儿童康复医患沟通技巧

医患沟通技巧

医患沟通技巧目的是为进一步构建和谐医患关系，把对

患儿及家属的敬重、理解和人文关怀体现到康复全过程中，

增加医患之间的沟通与沟通，有效防范医疗纠纷的发生。有

关调查表明：医疗纠纷中80%是医患沟通消失问题造成的,

因技术造成的只占20%。

近年来医患关系紧急，国内外皆是如此，在这样不容乐

观的职业背景下，我们只有转变服务理念，真正做到以患儿

为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通,

才能胜利构建和谐医患关系，才能再激烈的医疗市场竞争中

立于不败之地。

一、医患关系：我们的医患关系是指康复工作者在诊断、

康复等过程中与患儿及其家属所建立起来的一种特殊形式

的人际关系。可以这样说，医患关系是全部康复治疗的基础,

它的好坏直接影响到康复质量和满足度。

二、医患沟通障碍

1、我们缺乏自信，学问和信息把握不够

2、没有重点或条理不清晰

3、过度自我为中心

4、没有理解他人的需求

5、只顾表达自己的看法，没有留意倾听或只听自己想

听的。

6、未换位思索，忽视别人的需求

7、不信任对方

8、用威逼的语言

9、询问不当

10、失去急躁，造成争吵

11、预备时间不足或沟通同时间不够

12、心情不好影响心态

13、易受干扰的环境

14、被第一印象及身份、地位左右；

15、理解或推断错误

16、没有留意反馈

17、文化、思维方法等差异

18、损害人际关系的表现：锋芒毕露，自负，轻率

19、对医患沟通重要性熟悉不够c医生的三大法宝:语言、

药物、手术刀。很明显语言是排在第一位的。映射到我们的

两大法宝就是语言和技术

三、沟通

（一）、沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把

信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同合同

的过程。

（二）、沟通的三大要素

1、要有一个明确的目标

2、达成共同的合同

3、沟通信息、思想和情感。

（三）、目的

1、重在信息的传递与理解；

2、要共享信息、传递思想、沟通意见、表达态度、沟

通感情、表达愿望。

3、通过沟通影响给别人，影响给自己，调整别人，也

调整自己。

沟通具有不行重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人

之兵，谋事要达到顺势而为，即办事，要办的很好，恰如其

分。

（四）、沟通的两大方式

1、可以直接；

关系够亲密，交情够深厚，最好采纳直接的沟通；紧急

事宜，机密事宜，直接沟通比较牢靠。

2、也可以迂回；

交浅不言深，此时迂回方式为有利。敏感事宜，摸索性

质，尽量实行迂回方式。

3、有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。

（五）、沟通时间和地点

在康复中心里，医患沟通，可以是办公室，可以是训练

室，可以分级沟通医生、医助等分别沟通，可以集中沟通,

即可以大家一起跟患儿家长沟通，还可以儿童康复完回家后

的随访沟通；此外，康复前要沟通，康复后要沟通，每周(或

每月)要有一次深化沟通。

(六)沟通之窗

开放区：即大家都知道的，共同沟通、相互敬重；

盲区：我不知道、你知道的，要虚心听取，仔细回应。

隐蔽区：我知道、你不知道的，要开诚布公，实话实说；

未知区，大家都不知道的，要相互敬重，共同研讨。

(七)、沟通的原则

1、沟通的四个原则

(1)、有明确的沟通目标；

(2)、重视每个细节；

(3)、要达到你的至少一个目标；

(4)、适应主观和客观环境的突然变化。

交际三要素：意图、行动、细节。所以沟通，首先要有

目标，沟通想要做什么；重视每个组节；再达到你的目标;

