《社交礼仪》课件第七章 谈话礼仪

一、谈话的原则和内容二、谈话的方式三、聆听的艺术ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience本节导航

谈话是一门语言艺术，掌握正确的谈话方式和技巧在社交礼仪中有着极其重要的作用。本章将详细介绍有关谈话礼仪的基本知识，具体包括：加文本斩衰，唯而不对；齐衰，对而不言；大功，言而不议；小功、缌麻，议而不及乐。此哀之发于言语者也。——《礼记•间传》ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience教学内容1.交谈时应遵循的原则规范、具备的仪态仪表交谈过程中话题的选择、开启、中断和转移互动时的信息表达与聆听3.2.谈话的原则和内容1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

一、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience《周易

系辞上》：鼓天下之动者存乎辞。《正名》：说行则天下正……故期、命、辩、说是也者，用之大文，而王业之始也。

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience谈话的原则谈话的内容语言的选择（一）（二）（三）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience孟子曰：“不以规矩，不能成方圆。”

谈话的原则贯穿谈话始终，是人与人之间交流的金钥匙，也是谈话礼仪的基本要求。真诚平等得体简洁包容（一）谈话的原则ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience真

诚

诚者，天之道也；诚之者，人之道也。——《孟子·离娄上》巧言令色，鲜矣仁。

——《论语·阳货》

“诚”是天的根本属性，努力求诚以达到合乎诚的境界则是为人之道。

花言巧语无法赢得别人的信任与尊重，谈话双方的言语表达必须建立在诚信的基础上，只有坦诚相待才能获得支持与认同。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience人格上的平等话语权的平等人格是个人在一定社会中的地位和作用的统一，是个人作为人的尊严、价值和品格的总和。

这里的话语权是指日常交谈中说话和发言的资格和权利，即不带有政治色彩的谈话。平等ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience030201明确话题内容，整理思路围绕主旨意思，进行取舍具有针对性，切忌散漫简洁Brief!!!ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1在不同交际场合中：谈话者在进行口语表达时要根据谈话发生的时间、地点、气氛等不同的交际环境选择不同的表达方式。2根据谈话者的不同身份：要认清自己的位置，明确对方谈话的目的，注意谈话双方的身份、地位，知己知彼，百战不殆。3针对谈话的不同目的：根据谈话双方的谈话目的，选择合适的谈话切入点、营造合适的谈话氛围。得体

《论语》有言“君子和而不同”。在交谈中，双方应该寻求共同点，通过积极沟通、耐心引导达成共识。在语言交际中也要做到“求同存异”，也就是说当交谈双方出现意见分歧时，应恰当地表明自己的不同意见，切忌对对方进行说教。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience包容ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）谈话的内容

话题的选择决定着谈话能否顺利进行，不同的话题可以对谈话起到不同的作用，具体包括：宜谈论的话题

不宜谈论的话题ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（1）格调高雅的话题幽默风趣的话题对方感兴趣的话题紧扣主题1.宜谈论的话题（2）（3）（4）“”ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

谈话应该围绕主旨展开，有目的地进行，不能脱离主题。（1）紧扣主题案例：跑题现象某位记者在访谈一位中学生的学习情况时，谈到在家里的学习时，学生饶有兴趣地说起他家里养了十几头奶牛，他将来的理想就是养更多的奶牛。趁学生稍微停顿，这位记者问道：“家里养这么多奶牛，还有很多家务要做，这对你的学习成绩有什么影响么？”于是他就自然地回到学习上的问题来了。

谈话彰显着交谈者的文化素质和个人修养，文雅别致的话题可以提升谈话的高度，使谈话内容更加高雅。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）格调高雅的话题ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（3）对方感兴趣的话题

兴趣是一个人力求认识、掌握某种事物，并经常参加该种活动的心理倾向，往往能够推动谈话发展到高潮。谈话时要寻找对方的兴趣点，激发出话题焦点的“火花”，进而产生思想感情的共鸣。视频ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）风趣幽默的话题

幽默轻松的话题是推动谈话顺利进行的润滑剂，适度的幽默感能够缓解紧张的局面，谈话者应该努力营造一种积极、融洽、有趣的氛围。案例

国务院总理李克强在发表中印关系演讲时，现场音响发出“嘟嘟”声，面对这尴尬的一幕，他轻松笑言：“这是前奏，将表明我下面有郑重的表态。”台下的氛围顿时变得轻松愉快，而李克强总理的“幽默”也已经成为了国际交往中的一张名片。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）（3）（1）不非议国家、政党、民族、宗教不宜涉及国家与行业机密不谈论他人隐私，非议他人2.不宜谈论的话题ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（1）不非议国家、政党、民族、宗教

