洛阳公交现场管理办法

洛阳公交现场管理办法一、总则（一）目的为加强洛阳公交现场管理，提升公交运营服务质量，保障运营安全，提高运营效率，树立良好的公交形象，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于洛阳市公共交通集团有限公司所属各运营单位、线路及相关工作人员，涵盖公交车辆运行、公交站点设施维护、调度指挥中心运营等公交运营全流程现场管理工作。（三）基本原则1.安全第一原则牢固树立安全发展理念，将保障乘客生命财产安全和运营安全放在首位，严格遵守相关安全法规和标准，确保公交运营无重大安全事故发生。2.服务至上原则以乘客需求为导向，不断提升服务质量，为乘客提供安全、便捷、舒适、文明的公交出行服务，增强乘客满意度和社会美誉度。3.规范有序原则建立健全各项现场管理制度和流程，加强标准化建设，做到管理工作有章可循、规范操作、秩序井然。4.科学高效原则运用现代管理理念和技术手段，优化现场管理流程，提高管理效率，降低运营成本，实现公交运营的可持续发展。二、车辆运行管理（一）车辆安全检查1.出车前检查驾驶员应在每次出车前对车辆进行全面检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎、车载设备等。检查内容应符合国家相关安全技术标准和公交行业标准，确保车辆技术状况良好，无安全隐患。2.行车中检查驾驶员在行车过程中要密切关注车辆运行状态，如发现异常情况（如异响、异味、异常抖动等）应立即停车检查，及时排除故障。对于无法当场解决的问题，应及时报告调度指挥中心，并做好安全防护措施，等待专业维修人员处理。3.收车后检查收车后，驾驶员应对车辆进行再次检查，重点检查车辆卫生、设备设施完好情况，对发现的问题及时记录并反馈给车辆维护部门。车辆维护部门应根据驾驶员反馈的问题，及时安排维修保养，确保车辆次日正常投入运营。（二）驾驶员操作规范1.驾驶行为规范驾驶员应严格遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车。不得超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶、违规变道、强行超车等。在行车过程中要保持注意力集中，不得接打手机、吸烟、饮食或从事其他妨碍安全驾驶的行为。2.进站停车规范车辆进站应提前开启转向灯，按照规定的停车位置平稳停车，不得越线停车或在禁止停车区域停车。停车后应及时关闭发动机，拉起手刹，开启车门，做好乘客上下车服务工作。3.出站行车规范车辆出站前，驾驶员应通过后视镜观察车辆周围情况，确认安全后缓慢起步。起步时要平稳加速，不得突然急加速或急刹车，避免造成乘客不适或安全事故。（三）车厢服务管理1.车厢卫生管理驾驶员应保持车厢内整洁卫生，定期清扫车厢地板、座椅、扶手等部位，及时清理垃圾和杂物。车厢内不得张贴非法广告或宣传品，确保车厢环境干净、整洁、舒适。2.服务设施管理驾驶员应确保车厢内服务设施完好无损，如座椅、扶手、拉手、车窗、空调、报站器等。对于损坏的服务设施，应及时报修，确保正常使用。同时，要向乘客宣传爱护服务设施的重要性，引导乘客共同维护车厢环境。3.文明服务管理驾驶员要热情服务乘客，使用文明用语，主动为老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的乘客提供帮助。耐心解答乘客咨询，不得与乘客发生争吵或冲突。在行车过程中，要关注乘客动态，及时提醒乘客注意安全事项。三、公交站点管理（一）站点设施维护1.候车亭维护定期对公交站点的候车亭进行检查和维护，确保候车亭结构安全、设施完好。检查内容包括候车亭的顶棚、立柱、座椅、宣传栏、照明设备等。对于损坏的部件要及时修复或更换，保证候车亭正常使用。2.站牌维护公交站牌是乘客获取公交线路信息的重要依据，要定期对站牌进行更新和维护。及时更换损坏或褪色的站牌面板，确保线路信息清晰准确。同时，要加强对站牌周边环境的清理，保持站牌整洁美观。3.站台地面维护保持公交站台地面平整、清洁，无坑洼、积水等现象。定期对站台地面进行清扫和冲洗，及时清理杂物和垃圾。对于损坏的站台地面要及时修复，确保乘客上下车安全。（二）站点秩序管理1.车辆停靠秩序加强对公交站点车辆停靠秩序的管理，确保车辆按规定位置停靠。安排专人在站点进行巡查，及时纠正车辆乱停乱放行为，保证站点交通秩序畅通。2.乘客候车秩序维护公交站点乘客候车秩序，引导乘客排队候车，不得插队、拥挤。加强对站点周边环境的管理，禁止摊贩在站点内摆摊设点，确保乘客候车环境安全有序。3.突发事件应急管理制定公交站点突发事件应急预案，如火灾、爆炸、拥挤踩踏等。定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。在突发事件发生时，要及时启动应急预案，迅速疏散乘客，保障乘客生命财产安全。四、调度指挥中心管理（一）运营调度管理1.运营计划制定根据公交线路客流情况、运营时间等因素，科学合理地制定运营计划。运营计划应包括车辆排班、发车间隔、首末班时间等内容，确保公交线路运营有序、高效。2.实时监控调度通过智能调度系统实时监控公交车辆运行状态，如位置、速度、行驶轨迹等。根据车辆运行情况和客流变化，及时调整运营计划，合理调度车辆，确保车辆准点运行，满足乘客出行需求。3.