管理沟通-原理、策略及应用（第三版）课件全套 赵洱岽 第1-14章 管理沟通概论-数字化时代的沟通

通沟理管ManagementCommunication第一章管理沟通概论第一讲沟通元解析1本讲概要沟通的功能沟通与管理沟通沟通的概念沟通的主要作用234第一节沟通的概念现代管理之父——德鲁克

沟通是指传递信息、思想和情感的过程

沟通可以在特定的个体或群体之间进行

其目的是达成共同的协议管理沟通解决的问题为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？为什么我们会造成尴尬和误会？为什么我们的人际关系会越变越坏？为什么有很多话说完就后悔？为什么有些话说完了就想解释？

沟通有效沟通的功能第二节沟通的功能第二节沟通的功能沟通是理解力！沟通的两个功能信息的传递感情的交流第三节沟通的主要作用沟通是管理者们的日常行为活动沟通是制定正确决策的必要条件实现组织目标的重要保证增进组织关系的有效推手激发组织创新的重要条件0304050102第四节沟通与管理沟通沟通就是组织的血液...自我沟通人际沟通组织沟通组织沟通其实就是管理沟通第二讲认识管理沟通本讲概要1管理沟通的障碍管理沟通的模型与要素管理沟通的原则23第一节管理沟通的模型与要素1.管理沟通的模型2.管理沟通的要素信源;信道(口头、笔头、电话、邮件);信宿(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）；噪声(内部环境与外部环境);反馈(正向、负向、中立)。

要素第一节管理沟通的模型与要素第二节管理沟通的障碍经验的影响距离的障碍地位障碍环境干扰语言障碍观念障碍文化差异时间限制第三节管理沟通的原则以实现目标为核心以组织程序为原则以效率效果为标准以客观理性为前提第三讲管理沟通的类型本讲概要1下行、上行、平行和斜向沟通单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通、书面沟通、电子沟通和人工智能沟通2345语言沟通与非语言沟通第一节正式沟通和非正式沟通1.按照组织的结构性和系统性划分正式沟通：正式沟通是指按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向和媒体等进行的信息沟通。非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以外的沟通方式，以社会关系为主，主要通过员工私下的接触与交谈，有时会以小道消息传播方式来进行。第二节下行、上行、平行和斜向沟通2.根据在群体或组织中信息传递的流向划分下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。第三节口头沟通、书面沟通、电子沟通和人工智能沟通3.根据信息媒介的不同划分口头沟通：是指以口语为媒体的信息传递。书面沟通：是指以文字为媒体的信息传递。电子沟通：是指以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通。人工智能沟通：基于生成式聊天机器人，可以模拟具体场景和应用情境，给予实时的反馈和指导，可推荐多模态的学习资源，提供个性化的学习辅助。第四节单向沟通和双向沟通3.4根据沟通的反馈与否划分单向沟通：指信息发送者以命令方式面向接收公众，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈。双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送者和接收者还要进行多次商议，直到双方共同明确和基本满意为止。第五节语言沟通与非语言沟通3.5根据信息形式的不同划分语言沟通：是指运用语言文字来传达信息的活动。非语言沟通：是指以非口头和书面语言的形式所进行的信息传递，比如利用肢体语言、表情等方式。Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第二章管理沟通的行为学原理第一讲

人性假设与管理沟通本讲概要1中国的主要人性假设中国传统文化中的沟通理念西方的主要人性假设人性假设与管理沟通234“经济人”假设

“经济人”假设：人是以一种合乎理性的、精打细算的方式行事，人的行为是由经济因素推动和激发的，个人在组织中处于被动、受控制的地位。1.1“经济人”与X理论第一节西方的主要人性假设第一节西方的主要人性假设1.1“经济人”与X理论

X—Y理论（TheoryX-TheoryY）主要是对人性的根本性理解。X-Y理论时间动作研究挑选和培训一流的工人操作方法、工具、机器和材料的标准化科学定额和差别计件制泰勒与科学管理第一节西方的主要人性假设1.1“经济人”与X理论1.2“社会人”与人际关系理论第一节西方的主要人性假设霍桑实验的四个阶段继电器装配实验访谈实验群体实验车间照明实验1.3“自我实现人”与Y理论第一节西方的主要人性假设自我实现人

