旅游信用信用管理办法

旅游信用信用管理办法一、总则（一）目的与宗旨为加强旅游行业信用管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游行业健康可持续发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本办法。随着旅游业的快速发展，旅游市场规模不断扩大，旅游活动日益频繁。然而，旅游行业中也出现了一些诸如虚假宣传、强制消费、服务质量不达标等失信行为，严重损害了旅游者的利益，影响了旅游行业的整体形象。为了有效遏制这些不良现象，维护良好的旅游市场环境，有必要建立健全旅游信用管理体系，通过信用管理办法来规范旅游从业者和旅游相关企业的行为。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的旅行社、景区、旅游饭店、在线旅游企业及平台等旅游市场主体，以及为旅游活动提供服务的导游、领队等从业人员。无论是传统的线下旅游企业，还是新兴的在线旅游平台，只要其业务涉及旅游经营活动，均需遵守本办法。对于旅游从业者，包括全职和兼职从事导游、领队工作的人员，在执行旅游服务任务过程中也必须遵循本办法的规定。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规，确保信用管理办法的制定和实施符合法律要求，保障各方合法权益。2.客观公正原则以客观事实为依据，对旅游市场主体和从业人员的信用状况进行评价和管理，做到公平、公正、公开。3.动态管理原则根据旅游市场主体和从业人员的信用变化情况，及时调整信用等级和相关管理措施，实现动态监管。4.协同共治原则加强与相关部门的协同合作，形成政府、行业组织、企业和社会公众共同参与的信用管理格局。二、信用信息收集（一）信息来源1.行政管理部门信息收集来自旅游行政管理部门、市场监管部门、税务部门、公安部门等相关行政管理部门的涉旅企业和从业人员的行政处罚、行政许可、日常监管等信息。2.行业协会信息行业协会通过会员单位报送、投诉举报处理、行业调研等方式收集会员企业和从业人员的行业自律情况、经营业绩、服务质量评价等信息。3.第三方信用服务机构信息借助专业的第三方信用服务机构，获取其对旅游市场主体和从业人员的信用评级、信用报告等信息。4.消费者投诉举报信息通过旅游服务热线、网络平台、书面投诉等渠道，收集消费者对旅游企业和从业人员的投诉举报内容及处理结果。（二）信息内容1.企业基本信息包括企业名称、统一社会信用代码、法定代表人、经营范围、注册地址等。2.经营信息涵盖旅游业务经营许可证编号、旅行社业务经营情况、景区开放条件与等级、旅游饭店星级评定等。3.信用记录记录企业和从业人员的行政处罚记录、表彰奖励情况、合同履行情况、消费者评价等。4.其他信息如企业的纳税信用等级、社保缴纳情况、司法判决信息等与信用相关的内容。（三）信息收集程序1.主动收集行政管理部门、行业协会等按照各自职责，定期主动收集相关信用信息，并进行整理和汇总。2.被动收集对于消费者投诉举报信息，在接到投诉举报后，按照规定的程序进行登记、受理、调查核实，并将处理结果纳入信用信息库。3.信息共享行政管理部门之间、行政管理部门与行业协会、第三方信用服务机构之间建立信息共享机制，确保信用信息的及时、准确传递。三、信用评价（一）评价主体成立专门的旅游信用评价委员会，成员包括旅游行政管理部门代表、行业协会代表、专家学者、消费者代表等。评价委员会负责制定信用评价标准、组织实施信用评价工作、审定评价结果等。（二）评价指标1.企业评价指标经营规范：包括旅游合同签订与履行情况、广告宣传真实性、明码标价等。服务质量：涵盖游客满意度调查结果、旅游安全保障措施、导游服务质量等。市场信誉：如是否存在商业贿赂、不正当竞争行为、被媒体曝光的负面事件等。社会责任：包括依法纳税、环保措施落实、员工权益保障等。2.从业人员评价指标职业操守：如遵守职业道德、廉洁自律、诚实守信等情况。服务水平：根据游客对导游、领队服务质量的评价、业务技能水平等进行考核。违规记录：有无受到行政处罚、行业处分等不良记录。（三）评价方法采用定性与定量相结合的评价方法，对旅游市场主体和从业人员的信用状况进行综合评价。