客服部管理制度（22篇）

客服部管理制度（22篇）

客服部管理制度（精选22篇）

客服部管理制度篇1

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服

务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有

序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合

作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专

注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客

户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让

客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及

相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始

记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商

实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”

为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，

普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能

力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处

理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的

要求。即：三要：要“请"字当头，”“您”字不离口，“再见”

结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨

客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲

一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务

素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见

和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项

事宜。

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金

额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,

确保数据准确无误C

（二）电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问；

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司

责任人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提

交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通

话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客

户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给

相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语:

“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，

切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼

相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使

用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了“，“给您带来不

便”，“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问

题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户

答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处

理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;

如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，

有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝

方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领

导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定,

请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”

等；如果客户反映的.问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅

解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的

这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您

答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决

方案，并迅速回复客户保证客服质量。

“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语

言：“谢谢您打电话来“，“谢谢您通知我们"，“再见”，等待

客人挂断电话后，方可挂机。

将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交

公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

及时回访，了解客户对客服的满意度。

告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和

支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提

下，换时间再次致电与之沟通解决。

客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场

给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决

方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方

案，同时向客户答复。

2、操作程序

拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是先生/女

士吗？"，“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方便

接听吗？”

说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在—日致电我们反映

了情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这个

问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客

服部，我的工号是，再见！"；如对方对处理方案还有不同意见，

正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解

决方案，将在第一时间告知您“，“再见”礼貌挂断电话。

（三）访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户服务】

1、工作细则

热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关

负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,

欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因

并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予

以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。

【走访客户服务】

定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善

今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

征询客户意见，发放“客户意见调查表”

帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

对开拓新客户，跟进走访促成合作。

（四）客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管

理指导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

（五）违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元

/次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定,

公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更

不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违

反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定,

予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

（一）保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属

于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密,

严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁

泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

（二）保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司

责任人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提

交公司责任人办公空留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保

管。

（三）责任与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接

记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处

理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予

相关责任者10000——100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻

重提交相关执法部门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者

50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关

执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任

制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍

罚金。

客服部管理制度篇2

1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属

危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用

时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的.危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措

施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级

以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时，需按实际使用量领取,用完后，将未用完的危险

品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、

主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

客服部管理制度篇3

一、管理人员

1、对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财

务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于

公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠

道的畅通。

2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进

行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完

善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作

中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

二、销售客服

1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客

户建立良好的关系.

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交

易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描

述相关产品的特征加优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题,

自己无法解决的求助同事或客服主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间

做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以

其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并

发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断

传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次

与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，

高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，

准确性尽到自己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的

情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防

因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

三、售后客服

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真

解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、对客户在镇售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮

助或联系有关人员妥善解决。

3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标

消费群体雪球分析和预测。

4、做好客户服务工作，协调好和客户的,关系，使企业在市场

上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络

营销适用的话术，对话术进行修改。

6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日

常工作中出现非正常问题，必须及时向客赧主管请示和汇报。

7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退

货以及商业单位的关系；

8、做到当日工作，当日完成。

四、日常管理制度

1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每

天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额

关系每月的提成奖金，客户信息数据关系乂后客户投诉时找到相应

的接待客户。

2、提成及奖励制度

公司员工有下列情况的予以奖励

1）业绩突出为公司创建显著经济效益。

2）挽回重大经济损失。

3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

提成分为业绩提成和特别提成

1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工

作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

五、惩罚措施

公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处

罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规

定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若

等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,

公司将严厉处罚。

1、上下班时间应在考勤本上登记，月忘记登记者按调休记录。

2、迟到一次0。5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;

