收费站规范站务管理制度

收费站规范站务管理制度一、总则（一）目的为加强收费站的规范化管理，提高运营效率，保障收费工作的顺利进行，提升服务质量，树立良好的社会形象，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本收费站实际情况，特制定本规范站务管理制度。（二）适用范围本制度适用于本收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票管员、机电维护员等各类岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业政策及相关收费标准，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则以司乘人员需求为导向，提供文明、高效、便捷的服务，树立良好服务形象。3.规范管理原则建立健全各项规章制度，明确岗位职责，规范工作流程，实现管理的标准化、规范化。4.安全第一原则强化安全意识，落实安全措施，确保人员、财产和通行安全。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责收费站的日常管理工作，组织实施各项管理制度和工作任务。2.制定工作计划和目标，定期向上级主管部门汇报工作情况。3.协调与周边单位、部门的关系，维护良好的外部环境。4.负责人员管理，组织员工培训、考核，合理调配人员。5.监督检查收费工作、安全管理、服务质量等各项工作的执行情况，及时处理各类问题。6.负责站内设施设备的管理和维护，确保正常运行。7.组织开展文明创建活动，提升收费站整体形象。（二）副站长岗位职责1.协助站长开展工作，在站长不在岗时履行站长职责。2.负责分管领域的具体工作，如收费业务、安全管理、后勤保障等。3.组织实施分管工作的计划和措施，定期进行总结和汇报。4.加强与员工的沟通交流，了解员工思想动态，及时解决员工工作和生活中的问题。5.参与站内重要事项的决策和管理，提出合理化建议。（三）收费班长岗位职责1.负责本班的收费管理工作，组织本班人员完成收费任务。2.监督收费员的操作流程，确保收费准确、规范。3.处理本班收费过程中的突发情况，如车辆故障、纠纷等，及时向上级报告。4.做好本班人员的考勤和工作记录，组织班内学习和培训。5.协助做好收费站的安全保卫和环境卫生工作。（四）收费员岗位职责1.严格按照收费标准和操作流程，准确、快速地收取车辆通行费。2.文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，提供优质服务。3.认真做好收费记录，及时上缴票款，确保票款安全。4.协助班长处理收费过程中的各类问题，维护收费秩序。5.爱护收费设施设备，发现问题及时报告。（五）监控员岗位职责1.负责监控室的日常值班工作，实时监控收费现场、车道设备运行情况。2.对发现的异常情况及时进行记录，并通知相关人员处理。3.保存监控录像资料，按规定期限进行存储和查阅。4.协助处理各类突发事件，提供相关信息支持。5.做好监控设备的日常维护和管理，确保正常运行。（六）票管员岗位职责1.负责票据、票款的管理工作，严格执行票据管理制度。2.做好票据的领发、使用、核销等工作，确保票据数量准确、账目清晰。3.负责票款的缴存、核对工作，保证票款安全。4.定期对票据、票款进行盘点和检查，发现问题及时报告处理。5.协助做好收费数据的统计和报表编制工作。（七）机电维护员岗位职责1.负责收费站机电设备的日常维护、保养和维修工作。2.制定机电设备维护计划，定期对设备进行巡检，及时排除故障隐患。3.对突发设备故障迅速响应，尽快恢复设备正常运行，确保收费工作不受影响。4.负责新设备的安装、调试和验收工作，对员工进行机电设备操作培训。5.做好机电设备的技术资料管理，建立设备档案。三、收费管理（一）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准收取车辆通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费员应熟练掌握各类车型的收费标准，准确判断车型，确保收费金额准确无误。3.加强对收费标准执行情况的监督检查，发现违规收费行为及时纠正处理。（二）收费操作流程1.车辆驶入车道，收费员应礼貌示意停车，使用文明用语问候司乘人员。2.输入车辆信息，包括车型、车牌号码等，核对无误后计算应收金额。3.向司乘人员显示应收金额，收取通行费，找零并开具票据。4.确认车辆缴费后，抬起栏杆放行，使用文明用语送别司乘人员。5.收费过程中要做到唱收唱付，动作规范、迅速，确保每辆车的收费时间符合规定要求。（三）特殊情况处理1.无卡车辆：核实司机身份和车辆信息，按照规定程序收取通行费。2.坏卡车辆：经核实后，根据系统记录或其他有效证据收取通行费。3.冲岗车辆：立即报告班长和监控室，记录车辆特征，协助相关部门进行追逃。