《 现代质量管理（第3版）》-04 服务质量管理

现代质量管理第4章服务质量管理第四章服务质量管理1.理解服务、服务质量构成要素1)狭义、广义的服务，服务特征2)

预期服务质量与感知服务质量3)技术质量与功能质量2.掌握服务质量管理模式

1)服务质量差距模型2)服务接触系统3)服务利润链3.掌握和理解服务过程质量管理1)服务质量环、服务蓝图2)市场调研与开发过程3)服务设计过程4)服务提供过程4.了解顾客满意及测评1)顾客满意及管理2)顾客满意度测评狭义的服务广义的服务由服务人员的服务劳动所提供的服务。一个完整的服务概念，包涵服务四个要素：设施设备、实物产品、服务环境、人员的劳务服务。第4章服务质量管理接触面的活动例如：铁路旅客运输服务——指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。思考1：什么是服务？

服务提供者和顾客之间进行的输出服务的内容是发生在组织和（

）上的一系列活动。满足顾客的需要

无形产品的交付

顾客参与性顾客接触面ABCD提交单选题1分服务生产与消费与顾客接触程度思考2：下面这些服务有哪些特性？简单总结服务特点：（与制造业的区别）

顾客参与性/无形性服务过程？第4章服务质量管理服务蓝图是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。第4章服务质量管理质量

：客体的一组固有特性满足要求的程度。服务质量：服务的一组固有特性满足要求的程度思考3：服务质量如何管理视频1：服务与服务特性【问题导引】

1.你认为顾客如何感知东京迪斯尼的服务质量？2.东京迪斯尼如何体现其服务蓝图的？3.描述东京迪斯尼的服务金三角的主要内容。4.东京迪斯尼是如何实现服务利润链？5.如何提升顾客满意度的？5分钟阅读并思考：开篇案例：东京迪斯尼乐园成功教材p133-135导入案例：东京迪斯尼乐园成功秘密在东京迪斯尼乐园诸多工种中，与游客接触最多是园内清洁工。他们对园内设施了如指掌、礼貌亲切、精神抖擞、仪表干净整洁、工作勤恳认真且工作方式富有表现力。顾客随之对迪斯尼优质服务质量产生深刻的印象，顾客高度的满意度引出回头客，形成顾客忠诚度。迪斯尼遵守「先雇用态度，再训练技巧」的原则。即使是清洁人员迪斯尼也很重视，先寻找适合的人，再训练他们。东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们要花３天时间。第4章服务质量管理

１.从扫地的员工培训起◆学扫地：第一天上午培训扫地。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？◆学照相：第一天下午学照相。因为客人会叫员工帮忙照相，如果员工不会照相，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。◆学包尿布：第二天上午学抱小孩的正确动作；给小孩换尿布时要注意方向和姿势。◆学辨识方向：第二天下午学辨识方向。每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

第4章服务质量管理

迪斯尼十分重视业务流程的设计，把握顾客与服务人员接触的每一个真实瞬间，实现迪斯尼服务质量的真实体现。◆保证安全是第一要务：限制游客移动途径乃至入园人数。安排园外的表演，以缓和挡在园外的游客抱怨情绪。◆怎样送货：一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来。◆管理层深入一线：一是主管分担了员工的工作量；二是让第一线员工知道，公司重视他们的工作；三是提供主管与顾客面对面互动的重要机会。第4章服务质量管理提供安全游乐设备快乐的游园体验基本经营目标：“让园内所有的人都能感到幸福”指导方针：安全、礼貌、表演与效率的“SCSE”基本行动准则

2.迪斯尼运营管理的策略（使游客感受快乐从而进行消费）◆

享受工作、快乐工作的企业文化氛围：顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念构成了迪斯尼文化价值观重要部分。

赋予了员工自主判断并采取行动的权利与责任。3.迪斯尼的服务承诺

“让园内所有的人都能感到幸福”这是东京迪斯尼乐园的基本经营目标。这不仅针对游客，也包括游乐园内的工作人员。东京迪斯尼乐园得以持之以恒地为数以亿万计的游客提供令人感动、难忘、乐于传颂的高质量服务，依靠的是对全体员工存在价值的认同。在这一基础上，他们注重感情作用的企业内情感经营，努力营造“享受工作、快乐工作”的企业文化氛围。迪斯尼的成功不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境，梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的游乐设施等硬环境效果，更重要的是其充满亲情的、细致入微的人性化服务质量，最终使游客得以在东京迪斯尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受，获得质量惊喜，并使这种质量惊喜成为传说，在赢得游客对其钟爱同时，产生良好、广泛的口碑相传效果。第4章服务质量管理本章基本内容4.1服务和服务质量

4.2服务质量管理模式4.3服务过程的质量管理4.4顾客满意及满意度测评第4章服务质量管理第4章服务质量管理一、服务概述概念、特征与分类二、

服务质量与服务质量要素4.1服务和服务质量第4章服务质量管理(1)至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出-----ISO9000：20151.服务的概念

第4章服务质量管理注1：通常，服务的主要特征是无形的。注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提

供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所

或政府主办机构，如：学校或医院。注3：服务的提供可能涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的