请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处

理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可

有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处

理。

4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现

值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无

特别原因，则扣5分。

5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即

反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客

户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾

客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到

5次的，扣10分。

7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。

若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评

或扣0o5—1分处理。

8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

1）工作原则和行为守则（附录一）

2）日常工作规范（附录二）

3）日常工作过程（附录三）

4）客服语言规范（附录四）

六、售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各

种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况

对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关

售后问题的。

七、配送及仓库管理

1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免

店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订些一

般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他

问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或

退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的

情况的出现。

八、运营技巧

在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或

者能够方便工作人员，提高工作效率。

九、创意拍摄

根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包

括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照

片

客服部管理制度篇4

一、目的：

为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为

顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1、树立端正、积极的工作态度

2、要有足够的耐心与热情

3、工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4、对待工作勤恳、努力、负责

5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6、服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成

交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务

方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不

满意。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成

交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务

方案

(2)负责进行有效的'客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不

满意。

四、工作制度

1、工作时间：轮班制

（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00）,上一天休一天

（2）周天：全天班（9：30至24：00）,轮流值班。

2、工作纪律

（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在

当班前一天提出；

（2）上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班

时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配

合公司要求。

（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得

超不2次。

（5）换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣

罚20兀。

3、工作要求

（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用

手机。

（2）没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

（3）上班时间不得做与工作无关的事情。

（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不

得影响公司形象。

（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二

次翻倍，第三次将予以开除。

五、会议制度

1、每周一午时14：30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参

加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上

一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答,

介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）。如新产品

上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至

少要到达50字分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,

宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，

做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满

意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让

顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高

的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当

提议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销

售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体

验并留下愉悦的回忆。

七、第五章在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢

乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；多谢、十分感激您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我

应当做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问

需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

10、商量语：、您看这样能够吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能

够、可是等；

客服部管理制度篇5

一、客服部的重要性

客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户

的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

客服是公司

对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提

高客户满意度，建立客户忠诚。

二、客服部的岗位职责

（一）部门主管

1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划

并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并

对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部

门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的

困难,确保营销各项计划的完成。

3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展

趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企

业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进

行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业

务素质，强调职业道德和团队合作精神。

7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问

题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟

通，并随时指导下属部门的工作。

8、做好与其他部门的协调管理。

（二）销售客服

1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立

良好的关系。

2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客

户顺利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。

4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,

自己无法解决的及时求助同事或领导。

5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求，对客户的询问第一时间

做出反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中

心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有员工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建

立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断

传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与

我们的沟通都是愉悦而有价值的。

8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业，

高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导，由客服

主管确认并备案记录。

10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性、准确性尽到自

己应尽的义务职责C

11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个

人小的疏忽给公司及集体造成大的.伤害及损失。

13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

（三）售后服务

1、在客服主管的直接领导下，组织制定营销计划和具体的战略

目标、战术措施。

2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题，认真

解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮

助或联系有关部门妥善解决。

4、及时掌握目标市场信息，定期进行市场动向、特点及目标消

费群需求分析和预测。

5、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保

持良好的形象和获得理想的经济效益。

6、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力，如制定网络营

销适用的话术对话术进行修改。

7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

8、做好与其他部门的协调管理。

9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

10、做到当日工作当日完成。

三、日常管理制度

1、遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。

2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

3、上班时间电话铃响超过三声未接听者，接到客户投诉三次者,

查明情况属实按照相关规定给予处罚。

4、遵守公司劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不缺席矿工。

4、如有故需请假，需按照公司的请事、病假制度执行，由部门主

管或经理批准后方可，否则按矿工处理。

5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00—下午1

点30分。

6、与顾客交谈中要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉,

损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

四、附则

1、以上内容由集团客服部负责解释

2、以上内容自发布之日起生效

客服部管理制度篇6

1.1管理人员

L对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财

务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于

公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠

道的畅通。

2.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进

行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完

善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作

中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

1.2销售客服

1,鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客

户建立良好的关系C

2.接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交

易。

3.熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描

述相关产品的特征和优点。

4,准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题,

自己无法解决的求助同事或客服主管。

5.设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间

做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以

其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6.通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并

发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断

传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次

与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8.以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，

高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10.配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准

