武汉市出租车管理办法

武汉市出租车管理办法一、总则（一）目的与依据为加强本市出租车行业管理，规范出租车经营行为，提高服务质量，维护乘客、出租车经营者及驾驶员的合法权益，促进出租车行业健康发展，根据国家有关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本市行政区域内出租车的经营、服务、管理等活动。本办法所称出租车，是指依法取得经营许可，按照乘客意愿提供客运服务，并且按照规定的计程计价方式收取费用的客运车辆。（三）基本原则出租车行业管理应当遵循合法、公平、公正、公开的原则，保障市场竞争有序，鼓励创新服务模式，提升行业整体服务水平，满足社会公众多样化出行需求。（四）管理职责市交通运输主管部门负责本市出租车行业的统一管理工作，其所属的出租汽车管理机构具体负责实施本办法。区交通运输主管部门按照职责分工，负责本辖区内出租车相关管理工作。公安、市场监管、价格、税务、城管等部门按照各自职责，协同做好出租车行业管理的相关工作。二、经营许可（一）许可条件1.有符合规定要求的车辆及配套设施。车辆技术性能应当符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565），车辆外观、标识应当符合本市出租车行业统一标准。2.有取得相应从业资格证的驾驶员。驾驶员应当取得本市交通运输主管部门核发的出租汽车驾驶员从业资格证，并经注册后从事出租汽车运营服务。3.有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。4.法律、法规规定的其他条件。（二）申请与受理1.申请从事出租车经营的，应当向市出租汽车管理机构提出申请，并提交符合前款规定条件的相关材料。2.市出租汽车管理机构应当自收到申请材料之日起5个工作日内作出是否受理的决定。予以受理的，出具受理凭证；不予受理的，应当书面通知申请人并说明理由。（三）审核与许可1.市出租汽车管理机构应当自受理申请之日起20个工作日内完成对申请材料的审核，并进行实地核查。经审核符合条件的，颁发出租车经营许可证；不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。2.出租车经营许可证有效期为4年。有效期届满需要继续经营的，应当在有效期届满30日前向原许可机关提出延续申请。原许可机关应当在有效期届满前作出是否准予延续的决定。（四）车辆运营证1.取得出租车经营许可的，应当按照规定向市出租汽车管理机构申领车辆运营证。2.市出租汽车管理机构应当自收到申领车辆运营证的申请之日起5个工作日内，对符合条件的车辆配发车辆运营证。3.车辆运营证应当随车携带，不得转让、出租、出借或者涂改。三、驾驶员管理（一）从业资格取得1.申请出租汽车驾驶员从业资格的，应当符合下列条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录；城市人民政府规定的其他条件。2.申请出租汽车驾驶员从业资格考试的，应当向市交通运输主管部门提交符合前款规定条件的相关材料。市交通运输主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内完成对申请材料的审核，并组织考试。考试合格的，颁发出租汽车驾驶员从业资格证。（二）注册与继续教育1.出租汽车驾驶员从业资格证注册有效期为3年。注册有效期届满需继续从事出租汽车客运服务的，应当在有效期届满30日前，向所在地出租汽车行政主管部门申请延续注册。2.出租汽车驾驶员应当按照规定参加继续教育。继续教育周期为3年，在每个周期内接受继续教育的时间累计不少于54学时。（三）服务规范1.出租汽车驾驶员应当遵守交通法规，文明行车，礼貌待客，按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕道行驶。2.出租汽车驾驶员应当在允许停车路段或者服务站点停车载客，不得在禁停路段或者应急车道内停车载客。3.出租汽车驾驶员应当按照计程计价设备显示金额及相关规定收费，不得议价、故意绕道、拒载、甩客、倒客。4.出租汽车驾驶员应当保持车辆整洁卫生，定期消毒，车内设施完好有效。5.出租汽车驾驶员应当按照规定使用文明用语，不得使用粗俗、歧视、侮辱性语言。四、运营服务（一）服务质量要求1.出租车经营者应当按照服务质量承诺提供服务，确保服务质量符合国家和本市规定的标准。2.出租车应当在车内显著位置明示经营者名称、监督电话、驾驶员姓名、从业资格证号等信息。3.出租车应当配备并使用符合国家标准的计程计价设备，保持设备完好，定期检定。（二）运营调度与监管1.市交通运输主管部门应当建立出租车运营调度系统，实现对出租车运营的实时监控和调度。2.出租车经营者应当按照运营调度系统的指令，及时响应乘客需求，不得拒绝调度。3.出租汽车管理机构应当加强对出租车运营服务的监督检查，建立投诉举报制度，及时处理乘客投诉和举报。（三）乘客权益保护1.出租车驾驶员应当按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕道行驶。因特殊原因确需绕道的，应当向乘客说明情况。2.出租车驾驶员不得拒载、甩客、倒客。