活动。——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4：通常，服务由顾客体验。(2)至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出-ISO/IECTR17028：2017合格评定.服务认证计划指南和示例一、服务概述服务内涵的理解1服务的目的：为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。（真实瞬间）服务的条件：必须与顾客接触。服务的内容：发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于服务提供者、系统、设备与顾客或顾客的设备、货物之间的互动关系，并由此形成的服务提供与交付的活动，这就是服务一、服务概述第4章服务质量管理一、服务概述服务内涵的理解2一、服务概述服务内涵的理解3视频：EMS邮政服务规范餐馆、医院、学校一、服务概述设施设备（有形产品）1、设施设备能够正常运行，无故障2、设施设备有保护装置，防治事故发生（自动报警、自动断电等设置）能最大限度保护顾客安全。3、外观新颖、美观符合环境布局设置、迎合时代潮流人员劳务质量（无形输出）企业整体质量（有形、无形有机结合）例：酒店康乐部的服务1、服务人员礼节礼貌。2、遵守职业道德。3、良好的服务态度。4、专业的服务技能。5、适时的服务效率。6、共同营造安全的休闲环境、氛围。宾客对企业的满意程度。也是康乐部服务质量的最终体现。2.服务的基本特征第4章服务质量管理无形性：依靠人的行为不可分离性：服务的生产和消费同时发生顾客参与性：顾客参与服务过程不可储存性：随时间消失的能力（易逝性）异质性：提供者和消费者各自的差异（服务人员；

旅客；环境）视频2：服务特性一、服务概述（1）服务的无形性服务的主体由人类行为组成，因而是无形的。服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。服务很难具有专利性，服务组织的创新产品很容易被人模仿，失去其垄断性。服务组织的产品创新必须是一个持续而且迅速的过程。为了从新的服务中获取效益，组织必须快速扩张，阻止任何竞争者。特许经营是保护市场和建立品牌的工具。服务的无形性也给顾客带来了问题。因而，服务组织的形象树立是非常重要的。2.服务的基本特征（2）不可分离性服务的生产过程和消费过程是同步进行的，因而服务不能贮存。服务是开放系统，受到传递系统中的需求变化的全面影响。服务质量很大程度上取决于“真时瞬间”，服务组织必须进行“服务接触”管理，必须强调用正确的方式为顾客提供正确的服务。良好的人员培训、完善的预防性质检和及时的服务补救措施显得十分必要。

2.服务的基本特征（3）顾客参与性顾客往往会参与服务的提供（如快餐馆顾客），或通过与服务人员合作（如理发馆顾客），积极地参与服务提供过程，享受服务的使用价值。服务过程被称之为“体验过程”。服务管理者必须重视设施的设计，注意服务设施的物质环境。顾客在服务过程中可以发挥积极的作用。顾客参与服务过程，使得服务容量很大程度上取决于其物理容量（如营业面积、座位等），这就限制了服务组织的供给量和生产规模的进一步扩大。随着信息技术的高度发展，不少服务组织开始将顾客从服务过程中排除出去，进行服务容量和生产规模的非物理性拓展。2.服务的基本特征（4）服务的不可存储性（易逝性）服务不能在服务提供后存储备用。顾客也无法将在服务中所得到的好处储存起来，服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上，都不可存储。2.服务的基本特征（5）异质性服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。服务中顾客与员工之间的交互为员工获得更为全面的工作经验提供了可能。控制人为因素必须从两个方面同时着手：（1）提高服务的标准化、规范化程度。（2）关注员工，提高其工作满意度。“在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。”——Marriott酒店的创始人J·威拉德·马里奥特许多服务行为的实施已经改为使用现代化设备协助服务工作。美国哈佛大学教授TheodoreLevitt：“服务工业化”论点2.服务的基本特征第二产业（工业）第一产业（农业）第三产业（服务业）第一产业（农业）为第二产业（工业）、第三产业（服务业）奠定基础。第一产业（农业）、第二产业（工业）为第三产业（服务业）创造条件。第三产业（服务业）促进第一产业（农业）、第二产业（工业）的进步。什么是服务业？电子商业3.服务业与服务类型一、服务概述（1）常见的服务分类方法服务提供方式的分类：

生產線法；自助服務法；個人化法；美国亚利桑那大学教授RichardB．Chase按接触性的分类：高接触性服务；中接触性服务；接触性服务。根据服务的对象特征分类：经销服务；生产者服务；社会服务；个人服务根据服务存在的形式分类：以商品形式存在的服务；对商品实物具有补充功能的服务；对商品实物具有替代功能的服务；与其他商品不发生联系的服务。3.服务业与服务类型服务提供的方式服務定位代表生產線法1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。2.強調『快速提供一致的、高品質的食物與整潔的環境及有條理的且令人愉快的禮儀。』3.一切的服務流程均以有系統且一貫作業進行，以達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。麥當勞式生產方式自助服務法1.將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客當成『員工』，必須訓練顧客該做甚麼。2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細的服務流程，以預防錯誤發生。自動提款機、自助餐個人化法1.提供顧客體貼入微的服務。2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部份。百貨、飯店、医院

第4章服务质量管理

低高反應式系統(接觸頻繁)

