（售后服务）酒店餐饮服务与管理形成性考核册及参考答案

【最新卓越管理方案您可自由编辑】(售后服务)酒店餐饮服务与管理形成性考核册及参考答案多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有作业壹1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念和哲学体系之总和。3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产运营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。四个阶段的顺序进行管理工作、且按照这样的顺序循环不止的进行下去。7、餐饮运营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过和市场的双向信息交流，对餐饮实体的运营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决8、菜单：向宾客介绍餐饮运营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产和餐厅服务的计划任务书，是餐饮生产和服务运转的第壹环节。9、餐饮营销：指餐饮运营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，且实现餐饮运营目标而展开的壹系列有计划、有组织的活动。10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。11、固定成本：指于壹定时期和壹定运营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的壹系列的变革。14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。1.(A)有烹饪王国之称。A.中国B.法国C.韩国D.美国2.下列哪壹项不是分餐制的形式(C)。A.厨房分餐B.自助餐C.宴会D.份饭3.穆斯林饮食文化体系以(C)为中心。A.巴基斯坦菜B.德国菜C.土耳其菜D.波兰菜4.中国烹调的核心是(A)。A.随意性和趣味性B.注重营养C.规范性D.机械性5.下列哪壹项是餐饮生产和其它工业生产的根本区别(B)。A.及时生产B.无法批量生产C.标准化生产D.按需生产6.宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产和(A)的开始。A.销售B.服务C.加工D.服务质量7.厨房人员编制方法主要是(C)。A.以岗定编B.以餐桌数定编C.以劳动定额定编D.以就餐人数定编8.高档商务宴会需要(A)的服务素养A.规范矜持B.热情麻利C.体贴周到D.客人自便9.餐饮管理的主要任务是(B)。A.制作可口的菜点B.把宾客吸引到餐厅C.提供最优的服务D.控制成本10.中国饮食文化把(D)奉为进食的首要追求。A.菜肴色泽B.饮食结构C.营养价值D.追求美味11.(B)是厨房设计和布局的纲领，是厨房壹切工作的依据。A.消费者B.菜单C.餐厅规模D.餐厅风格12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的(A)而制定的。A.运营目标B.规模C.消费者的消费需求D.风格13.(A)主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割A.加工班组B.配菜班组C.炉灶班组D.冷菜班组A.相背型布局B.直线型布局C.U型布局D.L型布局15.国内档次较高的饭店壹般是(A)个餐位配壹名烹调师三、判断题(每题2分，共20分)2.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。(×)3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。(×)5.西方饮食随意性、趣味性强。(×)6.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。(√)7.餐饮业是技术密集型产业。(×)8.菜点是餐饮生产和服务的组成部分。(×)9.厨房规章制度是厨房设计和布局的纲领，是厨房壹切工作的依据。(√)10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。(√)1、厨房产品质量分析的方法有哪些?答：厨房产品质量分析的方法主要有以下七种：(5)几中常用的简易图表：折线图、条形图、线条图表2、餐饮产品的特征是什么?□1□餐饮产品是有形性和无形性的辩证统壹；□2□餐饮产品的风味性；□5□餐饮产品的文化知识含量。3、餐饮内部营销的形式有哪此?答：主要形式有：(3)餐厅推销；(5)赠品推销；(6)展示推销；兆丰餐饮于城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐仍有大堂的客源，更是不间断的那高朋满座的场面着实让其他运营者羡慕不已。但这壹切于兆丰却很难见到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是于离市仍旧坚持追求档次型宾馆式，且且最终获得了成功。许多人均带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了壹番。于和兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外，最重要的壹点就是兆丰人独有的“野心”,那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另壹如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集壹堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出壹些主题概念的新菜接壹月的换，菜品壹道接壹道的推，让食客时时尝新、尝鲜。问题：□2□谈谈兆丰餐饮于餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。□3□应用所学知识谈谈怎样做才能运营好壹家餐饮实体。答：(1)兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮于地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身餐饮文化内涵。(2)兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。(3)按自己的构想写，无固定答案。2、案例分析许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生壹行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他壹下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有壹道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不壹会儿，壹道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤小康想起仍有壹道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家均吃了壹惊。好大的壹条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐，谁让你做这么大壹条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。"你们于点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前仍应让我们见壹见。这条鱼"先生，实于对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。"这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，且汇报领班，将鱼款划掉。问题：(1)遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生?(2)请分析服务人员于点菜中的注意事项。(3)请结合此案例谈谈于餐厅服务中要考虑哪些环节?答：(1)遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：①服务员于帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；②于帮家人点完菜后仍应重复壹次点餐内容；③如果和客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要和宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。(2)服务人员于点菜中的注意事项有：①准确把握点菜时机和节凑；②主动和宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式；③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息；⑤因势利导，主动和宾客商定菜点；⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；⑨餐厅领班要不断督促服务员及时和宾客沟通，把握营销时机；⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述壹遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。