人性是积极主动的、自我指导的，和自我实现人的思想异曲同工。

人是自我激励、自我指导和自我控制的，人们要求提高和发展自己，期望获取个人的成功。麦格雷戈Y理论1.4“复杂人”与超Y理论第一节西方的主要人性假设

人的需要与潜力是随着年龄、知识的增长和地位的改变

以及人与人之间关系的变化而变化。即使同一种需要，也会有不同的表现形式。1.5“文化人”与Z理论第一节西方的主要人性假设终身雇佣制年功序列制企业工会制日本企业管理体系第一节西方的主要人性假设1.5“文化人”与Z理论Z式组织第二节中国的主要人性假设2.1性善论孟子的性善论

孟子认为人的本性是善良的，“性善论”的人性论观点，主要被孟子用于当时的国家管理之中，发展至今，“性善论”也成为了管理者管理下属行为的一种思想根源。第二节中国的主要人性假设2.2性恶论荀子主张“性恶论”荀子主张“人之初，性本恶”。人之性恶，其善者伪也”第二节中国的主要人性假设2.3人性可塑论“人性可塑论”强调人性的后天可塑性。

管理的过程，就是培养人的过程，就是塑造人性的过程。第三节人性假设与管理沟通中国理论性善论主张（以儒家为代表的）性恶论（法家）性无善无不善论（以告子为代表的流水人性）人性有善有恶（以世硕为代表的）主要观点人之初，性本善人之初，性本恶性无善无不善人性有善有恶西方理论这和“社会人”假设（人际关系理论）有相通之处这和西方理论中“经济人”假设和（X理论）十分相似这和西方的“自我实现人”假设以及（Y理论）有异曲同工之地方和“复杂人”假设（超Y理论）也有相互近似的思想其主要观点体现在社交需要是人的基本需要，物质利益相对次要，要注重人的内心需求人是自私的，以获得最大的经济利益为目的，要强化控制与法度人都期望实现自我的潜能，能够“自我督导”，要正视人性和塑造和发挥人的价值人的需要因自身发展和环境改变而错综复杂资料来源：许方等《组织行为学》第四节中国传统文化中的沟通理念4.1中国传统文化中的“沟通之道”一、仁者爱人二、“五伦”、“十义”三、知礼以立四、以和为贵第四节中国传统文化中的沟通理念4.2沟通之术捭阖之术反应之术飞箝之术揣摩之术量权之术决断之术第二讲

行为科学中的沟通影响因素本讲概要1个性与沟通态度与沟通知觉与沟通价值观与沟通2345情绪与沟通第一节知觉与沟通1.1什么是知觉知觉：是在感觉信息的基础上，通过知识经验的作用，经过人脑的初步加工，对客观事物做出直接解释的认识过程。第一节知觉与沟通1.2知觉的倾向对沟通的影响倾向一：对人严厉，对己宽容倾向二：更多留意别人的缺点倾向三：易受光环效应影响倾向四：以己之心，度人之腹倾向五：受到刻板印象影响第二节个性与沟通2.1个性的概念个性：是指人的一组相对稳定的特征，这些特征决定者个人在各种不同情况下的行为表现。第二节个性与沟通2.2个性的分类“体液学说”的四种个性类型胆汁质多血质粘液质抑郁质第二节个性与沟通2.2个性的分类根据个性的动物属性分类老虎特质猫头鹰特质孔雀特质考拉特质第三节价值观与沟通3.1价值观的内涵价值观：是一个人对人、事、物重要性的总体评价和信念，包含了正误、好坏、取舍等判断倾向。第三节价值观与沟通3.2价值观会对组织产生什么样的影响价值观是了解组织员工态度和动机的基础，同时也影响着管理者的知觉和判断。第四节态度与沟通4.1态度的内涵与构成态度构成：认知、情感、行为态度：是关于客观事物人和事件的评价性陈述，它反映了一个人对于某些事物的感受。第四节态度与沟通4.2态度与行为行为：某人某事一定方式行动的倾向态度和行为的内在联系：态度与最终的行为有因果关联，人和人之间的沟通和交流都会受到态度的影响而左右。正向的态度有利于促进组织目标的行为的出现。第五节情绪与沟通5.1情绪的内涵情绪：是一种心理或生理的经历，它直接指人或物，是对客体的反应。第五节情绪与沟通5.2情绪对沟通的影响管理者的情绪管理使命：知晓情绪波动理解情绪失调培养情绪智力Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第三章管理沟通策略第一讲沟通主体策略本讲概要1自我沟通策略自我认知与定位情绪表达与管理策略23第一节自我认知与自我定位提高自身可信度五要素