浸透性系統(稍微接觸)

緩衝核心(沒有接觸)郵寄接觸網站與網路電話接觸面對面緊密規範面對面鬆散規範面對面顧客化診斷技巧專業技巧程序技巧談話技巧客服技巧業務技巧顧客接觸服務的程度高低生產效率銷售機會

第4章服务质量管理3.服务业与服务类型（2）服务过程矩阵

施米诺根据影响服务提供过程性质的两个主要维度，将服务分为四类。两个纬度交互及定制程度；劳动力密集程度四种服务类型（1）服务工厂：定制程度低，劳动力密集度低；（2）服务作坊：定制程度高，劳动力密集度低；（3）专业服务：定制程度高，劳动力密集度高；（4）大众化服务：定制程度低，劳动力密集度高。3.服务业与服务类型服务过程矩阵

劳动力密集程度

交互及定制程度低

高低

高服务作坊：·医院·机动车修理厂·其他维修服务大众化服务：·零售业·批发业·学校·商业银行的零售业务专业服务：·医生·律师·会计师·建筑师服务工厂：·航空公司·运输公司·旅馆·度假胜地与娱乐场所3.服务业与服务类型作用于人体的服务：健康护理客运美容健身餐馆

作用于物品或其他实体财产的服务：货运工业设备的修理和维护洗衣和干洗园艺和草坪修护兽医服务

作用于人精神的服务：教育广播信息服务剧院博物馆

作用于无形资产的服务：银行法律服务会计保卫保险

服务的直接接受者人

物

服务活动的性质有形活动无形活动3.服务业与服务类型保险电话登记大学注册银行业协会广播电台警察保护灯塔公共高速公路剧场套票预订通行证或月票Sam’s批发俱乐部航空公司的常客汽车租赁邮递服务收费高速公路电影院公共交通餐馆

服务组织与顾客之间关系的类型

“会员”关系非正式关系

服务传递的性质持续传递间断交易3.服务业与服务类型专业服务外科出租车服务美容师管道工教育（辅导）特色餐馆教育（大课）预防性健康计划大学餐饮服务电话服务宾馆服务银行零售业务（除大额贷款）家庭餐馆公共交通器具的常规维修电影院观看体育比赛快餐店服务特征定制的程度

高低

与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度高低3.服务业与服务类型二、

服务质量与服务质量要素第4章服务质量管理质量

：客体的一组固有特性满足要求的程度。服务质量：服务的一组固有特性满足要求的程度1.服务质量概念界定设施设备质量（有形服务质量）1、设施设备能够正常运行，无故障2、设施设备有保护装置，防治事故发生（自动报警、自动断电等设置）能最大限度保护顾客安全。3、外观新颖、美观符合环境布局设置、迎合时代潮流劳务质量（无形服务质量）企业整体质量（有形、无形有机结合）例：酒店康乐部服务质量的内容1、服务人员礼节礼貌。2、遵守职业道德。3、良好的服务态度。4、专业的服务技能。5、适时的服务效率。6、共同营造安全的休闲环境、氛围。宾客对企业的满意程度。也是康乐部服务质量的最终体现。服务质量：服务的一组固有特性满足要求的程度顾客期望与感知

2.服务质量要素组成可靠性

响应性

保证性

移情性

有形性

第4章服务质量管理二、

服务质量与服务质量要素讨论2：服务过程(如何消费)功能质量服务结果(顾客得到)技术质量

过程质量要求视频：真实瞬间

第4章服务质量管理星巴克卖什么？劳力士卖什么？咖啡？是咖啡文化和休闲！手表？是奢华的感觉和自信！我们服务质量管理关注（1）提升优质服务（2）解决问题方法（1）预期服务质量与感知质量——顾客视角感知服务质量技术质量提供什么服务功能质量如何提供服务•营销传播、口碑传播•企业形象、公共关系•顾客需求、顾客价值企业形象企业形象期望的服务质量体验的服务质量顾客感知服务质量的构成二、

服务质量与服务质量要素是功能质量重要还是技术质量重要，还是……？2.服务质量要素组成二、

服务质量与服务质量要素第4章服务质量管理技术性要素：服务生产过程的结果功能性要素：顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。

服务质量技术性质量功能性质量过程性：有利于提高竞争力；提高营业额；

对双方具有价值；必须是顾客所期望的。顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评价？（2）技术性质量与功能性质量——组织视角2.服务质量要素组成服务质量是由一系列服务接触和关键时刻累积而成（3）服务质量系统性与整体性一线服务人员企业所有人员对顾客形成感知服务质量都负有责任后台支持人员服务管理人员服务企业必须在整个组织内倡导服务质量观念二、

服务质量与服务质量要素组织流程2.服务质量要素组成可靠性：服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性：对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。保证性：服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。移情性：服务组织设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并给以满足，使整个服务过程富有“人情味”。有形性：有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。二、

