标准销售礼仪0214

华为终端标准销售礼仪认识到礼仪是终端销售的核心竞争力之一提升意识，关注自身修养，展现个人魅力掌握仪表仪态的要求、沟通原则与行为标准塑造标准化的终端销售形象，展现品牌精神课程收益课程目录PART1导入篇——销售礼仪对终端的作用PART2准备篇——终端标准化形象管理PART3（一）顾客偏感性形象影响体验（二）礼仪无小事细节决定业绩（三）礼仪的内涵标准体现专业（一）仪容仪表——展示您的修养（二）仪态标准——展示您的气质服务篇——终端标准化礼仪沟通（一）顾客进店表示欢迎（二）关注顾客提供协助（三）客户疑问专业展示（四）销售成功礼貌呈递（五）感谢顾客礼貌送往PART1导入篇——销售礼仪对终端的作用（一）顾客偏感性形象影响体验（二）礼仪无小事细节决定业绩（三）礼仪的内涵标准体现专业Q1：很多大牌公司为什么要租地段好价格高的高档写字楼？Q2：你在谈恋爱择偶时，会考虑哪些因素？苹果手机店Lv门店引入思考（一）顾客偏感性

形象影响体验

顾客在购买产品的同时，

销售人员的外表、谈吐、礼节便是第一印象，是构成客户体验的重要部分。结论（二）礼仪无小事细节决定业绩这个案例给了我们什么提示？活动：阅读学员手册中的案例（5分钟）故事见备注栏，放到学员手册（三）礼仪的内涵标准体现专业礼仪表达的是对客户的尊重礼仪是促进销售的有力武器礼仪不是最直接的销售工具（三）礼仪的内涵标准体现专业

—礼仪不是最直接的销售工具优秀的销售人员必备的不是高学历高智商，而是懂得尊重与真诚对待客户的情商，礼仪可以帮助销售人员管理情商，增强与客户的沟通能力，提高销售业绩，但是礼仪不是工具，它不能拿来就用，不用就弃置一旁。礼仪是每个人都应该具备的品格，是一个人修养的自然流露。优秀的销售人员≠高学历高智商真诚待客情商管理沟通能力业绩……礼仪是每个人都应该具备的品格，是一个人修养的自然流露（三）礼仪的内涵标准体现专业

—礼仪表达的是对客户的尊重表里如一为他人先不轻顾客是否会真心购买不轻顾客是否有消费能力……应尊重每位顾客，做到表里如一从考虑到顾客的需求出发帮助顾客满足顾客的需要最终实现提升个人业绩（三）礼仪的内涵标准体现专业

—礼仪是促进销售的有利武器55%仪表38%仪态7%语言把握第一印象的关键时刻PART2准备篇——终端标准化形象管理（一）仪容仪表——展示您的修养（二）仪态标准——展示您的气质PART2准备篇——终端标准化形象管理（一）仪容仪表——展示您的修养（二）仪态标准——展示您的气质表达对客户的尊重体现自信严谨作风传递专业品牌形象仪容仪表——展示您的修养［分组讨论并展示］：你心目中好的仪容仪表是？1.仪容、仪表2.站姿、坐姿3.蹲姿、行姿上班前，需要检视我们的仪容仪表……活动：小组讨论仪容—展现您的优雅头发面部手部腿脚无头屑，刘海不过眉；（女）长发需扎起禁用华丽头饰（男）鬓角不过耳，脑后不及衣领（女）淡妆（男）无、鼻毛修剪嘴无异味，嘴角无泡沫，禁止工作时嚼口香糖（指甲）整齐干净，不留小指指甲，无色或不涂指甲油（饰品）除婚戒外无饰品（女）丝袜无破损（男）不露腿毛我是个很有效率的人，早起洗漱10分钟，但是从来不迟到，准时准点上班我每天都会用香水，姐妹们说有香气的女人更有魅力我上班从来不吃葱姜蒜，怕有味道影响客户，我每天都会嚼口香糖我只留小手指甲，其他都定期修理，手部也很整洁工作服定期都会清洗熨烫，中午不能去吃火锅之类，衣服会吸收味道没有顾客时我就会拿出镜子检查面部细节，我很注意礼仪的护理头发是重要的事情，发质代表我的生活品质，我喜欢长发披肩仪容—容的细节你如何看待下面这些礼仪观点？OO✔✗✗✗✗修饰眉毛——颜色与发色一致