有下列情形之一的，乘客有权拒绝支付费用：无正当理由拒载的；未经乘客同意搭载他人的；不按照规定使用计程计价设备、违规收费的；因车辆或者驾驶员原因无法完成运送服务的。3.出租车经营者应当建立乘客投诉处理制度，及时处理乘客投诉。乘客对处理结果不满意的，可以向出租汽车管理机构投诉。出租汽车管理机构应当自收到投诉之日起10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。五、价格与收费（一）价格制定与调整1.本市出租车运价实行政府指导价。市价格主管部门应当会同市交通运输主管部门根据运营成本、市场供求状况等因素，制定本市出租车运价政策，并适时调整运价标准。2.出租车运价调整方案应当征求社会公众意见，并报市人民政府批准后实施。（二）收费标准与规范1.出租车应当按照规定的收费标准收费。收费标准应当在车内显著位置明示。2.出租车驾驶员应当按照计程计价设备显示金额收费，不得议价、加价。3.出租车在运营过程中发生的路桥通行费等费用，由乘客按照规定支付。（三）价格监管1.市价格主管部门应当加强对出租车价格的监督检查，依法查处价格违法行为。2.乘客发现出租车驾驶员有价格违法行为的，可以向价格主管部门或者出租汽车管理机构投诉举报。价格主管部门或者出租汽车管理机构应当及时处理，并将处理结果告知投诉举报人。六、监督检查（一）检查职责与权限1.出租汽车管理机构应当依法对出租车经营者、驾驶员的经营行为、服务质量等进行监督检查。2.出租汽车管理机构在监督检查过程中，可以采取下列措施：查阅、复制有关文件、资料；询问当事人及有关人员，并要求其提供证明材料或者与调查事项有关的其他资料；检查与违法行为有关的车辆、设备、设施等。（二）检查内容与方式1.监督检查的内容包括：出租车经营资质、车辆运营证、驾驶员从业资格证、服务质量、价格执行情况等。2.出租汽车管理机构可以采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行监督检查。（三）违法行为查处1.出租汽车管理机构发现出租车经营者、驾驶员有违法行为的，应当依法予以查处，并按照规定进行记录和公示。2.对违法行为情节严重的，出租汽车管理机构可以依法吊销其经营许可证、从业资格证等相关证件。3.出租车经营者、驾驶员对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。七、投诉与处理（一）投诉渠道与受理1.乘客、其他利害关系人对出租车经营行为、服务质量等有投诉的，可以通过电话、网络、信件等方式向出租汽车管理机构投诉。2.出租汽车管理机构应当设立专门的投诉受理机构，公布投诉电话、邮箱等联系方式。投诉受理机构应当自收到投诉之日起2个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。（二）调查与处理1.出租汽车管理机构受理投诉后，应当及时进行调查处理。调查应当全面、客观、公正，收集相关证据。2.出租汽车管理机构应当自受理投诉之日起10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。情况复杂的，经出租汽车管理机构负责人批准，可以延长5个工作日，并告知投诉人延长的理由。3.对投诉事项经查实的，出租汽车管理机构应当依法对被投诉人进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。对投诉事项经查不实的，应当向投诉人说明情况。八、法律责任（一）经营者违法行为处罚1.出租车经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由出租汽车管理机构责令改正，并处以1000元以上5000元以下罚款；情节严重的，处以5000元以上2万元以下罚款：未取得经营许可，擅自从事出租车经营活动的；转让、出租、出借或者涂改出租车经营许可证的；未按照规定配置车辆运营证的；不按照规定使用计程计价设备、违规收费的；拒绝接受出租汽车管理机构监督检查的。2.出租车经营者违反服务质量承诺，情节严重的，由出租汽车管理机构责令停业整顿；停业整顿仍不符合要求的，吊销其经营许可证。（二）驾驶员违法行为处罚1.出租车驾驶员违反本办法规定，有下列情形之一的，由出租汽车管理机构责令改正，并处以200元以上1000元以下罚款；情节严重的，处以1000元以上2000元以下罚款：未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围，驾驶出租车从事经营活动的；拒载、甩客、倒客的；不按照规定使用文明用语，车容车貌不整洁的；未经乘客同意搭载他人的。2.出租车驾驶员违反本办法规定，故意绕道行驶的，由出租汽车管理机构责令改正，并处以100元以上500元以下罚款。3.出租车驾驶员违反本办法规定，使用粗俗、歧视、侮辱性语言的，由出租汽车管理机构责令改正，并处以50元以上200元以下罚款。4.出租车驾驶员违反本办法规定，未按照规定参加继续教育的，由出租汽车管理机构责令改正，并处以200元以上500元以下罚款。5.出租车驾驶员违反本办法规定，情节严重的，由出租汽车管理机构吊销其从业资格证。（三）其他违法行为处罚1.违反本办法规定，未经许可擅自从事出租车经营活动的，由交通运输主管部门责令停止经营；有违法所得的，没收