服务质量与服务质量要素服务质量要求2.服务质量要素组成（4）服务质量要求可以用SERVQUAL评价方法来测量服务质量要求满足的程度质量维度顾客可能会提出的问题的例子可靠性如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？我的电视是否一次就修理好了？响应性如果出了问题，企业是否会立即予以解决？有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？保证性银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？牙医看上去是否很专业？有形性酒店的设施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？移情性搬运公司是否愿意适应我的时间安排？航空公司是否有24小时免费订票电话？我的医生是否可以避免使用医学术语？可以用SERVQUAL评价方法来测量服务质量要求满足的程度（5）关键质量点---真实瞬间(关键时刻)

“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。服务是在与顾客直接接触中发生的。在这一行为发生时，供方与顾客的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间真实瞬间贯穿于与顾客接触的各个过程中，是服务人员自身服务素质的真实体现，关键质量点。

顾客对服务质量的评价：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的真实瞬间的感受与自己的期望所进行的对比。方法：顾客满意度调查第4章服务质量管理二、

服务质量与服务质量要素2.服务质量要素组成（5）关键质量点---真实瞬间(关键时刻)第4章服务质量管理二、

服务质量与服务质量要素2.服务质量要素组成二、

服务质量与服务质量要素第4章服务质量管理服务质量评价具有主观性

服务质量具有过程性

服务质量具有整体性

3.服务质量的特点

第4章服务质量管理讨论：为什么要提高服务质量

——从你有过的体验谈起为什么要提高服务质量满意外向不满意内向投诉者无声抗议者额外的服务良机称赞者忠诚者讨论：谈一谈服务意识对服务质量的影响（或对企业创造价值的影响）服务质量的认识

消费者的服务质量观提高服务质量的措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，质量服务质量取决于“真时瞬间”分解服务步骤，强调服务接触管理，提高质量预见性；服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务生产的控制能力取决于服务性质的理解和经验积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务的可变性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务提供过程，制定服务标准、服务提供标准和服务监控标准讨论：谈一谈服务意识对服务质量的影响（或对企业创造价值的影响）一、服务质量形成模式二、服务质量差距模型三、服务接触系统四、服务利润链4.2服务质量管理模式第4章服务质量管理

(1)设计来源:服务优质独到的设计；

(2)供给来源:服务过程功能质量的转换；

(3)关系来源:沟通的双方服务质量评价关键。

一、服务质量形成模式预期安排服务的产出；服务过程。预期与体验第4章服务质量管理古默森4Q模式：即质量的形成来源：设计来源、生产来源、供给来源和关系来源来源综合三个来源。服务质量的三种来源和两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。顾客感知服务质量要受到组织形象、预期质量和体验质量三方面的综合作用古默森-格龙鲁斯模型古默森-格龙鲁斯模型（20世纪80年代）芬兰格龙鲁斯瑞典古默森第4章服务质量管理顾客感知服务质量要受到组织形象、预期质量和体验质量三方面的综合作用古默森-格龙鲁斯模型问题导入：如何提高服务质量？感知服务质量期望的服务质量体验的服务质量什么因素影响顾客对服务质量的期望服务体验过程中的哪个环节体现服务测定标准(Zeithaml,BerryandParasuraman，1985)服务质量差距模型(GapAnalysisModel)阅读教材P135-137差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差距1+差距2+差距3+差距4服务传递/前后的接触差距4预期服务感知服务将感知转化为服务规范与消费者的外部沟通

管理层对于顾客期望的感知差距2差距3差距1顾客企业/机构差距5

二、服务质量差距模型（GAP）第4章服务质量管理服务质量差距分析是美国的帕拉苏拉曼、齐塞尔和贝利等服务营销研究人员于1985年开发的一种分析方法或模式。机构差距3差距2差距4服务传递具体的服务设计标准企业了解的顾客期望同顾客的互动差距5顾客感知的服务期望的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1二、服务质量差距模型（GAP）不了解顾客期望（差距1）

未选择正确的服务设计（差距2）

未按标准提供服务（差距3）

未将服务绩效与承诺相弥合顾客差距（差距4）

顾客感知的质量（差距5）

GAP整体认知预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验感知/体验的服务顾客

=f(个人需求与价值、口碑传播、以往服务体验)f(预期的服务)差距二、服务质量差距模型（GAP）GAP的期望来源与评价结果感知/体验的服务机构差距服务传递差距具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距互动实现承诺/宣传二、服务质量差距模型（GAP）GAP整体认知体验的服务机构差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4互动实现宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1A、模型说明了服务质量的产生机制，顾客和服务企业/机构共同参与了服务质量的形成过程。二、服务质量差距模型（GAP）B、服务企业承诺与宣传的服务实现不仅是顾客期望的函数，而且还影响顾客的体验质量。服务实现对外宣传体验的服务企业机构差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1二、服务质量差距模型（GAP）C、顾客感知体验的服务质量，是一系列内部决策和活动实现的结果。服务质量是由顾客感知出来的质量。体验的服务机构差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4对外宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1二、服务质量差距模型（GAP）D、模型体现了服务质量计划和分析工作的程序和步骤,

管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。体验的服务企业机构差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4对外宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1二、服务质量差距模型（GAP）服务质量管理目标：减少差距服务质量差距(差距5)

