授课人韦柳利45课件

前厅管理实务授课人：韦柳利学分：4课堂提问、学生作业作为平时成绩，占总成绩的20%；项目考核、技能目标考核作为实践操作成绩，占总成绩的40%；将理论考试为期末成绩，占总成绩的40%。项目一前厅的作用和任务学习目标理解前厅部在酒店中的地位和作用了解前厅部工作任务、工作内容及业务特点掌握前厅部组织机构，熟悉各分部职能了解前厅部员工素质要求了解前厅部的发展趋势学习重点了解前厅部工作任务、工作内容及业务特点掌握前厅部组织机构，熟悉各分部职能前厅部的概念前厅部是指设在酒店前厅的肩负着销售饭店客房、组织接待工作、调度业务，为客人提供订房、分房、行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，联络和协调酒店各部门的对客服务，为饭店各部门提供信息等职能的综合性服务部门。前厅部又可称为大堂部、前台部或客务部。前厅部的重要性有个词，叫做“先入为主”一、前厅部的地位和作用（一）酒店形象的代表：前厅部处于酒店接待工作的最前沿，是酒店最先欢迎宾客和最后送别宾客的地方，也是使宾客对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。（大堂设计，员工形象)（二）酒店的服务中心

（首印效应）（三）酒店的销售窗口（四）酒店信息的来源

（信息中心）（五）建立良好宾客关系的主要部门二、前厅部服务的特点(一)接触面广，业务复杂，人员素质要求高酒店前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。现在的社会，酒店的总台实行电脑信息化管理，前厅部对员工的素质修养、文化程度、外语水平及专业技术水平提出了更高的要求。(二)直接对客服务，工作时间长，24小时运转

前厅部在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。由于参与全过程的对客服务，它还是酒店少数几个24小时运转的部门之一。(三)政策性强，关系全局，服务要求高

越来越多的国际友人来中国旅游、工作等，涉外酒店在经营管理上必须严格遵守国家的政策和法律，必须执行国家有关法令及涉外条例，因为酒店业是服务窗口型行业，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性。此外，前厅部管理的任务是通过各业务部门来实现的。(四)信息量大、变化快，高效运转前厅部是酒店对客服务的协调中心，其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。前厅部每天都与客房部、餐饮部、财务部、工程部等各部门联系，综合来自酒店的各个方面的信息,利用科学的报表制度和信息系统对其他部门进行调度和指挥。另外，它的信息和意见往往作为酒店经营决策的重要依据。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅部在信息处理上效率要高。三、前厅部的主要任务

前厅部在酒店中的地位和作用决定了它基本工作任务就是推销酒店客房及、其他商品，协调酒店各部门向宾客提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。（一）销售客房（二）提供各类综合信息和服务（三）协调对客服务（四）控制客房状况（五）处理客人账目（六）建立客史档案（七）参与酒店的经营决策四、酒店前厅对客服务的基本流程酒店前厅服务的基本流程可以分成以下几个环节：一、宾客抵店前二、宾客抵店时三、宾客住宿期间四、宾客离店。五、前厅部的主要工作内容（重点）

就高星级酒店的前厅部而言，前厅部的每一个岗位都专门负责一部分相对独立且非常专业化的工作。（一）店外迎送服务（二）店内迎送服务（三）委托代办服务（四）电话服务（五）客房预订服务（六）登记入住、转房服务（七）货币兑换（八）记账结账（九）信息咨询服务（十）建立客史（十一）协调各项服务（十二）商务服务（十三）留言服务前厅部的业务特点（一）业务内容综合性程度高（二）对业务能力的要求高（三）业务处理重视时效性（四）业务内容和处理方式的

安全性强项目二

前厅的设计和设备介绍

一、前厅设计的基本原则经济性安全性明显性美观性前厅设备介绍（一）柜台设备及用品电脑

打印机扫描仪

复印机钥匙及信件架

客房钥匙卡保险箱

信用卡刷卡机账单架

收款机和验钞机计算器

计时器和档案小车（二）行李组设备行李车行李寄存架伞架轮椅（三）总机房设备（四）礼宾部设备配置前厅功能布局与装修（一）总服务台（二）行李寄存（三）贵重物品保管（四）非经营休息场所二、前厅设置的基本标准前厅的高度：1.01米宽度：0.7米长度：酒店规模越大，等级越高，前厅服务台的长度就越长。前厅的高度：1.01米宽度：0.7米长度：酒店规模越大，等级越高，前厅服务台的长度就越长。前厅的高度：1.01米宽度：0.7米长度：酒店规模越大，等级越高，前厅服务台的长度就越长。坐式柜台传统立式柜台项目三

前厅部的组织机构一、前厅部的组织机构（掌握）组织机构设置原则1、任务目标原则——订房部，接待处，礼宾部...2、统一原则——统一指挥，权力和责任明确3、精简高效原则——要求员工能一专多，担任多个角色，从而提高工作效率4、分工协作原则——相互配合5、管理幅度和层次原则6、从实际出发原则

一、前厅部的组织机构（掌握）

酒店前厅部的组织结构因酒店规模、性质、经营管理模式而异。一般来说，由以下几部分组成：总服务台、预订部、礼宾部、商务中心、总机房、车队、商务楼层、大堂副理、前厅经理、前厅部办公室等。二、前厅部门的岗位职责（一）客房预定处（二）接待处（三）问讯处（四）大厅服务处（五）总机（六）收银处（七）商务中心（八）大堂副理项目四

前厅部员工的素质要求

一、前厅部员工素质要求（重点）（一）仪表、仪态（二）语言