自助登机管理办法

自助登机管理办法一、总则（一）目的为了规范自助登机流程，提高机场运营效率，保障旅客出行顺畅与安全，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于[机场名称]内所有采用自助登机方式的航班及相关服务环节。（三）基本原则1.安全第一原则：确保自助登机过程中旅客的人身安全以及航班运行安全。2.便捷高效原则：优化自助登机流程，减少旅客排队等候时间，提高服务效率。3.信息准确原则：保证旅客信息、航班信息等在自助登机系统中的准确性。4.服务至上原则：为旅客提供优质、便捷的自助登机引导与服务，提升旅客满意度。二、自助登机设施设备管理（一）设备采购与选型1.根据机场客流量、航班架次等因素，科学合理地规划自助登机设备的数量与布局。2.在采购自助登机设备时，严格遵循相关行业标准和技术规范，选择性能稳定、操作简便、安全可靠的设备。对设备供应商进行严格的资质审核，确保其产品质量和售后服务符合要求。3.设备选型应充分考虑旅客的使用体验，如界面设计应简洁明了、易于操作，具备多种语言提示功能，以满足不同旅客的需求。（二）设备安装与调试1.按照设备供应商提供的安装指南，由专业技术人员进行自助登机设备的安装。安装过程中要确保设备安装牢固、位置准确，符合机场的整体布局规划。2.设备安装完成后，进行全面的调试工作，包括硬件设备的功能测试、软件系统的兼容性测试、网络连接测试等。确保设备各项功能正常运行，能够准确读取旅客身份证件信息、登机牌信息等，并与机场现有信息系统实现无缝对接。3.在调试过程中，详细记录设备运行情况和出现的问题，及时与设备供应商沟通解决。对调试合格的设备进行验收，填写验收报告，明确设备的型号、规格、安装位置、调试结果等信息。（三）设备维护与保养1.建立完善的自助登机设备维护保养制度，制定详细的维护保养计划。定期对设备进行巡检，检查设备的运行状态、外观状况、软件系统等，及时发现并处理潜在问题。2.按照设备供应商提供的维护保养手册，进行设备的日常清洁、硬件部件的更换、软件系统的升级等工作。对设备的关键部件，如读卡器、打印机、显示屏等，要重点关注其使用寿命，提前做好更换准备。3.设立专门的设备维护档案，记录设备的维护保养情况、维修历史、故障原因及处理结果等信息。通过对设备维护档案的分析，总结设备运行规律，优化维护保养策略，提高设备的可靠性和稳定性。4.建立设备故障应急响应机制，当设备出现故障时，能够迅速启动应急预案。维修人员应在规定时间内到达现场进行抢修，尽量缩短设备故障时间，减少对旅客自助登机服务的影响。对于一些无法当场修复的重大故障，要及时协调设备供应商提供技术支持，确保尽快恢复设备正常运行。三、自助登机流程规范（一）旅客准备1.旅客在办理值机手续时，可选择自助值机方式获取登机牌。自助值机设备应提供清晰的操作指引，引导旅客完成身份验证、航班选择、座位确认等操作。2.旅客获取登机牌后，应仔细核对登机牌上的个人信息、航班信息、座位信息等是否准确无误。如有疑问，及时前往机场值机柜台咨询工作人员。3.旅客需提前了解自助登机的相关流程和注意事项，如自助登机口的位置、登机时间要求等。可通过机场显示屏、广播、官方网站、手机APP等渠道获取相关信息。（二）自助登机操作1.旅客到达自助登机口后，将有效身份证件放置在自助登机设备的读卡器上。设备读取身份证件信息后，自动与旅客的登机牌信息进行比对验证。2.验证通过后，自助登机设备显示旅客的航班信息、登机口信息、座位信息等，并提示旅客进行登机操作。旅客根据设备提示，扫描登机牌上的二维码或通过其他指定方式完成登机验证。3.登机验证成功后，自助登机设备开启登机通道门，旅客有序通过登机通道登机。在登机过程中，工作人员应在现场进行引导和协助，确保旅客顺利登机。（三）特殊情况处理1.若旅客身份证件无法被自助登机设备正常读取，工作人员应及时引导旅客前往人工验证柜台进行身份验证。人工验证通过后，为旅客提供登机协助。2.对于登机牌信息有误或与身份证件信息不符的旅客，工作人员应核实情况，协助旅客更正信息或重新办理登机手续。3.如遇自助登机设备故障无法正常使用，工作人员应立即启动应急预案，引导旅客前往备用登机口或采用人工登机方式进行登机，确保航班正常起飞。同时，及时通知设备维护人员对故障设备进行抢修。四、旅客信息管理（一）信息收集1.在旅客办理自助值机获取登机牌过程中，自助值机设备自动收集旅客的基本信息，包括姓名、性别、出生日期、身份证件号码、航班信息、座位信息等。2.收集的旅客信息应准确、完整，并按照相关法律法规和行业标准进行加密存储，确保旅客信息的安全性和保密性。（二）信息传输与共享1.自助登机设备将收集到的旅客信息实时传输至机场信息系统。机场信息系统与航空公司信息系统进行数据交互共享，确保旅客信息在整个航空运输流程中的一致性和准确性。2.在信息传输与共享过程中，要严格遵循数据传输协议和安全规范，防止信息泄露、篡改等安全事故的发生。