＝质量差距1＋质量差距2＋质量差距3＋质量差距4

⑴要准确了解顾客实际的期望；⑵要使制定的服务标准体现顾客的期望；⑶要使服务实绩达到服务标准；⑷要使服务承诺符合服务实绩。服務品質追求的標竿就是顧客的滿意.第4章服务质量管理作业：基于GAP的一个具体组织的服务质量提升策略提高服务质量管理的策略提高服务质量管理的策略应用案例：海底捞服务质量差距分析拓展阅读：案例网页插入顧客是服務組織的焦點：策略、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。三个关键方面

服务提供的員工服务组织/系统明確的策略

三、服务接触系统第4章服务质量管理顧客接触服务人员组织/系统服務策略服務金三角形阿尔布瑞契特：任何服务组织要使顾客满意，都必须具备三大要素：一套完善的服务策略，一批具有良好素质、能精心为顾客服务的服务人员，一种既适合市场需要又有严格管理的服务组织系统。第4章服务质量管理服务接触系统的三个关键方面的内容服务策略/管理者职责制定质量方针和确定质量目标明确各部门的职责和职权进行管理评审。

服务提供人员和物质资源任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员服务运作所要求的物质资源服务组织/管理体系结构

确定服务质量环服务质量体系必须标准化的文件坚持组织内部的管理体系审核三、服务接触系统第4章服务质量管理服务质量管理的焦点与顾客接触是服务质量管理的焦点服务质量管理强调“金三角”的互动关系三个关键方面之间的互动关系（1）服务策略与服务组织/服务体系结构之间的关系。（2）服务策略与服务提供人员/物质资源之间的关系。（3）服务组织/服务体系与提供人员和物质资源之间的关系。三个关键方面与顾客的互动关系（1）策略/管理者与顾客的接触。（2）服务提供人员和物质资源与顾客的接触。（3）服务组织/体系结构与顾客的关系。

三、服务接触系统员工在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行第4章服务质量管理说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！顧客忠誠服務品質顧客滿意顧客信任服務業績透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏得顧客滿意及信任，以培養強化成為穩固的忠誠顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發新的顧客群或顧客消費額度，最後將帶動、提升整個服務事業績效。服務品質帶動服務業績第4章服务质量管理四、服务利润链第4章服务质量管理四、服务利润链四、服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值员工稳定顾客满意度收入增长员工生产力顾客忠诚度工作场地及系统设计

工作设计

员工选择开发

员工报酬和奖励

顾客服务的工具服务概念︰

为顾客提供的结果满足目标顾客需求的服务设计和服务提供顾客保留

重复光顾

介绍导引其他顾客服务增值：提高服务效率-满意-忠诚利润率服务能力四、服务利润链顾客的满意来源于员工的满意第4章服务质量管理一、服务质量环二、市场调研与开发过程三、服务设计过程四、服务提供过程五、服务业绩的分析和改进过程4.3服务过程的质量管理第4章服务质量管理一、服务质量环顾客组织服务需要市场开发过程服务提要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范组织评定顾客评定服务业绩分析与改进服务提供过程服务结果组织

顾客

服务质量环用以描述从识别服务需要开始直到需要得到满足的整个过程中所有活动的概念模式。服务研究与开发服务定位阶段(设计)服务提供生产与消费改进阶段（1）服务市场研究与开发过程确定服务市场的特征，明确重点发展项目——服务提要识别关键活动、特征的评价方法。（2）服务设计过程设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、控制的手段和保证措施三个规范的确认、设计更改控制（3）服务提供过程服务质量的自我评定、服务质量的顾客评定、服务状况、不合格服务的纠正、测量系统的控制（5）服务业绩的分析和改进数据的收集和分析、统计方法、服务质量改进案例：EMS服务规范、服务提供规范和控制规范视频：邮政特快专递服务规范-128x96.avi第4章服务质量管理理论与实践结合

8运行8.1.运行策划和控制（确定要求、建立准则（过程、接收）、确定资源、过程控制、成文信息、变更、外包过程受控）8.2服务的要求（顾客沟通、要求确认、要求评审和更改）8.3服务的设计和开发（策划、输入、控制、输出和更改）8.4外部提供过程、服务的控制：外部控制、控制类型和程度（体系控制内、输出结果控制、验证活动）、外部供方的信息（要求充分，包括过程-产品和服务、内容批准、能力、接口、控制和监视、验证确认活动）；8.5服务提供（受控条件、可追溯性、供方财产、防护、交付后、更改控制）8.6服务放行（不能满足策划、责任授权、批准、成文信息保留）8.7不合格输出的控制（防止非预期的使用和交付、措施途经、成文信息）GB/T19001-2016质量管理体系要求EMS的服务提要：服务需求识别-总体要求服务策略（设计）：服务规范、服务提供规范和监控规范等服務組合，以及环境与设施、职业纪律、服务过程、服務作業和焦點即服务标准化服務提供（体系）：环境与设施–服務过程、人員仪容仪表即服务三角作用关系服務改进：服务方针、目标落实中的不适应，或服务模式变革顾客需求定位服务设计服务提供第4章服务质量管理服务改进贯穿始终服务提供服务提要服务标准化广义

