无锡烟草档位管理办法

无锡烟草档位管理办法一、总则（一）目的为加强无锡烟草市场管理，规范卷烟零售客户档位管理，维护良好的市场经营秩序，保障国家利益和消费者利益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在无锡地区从事卷烟零售业务的所有零售客户。（三）基本原则1.公平公正原则在档位评定过程中，严格按照统一的标准和程序进行，确保所有零售客户享有平等的机会，不受任何歧视，保证评定结果公平公正。2.动态管理原则根据零售客户的经营情况变化，实行动态的档位管理。定期对客户档位进行评估和调整，使档位能够准确反映客户的实际经营能力和市场贡献。3.激励约束原则通过档位管理，对经营规范、业绩突出的零售客户给予相应的激励，如货源倾斜、优质服务等；对存在违规行为或经营不善的客户进行约束，促使其改进经营，共同维护良好的市场环境。二、档位评定标准（一）经营规模1.卷烟购进量根据零售客户近一年的卷烟购进总额进行排名，按照一定比例划分不同的档次。购进总额越高，档次越高。2.卷烟销售量统计零售客户近一年的卷烟销售数量，同样依据销售数量的多少进行排名和档次划分。销售量大的客户在档位评定中具有优势。（二）经营规范1.守法经营情况严格遵守烟草专卖法律法规，无任何违法违规经营行为，如未出现无证经营、销售假烟、走私烟、非法渠道进货等情况。对于有违法记录的客户，根据违法情节严重程度降低档位。2.明码标价执行情况认真执行卷烟明码标价规定，做到标价清晰、准确，无价格欺诈行为。定期对明码标价执行情况进行检查，执行良好的客户在档位评定中给予加分，执行不到位的客户相应扣分。（三）客户服务1.配合度积极配合烟草公司的各项工作，如参加培训、会议、市场调研等活动。主动响应烟草公司的工作要求，配合度高的客户档位评定时予以适当加分。2.消费者评价通过问卷调查、客户反馈等方式收集消费者对零售客户的评价，包括服务态度、商品质量、购物环境等方面。消费者评价良好的客户在档位评定中具有一定优势。三、档位评定程序（一）数据采集1.信息收集渠道通过烟草公司的营销管理系统、订单数据、专卖管理系统等多种途径，收集零售客户的卷烟购进量、销售量、违法违规记录、明码标价执行情况、客户配合度、消费者评价等相关数据。2.数据审核对采集到的数据进行严格审核，确保数据的真实性、准确性和完整性。对于存在疑问的数据，及时与零售客户进行核实或通过其他方式进行查证。（二）初步评定1.评分计算根据档位评定标准，对每个零售客户的各项指标进行量化评分。例如，经营规模指标中，卷烟购进量占总分的一定比例，卷烟销售量占一定比例；经营规范指标中，守法经营情况、明码标价执行情况分别设定相应分值；客户服务指标中，配合度、消费者评价也分别计分。然后将各项指标得分相加，得出每个客户的初步评定总分。2.档位划分按照初步评定总分，将零售客户划分为不同的档位。档位划分一般采用递进式，如一档为最高档位，依次递减。具体的档位数量和每个档位对应的分数区间根据实际情况确定。（三）公示与异议处理1.结果公示将初步评定的档位结果在无锡烟草内部网站、相关工作群以及零售客户集中的场所进行公示，公示期一般为[X]个工作日。公示内容包括零售客户的名称、档位评定得分、评定档位等信息，接受社会监督。2.异议受理在公示期内，如零售客户对档位评定结果有异议，可以向烟草公司提出书面异议申请，并说明异议理由和相关证据。烟草公司收到异议申请后，及时进行调查核实。3.异议处理对于经调查核实确实存在问题的评定结果，及时进行调整，并再次公示调整后的结果。对于异议不成立的，向零售客户做好解释说明工作。（四）最终确定公示期满无异议或异议处理后，确定最终的零售客户档位，并将档位信息录入营销管理系统，作为后续货源分配、服务管理等工作的依据。四、档位调整（一）定期调整1.调整周期原则上每半年对零售客户档位进行一次定期调整。根据半年内客户的经营情况变化，重新评定档位。2.调整流程按照档位评定程序，对客户的各项指标数据进行重新采集、审核、评分、划分档位，经过公示与异议处理后，确定最终的档位调整结果。（二）即时调整1.调整情形如零售客户出现重大违法违规经营行为、严重影响消费者权益的行为或其他特殊情况，经核实后即时对其档位进行调整。2.调整程序由专卖管理部门或相关业务部门提供客户违规等情况的证明材料，营销部门根据规定对客户档位进行即时下调，并按照规定进行公示和告知客户。五、货源分配与档位的关系（一）基本原则根据零售客户的档位，按照公平、合理、适度倾斜的原则进行货源分配。档位越高，获得优质货源、紧俏货源的机会相对越多。（二）具体措施1.投放量差异在卷烟投放总量上，档位高的客户分配的数量相对较多。例如，对于某一品牌的紧俏卷烟，一档客户的投放量可能是五档客户的数倍。2.品牌分配优先向档位高的客户分配市场需求大、利润空间高的品牌卷烟。确保优质资源能够流向经营能力强、市场贡献大的客户，促进市场资源的优化配置。六、客户服务与档位管理（一）差异化服务1.服务内容针对不同档位的零售客户，提供差异化的服务内容。例如，为一档客户提供专属的客户经理服务，定期上门沟通经营策略、提供市场信息；为低档位客户加强经营指导，帮助其提升经营能力。2.服务频率根据档位高低调整服务频率。档位高的客户服务频率相对较低，侧重于沟通协调和解决重大问题；档位低的客户服务频率较高，加大对其经营指导和帮扶的力度。（二）服务反馈与改进1.客户反馈渠道建立畅通的客户服务反馈渠道，如设立专门的服务热线、在线反馈平台、定期走访收集意见等，方便零售客户对服务质量进行评价和反馈问题。2.根据反馈改进服务对客户反馈的问题进行及时整理和分析，针对不同档位客户的需求特点，调整和改进服务措施，不断提高客户满意度，促进档位管理与客户服务的良性互动。七、监督与考核（一）内部监督1.监督部门成立专门的监督小组，由内部审计、专卖管理、营销管理等部门人员组成，负责对档位管理工作进行全程监督。2.监督内容监督档位评定过程是否公平公正、数据采集是否真实准确、公示程序是否规范、异议处理是否及时得当等。对发现的违规操作行为，及时进行纠正和处理。（二）考核机制1.考核指标将档位管理工作纳入相关部门和人员的绩效考核体系，考核指标包括档位评定准确率、客户满意度、市场规范度等。2.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的部门