柜面服务技巧案例分析讲述

柜面效劳技巧案例分析案例一：细心才能了解客户具体情况

案例一：细心才能了解客户具体情况案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的效劳，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的效劳，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有效劳需求的顾客，为之提供及时优质的效劳。客户的满意是银行生存与开展的基准。案例四：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！〞柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。〞吴先生：“你们正常营业为什么办不了？〞柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。〞吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？〞随即进行了投诉。案例四：大额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想方法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。〞详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。案例五：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。〞张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。〞柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。〞张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。〞柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。〞张先生想要回假币未果，情绪冲动。柜员不加理会，“按章〞办事。案例五：假币收缴案例分析：客户疑心时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。〞在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你防止再收到假币。案例六：温馨提示李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚刚取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。〞柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。〞李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。〞这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越冲动，说话声音很大。案例六：温馨提示案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越冲动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立效劳，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。案例七：等待取款客户：“我要取三万元钱。〞柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。〞客户：“你们上班怎么这么晚啊？〞柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？〞客户很生气，拨打了客户投诉。案例七：等待取款案例分析：前台柜员没有用到文明效劳用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员〔站立效劳〕：“您好，先生请问您办理什么业务？〞客户：“我取三万元钱。〞柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。〞款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。〞案例八：密码挂失〔本人来不了〕案例八：密码挂失〔本人来不了〕案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。案例九：兑换零钱接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽方法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？〞3号窗口柜员答复：“没有了。〞他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。案例九：兑换零钱案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。〞客户：“我就换200块钱，帮帮助吧。〞柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个，你看行不行？〞客户：“这是我的，明天我再来吧！〞案例十：接待无理取闹的人一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。〞柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。〞李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！〞营业厅秩序混乱。案例十：接待无理取闹的人案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易冲动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此冲动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。

迎接客户热情主动〔一〕当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，说：“您好，请问办理什么业务？〞；〔二〕当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先向客户抱歉，然后本着“先外后内〞的原那么，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；〔三〕当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。办理业务时〔一〕仔细聆听客户要求，准确把握客户意图，迅速为客户办理业务。〔二〕对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉。〔三〕效劳客户要真心、热心、耐心、诚心、用心，对待所有客户群体要一视同仁。〔四〕我们应当站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，让客户感受到我们温馨的效劳。办完业务后礼貌送客〔一〕办完业务后，将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。取款业务，请客户点清、验清；〔二〕利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及效劳；〔三〕记录优质客户的根本信息资料，与客户保持长期联系；〔四〕客户临走时，应礼貌道别，欢送再来，说：“请慢走，欢送再来！〞。“多一句〞效劳技巧新客户多介绍