——身份地位——良好意愿——专业知识——外表形象——共同价值（最根本要素）后天可信度初始可信度在组织中的地位可获得资源组织传统和价值观人际关系网络领导者的利益和偏见等第一节自我认知与自我定位成功的自我沟通就是要求面临问题时有良性反馈和积极反应。第二节自我沟通策略目标可以分为三个层次：一是总体目标二是行动目标三是沟通目标目标4.2提升自我沟通的艺术——沟通的主体策略第二节自我沟通策略情绪感染力文化性格自我袒露的不安社会风俗性别第三节情绪表达与管理策略自我内言之谬误（非理性信念）应该的谬误过度推理的谬误完美的谬误无助的谬误灾难性预期的谬误赞同的谬误因果论的谬误第三节情绪表达与管理策略第二讲沟通客体策略本讲概要2关键对话方法与技巧不同对象的沟通策略31沟通对象特征分析第一节沟通对象特征分析

哪些是你的受众？最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者怎样了解你的受众？个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好、组织中地位整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式等你真的了解客体吗？受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好对你的信息感兴趣程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到第一节沟通对象特征分析第二节关键对话方法与技巧傻瓜式选择关键对话不同的观点强烈的情绪巨大的风险对话选择如果坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法，我们必须想办法维持安全感。第二节关键对话方法与技巧Ⅰ分享事实经过Ⅱ说出你的想法Ⅲ征询对方观点Ⅳ做出试探表述Ⅴ鼓励做出尝试第二节关键对话方法与技巧与上级的沟通策略与同事的沟通策略与下级的沟通策略与客户的沟通策略第三节不同对象的沟通策略第三讲沟通信息策略本章概要1信息表达策略信息组织策略信息情感色彩23第一节信息组织策略（1）受众导向原则（2）信息的有效强调第二节信息表达策略避免冗长主次分明的设计提纲挈领的表达构筑有效的语句。避免深奥晦涩的语言。可从以下五个方面出发，实现信息的简明清晰：第三节信息情感色彩幽默恐惧第四讲渠道及环境策略本讲概要1沟通环境策略沟通渠道策略2第一节沟通渠道策略书面或口头沟通渠道第一节沟通渠道策略正式或非正式沟通渠道个体或群体的沟通渠道管理沟通中的环境策略环境主要从两个方面对沟通产生影响：

