流程管理与流程设计

流程管理与流程设计一、流程及流程管理概述二、流程图设计三、流程优化培训目的统一认识：流程管理是各项业务管理的重要内容之一。统一规定：规范流程设计和流程图绘制规定。统一绘图格式和工具：绘图采用VISIO软件和“跨职能流程图”设计模板。沟通与增进：沟通流程设计经验，增进企业管理原则化和规范化。一、流程及流程管理概述1、什么是流程狭义的流程概念:从外到内看、从上往下看：流程是一组共同给客户发明价值的互相关联的活动进程从里到外看，从下往上看：流程是由二个或者二个以上的人完毕的，为了完毕某个目的而分解出的任务和任务执行的次序广义的流程概念：企业运行中的任何一种业务都存在着一种为了到达目的客观存在的做事情的措施和过程不一定要书面和正式，也许是习惯和一种默契《牛津英语大词典》（PROCESS）：一种或一系列持续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定成果的实现；一种或一系列持续的操作（OPERATION）。ISO9000有关流程的定义：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。最简朴的流程由一系列单独的任务构成，有一种输入和一种输出，输入通过流程后变成输出。2、业务流程管理（BPM）定义为了保证流程要素在平常运做中得以实行，以客户需求为导向，以流程为管理对象而进行的持续优化活动。基本特点：“流程与否增值”是贯穿流程管理一直的一种基本原则从客户需求入手，形成一套“设计框架、规划流程、建立流程、运作流程、审阅评估流程、优化流程、E化流程”的循环体系根据企业内外环境变化，一种长期持续改善的过程一、流程及流程管理概述Marketing营销SupplyChain供应链R&D产品研发CRM客户关系管理框架设计流程规划流程新建流程推行框架设计流程外包流程优化审视评估

流程规范流程E化活动结构

信息(I)执行人信息(O)客户可重复被监控有度量客户3、业务流程管理（BPM）的869模型日常管理组织保障变革管理流程文化需求管理企业价值链价值链通过流程实现，流程基于价值链展开流程的8要素流程管理的6大领域模型流程项目的9种类型一、流程及流程管理概述举例阐明——到医院就诊流程目前我们通过一种详细的例子阐明怎样用流程图描述到医院就诊流程。比较运用VISIO和OFFICE其他软件绘图的不一样二、流程图设计流程图设计要素1、“1W”与“4W2H”明确“1W”即“WHY——为何制定本流程”体现“4W2H”W：“干什么（WHAT——业务范围和内容）W：谁来干（WHO——主管单位、分管单位、配合或执行单位）W：什么时间干（WHEN）W：在什么地方干（WHERE）H：怎么干（HOW——工作原则、措施和程序）H：干到什么程度（HOW——数量、质量原则及考核规定）”体会：大部分管理制度及措施都会波及到跨部门职能分工和职责界定，以及工作程序，因此，运用流程图来描述是一种很好的处理方案。二、流程图设计2、流程描述要分清层次。从责任内容、责任主体、责任特点三个方面来看企业不一样层次的责任；而对于这种分层的责任，需要有对应的流程描述措施和责任封闭方式。二、流程图设计3、业务流程的描述要素应包括详细描述该项业务展开的次序细则，并对该业务事项的时间、空间、质量和数量、人员、条件、原则、业务范围、任务分工和措施、衔接点、信息传递与反馈、监督与考核等作出明确规定和规定。描述内容应明确各阶段并阐明工作内容、信息输入/输出的有关部门、工作规定等。二、流程图设计4、业务流程描述程序：确定科学有效的流程的指导思想→根据部门重要职能及岗位设置提出业务流程清单→搜集资料→列出工作程序和环节→确定业务流程的总体框架及其层次划分→确定业务流程所波及到的部门及岗位→确定完毕各项业务流程的时间次序→形成表单/文档/信息/数据→反复核算和修正草图→加入有关规定和阐明，绘制业务流程图。5、编制业务流程的流程图案例\编制流程的流程.vsd二、流程图设计流程图绘制工具—VISIO绘图推荐采用VISIO软件世界上大部分国家和企业采用专业绘制流程图的软件工具-VISIO绘制流程图；其绘图功能强大，可以绘制设计流程图、组织机构图、网络图等多种图表。可以和OFFICE系列、AUTOCAD等软件兼容。顾客可以非常以便地将VISIO图形插入这些产品中进行编辑和整合。为顾客设计了大量的常见图元，构成图元库，应用时，只需选择对应的拖放至绘图页面即可生成。二、流程图设计跨职能流程图的版面布局（水平）标题栏职能带区阶段开始与结束在同一种职能带，形成闭环。二、流程图设计绘制业务流程图的注意事项一种比很好的业务流程图必须有三个基本特点：第一，一目了然，清清晰楚；第二，用简洁实用的标识，将业务流程的时间/逻辑次序和对应的部门/岗位职责，一一明确指明；第三，防止漏项、缺项，应形成PDCA循环二、流程图设计业务流程图与管理制度（文字性）关系是一种有机的整体：业务流程图是文字性管理制度的重要的构成部分，一般而言，没有对业务流程规范的管理制度是不完整的制度；互为补充：一般意义的管理制度侧重于文字描述，是对流程图关键概念和要素的详细论述，而流程图则侧重于活动（业务）环节，属于脉络性的描述，为管理制度提供一种框架；一般处理措施：流程图作为管理制度的必备的附件。通过业务流程图，任何一种局外人不经有关人员简介就可以理解一项业务的基本处理过程。二、流程图设计图示符号规定：二、流程图设计判断流程存在问题的四个基本原则现实状况流程也许存在的8类问题：客户满意度流程周期时间返工/缺陷决策缓慢/无决策人力资源效率低下流程运行成本高信息无效/冗余流程的管理要素缺失详细指标时间指标货币指标化交付件的质量指标过程执行EasyFastRightCheap三、流程优化ECRS观点三、流程优化环节１实行Eliminate（删除）。与否有无用的环节？该环节能否删除？环节２实行Combine（合并）。与否能和其他的环节合并？根据目的，并行处理与否效率更高？环节３实行Replace（替代）。目前与否反复在作与其他相似的事情？该环节能否由其他事情所替代？与其他流程有无连接？环节４实行Simplify（简化）。该环节的功能与否真的必要？部门与承接人员之间的业务分担能否调整简化？找出流程的问题例:无附加价值的流程活动导致不良成果的流程活动挥霍工时或时间的流程活动何谓VA、NVAVA=Value-Added（具附加价值）

所谓具有附加价值，须满足下列3个条件：・对该环节，顾客同意付钱・该环节使产品或服务产生不一样的变化・该环节是第一次有的活动

NVA=NonValue-Added（无附加价值）・对输出是不需要的・对output无增长其附加价值

－无附加价值的例子不良,失误,遗漏,延迟,移动,准备/设定,管理/检査,库存,无价值的工程1差距分析（GapAnalysis）差距分析：和我们的目的相差多少，为何有差距？2差距分析措施鱼骨图法流程时间分析法（AdeltaT分析法）流程成本分析法要点分析法（KSF，KCP，PA分析）最佳实践对比法三、流程优化变化产品物质形态的生产活动一般只占整个流程时间的5%AdeltaT法则将重点放在剩余的95%的生产制造以外的大量支撑活动、非增值活动、等