烟草行业营销与服务相关知识测试试卷

第页烟草行业营销与服务相关知识测试试卷1.卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括()。A、零售客户终端现场B、卷烟企业送货现场C、电话订货现场D、网络订货现场【正确答案】：B2.运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的()，同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。A、完整性和科学性B、针对性和科学性C、完整性和针对性D、针对性和计划性【正确答案】：A3.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是品牌推广的渠道策略，投放需要体现公平、透明的行业要求和()。A、投放是调控市场的渠道管理手段B、投放是满足高级别客户的需求C、投放要求对客户平均投放D、投放要满足客户的所有货源需求【正确答案】：A4.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“()”筛选一项。A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度【正确答案】：B5.关于集中投诉描述不正确的是()。A、需要分部门处理投诉B、通过集中投诉分析可了解具体细分市场的服务质量C、便于记录、分析、总结原因D、便于找出处理投诉的解决对策【正确答案】：A6.对卷烟商业企业来说，合理的()是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。A、品类角色B、品类宽度C、品类定位D、品类数量【正确答案】：B7.某烟草企业努力打造其企业的“亲情服务品牌”形象，体现了企业设定的服务目标为()。A、理性目标B、总体目标C、感性目标D、品牌目标【正确答案】：C8.下列不属于营销组织管理目标的是()。A、满足零售客户的需求B、对市场需求作出快速反应C、使市场营销效率最大化D、代表并维护消费者利益【正确答案】：A9.不属于集中投诉的优点是()。A、需要分部门处理投诉B、投诉流程得到优化C、便于记录分析总结D、便于找出处理投诉的对策【正确答案】：A10.顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这说明服务具有()。A、不可感知性B、差异性C、不可分离性D、不可贮存性【正确答案】：A11.服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和()等方面来评价。A、信用度B、贡献度C、支持度D、成长度【正确答案】：D12.服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而()。A、形成完整的服务信息链B、为客户提供有效服务C、有效增强公司的业务调控能力D、提高客户感知【正确答案】：C13.特征因子是()导向的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。A、顾客B、产品C、决策D、目标【正确答案】：A14.卷烟品类宽度的基本布局是越往高端，品类宽度应()。A、越宽B、越窄C、不变D、多变【正确答案】：A15.卷烟商业企业应在()范围内配置卷烟品牌规格。A、所确定的品类角色B、所设定的品类宽度C、所确定的市场准入D、所明确的工业客户【正确答案】：B16.数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循()的原则。A、以定量分析为主，防止出现定性分析B、以定量分析为基础，结合定性分析C、以定性分析为基础，结合定量分析D、全部采用定量分析【正确答案】：B17.运用社会动销指标分析社会库存不包括()。A、将存销比与合理范围值进行比较B、将存销比与历史数据进行比较C、用库存可销天数来分析判断D、对户均库存水平进行分析【正确答案】：D18.区域市场究竟需要一个什么样的品类结构，涉及到()的建设，是一项非常复杂的工作。A、市场体系B、品类体系C、营销体系D、品牌体系【正确答案】：A19.从消费者行为阶段来看，愿意将某品牌卷烟推荐给自己的同事、亲戚和朋友反映了消费者对品牌的()。A、认知度B、知名度C、识别度D、忠诚度【正确答案】：D20.下列关于保持严肃原则表述正确的是()。A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程D、定期调整品类宽度和单品选择【正确答案】：A21.单品需求预测中，可采用()来预测紧俏品牌需求。A、时间序列法B、需求满足率的控制C、重复购买率D、季节变动法【正确答案】：B22.库存分析指标中，()有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数【正确答案】：D23.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行()。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：D24.针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是()。A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些D、应灵活运用客户询问、现场调查等方法进行【正确答案】：A25.不属于卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产和经营原则的是()。A、按生产规模生产原则B、择优定点原则C、规范生产经营原则D、依法申请原则【正确答案】：A26.在工商协同品牌评价的评价指标中，属于品牌保障能力评价指标的是()。A、产品动销率B、产品质量C、断货情况D、品牌创新能力【正确答案】：D27.以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是()。A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务D、服务反馈是重要但不是必须的环节【正确答案】：D28.单品()是反映各卷烟品牌被重复采购占比的指标。A、满足率B、上柜率C、订足率D、重需率【正确答案】：D29.每个品类内健康的商品组合结构应该是不同()的有机互补。A、工业单品B、价格单品C、销量单品D、类型单品【正确答案】：D30.()是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌【正确答案】：C31.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于()的调研内容。A、消费者信息渠道B、消费者购烟渠道C、消费者品牌偏好D、卷烟销售渠道【正确答案】：A32.下列不属于产品特点的是()。A、产品的商标B、产品的技术服务方面的要求C、产品项目的关联性D、产品种类【正确答案】：A33.每个完整的服务流程都开始于()，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A、设计人员B、服务经理C、营销人员D、客户【正确答案】：D34.在机会型市场，卷烟消费者一般()。