一是环境会干扰信息的传递过程。

二是环境会影响沟通者的心境。第二节沟通环境策略对沟通环境进行分析一、封闭性。二、氛围。三、对应关系。第二节沟通环境策略一.选择合适的场所。二.选择恰当的时间。三.在沟通中，我们要保持适当的距离。克服环境的障碍第二节沟通环境策略Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第四章演讲技能第一讲成功演讲的前提1本讲概要明确演讲的形式认识演讲的障碍2第一节认识演讲的障碍心理障碍思想障碍语言障碍第二节明确演讲的形式企业日常管理中我们经常做的演讲可以分为以下三类：信息性演讲说服性演讲特殊场合演讲第二讲有效演讲的因素本讲概要1把握演讲的原则做好演讲前的准备23规划演讲的时间4组织好演讲的结构第一节做好演讲前的准备要想实现有效的演讲，首先我们就要做好演讲的准备工作。“5W1H”可以让我们在准备演讲时，做好系统的思考。第二节把握演讲的原则针对性可讲性鼓动性第三节规划演讲的时间我们可以遵循演讲的二八原则。第四节组织好演讲的结构演讲的结构一般分为开篇、主体与结尾三个部分。开篇主体结尾第三讲精彩演讲的技巧本讲概要1增强听众理解和记忆有效运用语言技巧和非言语技巧23保持听众注意力4确保演讲效果56演讲过程的组织技巧利用辅助材料第一节有效运用语言技巧和非语言技巧言语技巧语言要通俗易懂语言要清晰具体语言要简洁精炼学会使用生动的语言非言语技巧非语言技巧的运用主要包括三方面：表情眼神身体姿态第一节有效运用语言技巧和非语言技巧第二节增强听众理解和记忆想要让听众记住你要表达的核心观点，增强听众的理解和记忆，简单有效的三个步骤：告诉听众你将要讲些什么把它自然的讲出来告诉听众刚才你说了什么第三节保持听众的注意力开头作出承诺融入表演效果注意目光接触把握动静相宜提问提问激发思考邀请听众参与使用视觉工具关心听众利益第四节确保演讲效果激情点燃氛围融要与听众融为一体第五节演讲过程的组织技巧演讲过程可以分为演讲之前、演讲之中、演讲结尾三个过程。在不同过程中我们需要记住不同组织技巧。第六节利用辅助材料实物和模型照片和图画图表视频演示文稿(PPT)Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第五章倾听技能第一讲听与倾听本讲概要1倾听的重要性倾听的概念倾听的过程23第一节倾听的概念

根据美国教授Nichols和Stevens的研究，人们通常每天会有70%的时间用于沟通，而在人们沟通的时间里，30%用于交谈、16%用于阅读，9%用于写作，而倾听占据了沟通时间的45%戴尔·卡耐基如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。第一节倾听的概念专心原则移情原则客观原则完整原则倾听：不同于“听”，具有以下原则：“倾听”与“听”的本质不同在于沟通者心态上的差别。第一节倾听的概念第二节倾听的重要性

倾听有助于把握信息、科学决策1

倾听有利于激励他人、引导行为2

3

倾听有利于促进感情、增进关系4倾听技能倾听有助于避免偏见、解决问题第三节倾听的过程预想感知注意解码评价反馈第二讲倾听的障碍本讲概要1听者自身障碍信息质量障碍沟通环境障碍23第一节信息质量障碍过激的言辞过度的抱怨对抗性的态度信息发出者不善于表达信息发出者缺乏表达的意愿第二节听者自身障碍急于发言选择偏好心理定势厌倦情绪消极的身体语言过于关注细节武断太注重演讲方式与个人外表第三节沟通环境障碍