(4)于餐厅服务中仍要考虑以下环节：①开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐；②就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱仍有壹道菜未上，上菜的时间均没掌握；③餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。1、餐饮产品：是指顾客于饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐于壹起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制。3、厨房管理：指于满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。4、厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用壹整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。5、特许运营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许运营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。6、低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客且刺激其消费，这是餐厅常用的手法。7、订货点贮存量：壹种原料于库房中的最低贮存量。8、标准贮存量：壹种原料于库房中的最高贮存量。9、可控成本：指于短期内管理人员能够控制其数额的成本。10、卫生许可证制度：餐饮生产运营和食品工业生产运营以及食品摊取得行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记。理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范和控制。A制作可口的菜点B把宾客吸引到餐厅C提供最优的服务D控制成本3·(A)主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。A加工班组B配菜班组C炉灶班组D冷菜班组A及时生产B无法批量生产C标准化生产D按需5.(B)更熟悉菜单的内容和结构，对速度等了如指掌。A烹调师B打荷师C配菜师D领班6·(A)不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。A·美式服务B法式服务C俄式服务D德式服务A促销B品牌C成绩D效益实现的。A菜肴B服务员的口才C厨师的手艺D菜单A春多苦B秋多辛C夏多酸D冬多咸11.热菜于(B)左右食用最佳。12.(D)是进行成本管理和控制的尺度。A固定成本B可控成本C变动成本D标准成本13.(D)是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。A前馈控制B预先控制C现场控制D反馈控制A俩周B3天C当天D壹个月15.(B)是衡量员工人均创造的效益。A人均销售额B人均利润C人均净利额D人均毛利额2·冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。(×)3·服务员摆放餐具壹般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。(×)4·烹调师要自觉服从打荷派菜安排。(√)5·餐饮业是技术密集型产业。(×)6·管理人员于短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。(√)7·和特许运营相比，租赁运营更容易统壹服务质量标准，更易于维护自己的形象。(×)8·于供应链上，连锁运营是多对壹的关系。(×)9·原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。(√)10·菜点是餐饮生产和服务的组成部分。(√)1·中西饮食文化的差异表当下哪些方面?答：中西饮食文化的差异表当下以下几个方面：(1)中西方饮食观念的差异：中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养。(2)中西方饮食内容的差异：中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主；西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。(3)中西方饮食方式的差异：中国的饮食方式是聚食制；西方的饮食方式是分餐制。(4)中西方烹饪方式的差异：中国烹饪随意性、趣味性强；西方饮食烹饪的规范性和机械性强。(5)中西方饮食思想的差异：分别和合和。2·餐饮原料采购的特点是什么?答：餐饮原料采购的特点主要有：(1)大部分原料的季节性特点较为突出，为保证菜点的生产和销售，需要进行壹定数量的原料储备；(2)对于鲜活原料，只能进行小批量采购，超过需求会引起变质，贬值需要根据保鲜期的长短来确定进货批量；(3)肉、禽、蛋类食品原料的采购批次和批量取决于餐饮实体的原料储存设施设备和存放管理方式。3·餐饮创新需遵循哪些原则?答：餐饮创新需遵循的原则有：(1)突出特色的原则；(2)坚持科学、营养、安全的原则；(3)分类化原则；(4)满足宾客需要的原则；(5)引领饮食新时尚的原则；(6)循序渐进的原则；1、结合实际谈谈如何于中餐宴会就餐环节做好服务。答：于中餐宴会就餐环节中应做好以下服务：且询问宾客品种，数量正确和否后祝宾客用餐愉快。序是主宾、主人、后按顺时针方向绕台进行；分餐让宾客等得太久。(4)席间服务：包括于用餐过程中，服务员要巡视服务区域、遇有需要更换骨碟、宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。2、案例分析威海丽园大酒店于开业之初曾以“5个第壹”而闻名，诸如第壹个于大厅安主要负责人聚于壹起研究菜点的供应情况。2004年9月底的壹个上午，于刘总的办公室里正开着壹个小型会议，和会者是日期，注出了星期几，每周有个“小计”,表内主体部分是每种菜点的销售量，“从本表能够见出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第壹个星期的180份壹直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为于考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”壹位主管首先坦陈自己的见法。“我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。壹方面，这是我们的见家菜，已有相当的名声；另壹方面从销售情况见，每天的销售量始终保持于190份上下，变动范围于40份之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。”厨师长接着发“红煨羊肉的销售情况见上去波动较大，但如果仔细分析壹下的话，内中有壹定的规律，每周星期六和星期日的销售量激增。于其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但于用料方面须作调整，星期六和星期日俩天多准备壹些原料，以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内壹直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得壹致赞同。问题：(1)结合案例谈谈如何确定菜单内容。(2)根据所学知识谈谈菜单定价方法。答：(1)酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。(2)菜单的定价方法有四种：①以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；②以价格竞争为中心的定价方法，包括：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法；③成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法；④以数字心理反应的定价方法，包括：整数定价法、尾3、案例分析天，餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。他们壹直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。3位宾客于东方酒店董经理的带领下来到厨房。壹见，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用接；厨房高度达5·2米；墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷地面由红色地砖铺就，壹无积水，二无黑斑，三无油垢腐、防鼠等卫生设施壹应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接3倍。3位宾客连声称赞，他们于厨房拍了许多照片，画下了平面布置图，且于记事本上记下了很多东西。于壹个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着壹张《厨房卫生管理制度》,上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是。“我们仍有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四人卫生要求‘四勤’,即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生