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、对产品需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌【正确答案】：C35.下列表述正确的是()。A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%属于质量方面的采购目标描述B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标【正确答案】：A36.在服务蓝图分界线中，()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内外部分界线【正确答案】：A37.对于满足卷烟消费者需求有着重要意义的品类是()。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类【正确答案】：C38.通过绩效计划可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将()整合在一起。A、管理者利益和员工个人利益B、企业利益和员工个人利益C、部门利益和员工个人利益D、企业利益和社会利益【正确答案】：B39.下列表述中，()是不正确的。A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略【正确答案】：D40.社会主义道德的基本原则是()。A、共产主义B、集体主义C、爱国主义D、社会主义【正确答案】：B41.“从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到，从而做出改进和补偿”，是指()。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈【正确答案】：A42.区域、销量规模属于社会库存分析中的()维度。A、客户B、市场C、产品D、销售【正确答案】：A43.特征因子是()的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。A、消费者导向B、产品导向C、决策导向D、目标导向【正确答案】：A44.通常，消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性()。A、越高B、越低C、不变D、多变【正确答案】：B45.下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。A、品牌评价的目的B、品牌评价的方法C、品牌评价的主要结论D、品牌评价的时期、组织及人员构成【正确答案】：C46.零售客户的渠道价值包括诚信价值、发展价值和()。A、贡献价值B、支持价值C、客户价值D、经营价值【正确答案】：B47.在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，通过部门员工的()，明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。A、专业化岗位设置B、专业化职能部门C、专业化人员队伍D、专业化管理方法【正确答案】：A48.单品()指标反映零售客户对某单品的需求旺盛程度。A、订足率B、重需率C、满足率D、上柜率【正确答案】：B49.在需求预测的()，需要收集能反映历史需求的数据，并根据一些时间序列模型得出基础预测值。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果【正确答案】：A50.在烟草制品运输过程中，应随货同行有()。A、准运证和鉴章的购销合同原件B、发票C、准运证复印件D、购销合同复印件【正确答案】：A51.绩效评估是从()上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向【正确答案】：C52.()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素【正确答案】：B53.在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为品牌相对市场份额和品牌的()。A、品牌总销量B、品牌总销售额C、市场增长率D、市场占有率【正确答案】：C54.设定()是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。A、品类结构B、品类角色C、品类宽度D、品牌结构【正确答案】：C55.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。A、细致B、完整C、科学D、均衡【正确答案】：A56.关于道德的说法中，正确的是()。A、道德缺乏历史继承性B、道德标准不具有时代性C、人们所做的一切工作都可以作道德评价D、道德和社会发展没有关系【正确答案】：C57.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C58.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，()是企业资源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、问题品牌【正确答案】：A59.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。A、细致B、完整C、科学D、均衡【正确答案】：A60.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。A、成长型市场B、成熟型市场C、进攻型市场D、机会型市场【正确答案】：A61.以下()情况可能表明动销与价格是悖离的。A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位C、动销水平偏低、市场价格偏低D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位【正确答案】：A62.存销比与库存天数的对应关系中，库存为n天对应的周存销比为()。A、0.2+n7B、0.3+n7C、0.5+n7D、0.5+n5【正确答案】：C63.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于()的调研内容。A、消费者信息渠道B、消费者购烟渠道C、消费者品牌偏好D、卷烟销售渠道【正确答案】：A64.在实施品牌组合战略中，()往往起着重要的作用。A、品牌经理B、采购经理C、市场经理D、客户经理【正确答案】：A65.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。A、成长型市场B、成熟型市场C、进攻型市场D、机会型市场【正确答案】：A66.服务目标的跟踪分为过程控制和()两种方式。A、过程检查B、结果检查C、结果控制D、结果反馈【正确答案】：B67.“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有()。A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略B、工业对该品牌规格的定位与规划C、品牌发展战略D、发展潜力【正确答案】：A68.以下()属于摘要性报告的内容。A、详细介绍B、目录C、详细结论D、局限性【正确答案】：B69.