1.定量评分根据各项评价指标设定相应的分值，对企业和从业人员的信用信息进行量化打分。2.定性评价结合实地考察、问卷调查、专家评议等方式，对企业和从业人员的信用状况进行定性分析，作为综合评价的参考。3.信用等级划分根据综合评价得分，将旅游市场主体和从业人员的信用等级划分为优秀、良好、一般、较差、失信五个等级。（四）评价周期信用评价周期为一年，每年定期开展评价工作。在评价周期内，对旅游市场主体和从业人员的信用信息进行动态跟踪和更新，如遇重大信用事件，可及时调整信用等级。四、信用等级应用（一）对旅游市场主体的应用1.政策扶持信用等级为优秀的旅游企业，在项目申报、资金扶持、税收优惠等方面给予优先考虑。2.市场准入对于信用等级较高的企业，在旅游项目招投标、经营资质审批等方面适当简化程序，给予便利。3.宣传推广通过官方网站、媒体宣传等渠道，对信用等级优秀的旅游企业进行宣传推广，提升企业知名度和美誉度。4.重点监管对信用等级较差和失信的旅游企业，加强日常监管力度，增加检查频次，重点检查其经营行为、服务质量等方面。（二）对旅游从业人员的应用1.职业发展信用等级优秀的导游、领队等从业人员，在评优评先、晋升晋级等方面具有优先资格。2.培训机会为信用等级较高的从业人员提供更多的专业培训机会，帮助其提升业务水平。3.从业限制对信用等级较差和失信的从业人员，限制其从事某些高风险旅游业务，或暂停其从业资格一定期限。五、激励与惩戒措施（一）激励措施1.表彰奖励对信用等级优秀的旅游市场主体和从业人员，由旅游行政管理部门或行业协会给予表彰奖励，颁发荣誉证书和奖牌。2.优先推荐在各类旅游行业评选活动、项目合作、品牌推荐等方面，优先推荐信用良好的企业和个人。3.信用贷款支持金融机构对信用等级较高的旅游企业给予一定额度的信用贷款支持，简化贷款手续，降低贷款利率。（二）惩戒措施1.警告与通报批评对信用等级较差的旅游市场主体和从业人员，给予警告，并在行业内进行通报批评。2.限制经营活动对失信的旅游企业，限制其新增旅游项目、降低旅游服务等级、暂停部分旅游业务等。对失信的从业人员，限制其带团人数、限制从事高端旅游业务等。3.市场禁入对严重失信的旅游市场主体和从业人员，实施市场禁入措施，在一定期限内禁止其从事旅游经营活动或相关职业。4.联合惩戒加强与其他部门的协同合作，对失信的旅游市场主体和从业人员实施联合惩戒，如限制乘坐飞机、高铁等交通工具，限制入住星级酒店等。六、信用修复（一）修复条件1.轻微失信行为对于因轻微违规行为导致的失信记录，在规定期限内主动纠正违规行为，并向旅游信用管理部门提交信用修复申请，经审核通过后，可进行信用修复。2.一般失信行为对于一般失信行为，除满足轻微失信行为的修复条件外，还需在一定期限内通过参加信用培训、公益活动等方式，证明其已认识到错误并积极改进，经评估合格后可进行信用修复。3.严重失信行为严重失信行为的信用修复需满足更为严格的条件，如在较长时间内无新的失信记录，积极配合相关部门整改，通过第三方信用评估机构评估等，经旅游信用管理部门审定后，方可进行信用修复。（二）修复程序1.申请失信主体向旅游信用管理部门提交信用修复申请书，说明失信原因、整改措施及修复意愿。2.审核旅游信用管理部门对申请材料进行审核，核实失信主体的整改情况和信用修复条件。3.公示对符合信用修复条件的失信主体进行公示，接受社会监督，公示期一般为[X]个工作日。4.修复公示无异议后，旅游信用管理部门对失信主体的信用记录进行修复，调整其信用等级。七、监督管理（一）监督主体旅游行政管理部门负责对旅游信用管理工作进行监督指导，确保信用管理办法的有效实施。行业协会协助行政管理部门开展信用管理工作，对会员单位和从业人员的信用行为进行自律监督。（二）监督方式1.定期检查旅游行政管理部门定期对旅游市场主体和从业人员的信用信息管理、信用评价、等级应用等情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.不定期抽查对重点旅游企业和重点旅游区域进行不定期抽查，核实信用信息的真实性和准确性，检查信用管理措施的落实情况。3.投诉举报处理及时受理社会公众对旅游市场主体和从业人员信用问题