假装式倾听

自恋式倾听选择性倾听

隔绝性倾听防卫性倾听

迟钝性倾听环境会干扰信息的传递过程，甚至会消减、歪曲原来的信息；会影响沟通者的心境。为了避免做出无效倾听、错过重要信息，需要对无效的倾听加以认知：第三讲积极的倾听技能本讲概要1如何有效倾听树立正确的倾听理念实用的倾听技巧23第一节树立正确的倾听理念首先，要从内心认识到倾听的重要性；其次，要从肯定对方的立场去倾听；最后，要学会给对方以及时的、合适的反应。第二节如何有效倾听认真准备，营造良好环境真诚理智，消除主观障碍主动倾听，给予正面鼓励及时响应，提供积极反馈倾听1234第三节实用的倾听技巧眼到耳到心到脑到技巧嘴到手到第三节实用的倾听技巧3.1“听”的技巧：避免滔滔不绝，不给别人发言的机会避免抢话，急于发言避免转移话题，急于发表自己的观点第三节实用的倾听技巧3.2“提问”的技巧：开放性提问同理性提问重复性提问总结性提问假设性提问封闭性提问第三节实用的倾听技巧3.4“做笔记”的技巧：首先，要认识到笔记的价值，做笔记不但能集中注意力、提高倾听效率，也是对他人的重视、尊重；其次，要学会记录要点和关键信息等；最后，要把要点记录与自己感兴趣的信息结合起来。Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第六章笔头沟通第一讲笔头沟通的认识1本讲概要笔头沟通的类型笔头沟通的优点笔头沟通的过程23第一节笔头沟通的优点为什么要用金字塔结构？在信息扩散过程中，能使不在现场的更多的人得到有据可查的沟通信息行文周密，逻辑性强，条理清楚、表达精准在同等条件下，对读者来说，由于读比听快，笔头沟通的信息传递效率会更高沟通主体能够从容地表达自己的意思，词语可以仔细推敲，而且还可不断修改沟通信息容易记录并保存沟通信息有据可查信息传递效率高表达从容，词语可推敲修改行文周密，逻辑性强第二节笔头沟通的类型根据沟通渠道不同，分为：纸张沟通、传真沟通、电子邮件沟通、电子会议系统沟通第三节笔头沟通的过程一、确立写作目标二、分析沟通对象三、收集相关资料四、组织编辑素材五、正式起草材料六、修改润色文稿第二讲笔头沟通的原则1本讲概要金字塔原理及启示笔头沟通的基本原则金字塔结构的构建23第一节笔头沟通的基本原则文字尽量简洁，言简意赅，去粗取精文字较长时要条分缕析，层次分明合理组织内容，一目了然，抓住要领以目标为导向，以醒目为标准为什么学习金字塔原理金字塔原理是麦肯锡公司的公司标准、公司理念和规范的一个重要组成部分;后进一步发展成为管理者和咨询业的实际行业标准，并在包括哈佛商学院在内的世界著名商学院传授；金字塔原理帮助人们以书面形式组织和表达思想。第二节金字塔原理及启示呈现金字塔层级的常见方法多级标题法下划线法数字编号法行首缩进法项目符号法第二节金字塔原理及启示思想章节段落句子自上而下法自下而上法第三节金字塔结构的构建第三讲笔头沟通的运用1本讲概要工作总结的撰写工作计划的撰写工作请示的撰写23第一节工作计划的撰写工作计划的主要特点：预先性可操作性灵活性第一节工作计划的撰写撰写工作计划的步骤：标题“开门见山”前言“导入语”正文落款第二节工作总结的撰写工作总结的主要特点：回顾性客观性指导性第二节工作总结的撰写撰写工作总结的步骤：标题“单位名称+时间段+主题+文种”导入语正文“以往工作描述、经验与教训、未来工作打算”落款第三节工作请示的撰写工作请示的主要特点：时间性强实事求是第三节工作请示的撰写请示汇报的常见方法态度明确抓住时机机动灵活，抓住重点Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第七章非语言沟通第一讲认知非语言沟通本讲概要1非语言沟通的特点非语言与语言沟通的关系非语言沟通的内涵非语言沟通的重要性234第一节非语言沟通的内涵仪表

眼神

表情

姿态

动作第二节非语言沟通的特点A普遍性B民族性C社会性D审美性E规范性F情境性第三节非语言沟通的重要性010203替代语言表达作为语言沟通的辅助工具调节和控制语言非语言沟通可以代替语言沟通传达信息非语言沟通丰富了语言信息的传递方式非语言沟通增强了语言沟通的可信度非语言沟通能够揭示虚假的语言沟通第四节非语言与语言沟通的关系相比语言沟通，非语言信息在沟通中有着非常高的真实性和可靠性。非语言沟通可以用比较精妙的形式提供一些隐蔽的信息，能够更加真实地表达人的情感和态度这些内在的心理状态。第四节非语言与语言沟通的关系第二讲身体语言解析本讲概要1肢体语言解析面部语言解析形象语言解析23第一节面部语言解析（1）眼睛语言解析

