广东收费站管理办法

广东收费站管理办法一、总则（一）目的本办法旨在加强广东地区收费站的规范化管理，提高收费运营效率，保障收费工作的安全、准确、高效进行，维护高速公路收费秩序，提升服务质量，满足公众出行需求，促进广东高速公路事业的健康发展。（二）适用范围本办法适用于广东省境内所有依法设立的高速公路收费站及其所属工作人员，包括主线收费站、匝道收费站等各类收费站点。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、交通运输部相关行业标准以及广东省有关高速公路收费管理的规定，确保收费工作合法合规。2.安全第一原则强化安全意识，保障收费站设施设备安全运行，确保工作人员和过往司乘人员的人身安全，防止各类安全事故的发生。3.优质服务原则树立服务至上理念，规范服务行为，提高服务水平，为过往司乘人员提供文明、热情、高效、便捷的服务。4.科学管理原则运用现代化管理手段和方法，优化管理流程，提高管理效能，实现收费站管理的科学化、精细化、规范化。二、收费设施设备管理（一）设施设备配备1.收费站应按照相关标准配备齐全、先进的收费设施设备，包括收费车道设备（如电动栏杆、车道控制机、收费亭、ETC读写设备等）、监控设备（如摄像机、视频编码器、存储设备等）、通信设备（如光纤、交换机、无线通信设备等）、照明设备、安全防护设备等。2.定期对设施设备进行清查盘点，建立详细的资产台账，记录设备的名称、型号、数量、购置时间、使用状况等信息，确保账实相符。（二）设施设备维护1.制定设施设备维护计划，明确维护周期、维护内容和维护责任人。按照维护计划定期对设施设备进行巡检、保养、维修，确保设备正常运行。2.建立设施设备故障报修制度，对突发故障及时进行报修，并做好故障记录。维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，尽快恢复设备正常使用。3.定期对设施设备进行性能检测和评估，根据检测评估结果及时更新老化、损坏的设备，确保设施设备始终处于良好的技术状态。（三）设施设备安全管理1.加强设施设备的安全防护，设置明显的安全警示标志，防止因设备故障、操作不当等原因引发安全事故。2.对涉及收费安全的关键设备，如电动栏杆、ETC读写设备等，应采取冗余配置、备用电源等措施，确保在突发情况下仍能保障收费工作的正常进行。3.建立设施设备安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。一旦发生安全事故，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，并及时向上级报告。三、收费人员管理（一）人员配备1.根据收费站的规模和业务需求，合理配备收费人员，包括收费员、班长、监控员、票据员等。明确各岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序开展。2.收费人员应具备相应的文化素质、业务能力和职业道德，经过专业培训并取得相关从业资格证书后方可上岗。（二）培训与考核1.制定收费人员培训计划，定期组织业务培训、技能培训、安全培训、服务培训等，不断提高收费人员的业务水平和综合素质。2.建立收费人员考核制度，对收费人员的工作表现、业务技能、服务质量等进行定期考核。考核结果与薪酬待遇、岗位晋升等挂钩，激励收费人员积极工作，提高工作质量。（三）职业道德与行为规范1.加强收费人员职业道德教育，培养收费人员爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德品质。2.制定收费人员行为规范，明确收费人员在工作中的言行举止、服务态度、操作流程等要求。收费人员应严格遵守行为规范，做到文明收费、礼貌待人。四、收费业务管理（一）收费政策执行1.严格执行国家和广东省制定的高速公路收费政策，不得擅自提高或降低收费标准，不得擅自减免车辆通行费。2.加强对收费政策的宣传解读，通过收费站公告栏、网站、微信公众号等渠道及时向社会公布收费政策调整信息，方便司乘人员了解。（二）收费操作流程1.规范收费操作流程，收费员应严格按照规定的操作程序进行收费作业，确保收费准确、快速。2.加强对收费操作的监督管理，通过监控系统实时监控收费过程，发现问题及时纠正处理。（三）票据管理1.建立健全票据管理制度，规范票据的领购、使用、保管、核销等流程。票据员应严格按照制度要求进行操作，确保票据安全、准确使用。2.定期对票据进行盘点清查，做到账票相符。加强对票据使用情况的统计分析，及时发现和解决票据管理中存在的问题。（四）通行费征收与解缴1.加强通行费征收管理，确保足额征收车辆通行费。严格执行收费日报、月报、季报等制度，及时准确统计通行费征收情况。2.按照规定的时间和方式将通行费足额解缴至指定账户，不得截留、挪用通行费。加强与银行等相关部门的沟通协调，确保通行费解缴工作顺利进行。五、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定收费站服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。服务标准应符合国家和行业相关规定，体现广东高速公路的特色和优势。2.服务标准应向社会公开，接受社会监督。通过收费站公告栏、网站、微信公众号等渠道向司乘人员公布服务标准，方便司乘人员了解和监督。（二）服务培训与监督1.加强服务培训，提高收费人员的服务意识和服务水平。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应急处置等方面，通过培训使收费人员能够熟练掌握服务技能，为司乘人员提供优质服务。2.建立服务监督机制，通过现场检查、视频监控、投诉举报等方式对收费站服务质量进行监督。对发现的服务问题及时进行整改，对服务质量不达标的收费人员进行批评教育和相应处罚。（三）投诉处理1.设立投诉举报渠道，公开投诉举报电话、邮箱等信息，方便司乘人员对收费站服务质量进行投诉举报。2.对收到的投诉举报及时进行调查处理，在规定时间内给予投诉举报人回复。对经查实的投诉举报问题，按照相关规定对责任单位和责任人进行严肃处理，并将处理结果向社会公开。六、应急管理（一）应急预案制定1.制定收费站应急预案，包括突发事件应急预案、恶劣天气应急预案、重大节假日保畅应急预案等。应急预案应明确应急组织机构、应急处置流程、应急物资保障等内容。2.应急预案应定期进行修订完善，确保其科学性、实用性和可操作性。同时，应加强对应急预案的培训和演练，提高收费人员的应急处置能力。（二）应急处置1.发生突发事件时，收费站应立即启动应急预案，按照应急处置流程迅速采取措施进行处置。在确保安全的前提下，尽快恢复收费秩序，保障高速公路畅通。2.加强与交警、路政、救援等相关部门的协调联动，建立应急处置协作机制。在突发事件处置过程中，及时沟通信息，协同作战，共同做好应急处置工作。（三）应急物资保障1.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，如抢险救援设备、照明设备、食品、药品等。应急物资应定期进行检查、维护和更新，确保其性能良好、数量充足。2.明确应急物资的管理责任人和保管地点，建立应急物资台账，记录应急物资的种类、数量、购置时间、使用情况等信息。七、监督检查与考核评价（一）监督检查1.建立健全监督检查机制，定期对收费站的收费管理、设施设备管理、人员管理、服务质量等方面进行监督检查。监督检查可采取现场检查、视频监控、数据分析等方式进行。2.对监督检查中发现的问题及时下达整改通知书，要求责任单位限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。（二）考核评价1.制定收费站考核评价办法，对收费站的工作业绩、管理水平、服务质量等进行全面考核评价。考核评价结果分