应付环境突然变化，要会适应、会调整。

2、医患沟通的基本原则

(1)、以人为本的原则

(2)、诚信和换位原则

(3)、公平和敬重原则

(4)、怜悯原则

(5)、依法和守德

(6)、克制和缄默的原则

(7)、整体原则

(8)、保密原则

(9)、反馈原则

(10)、共同参加原则

(11)、适度和距离的原则

(12)、留有余地和区分对象的原则

3、医患沟通的情感原则

(1)、情感掌握

处于谨慎、端庄、镇静、冷静的心境之中，这样才能产

生怜悯，信任，敬重患儿以及家长的情感。决不行把生活、

家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到工作

中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不行泄。声音要轻,

语气温顺，并协作以相应的手势及表情，使患儿及家长感受

我们的体谅和关怀。

(2)、怜悯

我们打算自己须具有喜爱患儿、关怀患儿苦痛的情感,

而不能有丝毫的厌恶、苦恼、恐惊的情感。

(3)、关怀

我们应视患儿的利益高于一切，爱岗敬业，对患儿关怀

爱护，真正做到一切为了患儿，为了一切患儿，为了患儿的

一切。为了患儿康复，不计个人得失，自觉的把全部情感投

入到为患儿康复服务中去。

(4)、敬重

敬重患儿家长人格(普同一等、一视同仁)，敬重患儿

及家长的感情，敬重患儿及家长的自尊心。

(5)、礼貌

一是语言，二是行动。即是言谈举止，有礼有节。

(6)、和气

说话平和温顺，亲切动人，措辞委婉，语气亲切，做到

和颜悦色，恳切动听，让听者从中感到暖和，得到劝慰和鼓

舞。说话和气，并不意味着任何状况下都慢条斯理，轻声细

语，也绝非要求我们到处都不得使用“甜言”去做违心的迎

合。

四、医患沟通要点

医患沟通的灵魂是要站在患儿家属的角度和位置上，客

观地理解患儿家属的内心感受及内心世界，且把这种理解传

达给患儿家长的一种沟通沟通方式。肯定要先处理心情，再

处理事情。

（一）、一个要求：诚恳、敬重、怜悯、急躁

（二）、两个技巧：倾听，请多听患儿家属说几句；沟

通，请多对患儿家属说几句（对患儿家属尽可能做出精确

的解释）。

（三）、三个把握：把握患儿康复状况；把握患儿其他

康复项目（以及费用状况）；把握患儿家属心理状况。

（四）、四个留意：留意患儿家属的心情状况；留意患

儿家属的受教育程度和沟通的感受；留意患儿家属对病情的

认知程度和对沟通的期望值；留意自身的心情反应，尽量自

我掌握。

（五）、五个避开"：避开使用刺激对方心情的语气、语

调、语句；避开压抑对方心情、刻意转变对方的观点；避开

过多的使用对方不易听懂的专业词汇；避开强求对方马上接

受我们的意见；避开强求家长即时接受事实。

五、沟通方法

（一）、预防性沟通。在医疗活动过程中，如发觉可能

消失问题的儿童家长，应马上将其作为重点沟通对象，有针

对性地沟通。还应在我们工作内部群中将发觉的可能消失问

题的患儿或大事作为重点内容进行通报，使其他康复师以及

医生做到心中有数，有的放矢地做好沟通与沟通工作。（比

如某个家长今日对某方面不满足，或生活中有些负面心情等,

发觉了应尽早通报，避开消失纠纷）

（二）、交换沟通者。如责任康复师与患儿家长沟通有

困难或有障碍，应由其他康复师或医生协调与其进行沟通。

（三）、集体沟通。当康复过程中对某种状况不愿定，

应准时汇报，与医生或者其他康复师一同集体沟通。

（四）、协调统一后沟通。当患者家长反映某种问题，

比如康复效果不抱负时，在沟通前，医一康，康一康之间耍

相互争论，统一熟悉后由医生与医助一起对家属进行解释。

（五）、案例对比讲解沟通。在条件允许的状况下，康

复师尽可能的采用案例视频、图片、档案等对比讲解沟通，

增加患儿家长的认同，便于患儿家长对康复过程中的理解与

支持。

（六）、主动征求意见沟通。可以通过满足度调查问卷

主动征求意见。

六、沟通要领

（一）、少说、多看、多听

-般人喜爱在没弄清晰之前就沟通，这叫做欲速则不达,

往往越沟通越糊涂。不和他人协商，便贸然进行沟通，当然

得不到有关人士的乐观支持。传送错误的讯息给不合适的对

象，无法获预期的有效行动，要怪自己。沟通进行之后，要

适当测试效果，才能准时设法加以补救，或者别辟途径。先

听好，抓住要点，找到人支持，传送必要讯息，激发行动最

为有效。

（二）、沟通的要领包括

1、沟通时要专注一件事而不是很多事。

2、专注于问题而不是人

3、专注于行为而不是人格。

4、要明确而非笼统的表达。

5、表达你的感受，而不是争论对方的人格。

6、少用“我”的句子做开头

7、若沟通不良，应动听沟通，并通知和求助于上级和

专业人员。

（三）、沟通时自我检测的四个“简洁”的法则和方法

1、我们必需知道说什么；

2、我们必需知道什么时候说；

3、我们必需知道对谁说；

4、我们必需知道怎么说。

也就是—when”“who”“how”