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在()之间。A、0-10B、0-100C、0-200D、0-1000【正确答案】：A70.以下()不是座谈调查的特点。A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集B、可以就某个主题进行深入探讨C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料D、可以深入挖掘一些敏感性问题【正确答案】：D71.卷烟企业可专门设立针对()满意度监测的基本框架。A、消费者B、卷烟原料供应商C、烟草行业监管当局D、零售客户【正确答案】：D72.应在调研问卷的()部分交代清楚调查目的、调查者身份、保密原则以及奖励措施等。A、附录B、问候语C、填写说明D、甄别【正确答案】：B73.一个组织设立的行政层级的数目指的是()。A、管理宽度B、管理长度C、管理幅度D、管理深度【正确答案】：D74.以下不属于企业的品牌来源的是()。A、品牌开发B、品牌并购C、品牌联盟D、品牌管理【正确答案】：D75.潜力品类与常规品类的区别在于()。A、潜力品类市场容量大于常规品类B、常规品类市场价值高于潜力品类C、潜力品类市场容量小于常规品类D、常规品类市场价值和市场容量都大于潜力品类【正确答案】：C76.经济发展因素是影响卷烟品牌营销的()因素。A、客观B、主要C、次要D、非常【正确答案】：B77.卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应()。A、越宽B、越窄C、不变D、多变【正确答案】：B78.下列反映投诉集中度的是()。A、投诉的零售客户数零售客户总数×100%B、工业区重复投诉次数总和工业区投诉次数总和×100%C、某服务项目被投诉的次数总投诉次数×100%D、学区投诉的零售客户数学区零售客户总数×100%【正确答案】：C79.以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是()。A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务D、服务反馈是重要但不是必须的环节【正确答案】：D80.设定品类宽度的"3+X"分类设定法中的"X"是指()。A、未知数B、不能确定其他品牌规格配置数量C、随意数D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量【正确答案】：D81.从绩效管理的层次上可以分为()系统、员工绩效管理系统、员工与组织相结合的绩效管理体系。A、项目绩效管理B、组织绩效管理C、企业绩效管理D、团队绩效管理【正确答案】：B82.有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括()。A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况【正确答案】：D83.绩效评估是从()上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向【正确答案】：C84.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。A、品类结构B、品类角色C、单品配额D、品类数量【正确答案】：C85.()只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者【正确答案】：B86.服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和()等方面来评价。A、信用度B、贡献度C、支持度D、成长度【正确答案】：D87.四维立体式品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有()。A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略B、工业对该品牌规格的定位与规划C、品牌发展战略D、发展潜力【正确答案】：A88.从消费者行为阶段来看，愿意将某品牌卷烟推荐给自己的同事、亲戚和朋友反映了消费者对品牌的()。A、认知度B、知名度C、识别度D、忠诚度【正确答案】：D89.客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是()。A、灵活性强B、被调查者可不受调查人员意见的影响C、调查费用低D、节省调查时间【正确答案】：B90.下列表述()是不正确的。A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略【正确答案】：D91.“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是()维度的评价内容之一。A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业【正确答案】：C92.督察考评部门组织相关管理部门的管理人员对基层业务部门工作质量开展的督察是()。A、领导督察B、中层督察C、基层督察D、外部督察【正确答案】：B93.如果一个组合中每个品牌都履行一个明确的职能，就能产生决定性的竞争合力。一个管理良好的品牌组合能够产生良好的()。A、协同效应B、竞争效应C、分散效应D、聚合效应【正确答案】：A94.()是区域市场发展规划的必要补充。A、前言B、规划基础分析C、工作要求与考核评价D、附表【正确答案】：C95.对()的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A、市场B、顾客C、品类D、品牌【正确答案】：C96.需求预测的()原则要求在进行单品预测时，先进行常规品牌预测，再进行波动或紧缺品牌预测。A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整C、先易后难，逐项解决D、以定量分析为基础，结合定性分析【正确答案】：C97.卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调()。A、口味的区域性B、消费的快速性C、服务的优质性D、购买的便捷性【正确答案】：D98.营销管理的()体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合。A、延伸性B、相融性C、动态性D、互补性【正确答案】：B99.结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：D100.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出()。A、差异的特征B、相反的特征C、个性化特征D、相似的特征【正确答案】：D101.潜力品类与常规品类的区别在于()。A、潜力品类市场容量大于常规品类B、常规品类市场价值高于潜力品类C、潜力品类市场容量小于常规品类D、常规品类市场价值和市场容量都大于潜力品类【正确答案】：C102.市场价格的趋势分析是对价格()的走势情况做预测性的定性分析。A、过去B、同比C、未来D、环比【正确答案】：C103.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于()的调研内容。