确性尽到自己应尽的职责。

11.及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情

况。

12.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因

个人疏忽给公司或同事造成损失。

13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

1.3售后客服

1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真

解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户

在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关

人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标

消费群体雪球分析前预测。

4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上

保持良好的,形象和获得理想的经济效益；

5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络

营销适用的话术，对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日

常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退

货以及商业单位的关系;

8.做到当日工作，当日完成。

2日常管理制度

2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己

每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售

额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相

应的接待客户。

2.2提成及奖励制度

2.21公司员工有下列情况的予以奖励

1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

2.22提成分为业绩提成和特别提成

1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工

作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

2.3惩罚措施

公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处

罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规

定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若

等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,

公司将严厉处罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；

请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处

理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可

有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处

理。

4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现

值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无

特别原因，则扣5分。

5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即

反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客

户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾

客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到

5次的，扣10分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。

若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评

或扣0.5-1分处理。

8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

2.4工作原则和行为守则（附录一）

2.5日常工作规范（附录二）

2.6日常工作过程（附录三）

2.7客服语言规范（附录四）

3.1售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各

种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况

对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关

售后问题的。

1.4配送及仓库管理

1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免

店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一

般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他

问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或

退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的

情况的出现。

3.2运营技巧

在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或

者能够方便工作人员，提高工作效率0

1、创意拍摄

根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包

括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照

片

客服部管理制度篇7

1.代售的.电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，

做到帐实相符。

3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得

出现影票断档现象C

5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并

放于员工餐厅出口处。

6.前台接待员负责根据电影档期，及欠更换员工餐厅电影海报。

7,客务助理替岗前台时，如销售电影票,亦须做好登记，款项由本

人保管，并于次日班交至前台接待员处。

客服部管理制度篇8

1、制度

1.1对钥匙管理

1.1.1早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并

填写《钥匙交接单》。

1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验

数量并填写《钥匙交接单》。

1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事

情详细经过，由客服部处理。

1.2单元内各房间的钥匙管理

1.2.1各房间的,钥匙存放在客服部由专人负责管理。

1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并

详细填写钥匙借用登记表。

1.2.3查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗

关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要

查明原因并做好记录。

1.2.5未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非

物业工作人员使用C

1.2.6客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单

元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客

服部直接借用。

1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服

部经理。

客服部管理制度篇9

一、部门职能：

1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含

有职位：售前客服、售后客服

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含

有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服

部工作；4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产

品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配

合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师,

平面/网页美工，文案编辑

6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；

含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行

政部等等

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度：

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20_至5000元，

无管理级别底薪；2.市场类：新员工底薪1500,老员工工资20_元

至5000元，无管理级别底薪；3.物流部：无底薪，普通员工保底提

成1500元，管理人员或老员工保底提成20—元至5000元不等，有

部门经理保底提成及普通员工保底提成；4.产品部：普通员工1500

元，管理人员或老员工工资20_元至10000元不等，分新老员工底

薪及管理级别底薪；5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人

员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级

别底薪；6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理

20—元至5000元不等；7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的

福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售

额提成2%,客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的

销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%

的提成即20__元；2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方

法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成

1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000

元发放给数据部员工；3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市

场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：

1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销

售毛利总指标情况下，按照总指标的.40%的比例发放优秀员工奖金，

由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门

经理执行；2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制

定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管

理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运

营部执行；3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制

定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运

营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；七、计算方法：

1.销售毛利二销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售

纯利二销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-

售后快递费损失-其他运营成本3.总指标二销售纯利/32当前员工底

薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等

于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么

总指标需要在2万或2万以上，那么销售纳利应为6万或6万以上）

4.单指标二销售毛利/102所需的市场推广费用（比如：某款商品预算

用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销

售毛利收入）八.薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息

相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的

提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成,

类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配

合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分

成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细

化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工

很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是

市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不

同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬

设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新

员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足

2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入

越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们

只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作

性质类此于外

客服部管理制度篇10

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种

配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各

