服务行动计划的优化方案

XXXX医院

有关深入改善医疗服务行动计划的实行方案

为改善医疗服务水平，提高患者日勺就医体验，根据国家和省卫生

计生委《深入改善医疗服务行动计划（2023—2023年）》日勺规定，结

合我院实际状况，现制定本实行方案。

一、总体规定

（一）指导思想

坚持以患者为中心，以问题为导向，针对患者就医过程中关怀的

问题进行精确施策，一手抓改革，一手抓改善，努力为患者提供愈加

满意的卫生健康服务，增强人民群众获得感。

（二）工作目的

在2023年-2023年间，巩固改善医疗服务日勺有效举措，并将其

固化为医院工作制度，不停贯彻深化。应用新理念、新技术，创新医

疗服务模式，不停满足患者的医疗服务新需求。扩展医联体的医疗服

务体系，形成区域协同、信息共享、服务一体化的医疗服务格局，不

停提高。

（三）重要内容

以“创新、服务、安全、高效”为主题，规范并贯彻预约诊断、

远程医疗、临床途径管理、检查检查成果互认、医务社工和志愿者等

“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院内共享，医联

体内医学资料和信息共享，电子健康档案共享和电子病历信息共享等

“三方面共享”和急性病医疗救治水平、医疗服务能力、诊断服务效

率等“三个提高”C

二、实行环节

为使改善医疗服务项目可以有效开展和实行，将各项目进行分

解，按年度分三阶段有序开展工作。

(一)第一阶段2023年5月-2023年12月

1.预约诊断制度

(1)扩大预约诊断服务比例。深入提高预约诊断服务比例，大

力推行分段预约诊断和集中预约检查检查，预约时段精确到1小时。

(2)建立医联体内预约诊断制度。优先向医联体内的患者预留

预约诊断号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检

查、优先住院。

2.远程医疗制度

(1)完善远程医疗服务体系。纳入省、市、县远程医疗综合管

理与运行平台，建立和完善省市县乡四级远程医疗服务体系，积极推

进远程医疗制度的建立和实行。

(2)扩大远程医疗服务范围。将远程医疗服务范围扩大到基层

医疗卫生机构，使更多日勺合适患者可以在家门口获得我院日勺诊断服

务。

(3)拓展远程医疗服务项目。充足发挥我院家庭签约医生的作

用，为签约患者提供合适的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育、

远程用药征询等服务。

3.临床途径管理制度

深入完善我院临床途径管理制度。贯彻我院《临床途径管理实行

方案》，结合国家版临床途径，深入实化、细化、当地化我院临床途

径，扩展病种数量，增长入组病例数，减少逸出，提高住院患者临床

途径管理比例。

4.检查检查成果互认制度

(1)加强医学检查、医学影像、病理等专业医疗质量控制，科

室要建立并完善本专业医疗质量控制体系。

(2)通过省级、市级等有关专业医疗质量控制评价合格后，努

力实现同级别医院间的检查检查成果互认。

5.医务社工和志愿者制度

(1)建立和完善医务社工制度。成立社工部，挂靠宣传部。开

展治疗、支持等个案，病友会、病友互助等小组活动和小区义诊、慢

病管理等小区服务以及社会救济、公益慈善等工作，提高服务质量。

开通患者服务呼喊中心，统筹协调处理患者有关需求。

(2)大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的

社会人士等，通过培训后为患者提供志愿者服务。

6.以病人为中心，推广多学科诊断模式

(1)设置多学科诊断门诊。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统

多器官疾病等，开设多学科诊断门诊，为患者提供“一站式”诊断服

务。

(2)建立和完善单病种多学科讨论和联合查房制度。针对任院

患者，制定单病种多学科诊断规范，建立单病种多学科病例讨论和联

合查房制度，为住院患者提供多学科诊断服务。

7.以急危重症为重点，创新急诊急救服务

(1)建立和完善急危重症就诊体系。深入完善胸痛中心、卒中

中心，在此基础上，力争建立创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重

小朋友和新生儿救治中心，提高我院各有关专业救治能力。

(2)加强医院内部各救治中心有关专业统筹协调，优化绿色通

道，建立急危重症患者救治一体化服务，提高重大急性病医疗救治质

量和效率。

8.加强院前医疗急救机构建设。

以患者转运中心为主，实现院前急救与各救治中心的网络互通，

到达院前、院内救治患者信息共享，构建迅速、高效、全覆盖日勺急危

重症医疗救治体系C

9.以医联体为载体，提供持续医疗服务

医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。医联体内以单

病种一体化临床途径为基础，为患者提供健康教育、疾病防止、诊断、

治疗、康复、护理等持续医疗服务，完整记录健康信息。

10.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

推进实行日间手术服务。完善工作制度和流程，开展日间手术，

按照“成熟一种推广一种"日勺思绪，逐渐扩大日间手术病种范围，增

长日间手术占择期手术日勺比例，缩短患者术前等待时间，提高医疗服

务效率。

11.以“互联网+”为手段，建设智慧医院

运用互联网技术优化医疗服务流程，实现预约诊断、移动支付、

床旁结算、就诊提醒、成果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴

设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现

线上线下医疗服务有效衔接。

12.以“一卡通”为目的，实现就诊信息互联互通

加强居民健康卡、医保卡等的应用，努力实现医联体内患者就诊

“一卡通"服务。

13.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

以护理门诊为基础，深入推进我院的优质护理服务向纵深发展，

以期实现优质护理服务全院覆盖。

14.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域

(1)实现药学服务全覆盖，临床药师运用信息化手段和新理念,

实行新举措，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。

(2)加强慢性病患者提供用药指导。重点为签约服务的慢性病

患者提供用药指导，满足患者新需求。