A、消费者信息渠道B、消费者购烟渠道C、消费者品牌偏好D、卷烟销售渠道【正确答案】：A104.下列关于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统说法不正确的是()。A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位D、为了满足客户的多样化需求【正确答案】：C105.“零售客户存销比”属于()。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标【正确答案】：B106.客户询问的方式有面谈调查、电话调查、()、其他调查方式。A、小组访谈B、网上调查C、客户反馈D、留置调查【正确答案】：D107.客户分类管理的应用要注意区分客户分类方式中()管理的运用方向。A、客户需求B、客户价值C、客户满意D、客户数据库【正确答案】：B108.一个企业拥有()客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。A、次价值B、潜在价值C、价值D、当前价值【正确答案】：C109.服务改进主要追求()。A、服务方式的改进B、服务品质的改进C、服务资源的提供D、满足客户需求【正确答案】：D110.以下不属于卷烟产品属性测试内容的是()。A、卷烟烟支长度的喜好程度B、对卷烟包装色系的喜好程度C、对卷烟产品价格的评价D、吸烟类型偏好【正确答案】：D111.“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于()。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标【正确答案】：A112.针对投诉率变化的分析正确的是()。A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化【正确答案】：C113.卷烟产品可以把()作为长期、主力的营销手段。A、大众传媒传播B、网络传播C、小众传媒传播D、渠道推进【正确答案】：D114.下列工作人员中，直接与客户接触的是()。A、一线技术人员B、一线检验人员C、一线生产人员D、一线营销人员【正确答案】：D115.服务的()常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节【正确答案】：C116.服务流程是完成某一项服务的整个循环和()，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。A、操作方法B、岗位设置C、相互关系D、服务的步骤【正确答案】：D117.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行()。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：D118.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行()，形成特定品类中的品牌规格结构规划。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：C119.根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、()，将会对服务工作完成情况有更直接的判断。A、评估流B、监测方法C、评估办法D、现场调查流程【正确答案】：C120.根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、()，将会对服务工作完成情况有更直接的判断。A、评估流B、监测方法C、评估办法D、现场调查流程【正确答案】：C121.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于()调查方式的特点。A、邮寄调查B、留置问卷调查C、电话调研D、网络调研【正确答案】：A122.服务设计一般包含服务目标设置、服务界面()、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、层次B、对象C、设计D、定位【正确答案】：C123.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和()。A、供应满足程度B、品牌经营地位C、品牌培育策略D、采购风险【正确答案】：D124.面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现出柔性组织()的特点。A、同步化B、网络化C、合作化D、对外开放【正确答案】：D125.下列关于保持严肃原则表述正确的是()。A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程D、定期调整品类宽度和单品选择【正确答案】：A126.绩效沟通过程本质上是营销管理人员与营销人员共同工作()的过程。A、达成目标B、收集信息C、分享信息D、绩效目标【正确答案】：C127.服务蓝图设计的第五步为()。A、根据前台服务设计配套的后台服务行为B、进一步规划提供服务的后台支持性工作C、针对需求设计前台服务D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求【正确答案】：B128.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行()，形成特定品类中的品牌规格结构规划。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：C129.品牌组合决策是先"自上而下"，后"自下而上"的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的()原则。A、保持严肃B、上下互动C、随时修改D、定期优化【正确答案】：B130.与品牌定位知觉图一样，绘制品牌定位排比图最关键的是()的选择。A、产品属性B、特征因子C、卷烟类型D、价格档次【正确答案】：B131.()即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。A、单一因素划分法B、综合因素划分法C、系列因素划分法D、主导因素划分法【正确答案】：B132.经营规模、主销品牌和()属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、商圈类型C、配合程度D、销售结构【正确答案】：D133.()左边列出的是竞争者及自己品牌优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。A、品牌定位知觉图B、品牌定位排比图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图【正确答案】：D134.市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的()。A、地理位置B、经济发展C、消费水平D、接受能力【正确答案】：A135.对()的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A、市场B、顾客C、品类D、品牌【正确答案】：C136.消费者对质量、产品名称、价格方面的评价属于()的调研内容。