适合脸型

去除多余选择粉底——接近肤色，注意和脖子颜色的差别修饰眼睛——咖啡色眼影眼线最安全

大而有神加点口红——自然不夸张

先用润唇膏再涂口红不忘定妆——检查肤色一致，粉底定妆保湿控油仪容—职业妆仪表—华为门店着装规范

服装统一的工服，袖口卷起上衣不系扣，干净无折痕胸饰华为统一的胸卡挂绳、徽章佩戴端正无破损、无污染鞋袜搭配深色休闲板鞋鞋袜搭配得当干净无异味仪表—无华为工服着装规范服装店面规定工服干净整洁不卷袖口口袋不放重物纽扣扣好胸饰华为统一的胸卡、挂绳佩戴有华为标识的物品鞋袜搭配得当，深色皮鞋深色袜子，干净无异味仪表—仪容仪表小贴士常备用品基本要求基本原则美观、整洁卫生、简单得体回避他人私下整理检查纸巾、梳子化妆盒擦鞋器《自检要求表》PART2准备篇——终端标准化形象管理（一）仪容仪表——展示您的修养（二）仪态标准——展示您的气质表情——亲切表真诚站姿——要有稳定感坐姿——讲究稳重感蹲姿——细节现优雅行姿——轻盈展从容表情—亲切表真诚表情规则重在面部表情微笑表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑是一种魅力，是终端的感情大使，善意、会心、真诚的微笑会有效缩短终端人员与客户的距离，可以创造更多商机手扶、倚靠柜台手插口袋双臂环抱手叉腰弓腰驼背摇晃站姿—要有稳定感抬头挺胸视线注视客户（女）右手握左手放在小腹部（男）双手背后握手腕脚尖成15~30°打开顶书练习挺直高坐姿—讲究稳重感翘二郎腿躺靠椅背脱鞋抖脚\腿踩桌椅头放正平视上身挺直（女）双手交叠放在腿上（男）双手分开放在腿上（男）双脚打开与肩同宽（女）双脚并拢坐姿—讲究稳重感坐姿：端庄稳重大方先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座入座蹲姿—细节现优雅不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息两脚齐蹲弯腰捡翘臀走光头、颈、腰成直线两脚前后打开蹲下缓缓起身行姿—轻盈展从容

左顾右盼横冲直撞蹦蹦跳跳脚拖地手插口袋奔来跑去制造噪音步态不雅步履轻盈步幅合适抬头挺胸自信大方请全体学员两人一组，练习并且互相反馈：微笑练习——顾客在挑剔手机的不足，您在倾听时的微笑站姿练习——顾客在看手机，在不远处站立，随时等待顾客的咨询坐姿练习——在洽谈区坐着向顾客介绍产品功能蹲姿练习——顾客遗落了物品，需要帮他捡起来行走练习——后台取货后返回仪态情景练习良好的开端成功的一半视频欣赏促销员一天上班的开始PART3服务篇——终端标准化礼仪沟通（一）顾客进店表示欢迎（二）关注顾客提供协助（三）客户疑问专业展示（四）销售成功礼貌呈递（五）感谢顾客礼貌送往标准化礼仪沟通顾客进店

表示欢迎关注顾客

提供协助顾客疑问

专业展示接待引领介绍展示展示倾听23销售成功

礼貌呈递呈递物品41感谢顾客

礼貌送往礼貌送别5场景规范动作（一）客户进店

表示欢迎Do欢迎三步问候五步目迎三分笑迎宾手势：终端人员须在顾客的右侧，丁字步，左手下垂，右手手指并拢伸直，从腹前抬起，向右横摆到身体右前方，面带微笑，目视顾客，直至顾客走过方可放下手臂（一）客户进店

表示欢迎say您好！欢迎光临华为！上午好！欢迎光临！您好！请随便看看！您随便看！有需要时，您叫我一声！NotDoDo欢迎不要一开始就说：“我能帮您做什么”不要交叉手臂，这事表达不愿意交流避免仪容仪表所有问题（二）关注顾客提供协助Do指引不需要指引时需要指引时手指并拢、手臂稍微弯曲站在顾客一侧，不遮挡以顾客方向为主指引内容具体表情微笑保留购物空间1.5米~2米关注客户需求随时提供服务（二）关注顾客提供协助客户目光表示需要帮助时say！有什么我可以帮你的吗？先生：需要我帮忙吗？NotDoDo指引给客户压力忽略客户产生不友好的变化小声议论客户闲聊避免仪容仪表问题（三）客户疑问

专业展示Do介绍个性化需要确认客户的问题根据客户的需求推荐产品多让客户体验，场景化描述要与顾客保持距离，距离一臂的位置最佳要说能让顾客简单词语倾听、真心、细心、耐心让客户了解商品的价值（三）客户疑问

专业展示say先生，是自己使用，还是送人？您看，这款手机的最大特点在这里……您试试我来帮您挑选可以么？您想看什么价位的，我帮您选几款NotDo负面评价竞品没有产品知识不要着急成交打断客户说话不认真倾听客户语速不要过快或过慢Do介绍倾听的礼仪规范如何让客户感觉你在用心倾听？如何让客户感觉你的态度诚恳？不打断对方说话对方停止3秒后回答不明白的地方追问确认，减少误会及误差倾听时不要组织语言倾听过程中，点头微笑眼镜注视对方笔尖或前额（四）销售成功

礼貌呈递帮助顾客完成交易叮嘱拿好所有票据指引收银台递送物品要站立，双手迅速熟练当面检查Do呈递（四）销售成功

礼貌呈递一手托物身，另一手托扶边缘小物品双手托抓物品两端有包装袋的物品：一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托起下端大物品（四）销售成功

礼貌呈递Do呈递say很抱歉，让您久等了请您稍等，我帮您包起来！我先帮您清点一下吧！这是您的手机，请拿好！东西都放进去了，您拿好！

NotDo过于兴奋莽撞不细致有事将客户转交他人差别对待避免仪容仪态问题（五）感谢顾客

热情送往亲切道别留心顾客是否拉下随身物品鞠躬角度30°表达衷心感谢目送顾客离开视情况将顾客送至大门前Do送别（五）感谢顾客

热情送往Do送别say谢谢您！欢迎下次光临！没关系，您再看看，需要时您再过来再见！请慢走！请带好随身物品再见！请走好！这是您的东西，请拿好，谢谢！谢谢光临，请慢走!

NotDo不送客说已经离开的客户坏话对客户轻语言的沟通规范语调和缓表达热情语气充满信心礼貌用于不离口慎用专业术语说话要有尺度敢于承认不知道，并积极寻找答案倾听感受顾客的需求那个牌子和我们没法比我们只负责卖这是我们的规定不可能绝对不会一分钱

一分货这谁都知道打断顾客小练习-销售场景演练真诚重视倾听目的：通过既定场景的演练接待引