4.2.3服务过程的质量管理市场回顾EMS的视频，想一想在4个方面如何体现的一、服务市场研究与开发过程第4章服务质量管理

1.内容：我們的顧客是誰?即服务需求识别

准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。包括：

其中以编制服务提要为核心

◎对各种市场的确认和测量；◎对各种市场进行特征分析◎确定服务市场的特征，明确重点发展项目——服务提要2.服务市场研究与开发过程的质量职能输入市场需求与输出服务提要。注意：共性需求与个性需求市场开发职责；服务需求识别◎识别各种研究与开发过程中对服务质量和顾客满意有影响的关键活动；◎分析关键活动，明确其质量特征；◎规定评价质量特征的方法。输出：服务提要服务提要规定顾客的需要和有关的服务组织的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。开发服务前，管理者应制定服务开办的策划、组织和实施的程序，以及适当时最后撤销的程序。管理职责应包括：按照有助于服务开办的每一过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持。策划应包括：确保服务要求和服务提供要求明晰安全方面的措施、潜在的责任，使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。服务宣传应反映服务规范和注意顾客对所提供服务质量的感受。避免夸张的或不切实际的宣传而承担的责任风险及经济纠纷。一、服务市场研究与开发过程主要内容职责是确定和促进对服务的需要和要求。管理者应制定有关策划和实施市场开发活动的程序。与市场开发质量有关的因素应包括：——确定顾客对提供的有关服务的需要和期望（例如消费者的喜好、服务等级和所期望的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）；——各种辅助性服务；——竞争对手的活动和业绩；——要求的评审（例如卫生、安全和环境）和国家、国际标准及规范；——分析和评审已经收集到的顾客的要求、服务数据及合同信息（有关分析数据的汇总结果应通知设计和服务提供人员）；——与所有影响服务组织的职能部门相协商，以确认他们为满足服务质量要求的承诺和能力；——对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研究。一、服务市场研究与开发过程设计开发过程控制图设计开发策划（服务要求）市场调研评审设计满足质量要求的能力验证确定达到规定要求确认确定满足顾客要求输入输出各类标准环境人员服务设施软件可行性报告服务提要服务设计

顾客期望和需求服务期望：顾客在购买产品或服务时所具有的信念和观念服务期望的层次：理想期望：顾客理想中渴望得到的服务适当期望：顾客认为可接受的必须、至少最低限顾客期望的各类影响因素期望服务理想服务容忍区域适当服务感知的服务顾客需要

持久性强化因素：引致因素个人服务理念暂时性服务强化因素：急需服务问题可感知服务替代物自我感知的服务角色服务的参与程度环境因素：恶劣因素大灾难偶然的过多需要明确的服务承诺：广告人员销售合同约定其他交流隐性服务承诺：有形要素价格口碑：亲戚朋友专家建议顾客过去的服务经历预计服务顾客差距二、服务设计过程的质量管理3.可采用的技术差距模型、服务蓝图与质量功能展开的应用等第4章服务质量管理设计职责服务规范；服务提供规范；质量控制规范设计评审1.服务设计过程把输入服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务控制规范，同时反映出服务组织的选择方案（方针、目标、战略、政策和承诺）。2.服务设计的质量管理明确服务规范、服务提供规范和服务控制规范内容和要求，确保内容和要求符合顾客的期望和要求，反映组织战略、目标和政策服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。二、服务设计过程的质量管理第4章服务质量管理输入与输出包括把服务提要的内容转化成服务及其提供和控制的规范，同时反映出服务组织的选择方案（例如目的、方针和成本）。服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段。质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。服务规范、服务提供规范和服务控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。服务控制原则应该用于设计过程本身。市场研究-服务提要：“以顾客为中心、共创、整体性”准确了解顾客实际的期望服务机会目标市场需求分析保持管理层与一线员工的沟通顺畅确定目标市场建立动态顾客期望管理机制服务机会注意到顾客与相关利益者的需求工作坊消费者、店员创始人、团队商业目标服务概念、预测、分析等案例视频：咖啡店的选择服务设计：案例视频：咖啡店的选择使制定的服务标准体现相关利益者的期望一线服务人员等的协约运营店面具体体验树立顾客行为导向的服务意识对服务绩效进行衡量：前台、后台、客户关系管理目标：持续发展顾客再关顾、忠诚和推荐内部培训支付、社交体验等实现服务提要：“以顾客为中心、共创、整体性”二、服务设计过程的质量管理第4章服务质量管理二、服务设计过程的质量管理第4章服务质量管理海底捞服务设计（三心）餐前服务餐中服务餐后服务免费擦鞋免费上网、水果、饮料……免费棋牌皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……锅底五分钟之内上，食物十分钟内上免费美甲口香糖、小礼物、免费食物打包……微笑欢送二、服务设计过程的质量控制第4章服务质量管理设计职责应包括：——服务规范、服务提供规范和服务控制规范的策划、编制和控制；——为服务提供过程规定需采购的产品和服务；——对服务设计的第一阶段执行设计评审；——确认服务提供过程是否满足服务提要的要求；——需要时，根据反馈的或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及服务控制规范时，重要的是：

