杭州中介投诉管理办法

杭州中介投诉管理办法总则目的与依据为了加强对杭州中介行业的管理，规范中介机构及其从业人员的服务行为，保护消费者的合法权益，维护中介市场的正常秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》以及相关行业管理法规，结合杭州市中介行业的实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于在杭州市行政区域内从事各类中介服务活动的中介机构及其从业人员，包括但不限于房地产中介、职业介绍中介、留学中介、婚姻介绍中介等。基本原则中介投诉管理应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，坚持以事实为依据，以法律为准绳，保障投诉人和被投诉人的合法权益。投诉受理受理机构杭州市市场监督管理部门负责统筹协调全市中介投诉管理工作，各行业主管部门按照职责分工，负责本行业中介投诉的具体处理工作。设立专门的投诉受理窗口或开通投诉热线，方便消费者进行投诉。投诉条件消费者向中介机构及其从业人员提出投诉，应当符合下列条件：1.有明确的被投诉中介机构或从业人员；2.有具体的投诉请求、事实和理由；3.属于本办法适用范围内的中介服务纠纷；4.未超出法定的投诉时效。投诉方式消费者可以通过以下方式进行投诉：1.书面投诉：提交投诉书，载明投诉人的姓名、地址、联系方式，被投诉中介机构或从业人员的名称、地址、联系方式，投诉的具体事项、要求和理由等，并附上相关证据材料。2.口头投诉：可以通过电话、现场等方式向投诉受理机构进行口头投诉，由投诉受理人员记录投诉内容，并经投诉人确认。3.网络投诉：通过杭州市市场监督管理部门或各行业主管部门指定的网络平台进行投诉。受理程序投诉受理机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合受理条件的投诉，应当予以受理，并向投诉人发出受理通知书；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并告知其解决途径。调查处理调查方式投诉受理机构受理投诉后，应当及时开展调查工作。调查可以采取以下方式：1.向投诉人、被投诉中介机构或从业人员及相关证人进行询问，制作询问笔录；2.查阅、复制与投诉事项有关的合同、票据、文件等资料；3.实地调查中介机构的经营场所、服务设施等情况；4.委托专业机构进行鉴定、评估等。被投诉方义务被投诉中介机构或从业人员应当积极配合投诉受理机构的调查工作，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻挠或隐瞒真相。在调查处理期间，被投诉中介机构或从业人员应当保持正常的经营活动，不得擅自转移、隐匿、销毁与投诉事项有关的财物。处理期限投诉受理机构应当自受理投诉之日起30个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本机构负责人批准，可以延长15个工作日，并告知投诉人和被投诉人。处理结果根据调查结果，投诉受理机构可以作出以下处理决定：1.调解：对于投诉人与被投诉中介机构或从业人员之间的纠纷，投诉受理机构可以进行调解。经调解达成协议的，应当制作调解协议书，由双方当事人签字或盖章确认，并履行调解协议。2.责令整改：对于被投诉中介机构或从业人员存在的违法违规行为，投诉受理机构应当责令其限期整改，并依法给予相应的行政处罚。3.终止调解：调解不成的，投诉受理机构应当终止调解，并告知投诉人可以通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。4.其他处理：对于情节轻微的问题，投诉受理机构可以对被投诉中介机构或从业人员进行批评教育，要求其及时改正。监督管理建立档案投诉受理机构应当建立中介机构及其从业人员的投诉档案，记录投诉处理情况和相关信息。投诉档案应当作为中介机构及其从业人员信用评价的重要依据。信用管理杭州市市场监督管理部门会同各行业主管部门建立中介行业信用管理体系，将中介机构及其从业人员的投诉处理情况纳入信用评价指标体系。对于投诉较多、处理结果不满意的中介机构或从业人员，应当降低其信用等级，并向社会公布。行业自律各中介行业协会应当加强行业自律管理，制定行业规范和职业道德准则，引导中介机构及其从业人员依法经营、诚信服务。行业协会可以对会员单位的投诉处理情况进行监督检查，对违反行业规范的会员单位进行惩戒。社会监督鼓励社会公众对中介机构及其从业人员的服务行为进行监督，对发现的违法违规行为可以向投诉受理机构进行举报。投诉受理机构应当对举报人的信息予以保密，并按照有关规定给予奖励。法律责任中介机构及人员责任中介机构及其从业人员违反本办法规定，有下列情形之一的，由投诉受理机构责令其改正，并依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.拒绝、阻挠投诉受理机构调查处理投诉的；2.提供虚假情况和资料，隐瞒真相的；3.拒不执行投诉受理机构作出的处理决定的；4.其他违反法律法规和本办法规定的行为。投诉人责任投诉人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。对于投诉人故意捏造事实、诬告陷害中介机构或从业人员的，应当依法承担相应的法律责任。管理部门人员责任投诉受理机构工作人员在投诉处理工作中滥用