湖南省工程投诉管理办法

湖南省工程投诉管理办法一、总则（一）目的为规范湖南省工程建设活动中的投诉处理行为，维护工程建设市场秩序，保护投诉人和被投诉人的合法权益，根据国家有关法律法规及行业标准，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于湖南省行政区域内各类房屋建筑和市政基础设施工程在建设活动中发生的投诉及处理活动。（三）基本原则1.依法依规原则投诉处理应当严格依照国家法律法规、行业标准以及本省相关规定进行，确保处理结果合法合规。2.公正公平原则处理投诉过程中，应当秉持公正公平的态度，客观对待投诉事项，不偏袒任何一方。3.高效便民原则提高投诉处理效率，方便投诉人投诉，及时解决工程建设活动中的纠纷。4.属地管理原则按照工程所在地的行政区划，实行属地管理，由当地建设行政主管部门负责投诉处理工作。（四）投诉受理范围1.对工程建设项目的勘察、设计、施工、监理等单位违反工程建设强制性标准，以及其他违法违规行为的投诉。2.对工程建设项目的质量、安全、进度等方面存在问题的投诉。3.对工程建设项目招投标活动中存在的违法违规行为的投诉。4.对工程建设项目合同履行过程中存在的纠纷的投诉。5.其他与工程建设活动有关的投诉。（五）投诉处理机构及职责1.省住房和城乡建设厅负责全省工程投诉处理工作的指导和监督。2.市、县（区）住房和城乡建设行政主管部门负责本行政区域内工程投诉的受理、调查、处理和反馈工作。3.各级建设工程质量安全监督机构、招投标监管机构等相关部门按照各自职责，配合做好工程投诉处理工作。二、投诉受理（一）投诉渠道1.投诉人可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式向工程所在地的市、县（区）住房和城乡建设行政主管部门投诉。2.投诉人也可以直接到工程所在地的市、县（区）住房和城乡建设行政主管部门办公场所进行投诉。（二）投诉材料要求1.投诉书应当包括以下内容：投诉人的姓名、地址、联系方式；被投诉人的姓名、地址、联系方式；投诉事项的具体内容；投诉请求及事实和理由；投诉日期。2.投诉人应当提供与投诉事项相关的证据材料，如合同、文件、照片、视频等，以便于投诉处理机构进行调查核实。（三）受理程序1.市、县（区）住房和城乡建设行政主管部门收到投诉材料后，应当在5个工作日内进行审查。2.对于符合投诉受理条件的，应当予以受理，并向投诉人出具受理通知书；对于不符合投诉受理条件的，应当不予受理，并向投诉人出具不予受理通知书，说明理由。3.投诉受理后，投诉处理机构应当及时将投诉书副本送达被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起10个工作日内提交书面答复及相关证据材料。三、投诉处理（一）调查取证1.投诉处理机构应当指定两名以上工作人员负责投诉调查工作。2.调查人员应当全面、客观、公正地收集与投诉事项有关的证据材料，包括询问当事人、查阅相关文件资料、现场勘查等。3.被投诉人应当配合投诉处理机构的调查工作，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻挠或者隐匿证据。（二）处理方式1.对于事实清楚、证据确凿的投诉事项，投诉处理机构应当依法作出处理决定，并责令被投诉人限期整改。2.对于投诉事项涉及多个部门的，投诉处理机构应当组织相关部门进行联合调查处理。3.对于投诉事项较为复杂的，投诉处理机构可以组织专家进行论证，提出处理意见。（三）处理期限1.投诉处理机构应当自受理投诉之日起30个工作日内完成调查处理工作，并将处理结果书面告知投诉人。2.对于情况复杂，需要延长处理期限的，应当经投诉处理机构负责人批准，并告知投诉人。延长的期限不得超过15个工作日。（四）处理结果公示投诉处理机构应当将投诉处理结果在工程所在地的建设工程交易中心、政府网站等媒体上进行公示，公示期不少于7个工作日。四、投诉人的权利与义务（一）权利1.投诉人有权了解投诉处理的进展情况和结果。2.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（二）义务1.投诉人应当如实反映投诉事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.投诉人应当配合投诉处理机构的调查工作，提供必要的协助。五、被投诉人的权利与义务（一）权利1.被投诉人有权对投诉事项进行陈述和申辩。2.被投诉人对投诉处理结果不满意的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（二）义务1.被投诉人应当积极配合投诉处理机构的调查工作，如实提供有关情况和资料。2.被投诉人应当按照投诉处理机构的处理决定，及时整改存在的问题。六、监督管理（一）上级监督省住房和城乡建设厅应当加强对市、县（区）住房和城乡建设行政主管部门工程投诉处理工作的监督检查，定期通报投诉处理情况。（二）内部监督各级住房和城乡建设行政主管部门应当建立健全投诉处理工作内部监督机制，加强对投诉处理工作人员的培训和管理，确保投诉处理工作公正、公平、高效。（三）社会监督鼓励社会公众对工程投诉处理工作进行监督，对发现的违法违规行为及时向有关部门举报。七、法律责任（一）投诉人责任投诉人捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的，依法承担相应的法律责任。（二）被投诉人责任1.被投诉人拒绝、阻挠或者隐匿证据，妨碍投诉处理机构调查工作的，由住房和城乡建设行政主管部门责令改正，并处以罚款。2.被投诉人不按照投诉处理机构的处理决定进行整改的，由住房和城乡建设行政主管部门责令限期整改；逾期不整改的，依法予以处罚。（三）投诉处理工作人员责任投诉处理工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。八、附则（一）解释权本办法由湖南省住房和城乡建设厅负责解释。（二）施行日期本办法自发布之日起施行。[湖南省住房和城乡建设厅][具体日期]以上是