新《导游管理办法》

新《导游管理办法》一、总则（一）目的与依据新《导游管理办法》的制定，旨在加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，促进旅游业健康发展。本办法依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等相关法律法规制定。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员的管理。包括通过全国导游资格考试取得导游资格证书，在旅游行业组织或者旅行社注册，从事导游服务的人员；以及未通过导游资格考试，但受旅行社等用人单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（三）基本原则1.依法管理原则严格依照法律法规和行业标准，对导游人员的执业活动进行规范和管理，确保导游服务在法治轨道上运行。2.保障权益原则充分保障导游人员的合法权益，包括劳动报酬、社会保险、休息休假等，激发导游人员的工作积极性和主动性。3.服务质量提升原则以提高导游服务质量为核心目标，通过加强培训、规范行为、建立评价机制等措施，推动导游服务水平不断提高，满足旅游者日益增长的旅游需求。二、导游执业许可（一）考试与证书1.考试组织全国导游资格考试由国务院旅游主管部门统一组织，省级旅游主管部门负责具体实施。考试分为笔试和现场考试两部分，考试内容涵盖导游业务、法律法规、导游基础知识、地方导游基础知识等方面。2.证书取得参加全国导游资格考试成绩合格，经省级旅游主管部门审核后，由国务院旅游主管部门颁发导游资格证书。导游资格证书终身有效。（二）注册管理1.注册机构导游人员应当通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游行业组织或者旅行社进行注册。旅游行业组织和旅行社应当按照规定为导游人员办理注册手续，并对导游人员的信息进行审核。2.注册条件取得导游资格证书，并与旅游行业组织或者旅行社签订劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请导游证注册。3.注册有效期导游证的有效期为3年。导游证有效期届满后，导游人员需要继续执业的，应当在有效期届满前3个月内，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游行业组织或者旅行社提出申请，申请换发导游证。（三）执业证书1.证书样式导游证采用电子证件形式，由国务院旅游主管部门制定格式标准，省级旅游主管部门负责本行政区域内导游证的具体管理工作。导游证的电子数据存储在全国旅游监管服务信息系统中，导游人员可以通过手机等移动终端随时查询和使用。2.证书用途导游人员执业时，应当携带导游证，并按照规定佩戴导游身份标识。导游证是导游人员从事导游活动的法定证件，导游人员应当在导游证的有效期内，按照规定从事导游活动。三、导游执业规范（一）服务规范1.遵守职业道德导游人员应当遵守职业道德，诚实守信，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得向旅游者索取小费。2.履行告知义务导游人员应当在带团前向旅游者告知旅游行程安排、旅游目的地的风俗习惯、安全注意事项等信息。导游人员应当按照旅游合同约定的行程安排，为旅游者提供服务，不得擅自变更旅游行程或者中止服务。3.提供讲解服务导游人员应当具备相应的讲解能力，能够为旅游者提供准确、生动、有趣的讲解服务。导游人员应当根据旅游者的需求和兴趣，合理安排讲解内容和时间，不得敷衍了事或者擅自减少讲解内容。（二）行为规范1.不得违规揽客导游人员不得擅自承揽导游业务，不得通过不正当手段承揽导游业务。导游人员不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得向旅游者介绍或者提供违反法律法规规定的旅游项目。2.不得违规收费导游人员不得违反规定收取费用，不得向旅游者收取任何形式的回扣、佣金等不正当利益。导游人员应当按照旅游合同约定的价格和收费标准，为旅游者提供服务，不得擅自提高或者降低收费标准。3.不得违规转让导游证导游人员不得将导游证转借他人使用，不得允许他人以本人名义从事导游活动。导游人员因特殊原因需要委托他人代行导游职责的，应当经旅行社等用人单位同意，并书面报告所在地旅游行业组织或者旅游主管部门。（三）安全规范1.保障旅游者安全导游人员应当严格遵守旅游安全规定，保障旅游者的人身安全和财产安全。导游人员应当在带团前对旅游行程中的安全风险进行评估，并采取相应的防范措施。导游人员应当在旅游行程中密切关注旅游者的身体状况和情绪变化，及时发现和处理安全隐患。2.突发事件处理导游人员应当具备突发事件应急处理能力，能够在旅游行程中及时、有效地处理突发事件。导游人员应当在突发事件发生时，立即采取必要的措施，保护旅游者的人身安全和财产安全，并及时向当地旅游主管部门和相关部门报告。导游人员应当积极配合有关部门做好突发事件的应急处理工作，协助旅游者妥善解决问题。四、导游培训与考核（一）培训要求1.培训主体旅游行业组织和旅行社应当定期组织导游人员参加培训，提高导游人员的业务素质和服务水平。旅游行业组织和旅行社可以自行组织培训，也可以委托专业培训机构进行培训。2.培训内容培训内容应当包括导游业务知识、法律法规知识、职业道德规范、旅游服务技能等方面。培训应当注重实用性和针对性，根据导游人员的实际情况和市场需求，制定合理的培训计划和课程内容。3.培训时间旅游行业组织和旅行社应当保证导游人员每年参加培训的时间不少于24小时。导游人员应当按照规定参加培训，并认真学习培训内容，提高自身的业务素质和服务水平。（二）考核制度1.