A、消费者吸烟行为B、卷烟产品属性测试C、消费者购烟行为D、消费者产品偏好【正确答案】：B137.随着企业规模和业务范围的进一步扩大，原来作为附属性工作的市场营销研究、新产品开发、广告促销和为顾客服务等市场营销职能的重要性日益增强，于是市场营销部门成为了()职能部门。A、相对独立的B、现代的C、单纯的D、兼有附属职能的【正确答案】：A138.有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括()。A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况【正确答案】：D139.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是()。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务【正确答案】：A140.麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量()和实力这两个变量。A、吸引力B、成长性C、竞争力D、差异性【正确答案】：A141.围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：B142.卷烟商业企业发展的重点品类的特征是()。A、市场容量大、市场价值高B、市场容量大、市场价值不够高C、市场容量还不够大、但市场价值高D、市场容量和市场价值都不高【正确答案】：A143.()是区域市场发展规划的附属部分。A、前言B、规划基础分析C、区域市场品类规划D、附表【正确答案】：D144.关于品类需求预测的表述不正确的是()。A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类C、运用因果分析法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法【正确答案】：D145.()只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者【正确答案】：B146.卷烟商业企业发展的重点品类的特征是()。A、市场容量大、市场价值高B、市场容量大、市场价值不够高C、市场容量还不够大、但市场价值高D、市场容量和市场价值都不高【正确答案】：A147.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。A、细致B、完整C、科学D、均衡【正确答案】：A148.“专职和兼职相结合”的基本原则是()。A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式【正确答案】：D149.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了()。A、原则性B、目标性C、导向性D、灵活性【正确答案】：D150.服务蓝图的核心思想是()。A、关注客户的服务设计B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计D、关注销售的服务设计【正确答案】：A151.设计评估指标时要结合信息系统支撑情况，考虑设计的指标是否能够很好地开展数据统计工作，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的()原则。A、独立性B、系统性C、支撑性D、操作性【正确答案】：D152.需求预测中，()是预测未来的阶段。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果【正确答案】：B153.从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属于商业企业营销组织()的基本特点。A、直属化管理B、专业化职能C、高效和创新D、适应性文化【正确答案】：B154.下列属于品牌组合战略管理意义的是()。A、有利于丰富产品线B、有利于降低竞争强度C、有利于创新品牌形象D、有利于减轻品牌负担【正确答案】：D155.()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素【正确答案】：B156.()是对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者【正确答案】：A157.卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成具有行业特色的适应性文化，属于商业企业营销组织()的基本特点。A、直属化管理B、专业化职能C、高效和创新D、适应性文化【正确答案】：D158.关于品类需求预测的表述不正确的是()。A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法【正确答案】：D159.在工商协同品牌评价的评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是()。A、产品动销率B、合同履约率C、断货情况D、品牌创新能力【正确答案】：B160.在进行服务项目总体设计时，需要根据()的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。A、客户价值B、客户让渡价值C、客户需求D、客户规模【正确答案】：A161.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了()。A、原则性B、目标性C、导向性D、灵活性【正确答案】：D162.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C163.零售客户的发展价值体现了()的要求。A、规范渠道成员行为B、提升渠道稳定性C、对渠道发展导向D、提升渠道忠诚度【正确答案】：C164.烟草制品的商标标识必须由()工商行政管理部门指定的企业印制，其他企业不得印制烟草制品的商标标识。A、国家B、省级C、市级D、县级【正确答案】：B165.把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫()。A、决策树B、逻辑树C、甘特图D、分析树【正确答案】：B166.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正确答案】：C167.除了“满意度”外还可以根据()设定其他服务目标。A、服务工作规划B、零售客户需求C、客户经营问题D、服务反馈【正确答案】：A168.服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而()。A、形成完整的服务信息链B、为客户提供有效服务C、有效增强公司的业务调控能力D、提高客户感【正确答案】：C169.关于客户导向的考核体系中建立内部有机相连的评估系统说法不正确的是()。A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位D、为了满足客户的多样化需求【正确答案】：C170.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行()。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划【正确答案】：D171.存销比和价格之间的组合中，()表明市场需求疲软。