(3)鼓励中医特色科室为患者提供中药个体化用药加工等个性

化服务，尝试运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取

药等环节等待时间C

15.以人文服务为媒介，构建友好医患关系

(1)建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。

(2)加强患者隐私保护，贯彻“一室一患”诊查制度，在关键

区域和关键部门完善私密性保护设施。

(3)开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病有关临床科

室与精神科、心理科的协作，为患者同步提供诊断服务和心理指导。

积极推进中医、康复、心理、营养积极走进临床，为患者提供诊断服

务和健康指导。

16.后来勤服务为突破，全面提高患者满意度

(1)不停改善设施环境，构建标识清晰、布局合理日勺后勤环境。

(2)加强后勤服务管理，重点提高膳食治疗和卫生间洁净状况，为

患者提供安全、科学、丰富、健康日勺饮食，为患者提供洁净、整洁日勺

卫生环境。

（二）第二阶段2023年1月-2023年12月

L预约诊断制度

在第一阶段工作基础上，深入扩展预约服务范围。逐渐完善预约

服务，建立住院床位、日间手术、健康体检和征询等预约制度。

2.远程医疗制度

在我院医联体内实现远程医疗全覆盖，建立远程医疗中心，向医

联体内提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、

远程查房、远程监护、远程培训等服务。

3.临床途径管理制度

加强临床途径信息化管理。以信息化为手段，建立临床途径与电

子病历有效衔接，逐渐将药学服务、检查检查服务等纳入临床途径管

理，实现临床途径“医、护、患”一体化，增强临床诊断行为规范度

和透明度。

4.检查检查成果互认制度

开展医联体内检查检查成果互认。医联体内医疗机构间实现医学

影像、医学检查、病理检查等资料和信息共享，实行检查检查成果互

认。

5.以患者为中心，推广多学科诊断模式

在第一阶段日勺基础上，深入扩大多学科病例讨论和联合查房专业

范围。将麻醉、医学检查、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳

入多学科诊断团体，增进各专业协同协调发展，提高疾病综合诊断水

平和患者医疗服务舒适性。

6.加强院前医疗急救机构建设。

建立院前医疗急救机构与各救治中心网络，有条件可以探索建立

陆地、空中立体救援模式。

7.以医联体为载体，提供持续医疗服务

（1）建立和完善医疗质量控制体系。重点加强医联体持续医疗

服务各环节日勺医疗质量控制，推进其医疗质量有效提高，保障医疗安

全。

（2）建立并实行医联体内分级诊断制度。医联体内以信息化为

手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分

级诊断格局。

8.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

积极争取医保政策支持，在到达条件的状况下，设置日间病房、

日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、放疗、新生儿日间蓝光照射

治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。

9.以“互联网+”为手段，建设智慧医院

（1）围绕患者医疗服务需求，运用互联网信息技术，扩展医疗

服务空间和内容，提供与诊断科目相一致的、合适的医疗服务。

（2）加强以门诊和住院电子病历为关键日勺综合信息系统建设,

运用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊断行为、评估合理用药、

优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。

10.以“一卡通”为目的，实现就诊信息互联互通

整合就诊卡就诊、结算、支付、查询、挂号等功能，实现行政区

域患者就诊“一卡通”。

11.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

延伸优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培

训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等

延伸至医联体内。

12.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域

加强医联体内用药衔接，向处方审核等方面延伸，实现药学服务

下次。

13.后来勤服务为突破，全面提高患者满意度

在公共区域为侯诊患者提供网络、阅渎、餐饮等舒缓情绪服务，

为有需要日勺住院患者提供健康指导和治疗饮食。

（三）第三阶段2023年1月-2023年12月

L预约诊断制度

扩展预约服务范围。逐渐完善预约服务，探索提供预约停车等延

伸服务。

2.临床途径管理制度

实行医联体内一体化临床途径管理，明确医联体内分工，为患者

提供顺畅转诊和持续诊断服务。

3.以患者为中心，推广多学科诊断模式

中医特色科室建立符合中医学术特点，有助于发挥中医药特色优

势和提高中医临床疗效，以便患者就医的中医综合治疗、多专业联合

诊断等模式。

4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

5.以“互联网+”为手段，建设智慧医院

应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测

等新手段，提高诊断效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药

发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

6.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

(1)为养老机构提供医疗机构提供护理服务指导。在条件容许

的状况下，为合作的养老机构提供医疗机构提供护理服务指导，提高

医养结合护理服务水平。

(2)开展上门护理、居家护理等服务指导。在条件容许的状况

下，探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

7.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域