针对服务需求变化的计划进行分析，以预测可能的系统性和偶然性的事故以及超出供方控制范围的服务事故的影响；——制定服务中意外事件的应急计划。服务设计的职责服务缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少。二、服务设计过程的质量管理第4章服务质量管理服务规范对提供的服务进行的完整而精确的阐述，包括：——需经顾客评价的服务特性的清晰描述；——每一项服务特性的验收标准。核心服务和辅助支持服务服务提供规范描述服务提供采用的方法、程序，包括：——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；——每一项服务提供特性的验收标准；——设备、设施的类型和数量的详细资源要求必须是为实现服务规范所需的；——所需人员的数量和技能；——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。服务提供规范应考虑服务组织的目的、方针和能力，以及诸如卫生、安全、环境或其他法律方面的要求。服务的标识和可追溯性二、服务设计过程的质量管理第4章服务质量管理服务控制规范应能有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。服务控制设计包括：——识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；——对关键活动分析，保证服务质量特性加以测量和控制；——对所选出的特性规定评价的方法；——建立在规定界限内影响或控制特性的手段。餐馆服务的质量控制原则（提供过程）：应把膳食配制及其对提供时间及时性的影响视为关键活动；关键质量控制点：准备膳食配制的时间；评价特性方法：膳食制作和服务时间的抽样检查；员工和物资的有效配置能确保时间这一服务特性保持在规定界限内。二、服务设计过程的质量控制第4章服务质量管理在设计工作每一阶段终结时，进行评审，使之满足：——服务规范中有关顾客需要和满意的项目；——服务提供规范中有关服务要求的项目；——质量控制规范中有关服务过程控制的项是。参加每个设计评审的人员应包括与被评审阶段服务质量有影响的所有职能部门的代表。设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足，并采取措施以确保：——整个的服务规范和服务提供规范满足顾客要求；——质量控制规范足以为所提供的服务质量提供准确的信息。服务设计评审服务流程策划服务活动展开活动顺序设计活动特性设计活动方法和技巧设计资源需求设计服务规范服务提供规范监控点设计服务监控规范紧急、异常事件识别应急处理职责和权限应急准备和响应策划应急预案特定项目、合同策划现有流程充分性、适用性的评价必要时制定特定的项目实施计划特定实施方案策划二、服务设计过程的质量控制有效工具服务蓝图第4章服务质量管理服务包QFD首先从显性服务要素着手其次，根据显性服务的要求来分析服务所带来的隐含性的心理利益——隐性服务再次，根据显性服务和隐性服务的内容设计支持性服务最后，围绕前面所讨论的所有的“纯服务”的内容来考虑服务的有形要素——支持性设施和辅助性物品。服务设计工具：服务包设计的步骤

服务有形要素无形要素辅助性设施(服务环境)辅助性物品显性服务支持性服务隐性服务那些构成服务基本或本质特性的利益顾客可以用感官察觉到的由服务带来的精神上的收获，或称服务的非本质特性。在提供服务前必须到位的物质资源等与显性服务直接相关的由顾客购买和消费的物质产品。领导作用、全员参与服务包中的综合质量实例

服务包特征要求测量方法不一致时的矫正行动支持性设施辅助物品显性服务隐性服务建筑外表地面空调和供暖电视机香皂条冰块房间清洁游泳池里的水是洁净的房间外表安全良好的气氛等候回房无漆片脱落绿地温度保持在680

±20

（华氏度）白天接收清楚每床两块每房间一满罐地毯无污渍池底的标志清晰可见窗帘拉至3英尺宽所有周边灯光良好对每一位顾客说“祝今日愉快”没有客人需等候房间重新粉刷浇水修理或更换修理或更换提供加满清洗更换滤芯并检查化学药剂指导服务员更换坏的灯泡指导服务台职员检查房间打扫时间表经济型旅店的质量要求

服务蓝图描绘了服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。他一般包括（）。顾客行为前台员工行为后台员工行为支持过程ABCD提交顾客接触面E多选题1分此题未设置答案，请点击右侧设置按钮服务设计工具：服务蓝图第4章服务质量管理微课;服务蓝图视频服务蓝图确认与服务生产和传递所有有关的活动将所有的相关活动汇整在一起，以便得到整体性的概念区分「前场」与「后场」描述顾客和员工之间的互动，以及后场活动与系统如何支持这些互动确认潜在失败点；避免疏失；权变的处理计划发展活动执行标准，包括每项活动的完成时间、最长等待时间，以及指引员工及顾客互动的脚本第4章服务质量管理服务蓝图是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。定義每一個前場活動的標準前場活動的實體環境和其他有形線索主要的顧客活動互動線

顧客接觸人員的前場活動可見線顧客接觸人員的後場活動其他服務人員的支援活動資訊科技的支援活動服務藍圖被用來設計出好的服務並創造令消費者滿意的顧客經驗。

服務藍圖的用途与關鍵要素作用：作為發展服務劇本的基礎

設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動

降低服務人員的工作疏離感讓員工鳥瞰整個流程，培養工作整體感與切身感規劃資源使用協助流程與步驟的時間安排、人力、經費等協助品質控管如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯服务蓝图的绘制