应急调度处理在遇到突发事件（如道路交通事故、恶劣天气等）时，调度指挥中心要迅速启动应急调度预案，及时调整运营计划，保障公交线路正常运营。同时，要与相关部门保持密切沟通，协调解决运营过程中出现的问题。（二）信息管理1.运营信息收集收集和整理公交运营过程中的各类信息，如车辆运行数据、乘客投诉建议、路况信息等。通过多种渠道（如车载设备、乘客反馈、路况监测系统等）获取信息，为运营管理提供数据支持。2.信息分析处理对收集到的运营信息进行分析处理，挖掘信息背后的规律和问题。通过数据分析，评估运营效果，发现潜在的安全隐患和服务质量问题，并及时采取措施加以解决。3.信息发布与共享及时向乘客、驾驶员、管理人员等发布公交运营信息，如线路调整、车辆晚点、临时交通管制等。同时，加强与其他部门（如交通管理部门、气象部门等）的信息共享，为公交运营决策提供全面、准确的信息依据。（三）人员管理1.人员培训定期组织调度指挥中心工作人员进行业务培训，提高其业务水平和应急处理能力。培训内容包括运营调度知识、智能调度系统操作、信息管理技能、应急处置流程等。通过培训，使工作人员熟悉公交运营管理业务，掌握先进的管理手段和技术方法。2.工作考核建立健全调度指挥中心工作人员工作考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。考核结果与工作人员的薪酬、晋升等挂钩，激励工作人员积极工作，提高工作效率和服务质量。3.团队建设加强调度指挥中心团队建设，营造良好的工作氛围。组织开展团队活动，增强团队凝聚力和协作能力。鼓励工作人员之间相互学习、交流经验，共同提高团队整体素质。五、安全管理（一）安全制度建设1.安全生产责任制建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和工作人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位、每个人。签订安全生产责任书，确保安全生产工作层层有人抓、事事有人管。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，如安全检查制度、安全教育培训制度、安全事故应急预案等。各项安全管理制度要符合国家相关法律法规和行业标准要求，具有可操作性和实效性。3.安全考核制度建立安全考核制度，对各运营单位、线路及相关工作人员的安全工作进行考核评价。考核结果与单位和个人的绩效挂钩，对安全工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对安全工作不力的进行责任追究。（二）安全教育培训1.驾驶员安全教育培训定期组织驾驶员进行安全教育培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置技能等。通过培训，提高驾驶员的安全意识和安全操作技能，增强驾驶员应对突发事件的能力。2.调度指挥中心人员安全教育培训对调度指挥中心人员进行安全教育培训，使其熟悉公交运营安全管理要求，掌握应急处置流程。通过培训，提高调度指挥中心人员的安全管理水平和应急指挥能力。3.全员安全教育培训开展全员安全教育培训，普及公交运营安全知识，提高全体员工的安全意识。培训内容可以包括安全法律法规、安全事故案例分析、安全防范措施等。通过全员安全教育培训，营造良好的安全文化氛围。（三）安全检查与隐患排查治理1.安全检查建立定期安全检查制度，对公交车辆、站点设施、调度指挥中心等进行全面安全检查。安全检查要做到全覆盖、无死角，及时发现安全隐患。检查内容包括车辆技术状况、设备设施运行情况、人员操作规范等。2.隐患排查治理对安全检查中发现的安全隐患要进行及时排查治理，明确隐患整改责任人、整改措施和整改期限。对重大安全隐患要实行挂牌督办，确保隐患得到彻底消除。同时，要建立隐患排查治理台账，对隐患排查治理情况进行详细记录。六、服务质量管理（一）服务质量标准制定1.服务质量考核指标制定公交服务质量考核指标体系，包括车辆准点率、车厢整洁度、服务态度、乘客投诉率等。明确各项考核指标的具体标准和分值，确保服务质量考核有章可循。2.服务质量监督机制建立健全服务质量监督机制，通过多种渠道（如乘客投诉、社会监督、媒体曝光等）收集服务质量信息。定期对服务质量进行评估和分析，及时发现服务质量问题，并采取有效措施加以改进。（二）乘客投诉处理1.投诉受理设立专门的乘客投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、微信公众号等。安排专人负责接听和处理乘客投诉，确保投诉信息及时、准确记录。2.投诉调查处理接到乘客投诉后，要及时进行调查核实，查明投诉原因和责任主体。根据调查结果，按照相关规定对责任单位和责任人进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉乘客。同时，要对投诉案例进行分析总结，采取针对性措施加以改进，避免类似投诉再次发生。（三）服务质量提升措施1.开展服务质量培训定期组织驾驶员、乘务员等一线服务人员进行服务质量培训，提高其服务意识和服务技能。培训内容包括服务规范、沟通技巧、应急处置等。通过培训，提升一线服务人员的服务水平，为乘客提供优质服务。2.加强服务质量监督检查加大对公交运营服务质量的监督检查力度，定期对公交线路