眼睛所蕴含的信息被认为是最为明显、最

为明确的一种情感表现。第一节面部语言解析（2）鼻子语言解析鼻子会暴露一个人的真实心理状态。第一节面部语言解析（3）嘴巴语言解析嘴巴可以传达丰富的情绪信息。第一节面部语言解析（4）眉毛语言解析眉毛所传达的信息是非常容易识别的，当人们心情舒畅时，眉毛会上扬、舒展；愤怒时则会横眉冷对；苦恼时，就会双眉紧锁。第一节面部语言解析（5）耳朵语言解析人们在激动的时候，耳朵会红；撒谎的时候通常会用手拽耳朵。第一节面部语言解析（6）微笑语言解析开怀大笑腼腆式微笑抿嘴笑不对称笑容第二节肢体语言解析（1）形体动作语言解析形体动作可以反映出一个人的整体的精神气质面貌。第二节肢体语言解析（2）头部动作语言解析头部动作对于表达人们的态度更为直观明显。最简单的信息传递：点头代表肯定，摇头代表否定。第二节肢体语言解析（3）肩膀动作语言解析肩膀动作简单明了，肩膀一般能做的动作就是耸肩。耸肩同时伴随双手摊开，表示无奈或者不理解；如果耸肩同时又伴随着讶异的表情，这种神态就是在传达受到了惊吓。第二节肢体语言解析（4）手部动作语言解析手部动作语言在非语言信息中占有非常重要的地位，在聋哑人群中，手势甚至上升为交流的主要方式。第二节肢体语言解析（5）脚部动作语言解析脚部动作是丰富多样的，甚至在舞蹈中，人们用单纯的舞步就可以表达复杂丰富的情感。第三节形象语言解析（1）发型语言解析人的形象的设定在很大程度上是和发型有关，发型变了，一个人在他人心中的印象设定也就随之改变了。在选择发型时，应考虑发型与自己的形象、职业、或别人心目中期望的自己的形象是否一致。第三节形象语言解析（2）服饰语言解析服饰能够显示出一个人的文化素养和审美标准，会直接影响到别人对你的认知和接受程度。从职场行为自我管理的角度，推荐几个服饰搭配的基本原则：在工作场合恰当地表现自己的职业形象；结合个人的特点搭配适当，扬长避短；服装选择还要注意是否符合环境的要求；服饰形象的得体代表的是对他人的尊重第三讲空间语言解析1本讲概要空间距离解析2环境设置解析第一节空间距离解析

亲密距离私人距离社交距离公众距离第二节环境设置解析场所设计解析座位设置解析朝向设置解析Thanks!！谢谢通沟理管ManagerialCommunication第八章群体沟通第一讲群体与团队本讲概要1群体与团队的区别群体行为的心理基础2第一节群体行为的心理基础群体是介于组织与个人之间的、人们通过某些协同活动而结合在一起的共同体。群体是相对于个体而言的，但并不是任意几个人就能构成群体。可以产生更好的决策可以产生更多的承诺有助于提高成员的满意度有利于发挥社会促进效应群体沟通的优点：容易出现社会惰化现象有时会有“搭便车”现象受到群体压力与从众心理的影响会有个性化与群体合作的冲突员工多元化群体沟通的缺点：第一节群体行为的心理基础第二节群体与团队的区别问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队虚拟团队团队的类型：第二节群体与团队的区别第二讲充分发挥团队沟通的力量1本讲概要明确团队角色做好团队建设开展团队沟通23第一节做好团队建设目标（Purpose）人员（People）定位（Place）权限（Power）计划（Plan）合适的领导共同的目标互补的技能一致的承诺高效的团队具有的特征：良好的沟通相互的信任内部和外部的支持第一节做好团队建设第二节明确团队角色团队的九种角色：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完美主义者、技术专家第二节明确团队角色第三节开展团队沟通信任是团队沟通的前提协作是团队沟通的基础担当是团队沟通的保障决策是团队沟通的关键Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第九章会议沟通第一讲

正确认识会议沟通本讲概要1会议分类会议内涵会议价值评估23

会议是一种常见的群体沟通活动,既可以将会议看作一个集思广益的过程,也可以看作一种信息传递方式。通过会议,可以将许多人聚集在一起,就某些问题大家互相交流思想并提出相应的对策、实现相应的目标。第一节会议内涵第二节会议分类交流意见制定决策通知报告解决问题谈判第三节会议价值评估第二讲

