医院服务礼仪培训

好礼仪带来好前途医院服务礼仪内容概要一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、沟通技巧四、会面礼仪五、工作礼仪六、拜访与接待礼仪七、礼仪应当遵守的原则一、塑造好您的第一印象1.首因效应：最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉2.

仪态礼仪

站姿坐姿走姿蹲姿

手势鞠躬

表情眼神距离一种微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一种微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终身美好没有人富

富到对它不需要也没有人穷

穷到给不出一种微笑

人人都需要微笑

而没有人

比一种忘掉微笑的人

对它更为需要应当笑口常开

由于我们无论是奉献还是获取

最佳的礼品都是微笑假如匆忙中我忘掉对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一种你的微笑?有了它家庭充斥幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃但愿的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效永远微笑吧

在人生的旅途上

最佳的身份证就是

微笑法国人喜欢一首小诗，其中写到：微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力；受惠者成为富翁，予以者并不受穷；他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆；富者虽富却无人肯抛弃；穷者虽穷却无人不能予以；他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表达；他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气；假如碰到某个人没有给你应得的微笑；那么将你的微笑慷慨的予以他吧；由于没有任何人比那不能予以他人微笑的人更需要他；3.服饰

礼仪男士着装女士着装饰品与服饰搭配发型化妆着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：一般、庄严、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、原则化防止脏、乱、破、露、短、紧、艳、异4.其他平常动作姿态

双手交叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门热爱生活,实现你的价值

1．起床欢迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服4．赞美他人至少三次5．头发露出脑袋6．为爱情结婚7．先声夺人8．紧紧握手9．发现发明快乐10．每年看一次日出11．有机会喝一杯12．结交新朋友，不忘老朋友13．不忘旧情二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重1.声音的魅力语调语速音量音强态度2.称呼的礼仪生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小工作中：姓氏加职务和职称涉外场所：阁下、陛下、殿下、先生3.寒暄礼仪问候式言它式

夸赞式触景生情式

4.赞美的礼仪

参照对比法借花献佛法迁境开脱法寓贬于褒法暗渡陈仓法抑扬巧变法希冀憧憬法5.提问的礼仪应当问的问题不该问的问题常常问自己的问题直接型提问诱导型提问选择型提问启示型提问6.道歉的礼仪

这一页给您！7.倾听的礼仪这一页也给您！8.谈话禁忌隐私短处禁忌语事事体现装腔作势玩笑过度服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰道谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、立即就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应当做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：迟延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最可以感应呼吸调整双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先互相适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：他人唱歌时打拍子相似感:2.良好的倾听环境安全无干扰时间3.倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离合适、不打断、恰当的反应（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应不善倾听的若干体现：走神、过度受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝处理问题：搜集资料、集中重要问题、总结、提供信息交谈：充足准备、自我简介、提问的方式、认真倾听、恰当的反应、小结、纪录。使对方说出知心话的环节：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物其他：自我开放、沉默、触摸4.沟通的障碍

信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理原因。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不妥：变化话题、主观判断、虚假不合适的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）5.与特殊患者的沟通发火：倾听、接受、理解、协助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观测、注意、关怀、重视缺陷：关怀、气氛、措施危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的见解、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有措施。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不对的也说不定，我说的有点过度了缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培养亲近感6.角色饰演互评

与医生与护士与院长与患者与患者家眷四、会面礼仪1.简介的礼仪自我简介简介他人集体简介2.握手的礼仪力度次序时间方式握手语：问候、祝贺关怀欢迎、致谦、祝愿3.名片礼仪次序递送接受确认珍藏电话4.其他会面礼吻礼拥抱作揖合十礼欠身礼鼓掌招手点头鞠躬五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫洁净2.工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无端与解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人电话：不约束自己外出办事礼仪：时间、联络3.电话礼仪时间精确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪电话打错时电话不清晰时电话中断时同步来了两个电话时4.传真礼仪问清对方状况付上送信指南：地址、日期、电话、页数必要时打电话核算5.网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。不要暴露电子邮件不欢迎笑话防止缩写整洁和谨慎尽快回信主题简洁给较长的信答复时不要包括全文6.人际关系礼仪同事之间与领导之间与顾客之间个人至上法则以人为本个性自由尊重隐私维护自尊不阻碍他人不得纠正以右为尊同事之间的交际单位里还是好人多多揣摩事、少揣摩人受排挤怎么办：沟通、谦让与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：安静怎么开玩笑：提高对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过度热心、强人所难与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、合适的逆反、创新做好准备、知己知彼与顾客的关系成为朋友，广结善缘调整角色善于施与赞扬怎样让顾客成为回头客

留心观测：用笔记下常客的重要资料找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意的给顾客提供其他选择：让顾客参与选择懂得何时需要把客户简介到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能到达让客户深深依恋你的医院告知顾客有额外服务：煎药、送药、征询等，多某些额外的贴心服务吧！让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋交易后的服务：电话留言、道谢卡、电子邮箱数据库的魔力：不过度也不强人所难客户分类：常常变化、习惯性、尝试的、忠实的/规定型、影响型、稳定型、恭顺型记录顾客的重要资料：