4.节假日免费车辆：严格按照国家节假日免费政策执行，做好车辆查验和放行工作。5.其他特殊情况：如车辆故障、交通事故等，按照应急预案进行处理，确保车道畅通和人员安全。（四）票款管理1.票据管理建立票据台账，详细记录票据的领入、发出、使用、结存等情况。票据存放应安全、整洁，分类存放，便于查找和核对。严格执行票据的领用、核销制度，做到票、款、账相符。定期对票据进行盘点，确保票据数量准确，发现问题及时报告处理。2.票款缴存收费员应每日将收取的票款足额缴存到指定账户，不得截留、挪用。缴存票款时，应填写缴存清单，注明票款金额、车型、车牌号码等信息。票管员负责核对缴存票款的金额和清单，确保准确无误后办理缴存手续。加强对票款缴存过程的监督，防止出现差错和违规行为。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程。2.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。3.与每位员工签订安全责任书，将安全责任落实到个人。（二）设施设备安全1.加强对收费设施设备的日常维护和管理，定期进行检查、保养和维修，确保设备正常运行。2.对车道设备、监控设备、机电设备等关键设施设备，要制定详细的维护计划和应急预案，确保在突发情况下能够迅速响应和处理。3.做好设备的防雷、防火、防盗等安全措施，确保设备安全可靠。（三）人员安全1.加强收费现场的安全管理，设置明显的安全警示标志，确保人员和车辆通行安全。2.为员工配备必要的安全防护用品，如反光背心、安全帽等，并要求员工正确佩戴和使用。3.关注员工的工作环境和劳动强度，合理安排工作时间，避免员工疲劳作业。4.制定应急预案，定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。（四）消防安全1.建立健全消防安全制度，明确消防安全责任，配备必要的消防器材和设施。2.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和灭火技能。3.加强对收费站办公区域、收费广场、食堂等重点部位的消防安全检查，及时消除火灾隐患。4.确保消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。五、服务管理（一）服务规范1.制定服务规范标准，明确服务用语、服务态度、服务行为等方面的要求。2.员工应使用文明、礼貌、规范的服务用语，热情接待每一位司乘人员。3.保持良好的服务态度，做到微笑服务、耐心解答、有问必答。4.规范服务行为，如站立姿势、手势动作等，展现良好的职业形象。（二）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受司乘人员的投诉和建议。2.监控员要实时关注收费现场的服务情况，发现问题及时提醒和纠正。3.定期对服务质量进行检查和评估，通过问卷调查、现场观察等方式收集司乘人员的意见和建议。4.根据服务监督情况，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行批评教育和整改。（三）服务改进1.针对服务监督中发现的问题，及时分析原因，制定改进措施，并跟踪落实情况。2.定期组织员工开展服务培训和交流活动，不断提高员工的服务意识和服务水平。3.关注行业服务动态，学习借鉴先进的服务经验和做法，持续改进服务质量。六、内务管理（一）环境卫生1.制定环境卫生管理制度，明确各区域的卫生责任。2.保持收费广场、办公区域、宿舍等环境整洁，无杂物、无垃圾。3.定期进行卫生清扫和消毒，特别是收费亭、监控室等重点部位。4.加强对公共区域的绿化管理，营造良好的工作和生活环境。（二）物品摆放1.规范站内各类物品的摆放，做到整齐有序、标识清晰。2.收费亭内物品应摆放整齐，票据、印章、设备等应放置在规定位置。3.办公区域文件、资料、办公用品等应分类存放，便于查找和使用。4.宿舍内个人物品应摆放整齐，保持室内整洁卫生。（三）值班管理1.严格执行值班制度，明确值班人员职责和值班时间。2.值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，做好值班记录。3.及时处理值班期间发生的各类问题，重大问题及时报告上级领导。4.加强对值班情况的监督检查，对违反值班制度的人员进行严肃处理。七、培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、岗位练兵、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训过程中要注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟操作等方式提高员工的实际操作能力。3.做好培训记录，包括培训时间、内容、参加人员、考核