A、高动销、高价格B、低动销、低价格C、高动销、低价格D、低动销、高价格【正确答案】：B172.先分析需求变化趋势，确定当期需求的基数，再具体分析可能显著影响当期需求的因素。该表述表明需求预测应遵循()原则。A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整C、先易后难，逐项解决D、以定量分析为基础，结合定性分析【正确答案】：B173.作为现代企业组织结构形式之一，()形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式，平级各单位之间的横向联系方式以及组织内部与外部各方面的联系方式等。A、扁平化组织结构B、柔性化组织结构C、虚拟化组织结构D、矩阵化组织结构【正确答案】：A174.商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时，可及时通过()来保障市场供应，从而避免企业的经营安全。A、替代品牌、新品牌B、替代品牌、待淘汰品牌C、新品牌、主销品牌D、主销品牌、替代品牌【正确答案】：A175.卷烟商业企业应在()范围内配置卷烟品牌规格。A、所确定的品类角色B、所设定的品类宽度C、所确定的市场准入D、所明确的工业客户【正确答案】：B176."四维立体式"品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有()。A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略B、工业对该品牌规格的定位与规划C、品牌发展战略D、发展潜力【正确答案】：A177.不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同()对客户进行分类。A、利润B、价值C、渠道D、终端响应【正确答案】：B178.以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是()。A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确【正确答案】：D179.()对竞争攻击的反应具有随机性，让人捉摸不定。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者【正确答案】：D180.对于卷烟商业企业来讲，组织的绩效评估主要是对卷烟()。A、营销运行体系的绩效评估B、企业的销量和结构C、重点骨干品牌上柜率D、零售客户的订单满足率【正确答案】：A1.以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容【正确答案】：ABCD2.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担【正确答案】：ABD3.下列各项中属于投诉案例分析基本步骤的有()。A、选择投诉案例B、还原事情过程C、面见当事人D、查阅案例记录【正确答案】：AB4.以下关于问卷备选答案设计的表述正确的是()。A、应包括所有可能的回答B、避免被调查者在选择时出现双重选择的现象C、需要时可引入“开放式答案”D、必要时可由被调查者进行双重选择【正确答案】：ABC5.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性【正确答案】：ABCD6.下列()不是单品重需率的公式。A、某单品的实际供应量某单品的需求总量×100%B、某单品本周有需求记录的客户数前三周有该单品订单记录的客户数×100%C、某客户订货数量该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数总客户数×100%【正确答案】：ACD7.品类需求预测中，()因素会影响品类占比。A、收入水平上升B、消费观念变化C、片区人口流动D、新开大型建设工地【正确答案】：ABCD8.以下对服务监测的理解不正确的是()。A、服务监测包括服务监督和服务反馈B、服务监测包括服务监督和服务测量C、服务监督是服务监测的主体D、服务测量是服务监测的主体【正确答案】：ACD9.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门【正确答案】：ABCD10.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”，以下选项属于定性研究范畴的有()。A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现D、公司的强项和弱项分别是什么【正确答案】：ABC11.烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合()因素进行细分的。A、销售量B、销售额C、销售成本D、销售利润【正确答案】：AB12.关于卷烟需求预测的表述，()是正确的。A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础B、卷烟需求预测针对的是消费需求C、需求预测需要从个体预测转向群体预测D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合【正确答案】：BCD13.开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立()的客我关系，打造优质零售网络。A、自愿协商B、平等互利C、长期合作D、共同发展【正确答案】：BCD14.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模【正确答案】：AB15.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点B、某年度的新增入网率为上年度的两倍C、某年度的“诚信企业”印象深化D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上【正确答案】：ABD16.区域市场品类规划的基本导向包括()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向【正确答案】：ABCD17.“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”，该问题设计违反了()要求。A、相互交错B、完全穷尽C、相互独立D、突出重点【正确答案】：BC18.内部考核体系，可分为()。A、上下联动的服务管理体系B、上下独立的服务管理体系C、客户导向的考核体系D、企业导向的考核体系【正确答案】：AC19.不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。A、矩阵管理B、金字塔管理C、直属化管理D、市场型组织【正确答案】：ABD20.对某一岗位的工作能力，绩效目标考核项目可以细化为()。A、分析判断能力B、沟通协调能力C、组织指挥能力D、开拓创新能力【正确答案】：ABCD21.以下关于内部信息传递描述，说法正确的有()。A、发生在信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件之时B、获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定C、可以改善相关流程D、内部信息传递是最详细和最基础的信息搜集方法【正确答案】：ABC22.