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文档简介

一、散客旅游团对的特点1、服务承诺的差异2、参团价格的差异3、成员地位的差异4、客人期望值的差异A、对组团社的认同度B、游客对参团费用的承受力第四节散客旅游团接待服务二、散客旅游团对服务的原则1、精心化解矛盾的原则2、服务主导的原则3、服务多样性原则4、以建设团队文化为先导的原则三、散客旅游团对服务的方法与技巧1、语言的规范化2、服务的标准化和个性化3、强调团队纪律4、严格执行旅游合同5、自费项目必须具有优势6、遇到问题多请示旅行社第一节旅行社业务知识第二节入出境知识第三节交通、邮电知识第四节货币、保险知识第五节礼貌礼节常识第六节卫生常识及其他附录导游业务相关知识导游业务（一）旅行社的类型及业务（二）旅游产品

A.概念B.类型（三）旅游宣传与推销

A.原则B.主要内容C.主要方面按产品组成状况分按旅游产品形态分EXIT导游业务一、业务知识现在，我们就来看看什么叫“旅游产品吧！旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。导游业务旅游宣传遵循的原则！！积极主动，因势利导实事求是，保守秘密不卑不亢，求同存异导游业务一、交通知识

1、航空客运知识

2、铁路客运知识

3、水路旅行知识二、邮电通讯知识1、邮件2、电话3、传真4、电报、电传5、电子邮件EXIT导游业务三、交通、邮电知识你知道待人接物中该注意什么吗？？EXIT（一）接待礼节（二）交谈时的礼节和语言（三）赴宴时的礼节（四）异性交往中的礼节及注意事项五、人际交往中的礼节导游业务交谈语言和礼节交谈艺术：EXIT态度：真诚、庄重表情：大方、自然目光：坦率、诚实体态：适当配合语言：文雅、得体1.善于选择话题2.善于随机应变3.不涉及隐私4.不恶语伤人5.慎言6.注意对话7.忌讳自我吹嘘8.冷落他人是大忌9.适当沉默10.认真倾听导游业务赴宴礼节1.接到请柬要及时回答2.赴宴要准时3.宴席中的礼节及注意事项导游业务异性交往中要注意什么“女士优先”原则异型交往中，男士应显出“绅士”风度赞美女士要诚恳，送礼物要适当对待异性纠缠的态度EXIT导游业务六、卫生常识及其他（一）、卫生救护常识（二）、其他常识

1、常见病的防治1、摄氏、华氏换算

2、突发病的救护

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