服务蓝图的总体设计思路（一项有形展示）:将“流程”与“结构”联系起来考虑；同时将顾客参与和服务提供系统结合起来。服务蓝图用水平和垂直将“流程”与“结构”结合起来

“流程”由水平方向从左至右按时间先后排列起行为框表示

“结构”在蓝图的垂直方向上表示出来：分为三层

服务接触、后台支持性工作、管理活动四条线：“相互影响线”、“可视部分线”、“内部相互影响线”、“管理实施线”

服务蓝图设计要符合两个要素：管理要素、结构要素一、服務流程管理3/4降低負擔服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理以下是某安親班的服務藍圖。。。備妥課輔教材確保教室安全與衛生班務助理與老師確認家長確保安親班門口安全櫃臺與班務助理備妥才藝教材確保花園安全與衛生班務助理與老師確保飲食衛生確保教室安全與衛生班務助理與老師事前清理櫃子備妥報到作業確認小朋友櫃臺助理確保安親班門口安全注意小朋友安全注意交通安全司機與隨車老師確認小朋友注意國小門口安全檢查車子安全與衛生司機與隨車老師前場後場接小朋友抵安親班報到安置課後輔導下午點心才藝活動下課回家服務流程工作重點負責單位國小門口小巴士教室小巴士安親班門口教室安親班門口報到處置物櫃鞋櫃教室花圃實體環境三、服务提供过程的质量控制1.服务提供过程模型

2.服务质量评定3.服务补救服务提供过程两大基本特征：服务提供者与服务消费者之间的关系非常紧密服务生产和服务消费是同时的。第4章服务质量管理提供给顾客的服务应：——遵守已规定的服务提供规范；——对是否符合服务规范进行监督；——出现偏差时，对过程进行调整。互动区环境设施氛围表现显性与隐含

pssd服务设计案例-服务体验.mp41.服务提供过程模型服务提供过程构成部分：顾客可见的或接触到的；顾客看不见的。顾客相互接触部分影响因素：介入过程的顾客、企业的一线员工体制和制度物质资源和设备不可见部分后勤支持：管理支持有形支持系统支持第4章服务质量管理2.服务质量评定服务质量的供方评定：——测量和验证关键的过程活动，以避免出现不符合需要的倾向和顾客不满意；——服务提供过程人员的自检是作为过程测量的一个部分；——在与顾客接触时作出的最终供方评定，以提出供方对所提供的服务质量的展望。

顾客评定通常是主观的评定对顾客满意持续的评定和测量，寻求正面和反面的反应，以及它们在未来经营中可能的影响。对顾客满意的评定应集中在服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围内。

顾客不认可，表明了规范、过程和测量中的不足。将顾客的评定与供方自身的感受和对所提供服务的评定进行比较，从而评价两种质量测量的相容性，以及为服务质量改进而采取相应措施的必要性。第4章服务质量管理注：使顾客满意应与服务组织的专业标准和道德标准相一致。

余世维服务提供与标准-3分钟之后4分钟.mp4第4章服务质量管理3.服务补救（1）提供者：员工和服务系统（2）顾客：隐性期望、模糊期望（3）不可抗力：及时准确传递信息视频：4分钟服务好与坏-补救1.mp4服务补救的关键是态度，目标是赢回顾客，减少顾客流失等。

预测时机-畅通渠道-授权员工-及时道紧急行动-总结教训。当不合格服务发生时，顾客对服务企业的信任将会发生动摇，但并不会完全丧失，除非出现以下两种情况：过去的不合格重复出现不合格服务的补救并未使顾客感到满意合格服务补救两阶段识别不合格服务监测顾客抱怨进行顾客研究监测服务过程处理不合格服务让员工为不合格服务的纠正做准备充分授权给一线员工奖惩员工第4章服务质量管理3.服务补救四、服务业绩的分析和改进应实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。信息收集：用以下手段从服务运作的测量中得到的数据是有用的：——供方评定（质量控制）；——顾客评定（顾客反映、顾客投诉及要求的反馈信息）；——质量审核。服务质量改进活动应兼顾短期和长期改进两方面的需要，包括：——识别需收集的有关数据；——数据分析，优先考虑那些对服务质量产生最不利影响的活动；——把分析结果反馈给运作的管理者，并及时提出服务改进建议；——定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。服务组织中不同部门人员的共同努力，可以提出直接指导改进质量和降低成本的富有成效的意见。管理者应鼓励各级人员为质量改进计划作出贡献，并对他们的努力和参与给予表彰。投诉产生的原因

不满意心态有压力个性有情绪后悔投诉处理根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客人投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视

能得到相关人员的热情接待

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决客户的四种需求 被关心、被倾听迅速反应、服务人员专业化

4.4顾客满意及顾客满意的测量一、顾客满意相关概念二、顾客满意度测评第4章服务质量管理2025/7/3117思考1：顾客对服务质量的反应不满产生Dissatisfactionoccurs行动Action没有行动NoAction公开行动PublicAction私下行动PrivateAction向公司寻求解决Seekredressdirectlyfromthefirm提出诉讼Takelegalaction投诉有关部门Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光临Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有关我们的服务Warnfriendsabouttheproductand/orseller第4章服务质量管理思考2：感知质量对顾客的影响一、顾客满意相关概念1.顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和