怎样组织有效的会议本讲概要1会议过程会议准备会后工作23第一节会议准备5W原则即Why、What、Where、When、Who来确定有关会议准备的核心内容。第二节会议过程

开始阶段

总结阶段

讨论或报告阶段

结束阶段第三节会后工作

会议结束之后，会议组织者还应注意以下事项的落实：1.处理好会后的后勤事务及时办理，注意细节，避免给他人和自己带来麻烦。2.根据工作需要，整理会议记录，或者编写会议纪要和会议简报3.及时评估会议效果检查目标任务的完成情况，形成促进工作的跟踪反馈机制。第三讲

会议沟通的重要技巧本讲概要1与会者的职责及沟通技巧主持人职责及沟通技巧会议工作人员的职责及沟通技巧23第一节主持人职责及沟通技巧

思路清晰逻辑清楚营造和谐气氛保持中立态度把握控制会议进程通过提问引导会议节奏善于归纳总结ABCDEF第二节与会者的职责及沟通技巧

基于与会成员的职责，有效的会议参与者应该掌握以下技巧：1.做好准备、准时参会2.发言有重点、讲话有条理3.适时发言、口吻自信4.认真倾听、尊重他人5.肯定为先，反对有据第三节会议工作人员的职责及沟通技巧筹备会议做好记录和维持议程既定顺序

拟定会议记录和协助督办会议决定的主要事项

Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十章危机沟通第一讲危机的基本概念本讲概要1危机的类型危机的定义2第一节危机的定义危机是一个情境性很强的概念，很难有统一的定义，但具有一些共同特征。福斯特概括出危机的四个显著特征，即急需快速做出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，相关材料紧缺，处理时间有限。第二节危机的类型1.人力资源危机2.产品、服务危机3.领导危机4.财务危机5.安全事故与公共危机第二讲危机沟通的要素与过程本讲概要1危机沟通内容危机沟通渠道危机沟通对象危机沟通环境234第一节危机沟通对象危机沟通，是指以沟通为手段来化解、避免危机的行为与过程，其目的是解决危机。危机沟通对象分为内部沟通对象和外部沟通对象两种。第二节危机沟通内容

与员工的危机沟通

与客户的危机沟通

与其他利益相关者的危机沟通所谓环境分析，即对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测。第三节危机沟通环境危机沟通渠道不畅的情况主要包括：企业内部信息流通不畅、企业与消费者之间缺乏有效的沟通渠道、企业与政府之间沟通渠道不畅通。尽量缩短沟通渠道、尽量减少沟通渠道的环节。第四节危机沟通渠道第三讲危机沟通管理本讲概要危机沟通管理技巧危机沟通管理原则面向大众媒体的沟通技巧自媒体时代的危机沟通

1

2364第一节危机沟通管理原则三T原则（以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况）沟通公式（3W+4R)8F=1V或V2第二节危机沟通管理技巧普遍技巧高级策略姿态表达主动倾听清楚表达重复与列举善解人意建立信任尊重公众的感受注重与公众的情感沟通不要过度承诺注意双向沟通（沟通反馈）保障信息渠道畅通避免使用生辟的技术术语保持信息口径一致实施持续沟通树立全员危机沟通意识第三节面向大众媒体的危机沟通技巧制定方案，预先准备明确陈述，表明立场事实胜于雄辩保持话语主导权变负面陈述为正面陈述出言谨慎避免回答假设性问题切勿承诺过度，避免陷入被动尴尬局面第四节自媒体时代的危机沟通自媒体时代，危机沟通的信息传播特点：舆情影响范围大、扩散速度快、真实性无法保障、表达情绪化倾向严重。自媒体危机沟通应做好以下几点：

1.借助自媒体信息渠道，收集、分析网络舆情2.第一时间发布真实可靠的权威信息，引导控制网络舆情，掌握话语权3.通过自媒体，积极与公众沟通Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十一章面谈技能第一讲