种机构和岗位设置，明确各种岗位的.职责和任职要求，并制定各项工

作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理（落实到部门领导）

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高

水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。

同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地

进行工作。

4.0物资设备管理（落实到部门文员）

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服

部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗

费与占用。

5.0质量管理（落实到物业客服）

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项

工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使

之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理（落实到部门经理）

编制和控制客服部年度的各项预算。司时，在审批部门要求采购

的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

7.0协调管理（落实到客服主任）

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。

如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部

门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取

得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

客服部管理制度篇11

L0部门内部交接班

1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前

不得擅自离去。

1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人

员如实反映。

1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

L5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员

共同核实，检查设备运行情况。

1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题,

应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝

接班,并报上级领导处理。

1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接

班人员方算结束。

2.0交接班检查记录

2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记

「一号，不正常情况号。

2.2每天每班次都要有专人进行记录。

2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签

名。

2.4交接检查事项。

3.0与保安部交接班

3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的.

交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详

细记录在工作交接本中。

3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予，呆

安监控室值班人员C

3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和

保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

4.0交接班检查记录

4.1每天每班次都要有专人进行记录.

4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅

签名。

客服部管理制度篇12

1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，

早退和旷工。

2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，

不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托

的事必须一一落实,

7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间,

所需办事宜，如有不相符而影响工作的‘按旷工处理。

8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，

不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相

应处理。

12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反

馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机

主资料不被泄露。

14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对

的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

客服部管理制度篇13

淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案

一、部门职能：

1）客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；

含有职位：售前客服、售后客服

2）市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工

作；含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员

3）物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服

部工作；

4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整

理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技

术部进行产品编辑C

5）数据部：负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位：产品

摄影师，平面/网页美工，文案编辑

6）运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;

含有职位：运营总监，运营助理

7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度：

1）客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20_至5000元,

无管理级别底薪；

2）市场类：新员工底薪1500,老员工工资20_元至5000元，

无管理级别底薪；

3）物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或

老员工保底提成20_元至5000元不等，有部门经理保底提成及普

通员工保底提成；

4）产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20_元

至10000元不等，分新老员工底薪及管理汲别底薪；

5）数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资

3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

6）运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20.元

至5000元不等;

7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的

福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

1）无指标销售额提成一：客服部人员发放的提成方法。比如销

售额提成2%,客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成

的销售额进行提成c一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照

2%的提成即20_元；

2）订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月

成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万

元发放给物流部员工，每笔定额提成0。5元共计5000元发放给数

据部员工；

3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成

市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：

1）总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的,

销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖

金，由运营部与人事部、财务处制定各部q名额及奖金数据，各个

部门经理执行；

2）总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销

售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金,

由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;

3）总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销

售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金,

由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

七、计算方法：

1）销售毛利=销售总额一无指标销售额提成一产品成本价

2）销售纯利二销售毛利一订单数量定额提成一单指标完成提成

一市场推广费用一售后快递费损失一其他运营成本

3）总指标二销售纯利/32当前员工底薪总和（即总指标是销售

纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，

比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2

万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

4）单指标二销售毛利/102所需的市场推广费用（比如：某款商

品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000

元的销售毛利收入）

八、薪酬特点：

1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作

息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单

量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成,

类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配

合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分

成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细

化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工

很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是

市场人员的自身能力问题。

3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不

同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬

设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新

员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足

2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入

越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们

只是干苦力的份。

4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作

性质类此于外

客服部管理制度篇14

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标

准内，超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管

批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要

的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的'工作与交接人做好

交接；并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。

如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥

匙存放在办公室指定位置。

客服部管理制度篇15

一、制度

1、规范上岗条例：

接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会

上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品

位。因此，在服务管理上要体现”三严"，即严格管理、严格要求、

严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管

理增添光彩。

2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位,

流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。

3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户

服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负

责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正

确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站

如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

5、仪表、仪容要求：

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪

表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，

双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指

等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无