铁路站点管理办法

铁路站点管理办法一、总则（一）目的本管理办法旨在加强铁路站点的规范化管理，确保铁路运输安全、高效、有序运行，提升铁路服务质量，保障旅客和货物的顺利运输，维护铁路站点的正常运营秩序，促进铁路事业的持续健康发展。（二）适用范围本办法适用于公司管辖内的所有铁路站点，包括客运站、货运站、编组站等各类站点及其附属设施和相关作业区域。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，强化安全管理措施，确保铁路站点的人员、设备、运营等各方面安全无事故。2.服务至上原则：以旅客和货主需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，提供优质、便捷、高效的铁路运输服务。3.规范有序原则：建立健全各项管理制度和作业标准，使铁路站点的运营管理工作有章可循、规范有序。4.协同配合原则：加强铁路站点内部各部门之间以及与外部相关单位的协同配合，形成工作合力，共同保障铁路运输的顺畅进行。（四）引用法律法规及行业标准1.法律法规《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规。2.行业标准《铁路车站行车作业标准》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路货物运输规程》等铁路行业相关标准和规范。二、站点设施设备管理（一）设施设备建设与规划1.根据铁路站点的功能定位和运量需求，科学合理地进行设施设备的建设规划，确保设施设备的布局和配置满足运营要求。2.在设施设备建设过程中，严格按照相关设计规范和标准进行施工，确保工程质量。（二）设施设备维护与保养1.建立完善的设施设备维护保养制度，明确维护保养责任部门和人员，制定详细的维护保养计划。2.定期对铁路站点的房屋建筑、站台、雨棚、轨道、信号、通信、供电、给排水等设施设备进行检查、维修和保养，确保设施设备处于良好的运行状态。3.加强对设施设备的日常巡检，及时发现和处理设施设备存在的隐患和故障，做好巡检记录和维修记录。（三）设施设备更新与改造1.随着铁路运输技术的不断发展和运量的增长，适时对设施设备进行更新与改造，提高设施设备的技术水平和运输能力。2.设施设备更新与改造项目应进行充分的可行性研究和论证，按照规定的程序进行审批和实施。（四）设施设备安全管理1.制定设施设备安全操作规程，加强对操作人员的安全培训，确保操作人员熟悉设施设备的性能和操作规程，严格按照操作规程进行操作。2.对设施设备的关键部位和安全防护装置进行重点管理，定期进行检查和维护，确保其安全可靠。3.建立设施设备安全应急预案，定期组织演练，提高应对设施设备突发安全事件的能力。三、人员管理（一）人员配备与岗位设置1.根据铁路站点的运营规模和业务需求，合理配备各类工作人员，明确各岗位的职责和任职要求。2.按照岗位设置和人员配备情况，制定岗位说明书，明确岗位工作内容、工作标准、工作流程和考核办法。（二）人员招聘与培训1.严格按照招聘程序，招聘具备相应专业知识和技能的工作人员，确保人员素质符合岗位要求。2.建立完善的人员培训制度，定期组织工作人员进行业务培训和技能培训，提高工作人员的业务水平和工作能力。3.加强对新入职人员的岗前培训，使其熟悉铁路站点的规章制度、工作流程和安全要求，经考核合格后方可上岗。（三）人员考核与奖惩1.建立科学合理的人员考核评价体系，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对违反规章制度、工作失误或造成不良影响的工作人员进行批评教育、警告、罚款、辞退等相应的处罚。（四）人员劳动纪律与职业道德1.加强对工作人员的劳动纪律管理，严格执行考勤制度、请销假制度等，确保工作人员按时到岗、认真履职。2.强化工作人员的职业道德教育，培养工作人员的敬业精神、服务意识和责任感，树立良好的铁路形象。四、运营管理（一）行车组织管理1.严格执行铁路行车组织规则和相关作业标准，确保列车运行安全、正点。2.加强行车调度指挥，合理安排列车运行计划，及时调整列车运行秩序，处理行车突发情况。