感受面谈的魅力和特性本讲概要1面谈的特征面谈的内涵面谈的优缺点23

理论层面的定义为人与人之间，通过面对面的谈话和身体语言来进行信息发送和信息接收的双向互动的过程。简而言之，就是人们面对面地交谈。第一节面谈的内涵第二节面谈的特征有系统的行动计划和实施方案有双向实时互动性具有明确的目标及主题强调管理的实质性和行为的有效性重视策略技巧性第三节面谈的优缺点优点不足面谈的方式灵活多样，可以同时使用语言沟通和非语言沟通面谈的时间、地点选择具有多样性，既可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式面谈的实时交互有利于面谈双方思想观点的充分表达面谈多数为口头交谈，缺乏文字记录面谈效果在一定程度上受人际关系影响第二讲

开展有效的面谈本讲概要1设计恰当的提问模式掌控面谈的实施确定面谈的目的和主题选择面谈的时机及地点234第一节确定面谈的目的和主题在管理沟通中，面谈的目的是非常具体的，通常会有以下五个方面：1.传递信息。比如宣布任命、调研采访等。2.寻求观念和行为改变。如产品推销、劝告引导、绩效评估等。3.作出决策。如招聘面试、升迁面谈等。4.解决问题。如绩效评估、行为纠正等。5.探求新信息。如民意测验、咨询研讨等。第二节设计恰当的提问模式A确定提问的结构B确定提问的方式D预判反馈问题并准备回答C确定提问顺序模式第三节选择面谈的时机及地点

在面谈中应该考虑的一种环境策略。要根据双方的工作、面谈的内容、时间的约束、私密与否等因素确定面谈的时间及地点，所谓面谈的环境策略，关键在于在所有可能的选择中，要努力选取有助于实现面谈目的的时间及场所进行面谈。第四节掌控面谈的实施开始面谈面谈主体结束面谈ABC第三讲

面谈技巧留意文化差异考虑逻辑措辞掌握对方情况分析心理状态明确面谈目的避免造成误解营造恰当氛围使用得体语言懂得察言观色适时恰当提问重视积极倾听注意及时反馈030405060102第四讲

面谈类型及具体实施本讲概要1招聘面谈调研面谈绩效面谈23第一节调研面谈深入全面认识面谈主题详细设计具体的面谈问题

调研面谈具体实施

整理收集信息，分析总结

第二节招聘面谈明确面谈目的设计面试问题，确定评价标准

招聘面谈具体实施

第三节绩效面谈收集信息资料，进行前期准备确定有效的绩效目标标准

绩效面谈具体实施

Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十二章谈判沟通第一讲认识谈判本讲概要1谈判的要素谈判的定义谈判的特性23谈判的过程4谈判中的冲突5第一节谈判的定义谈判是指一个利益相关的双方为了取得自己有利的结果而进行协商的过程。第二节谈判的要素谈判协议最佳替代方案（BATNA）谈判双方的立场与利益谈判区间与成交可能性第三节谈判的特性需求调和兼具二重性AB结果互惠相对公平CD第四节谈判的过程准备和计划开局阐述和论辩结束与实施第五节谈判中的冲突第二节谈判的类型与策略本讲概要1谈判的策略谈判的类型2第一节谈判的类型对抗性谈判合作性谈判第二节谈判的策略对抗性谈判的策略合作式谈判的策略针对谈判过程的策略第三讲成功的谈判如何展开本讲概要2谈判技巧沟通技巧31谈判前的准备案例分析：中国合伙人第一节谈判前的准备谈判前的心理解读谈判的礼仪要求谈判前的信息收集第二节沟通技巧确定谈判目的巧妙做好开局充分了解谈判对手曲线救国、让步式进攻第三节谈判技巧具有说服力谈判论据理性冷静、言语有度双赢导向以情动人，语言有感染力准备多套谈判方案Thanks!！谢谢通沟理管ManagementCommunication第十三章跨文化沟通第一讲跨文化沟通的概念1本讲概要文化的洋葱模型文化的内涵2第一节文化的内涵文化是同一个环境中的人们共同的心理程序，能使得一个集体