旅客信用制管理办法

旅客信用制管理办法总则目的与依据为加强旅客信用管理，维护旅客运输市场秩序，保障旅客合法权益，依据相关法律法规及行业标准，制定本办法。适用范围本办法适用于在我国境内从事旅客运输经营活动的各类运输企业（包括航空、铁路、公路、水路等）及其服务的旅客。基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保信用管理活动依法进行。2.客观公正原则：以客观事实为依据，公正地评价旅客信用状况，避免主观随意性。3.动态管理原则：根据旅客信用行为的变化，及时调整信用评价结果，实现动态管理。4.教育与惩戒相结合原则：通过信用管理，引导旅客自觉遵守运输秩序，同时对失信行为进行适当惩戒。信用信息采集采集主体运输企业负责采集本企业服务旅客的信用信息。采集内容1.基本信息：包括旅客姓名、身份证件号码、联系方式等。2.购票与乘车信息：购票时间、车次/航班/船次、座位号、票价等。3.信用行为信息遵守运输规定情况，如按时乘车/登机、遵守安全规定等。票务交易诚信情况，如是否存在逃票、冒用他人证件购票等。服务评价信息，包括对运输服务质量的评价、投诉处理结果等。其他与旅客信用相关的信息，如在运输过程中协助维护秩序、拾金不昧等正面行为。采集方式1.系统记录：运输企业通过自身的票务系统、服务管理系统等，实时记录旅客的各类行为信息。2.人工录入：对于一些无法通过系统自动采集的信息，如旅客的特殊表扬或投诉处理过程中的相关信息，由工作人员进行人工录入。3.第三方数据共享：在符合法律法规和旅客授权的前提下，运输企业可与相关第三方机构共享旅客信用信息，以丰富信用评价依据。信息真实性要求运输企业应确保采集的旅客信用信息真实、准确、完整。对采集过程中发现的虚假信息，应及时核实并纠正，同时追究相关责任人的责任。信用评价评价指标1.遵守运输规定指标：考核旅客是否按时乘车/登机、遵守安全规定、配合安检等情况。2.票务交易诚信指标：包括是否存在逃票、冒用他人证件购票、恶意退票等行为。3.服务评价指标：根据旅客对运输服务质量的评价、投诉处理结果等进行评分。4.特殊行为指标：对旅客在运输过程中的正面行为（如协助维护秩序、拾金不昧等）给予加分，负面行为（如扰乱运输秩序、损坏公共设施等）给予减分。评价方法1.定量评价：根据各项评价指标设定相应的分值，对旅客的信用行为进行量化打分。2.定性评价：对于一些难以量化的信用行为，如旅客的服务评价意见等，采用定性描述的方式进行综合评价。3.综合评价：将定量评价和定性评价结果进行加权汇总，得出旅客的综合信用评价得分。评价周期旅客信用评价周期为自然年，每年1月1日至12月31日为一个评价周期。在评价周期内，对旅客的信用行为进行持续记录和动态评价。评价等级划分根据旅客的综合信用评价得分，将旅客信用等级划分为以下五级：1.优秀（90分及以上）：信用记录良好，在运输过程中表现出色，无任何失信行为，且有较多正面行为记录。2.良好（8089分）：信用状况较好，基本能遵守运输规定和票务交易规则，服务评价较高，偶尔有轻微失信行为但未造成较大影响。3.一般（6079分）：信用记录一般，存在一些失信行为，但情节较轻，对运输秩序和其他旅客影响较小。4.较差（4059分）：信用状况较差，多次出现失信行为，对运输企业和其他旅客造成一定负面影响。5.差（40分以下）：信用记录极差，存在严重失信行为，如恶意逃票、扰乱运输秩序等，严重影响运输市场秩序。信用信息应用激励措施1.优先服务：对信用等级为优秀的旅客，在购票、值机、安检、乘车/登机等环节提供优先服务，减少排队等候时间。2.升级服务：对于经常乘坐且信用良好的旅客，运输企业可根据实际情况提供一定的升级服务，如升舱、安排更舒适的座位等。3.奖励积分：设立旅客信用积分制度，旅客每获得一次正面信用评价或做出正面行为，可获得相应的积分。积分可用于兑换运输企业提供的礼品、优惠券、免费服务等。惩戒措施1.限制购票：对信用等级为较差或差的旅客，限制其购买部分或全部车次/航班/船次的车票/机票/船票，具体限制范围根据失信程度确定。2.加收费用：对于存在失信行为的旅客，在购票时可加收一定比例的费用，以体现对失信行为的惩戒。3.限制服务：在运输过程中，对失信旅客减少或取消部分服务优惠，如不提供免费餐饮、行李托运额度受限等。4.联合惩戒：与其他相关部门建立联合惩戒机制，将严重失信旅客信息推送至相关部门，在出行、信贷、就业、旅游等方面进行联合限制，形成多部门协同监管的合力。信用修复修复条件旅客在信用评价周期内出现失信行为后，如能主动纠正失信行为，并采取积极措施消除不良影响，可申请信用修复。具体修复条件如下：1.对一般失信行为，旅客在失信行为发生后30天内主动纠正，并向运输企业提交书面说明和相关证明材料，经运输企业审核认可后，可进行信用修复。2.对较差失信行为，旅客在失信行为发生后60天内主动纠正，积极配合运输企业处理相关问题，并提供有效整改措施和证明材料，经运输企业评估通过后，可进行信用修复。3.对差失信行为，旅客需在失信行为发生后90天内，全面整改失信行为，向运输企业提交详细的整改报告和相关证明材料，经运输企业及上级主管部门审核批准后，方可进行信用修复。修复程序1.申请：旅客向运输企业提出信用修复申请，填写信用修复申请表，详细说明失信行为的纠正情况和整改措施。2.审核：运输企业收到旅客信用修复申请后，对申请材料进行审核。审核内容包括失信行为的纠正情况、整改措施的有效性、相关证明材料的真实性等。3.评估：运输企业根据审核结果，对旅客的信用修复申请进行评估。评估可采用实地考察、调查核实、征求意见等方式，确保旅客确实已纠正失信行为并消除不良影响。4.决定：运输企业根据评估结果，做出是否同意旅客信用修复的决定。如同意修复，应在旅客信用档案中记录信用修复情况，并更新信用评价结果；如不同意修复，应向旅客说明理由。监督管理内部监督运输企业应建立健全内部监督机制，定期对旅客信用信息采集、评价、应用等环节进行检查和监督，确保信用管理工作规范、公正、透明。外部监督行业主管部门应加强对运输企业旅客信用管理工作的监督检查，定期对运输企业的信用管理制度执行情况、信用信息质量、信用评价结果等进行抽查。对发现的问题，及时责令运输企业整改，并依法依规进行处理。投诉处理建立旅客信用管理投诉举报渠道，接受旅客和社会公众对信用管理工作的投诉和举报。对于投诉举报事项，运输企业应及时受理、调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。信息安全与保密信息安全管理运输企业应采取必要的技术和管理措施，保障旅客信用信息的安全。防止信息泄露、篡改、丢失等情况发生，确保信息系