在卷烟营销中，需要通过货源投放()。A、满足客户的所有货源需求B、调节市场供需C、保持市场总体供不应求D、保持市场总体稍紧平衡【正确答案】：BD23.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用【正确答案】：ABCD24.在下列社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的表述正确的有()。A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡B、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡D、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡【正确答案】：AD25.关于调研问卷的表述中正确的有()。A、问卷的标题要开门见山、简单而明确B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后D、附录可能涉及有关被调查对象的个人档案【正确答案】：ABD26.在撰写调研报告时应注意()。A、避免使用晦涩的文字B、调研目标应该尽量明确C、摘要性报告部分应尽量简明扼要D、广泛地使用图表来表达【正确答案】：ABCD27.烟草商业企业服务营销工作重点应放在()。A、激发客户品牌培育的积极性B、提升零售客户品牌培育能力C、提升零售客户创新能力D、提升零售客户市场开拓能力【正确答案】：AB28.一个好的目标或问题陈述应具备()特点。A、亲切、诚恳B、具体而不笼统C、不是事实的简单罗列D、具有可操作性【正确答案】：BCD29.下列关于品牌定位配比图的描述正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图中最关键的问题是特征因子的选择C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、配比图不能直接确定出定位【正确答案】：ACD30.企业品牌组合中，选择途径主要取决于()。A、不同价位产品的市场销售情况B、企业期望品牌组合建立的速度C、对品牌市场地位目标的控制程度D、企业愿意承担的经济风险规模【正确答案】：BCD31.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。A、经济发展因素B、社会发展因素C、行业发展因素D、营销发展因素【正确答案】：ABC32.客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是()。A、配置运输系统B、售前服务C、运营信息系统D、售中服务【正确答案】：AC33.品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括()。A、是否增加、删除品牌或子品牌B、是否将品牌向高端或低端发展C、是否发展品牌联盟D、是否定义一个新产品类别或子类别【正确答案】：ABCD34.以下针对服务目标的专项测评描述正确的有()。A、选择“满意度”作为服务目标设定的主要内容具有一定普遍适用性B、一般而言，高的满意度代表服务目标达成情况非常好C、一般而言，低的满意度可能意味着目标未达成D、除了“满意度”外还可以根据服务工作规划设定其他服务目标【正确答案】：ABCD35.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足【正确答案】：AD36.成熟型市场的主要特点有()。A、本产品在本市场上占据着很大市场份额B、该市场的消费者对品牌具有一定的忠诚度C、其他品牌产品比较难以进入D、市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占有明显优势【正确答案】：ABC37.在卷烟营销中，需要通过货源投放()。A、满足客户的所有货源需求B、调节市场供需C、保持市场总体供不应求D、保持市场总体稍紧平衡【正确答案】：BD38.下列对服务监督的理解不正确的是()。A、服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测B、服务监督的直接对象是企业服务的管理者，监测的内容是服务执行的质量C、商业企业可以不必设立相关岗位制度来执行相关的监测D、服务监督只能阶段性地保障整个服务的健康运行【正确答案】：BCD39.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案【正确答案】：AB40.卷烟品牌在市场上的表现主要使用的指标包括()。A、市场覆盖率B、市场占有率C、市场渗透率D、市场收益率【正确答案】：AB41.卷烟货源投放的特殊意义包括()。A、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟B、货源限制是行业常态C、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段D、卷烟产品可以通过大规模的公众传媒传播来拉动消费【正确答案】：ABC42.下列客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的是()。A、订货技巧弱的客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户【正确答案】：BC43.分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括()。A、从行业结构角度识别竞争者B、从市场角度识别竞争者C、判定竞争者的战略与目标D、评估竞争者的实力与反应【正确答案】：CD44.下列关于品牌定位配比图的描述，不正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、根据配比图可以直接确定出定位【正确答案】：BD45.以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是()。A、选择、监督和管理一个标杆管理团队B、收集真实的信息C、依照改善的建议和确立的方法进行实施D、确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目【正确答案】：ABCD46.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合()。A、市场因素B、政策因素C、经营因素D、宏观因素【正确答案】：ABC47.关于消费群体的划分，说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、卷烟消费群体主要是按照价格进行划分【正确答案】：BC48.促销（Promotion）：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长，()属于“短期的行为”。A、让利B、买一送一C、营销现场气氛D、终端展示【正确答案】：ABC49.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性【正确答案】：ABCD50.下列属于常见的营销理论的是()。A、全方位营销理论B、神经营销学C、系统管理理论D、PERT网络分析法【正确答案】：AB51.