对涉及旅客隐私的信息，要采取严格的保密措施，仅限授权人员访问和使用。（三）信息存储与使用1.机场信息系统对旅客信息进行分类存储，建立完善的旅客信息数据库。数据库应具备数据备份、恢复功能，以防止数据丢失或损坏。2.旅客信息的使用应仅限于与航空运输服务相关的业务需求，如航班保障、旅客服务、安全检查等。未经旅客书面同意，不得将旅客信息用于其他任何目的。3.定期对旅客信息数据库进行清理和维护，删除过期或不再使用的旅客信息，确保数据库的安全性和有效性。五、人员培训与管理（一）培训计划制定1.根据自助登机管理办法和设备操作要求，制定详细的人员培训计划。培训计划应涵盖自助登机设备的操作技能、旅客服务规范、应急处理措施等方面的内容。2.针对不同岗位的工作人员，如自助登机引导员、设备维护人员、值机柜台工作人员等，制定有针对性的培训课程，确保工作人员熟悉各自的工作职责和操作流程。（二）培训实施1.定期组织工作人员参加培训课程，培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作练习等多种形式相结合。培训过程中，要注重理论与实践相结合，让工作人员通过实际操作熟练掌握自助登机设备的操作技能和旅客服务要点。2.邀请设备供应商的技术专家进行培训指导，解答工作人员在设备操作和维护过程中遇到的问题。同时，鼓励工作人员之间相互交流经验，分享工作中遇到的问题及解决方法。3.在培训结束后，对工作人员进行考核。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核，确保工作人员具备独立操作自助登机设备和为旅客提供优质服务的能力。对考核合格的工作人员颁发培训合格证书，对考核不合格的工作人员进行补考或重新培训。（三）人员管理1.加强对工作人员的日常管理，建立健全工作考勤制度、绩效考核制度等。工作人员应严格遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。2.定期对工作人员的工作表现进行评估，根据绩效考核结果进行奖惩。对工作认真负责、服务质量高的工作人员给予表彰和奖励，对工作失误、违反规定的工作人员进行批评教育或相应的处罚。3.关注工作人员的职业发展需求，为工作人员提供晋升机会和职业培训通道。鼓励工作人员不断提升自身业务能力和综合素质，适应机场自助登机服务工作的发展需要。六、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全自助登机安全管理制度，明确安全责任和安全操作规程。安全管理制度应涵盖设备安全、信息安全、人员安全等方面的内容，确保自助登机服务在安全的前提下有序进行。2.制定安全检查制度，定期对自助登机设备、登机通道、候机区域等进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。对检查中发现的问题要详细记录，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保问题得到及时有效的解决。（二）安全措施落实1.在自助登机设备周围设置明显的安全警示标识，提醒旅客注意安全事项。同时，加强对旅客的安全宣传教育，引导旅客正确使用自助登机设备，避免因操作不当引发安全事故。2.加强对自助登机设备的安全防护，如设置防火墙、安装防病毒软件等，防止信息系统遭受网络攻击和病毒侵害。对设备的硬件设施要定期进行安全检查，确保设备运行安全可靠。3.工作人员在现场要密切关注旅客自助登机情况，及时发现并处理异常行为和安全隐患。如遇突发安全事件，要立即启动应急预案，采取有效的应急措施，保障旅客生命财产安全和航班正常运行。七、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定明确的自助登机服务标准，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的要求。服务标准应具体、可量化，便于工作人员执行和考核。2.服务标准要体现以旅客为中心的理念，注重旅客的需求和体验。例如，要求工作人员在旅客遇到问题时及时提供帮助，微笑服务，耐心解答旅客疑问等。（二）服务监督与评估1.建立服务监督机制，通过现场巡查、旅客投诉、服务评价系统等多种方式对自助登机服务质量进行监督。对发现的服务问题要及时记录，并反馈给相关责任部门和人员进行整改。2.定期开展服务评估工作，邀请旅客对自助登机服务进行评价。通过问卷调查、在线评价等方式收集旅客的意见和建议，对服务质量进行量化评估。根据服务评估结果，分析服务工作中存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升服务质量。（三）服务改进措施1.根据服务监督与评估结果，针对存在的问