3.做好行车设备的运用和管理，确保行车设备正常运行，为列车运行提供可靠保障。（二）客运组织管理1.制定完善的客运组织方案，优化旅客乘降组织流程，提高旅客运输效率。2.加强客运站的站务管理，做好售票、候车、检票、乘降等服务工作，为旅客提供舒适、便捷的候车环境。3.加强对旅客的安全检查和引导，维护客运站的秩序，确保旅客出行安全。（三）货运组织管理1.建立健全货运组织管理制度，规范货运作业流程，提高货运服务质量。2.加强货运站的货物受理、承运、装车、运输、卸车、交付等环节的管理，确保货物运输安全、及时、准确。3.积极拓展货运业务，优化货运产品结构，提高货运市场竞争力。（四）运营安全管理1.建立健全运营安全管理制度，加强对运营安全工作的组织领导，落实安全责任。2.加强对运营安全的日常检查和监督，及时发现和消除安全隐患，防范运营安全事故的发生。3.制定运营安全应急预案，定期组织演练，提高应对运营安全突发情况的能力。五、安全管理（一）安全责任体系1.建立健全铁路站点安全责任体系，明确各级管理人员和工作人员的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位、每个人员。2.加强对安全责任落实情况的监督检查，对安全责任不落实的单位和个人进行严肃问责。（二）安全管理制度1.制定完善的铁路站点安全管理制度，包括安全生产责任制、安全检查制度、安全教育培训制度、安全考核奖惩制度、安全事故应急预案等。2.严格执行安全管理制度，确保安全管理工作有章可循、规范有序。（三）安全检查与隐患排查治理1.建立定期安全检查和不定期安全抽查制度，对铁路站点的设施设备、作业现场、人员操作等进行全面检查。2.加强对安全隐患的排查治理，对检查中发现的安全隐患，要明确整改责任人、整改措施和整改期限，及时进行整改，确保安全隐患得到彻底消除。3.对安全隐患整改情况进行跟踪复查，形成安全隐患排查治理闭环管理。（四）安全教育培训1.加强对铁路站点工作人员的安全教育培训，提高工作人员的安全意识和安全技能。2.安全教育培训内容包括安全生产法律法规、安全规章制度、安全操作规程、安全事故案例分析等。3.定期组织安全应急演练，提高工作人员应对安全事故的能力。六、服务质量管理（一）服务质量目标1.制定明确的铁路站点服务质量目标，包括旅客满意度、货主满意度、服务投诉处理率等指标。2.将服务质量目标分解到各部门和各岗位，确保服务质量目标的实现。（二）服务质量标准1.建立完善的铁路站点服务质量标准体系，包括客运服务质量标准、货运服务质量标准、站务服务质量标准等。2.服务质量标准应明确服务内容、服务流程、服务规范和服务质量考核办法等。（三）服务质量监督与考核1.加强对铁路站点服务质量的监督检查，通过现场检查、问卷调查、服务热线等方式，及时发现和解决服务质量问题。2.建立服务质量考核评价机制，对各部门和各岗位的服务质量进行考核评价，将考核结果与绩效挂钩。3.对服务质量不达标的单位和个人进行督促整改，对服务质量突出的单位和个人进行表彰和奖励。（四）服务质量改进1.定期对铁路站点服务质量情况进行分析总结，查找服务质量存在的问题和不足。2.根据服务质量分析结果，制定针对性的服务质量改进措施，不断提高服务质量水平。3.加强与旅客和货主的沟通交流，及时了解旅客和货主的需求和意见建议，不断优化服务流程和服务内容。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定完善的铁路站点应急预案体系，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。2.应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急资源保障等内容。（二）应急演练1.定期组织铁路站点工作人员进行应急演练，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练内容包括火灾、地震、列车脱轨、旅客群体性事件等各类突发事件的应急处置。3.对应急演练效果进行评估，针对演练中存在的问题及时进行改进。（三）应急处置1.发生突发事件