观等方面的满意程度直接影响其对企业的整体评价。行为满意侧重于客户对企业员工行为表现的满意；视听满意主要涉及视觉和听觉方面的感受；服务满意强调的是企业提供服务的质量让客户满意。而产品满意聚焦于产品本身给客户带来的满足，所以选C。产品满意是企业产品与内外客户满足状态直接相关，是从产品自身特性等方面来考量客户的满意度，其他选项虽然也重要，但不符合题目中关于产品带来满足状态的描述。21.对作业步骤进行描述的是服务流程中的()A、业务流程B、生产流程C、信息流程D、作业流程正确答案：A22.电话投诉会给处理投诉带来一定的()A、A便利B、B难度C、C强度D、D解压正确答案：B23.优质服务能给企业带来的主要好处是()；A、A能节省大量的硬件成本；B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C、C可以树立企业品牌；D、D可以使员工产生企业自豪感；正确答案：C答案解析：优质服务能够在客户心中树立良好的企业形象，有助于企业品牌的塑造。品牌是企业的重要资产，良好的品牌形象能吸引更多客户，提高客户忠诚度，为企业带来长期的竞争优势和经济效益。A选项节省硬件成本并非优质服务的主要好处；B选项吸引优质员工建立优秀服务团队，这更像是优质服务带来的间接影响，而非直接主要好处；D选项员工产生企业自豪感是优质服务带来的积极影响之一，但不是主要好处，主要好处还是对企业整体品牌和市场的积极作用。24.大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是()A、大客户系统化管理B、帮助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式正确答案：B25.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、A客户培训制度B、B客户奖励制度C、C客户反馈制度D、D客户指导正确答案：C答案解析：客户反馈制度能够帮助企业了解客户对产品或服务的意见、建议和需求，从而根据反馈改进质量，所以应成为整体质量管理规划不可缺少的组成部分。客户培训制度主要侧重于对客户使用产品或服务的指导，客户奖励制度侧重于激励客户，客户指导较为宽泛，相比之下客户反馈制度对质量管理规划更具关键意义。26.客户背离的实质是()A、服务差B、对客户关怀不够C、竞争激烈D、价格高正确答案：B答案解析：客户背离的实质往往是企业对客户关怀不够。当企业不能很好地关注客户需求、提供优质服务、保持良好沟通等，就容易导致客户背离。价格高、服务差可能是客户背离的一些表现，但不是实质原因。竞争激烈并不一定会直接导致客户背离，关键还是看企业自身对客户的关怀和维护程度。所以客户背离的实质是对客户关怀不够。27.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要()A、A对客户表示感谢B、B赠送客户一件礼物C、C对客户表示歉意D、D向客户推介产品正确答案：A答案解析：纠纷处理结束后对客户表示感谢，有助于维护良好的客户关系，提升客户满意度，所以选项A正确；赠送客户礼物并非纠纷处理结束后的必要常规操作，选项B不正确；纠纷处理已结束，通常无需再表示歉意，选项C不正确；此时推介产品可能会引起客户反感，选项D不正确。28.市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。A、A营销环境B、B销售环境C、C服务环境D、D竞争环境正确答案：A答案解析：市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。销售环境、服务环境、竞争环境表述不准确，不能全面准确概括这种对企业营销活动产生影响的环境范畴，而营销环境包含了众多影响企业营销的因素，如政治、经济、社会、技术等方面，所以选A。市场营销环境是企业开展营销活动的基础和前提，它的变化会直接或间接影响企业的目标市场、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等各个营销环节。企业需要密切关注营销环境的变化，及时调整营销策略，以适应市场的需求和竞争。29.CRM软件的物理模块划分，不对的一项是()A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销正确答案：A答案解析：CRM软件常见的物理模块划分包括客户服务、销售、市场营销等，商业智能不属于CRM软件的物理模块划分。30.客户服务是指()；A、A企业为客户提供的售后服务；B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C、C与有形产品对比，额外提供的内容；D、D一线人员提供给客户的服务内容；正确答案：B答案解析：客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。它不仅仅局限于售后服务，也不只是一线人员提供的服务内容，更不是与有形产品对比额外提供的内容这么简单片面，而是涵盖了企业与客户互动的全方位工作。二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.提高客户服务人员素质的具体措施包括A、仪表礼仪培训B、职业道德培训C、专业知识培训D、服务能力培训E、业务培训正确答案：ABE2.售前服务中的主动服务的具体工作内容包括A、资料提供B、B上门服务C、C现场问题解决和培训D、D免费试用正确答案：ABCD答案解析：资料提供属于主动为客户提供相关信息，方便客户了解产品；上门服务能主动与客户接触，介绍产品等；现场问题解决和培训可以及时主动地为客户答疑解惑、提升客户对产品的认知和使用能力；免费试用也是一种主动吸引客户、让客户体验产品的方式，这些都属于售前服务中主动服务的具体工作内容。3.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括()A、提供咨询B、向客户传授知识C、操作示范表演D、提供多种方便E、提供代办业务正确答案：BCE4.项目实施方案的制定包括()A、项目评估B、项目计划C、项目机构D、项目安排E、项目控制正确答案：CDE5.激励机制的内容包括()A、行为导向制度B、行为幅度制度C、行为归化制度D、行为时空制度E、诱导因素集合正确答案：ABCDE答案解析：诱导因素集合是用于激发员工动机的各种因素；行为导向制度引导员工朝着组织期望的方向行动；行为幅度制度规定了员工行为的范围和程度；行为时空制度明确行为在时间和空间上的安排；行为归化制度促使员工的行为符合组织规范和要求，它们共同构成了激励机制的内容。6.全面质量营销，包含以下哪些方面A、产品质量B、B服务质量C、C客户满意D、D企业赢利正确答案：ABCD答案解析：全面质量营销是一种企业经营理念，它强调将质量意识贯穿于营销活动的全过程，涵盖产品质量、服务质量等多个方面。产品质量是基础，直接影响客户对企业的第一印象和满意度；服务质量则在产品使用过程中提供保障，增强客户体验；客户满意是核心目标，只有让客户满意才能建立长期稳定的关系；企业赢利是最终目的，通过全面质量营销提升客户忠诚度，从而实现企业的赢利。所以全面质量营销包含产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利这几个方面。7.客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层正确答案：ABD8.下列哪些包含于于5C评估法A、品德B、能力C、资本D、抵押品E、经济状况正确答案：ABCDE答案解析：5C评估法是指评估客户信用品质的五个方面，即品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、抵押品（Collateral）和经济状况（Condition）。品德是指客户的信誉，即履行偿债义务的可能性；能力是指客户的偿债能力，即其流动资产的数量和质量以及与流动负债的比例；资本是指客户的财务实力和财务状况，表明客户可能偿还债务的背景；抵押品是指客户为获得商业信用而提供给企业的可抵押资产；经济状况是指可能影响客户付款能力的经济环境。所以这五个选项都包含于5C评估法。9.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即()A、供应商和购买者的讨价还价能力B、潜在进入者的威胁C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、现有产品竞争力正确答案：ABCD答案解析：波特五力模型中的五种力量分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁以及同一行业内现有竞争者的竞争。选项E现有产品竞争力不属于波特五力模型中的五种竞争力量，所以答案是ABCD。10.下列属于激励因素的是A、工资B、个人发展的可能性C、受到重视D、工作上的成就感E、工作安全正确答案：BCD答案解析：激励因素是指那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素。受到重视能满足人的