（四）、人际交往中留意

1、人人公平

2、别忽视最亲近的人

3、把握最佳时机

4、感谢有你

5、每个人最基本需求就是一顶高帽子

6、“舍身处地”：不要用自己喜爱的方式去对待别人，

而要用别人喜爱的方式去对待对方。你盼望别人怎么对待你,

就怎样对对待别人。

7、别人怎么看你比你自己如何看待自己重要

8、看清自己，如何看清别人眼中的我们；看清别人，

如何看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射在

他人身上。

七、如何与患儿交谈

（一）、把握患儿的特点

1、自我表达力量差

2、患儿耐受力低，反应性强

3、情感掌握力量低

4、康复训练时不易协作

5、依靠性强，恐惊担心

6、家长的心理直接影响患儿的心情

（二）、促进有效的与患儿沟通技巧

1、非语言沟通形体语言：包括点头、手势、摩拳、握

手，依偎、搀扶、拥抱等；刚开头我们接触患儿时，最好使

孩子的视线和我们平齐或稍高，对儿童可适当运用触摸以减

轻儿童的生疏、恐惊感。面部表情：始终面带微笑投入工作；

眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反应。

2、语言沟通：我们要有良好的仪表内涵，面带微笑，

举动轻柔，热忱主动，以友好的情感与患儿沟通，加之和气、

亲切、急躁的语言，关心患儿减轻心理压力。反之，严厉、

缄默无言，会加剧患儿紧急、恐惊、烦躁担心的心情。我们

应依据患儿的年龄、共性和理解力量，选择适当语言才能达

到沟通的效应。我们常采纳鼓舞、劝慰、诱导、夸奖等有亲

和力的沟通技巧，使患儿能主动协作。

3、科教沟通：采用小画报、小卡片、小玩具等，消退

孩子紧急恐惊的心理。

4、夸奖沟通：当患儿进入康复室，我们应用童语沟通，

除称呼其姓名外，还可以夸奖、赞美方式如：小帅哥、小美

女、英勇的"等称呼患儿，使其感到我们的亲切，对稳定患

儿心情有肯定作用。对其完成康复训练动作时，也可适当赐

予小零食等物质嘉奖。

5、仿照沟通：当患儿哭闹时，适度采纳仿照引导可使

患儿从自己的思维想象中走出来，激发患儿的士气，消退恐

惊和生疏感。

八、与患儿家长的沟通技巧

提升沟通的三大法则就是：听清晰、说明白、好话说出

来。

（一）、学会倾听，敬重患者

在医患沟通过程中，我们要擅长倾听，这既是猎取患儿

病情的有效途径，又是患儿坚持康复康复基础，还是对患儿

及家长敬重的体现。

首先应把握倾听的技巧，听患儿家长叙说时，不要先不

再眼，似听非听，任凭中断家长的话题，而是要聚精会神,

态度要仔细、恳切，且要重视信息反馈，对所理解的内容及

听话的爱好等要准时反馈给家长，如“嗯“、”啊”、“哎”

等表示关注并鼓舞连续交谈；其次应把握订正话题的技巧,

当家长离题万里滔滔不绝时，要适时把他引到整体上来；再

者要学会打破谈话中的缄默，主动采纳开放式问话使谈话连

续下去。

（二）缩短心理距离，获得患者的心理认同

随着患儿家长自我意识的增加，现代医患关系不再是一

种家长式的医患关系，而是一种交换、合作的人际关系。在

医患这种特殊的人际关系中，我们要与患儿家长沟通渐渐消

退患儿家长对孩子病情的恐惊以及承受的心理压力。在医患

沟通过程中，假如我们和患儿家长将彼此当做伴侣，双方相

互信任，可以大大缩短我们和患儿家长之间的心理距离，这

样有利于建立和谐的医患关系，对患儿的康复会达到事半功

倍的效果。

此外，在我们工作中，有时候会让家长不理解，家长会

口不择言，此时我们应保持冷静，学会克制，学会忍让和宽

容，不要与患儿家长争吵，更不行怒形于色，与其对峙，待

患儿家长安静后，再找机会进行解释。

（三）运用肢体语言

医患沟通不仅仅是语言的沟通，应是多种形式综合运用

的沟通。患儿来康复时，患儿家长特殊渴望我们的关爱和爱

护，因而对我们的语言、表情