以下关于投诉率分析的说法正确的有()。A、投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏【正确答案】：ABCD52.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担【正确答案】：ABD53.单品订足率指标反映()。A、重复采购占比B、各卷烟品牌客户定额是否用足C、零售客户对某单品的需求旺盛程度D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购【正确答案】：BD54.下列关于成熟型市场的描述，正确的是()。A、一般属于巩固、防御型市场B、企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱C、一般采取品牌梯队布局的方式D、采取防御策略，同时保持灵敏的反应速度【正确答案】：ABD55.零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象，是()。A、服务体验者B、服务创新者C、服务受益者D、服务评价者【正确答案】：ACD56.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合()。A、市场因素B、政策因素C、经营因素D、宏观因素【正确答案】：ABC57.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。A、品类规划B、品牌规划C、营销规划D、传播规划【正确答案】：AB58.服务监测的注意事项主要包括()。A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性【正确答案】：ABCD59.对某一岗位的工作能力，绩效目标考核项目可以细化为()。A、分析判断能力B、沟通协调能力C、组织指挥能力D、开拓创新能力【正确答案】：ABCD60.下列关于品牌定位配比图的描述，不正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、根据配比图可以直接确定出定位【正确答案】：BD61.成熟型市场的主要特点有()。A、本产品在本市场上占据着很大市场份额B、该市场的消费者对品牌具有一定的忠诚度C、其他品牌产品比较难以进入D、市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势【正确答案】：ABC62.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点B、某年度的新增入网率为上年度的两倍C、某年度的“诚信企业”印象深化D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上【正确答案】：ABD63.下列属于常见的营销理论的是()。A、全方位营销理论B、神经营销学C、系统管理理论D、PERT网络分析法【正确答案】：AB64.关于需求总量预测的表述不正确的是()。A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题D、跨年度判断需求时，需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化【正确答案】：BC65.关于公司动销与社会动销的表述正确的是()。A、公司销售与社会销售齐增：代表需求增加，销售势头良好B、公司销售与社会销售齐降：代表需求减少，销售势头减缓C、如果社会动销趋缓、社会库存增加，公司可能需要调整货源投放D、如果社会动销趋涨，公司需要关注货源投放策略是否需要调整【正确答案】：ABCD66.区域市场发展规划的输入因素包括()。A、市场状况B、发展目标C、品类角色D、影响因素【正确答案】：AD67.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计【正确答案】：ABCD68.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行统计，并计算相应的投诉率。A、分业态类别按零售客户进行统计B、分商圈类型按零售客户进行统计C、分经营规模按零售客户进行统计D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计【正确答案】：ABCD69.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计【正确答案】：ABCD70.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()。A、市场导向原则B、工商协同原则C、突出重点原则D、发展优先原则【正确答案】：ABCD71.影响消费者购买行为的因素有很多，包括()等。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素【正确答案】：ABCD72.不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。A、矩阵管理B、金字塔管理C、直属化管理D、市场型组织【正确答案】：ABD73.与采购目标相关的问题有()。A、供应连续性和交付前置期B、供应商的服务响应C、总成本保持不变D、质量水平和创新性【正确答案】：ABD74.在组织结构关键内容中，涉及分工的内容是()。A、正式报告关系，包括组织层次的多少和管理幅度的宽窄B、个体组成部门、部门组成整个组织的方法C、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段D、既要分配任务，又要提供绩效结果的综合【正确答案】：AB75.进行投诉案例分析的作用有()。A、还原事情发展过程B、深入了解问题本质C、为解决问题提供最直接信息支持D、用头脑风暴法确定关键点【正确答案】：ABC76.品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，一般情况下主要是指()。A、价格B、口味C、香型D、包装【正确答案】：AC77.绩效评估可以分为()。A、信息分析与评估B、个人绩效评估C、关键绩效指标评估D、组织绩效评估【正确答案】：BD78.以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是()。A、外部互动分界线B、内部互动分界线C、可视分界线D、内外互动分界线【正确答案】：ABC79.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一【正确答案】：ABCD80.属于上下联动的服务管理体系的要求的有()。A、细分各部门零售终端岗位职责B、细分各部门零售终端办事流程C、每一项工作做到定人、定岗、定标准等D、激励做好零售终端工作的积极性【正确答案】：ABCD81.服务营销中对当前客户价值的评估中依据客户贡献度对其评价时的指标有()。A、利润B、销量C、总成本D、服务成本【正确答案】：ABD82.了解服务目标是否达成主要通过()情况获得。A、服务目标的专项测评B、日常的服务监测C、日常的服务测评D、服务目标的专项监测【正确答案】：AB83.不属于卷烟营销运行体系绩效评估的原则是()。A、系统性B、可测性C、开放性D、宏观性【正确答案】：CD84.服务监测的作用之一是指导服务人员，以下选项不属于对此项作用描述的是()。A、可以