考核主体导游人员的考核工作由所在地旅游行业组织或者旅游主管部门负责组织实施。旅游行业组织和旅游主管部门应当建立健全导游人员考核制度，加强对导游人员的考核管理。2.考核内容考核内容应当包括导游人员的职业道德、业务能力、服务质量、游客满意度等方面。考核应当采取定期考核和不定期考核相结合的方式，全面、客观、公正地评价导游人员的工作表现。3.考核结果运用考核结果应当作为导游人员晋升、奖励、处罚等的重要依据。对考核优秀的导游人员，旅游行业组织和旅游主管部门应当给予表彰和奖励；对考核不合格的导游人员，旅游行业组织和旅游主管部门应当责令其参加培训，经补考仍不合格的，应当吊销其导游证。五、导游权益保障（一）劳动权益1.劳动合同签订导游人员与旅行社等用人单位应当依法签订劳动合同，明确双方的权利和义务。劳动合同应当包括工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险、福利待遇、劳动保护、劳动条件、职业危害防护等条款。2.劳动报酬支付旅行社等用人单位应当按照劳动合同约定，按时足额支付导游人员的劳动报酬。导游人员的劳动报酬应当不低于当地最低工资标准，并根据导游人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励。3.社会保险缴纳旅行社等用人单位应当按照国家有关规定，为导游人员缴纳社会保险费，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。导游人员应当依法享受社会保险待遇。（二）职业发展权益1.晋升机会旅游行业组织和旅行社应当建立健全导游人员晋升机制，为导游人员提供公平、公正的晋升机会。导游人员可以通过参加培训、考核、比赛等方式，提高自身的业务素质和服务水平，争取晋升机会。2.培训与学习机会旅游行业组织和旅行社应当为导游人员提供培训与学习机会，鼓励导游人员参加各种培训和学习活动，不断提高自身的业务素质和服务水平。导游人员可以通过参加行业组织的培训、学术交流、出国考察等方式，拓宽视野，增长见识。3.职业荣誉旅游行业组织和旅游主管部门应当对优秀导游人员给予表彰和奖励，授予相应的荣誉称号，提高导游人员的社会地位和职业荣誉感。导游人员应当珍惜荣誉，努力工作，为旅游业的发展做出更大的贡献。（三）投诉与维权渠道1.投诉受理旅游者对导游人员的服务质量不满意的，可以向旅游行业组织或者旅游主管部门投诉。旅游行业组织和旅游主管部门应当设立专门的投诉受理机构，及时受理旅游者的投诉，并按照规定进行调查处理。2.维权途径导游人员认为其合法权益受到侵害的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径维护自己的合法权益。导游人员应当依法维护自己的合法权益，不得采取非法手段或者过激行为。3.权益保护措施旅游行业组织和旅游主管部门应当加强对导游人员权益保护工作的监督检查，建立健全导游人员权益保护机制，及时发现和处理导游人员权益保护方面的问题。旅游行业组织和旅游主管部门应当加强与相关部门的协调配合，共同维护导游人员的合法权益。六、监督管理（一）管理部门职责1.国务院旅游主管部门职责国务院旅游主管部门负责全国导游人员的管理工作，制定导游人员管理政策和法规，组织实施全国导游资格考试，监督管理导游人员的执业活动，维护导游人员的合法权益。2.省级旅游主管部门职责省级旅游主管部门负责本行政区域内导游人员的管理工作，组织实施本行政区域内的导游资格考试，审核颁发导游证，监督管理导游人员的执业活动，维护导游人员的合法权益。3.市级旅游主管部门职责市级旅游主管部门负责本行政区域内导游人员的管理工作，对导游人员的执业活动进行监督检查，受理旅游者对导游人员的投诉，维护导游人员的合法权益。（二）监督检查措施1.现场检查旅游主管部门可以对导游人员的执业活动进行现场检查，检查内容包括导游人员的导游证、导游身份标识、服务质量、旅游行程安排等方面。旅游主管部门可以采取查阅资料、询问情况、实地查看等方式进行现场检查。2.网络监测旅游主管部门可以利用全国旅游监管服务信息系统等网络平台，对导游人员的执业活动进行网络监测，及时发现和处理导游人员的违规行为。旅游主管部门可以通过网络平台对导游人员的服务质量、游客评价等信息进行分析和评估，为导游人员的管理提供参考依据。3.投诉举报处理旅游主管部门应当建立健全投诉举报处理机制，及时受理旅游者对导游人员的投诉举报，并按照规定进行调查处理。旅游主管部门应当对投诉举报的内容进行认真核实，对经查实的违规行为，应当依法予以处罚，并及时向社会公布处理结果。（三）违规处理1.违规行为认定导游人员有下列情形之一的，属于违规行为：未通过导游资格考试擅自从事导游活动的；导游证有效期届满未申请换发导游证仍从事导游活动的；导游人员未按照规定佩戴导游身份标识的；导游人员擅自变更旅游行程或者中止服务的；导游人员欺骗、胁迫旅游者消费或者向旅游者索取小费的；导游人员向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；导游人员向旅游者介绍或者提供违反法律法规规定的旅游项目的；导游人员将导游证转借他人使用或者允许他人以本人名义从事导游活动的。2.处罚措施导游人员有违规行为的，旅游主管部门应当责令其改正，并处以罚款；情节严重的，吊销其导游证。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告：擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更旅游行程的；擅自中止导游活动的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。导游人员在导游活动中有下列情形之一