人际交往中，交谈双方在政治见解、社会地位、政治背景、宗教信仰等方面存在诸多的差异，所以在日常交际中要尽量避及民族宗教等敏感话题，这样能够减少因为政教立场的不同而导致意见的分歧。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）不宜涉及国家与行业机密

主要表现在接待外来人员参观、访问、贸易洽谈、谈判中，要注意行业的保密，避免谈及行业中核心政策、专业技术的话题。在人际交谈过程中，要加强保密意识，切忌对谈话对方误导，或故意炫耀自己的见识而导致的不经意泄密。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（3）不谈论他人隐私，非议他人

尊重个人隐私是对别人最基本的尊重，而非议他人是对别人人格的侮辱。谈话中不该涉及的他人隐私包括收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体状况、家庭住址、个人经历、信仰政见和所忙何事等。视频ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）语言的选择以国家规定的标准通用语言为主，中文以普通话为主。国内正式场合国际间交流日常交谈国与国之间的交流，以主国语种为主。语言的选择比较灵活，可以根据具体情况和需要来决定。谈话的方式1二、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience《春秋谷梁传》有言：“人之所以为人者，言也。人而不能言，何以为人。“ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

谈话的仪态、语速与语气谈话的开启、中断和转移提问与回答（一）（二）

（三）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（一）谈话的仪态、语速与语气语气仪态语速

日常的交流中，双方的谈话除了通过最直接的语言进行表达外，还离不开得体的仪态、适中的语速、恰当的语气等进行辅助理解。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.仪态面部表情

微笑是社交场合中最富有吸引力、最恰到好处的面部表情，表达了友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等美好的感情。语言语调在我们和别人的交谈中，要注意说话声音的高低、强弱、起伏、节奏、转折等语调变化，从而体会并借以更好地表达我们想要表达的意思。身体姿态

适当的身体语言，可以使言谈更加生动，肢体语言的运用应注意不要夸张，应根据不同场合具体把握。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

“一声而非，驷马勿追；一言而急，驷马不及。”

——《邓析子转辞篇》2.语速（1）影响语速的因素正确把握语速如何处理好语速（2）（3）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience性格性格温和的人语速缓和，性格比较急躁的人在谈话中会过于冲动，语速加快。学历学历越高的人说话语速会越发沉稳、有节奏，而学历相对较低的人说话则比较急促，显得毛躁、不稳重。年龄年轻人心高气傲，谈话时心浮气躁，语速起伏不定，随着年龄的增长，阅历的增加，语速，逐渐平和。（1）影响语速的因素ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience正常谈话：保证语速处在一个平衡点之上平均每分钟说300个字，十分钟2500个字，播音员是每分钟500个字左右较为合适。一般人说话一分钟都在180-200字每分钟左右就足够。演讲：讲话的速度一般会比平时讲话要慢急缓有致，一般的语速一分钟180个单词比较正常，演讲的稿子也比较有讲究，要多用短句,适当加几个谚语效果也会更好。（2）正确把握语速视频ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（3）如何处理好语速②根据感情脉落的起伏、语言环境的变化、人物性格的特点进行灵活掌握。①③快时字字清楚，慢时不拖泥带水，快而不乱，慢而不弛，快慢结合。快和慢也只是相对而言，能太快，也不可太慢，语速适中。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

语气表达了说话者对某一行为或事情的看法和态度。

在谈话过程中，语气一定要恰当，亲切谦和，对上不谄媚，对下不傲慢，对远不疏离，对近不亲昵，只有这样，才能更好地进行交谈。六种常用语气：祈使语气感叹语气商量语气疑问语气反问语气陈述语气2.语气ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

在和别人进行交谈的时候，合适的话题是一个很重要的部分。那么，选择什么样的话题、如何开启一个话题以及在话题进行过程中如何礼貌地中断或者是转移话题都是我们在谈话过程中应该尤其注意的。话题的转移话题的中断话题的开启（二）话题的开启、中断和转移ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience赞誉+问题是开启谈话的最好方法首先，要掌握正确的时机。在想和别人进行谈话之前一定要对希望谈话的对象进行一定的观察。其次，当遇到了合适的时机也不能急着上前搭讪，或在开始聊天时直接表露出自己的目的，而应该选择和谈话目的相关的却不会让人产生防备感的话题。1.话题的开启视频ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience话题参与者

应以一种抱歉的语气、较慢的语气向其他话题参与者表示歉意，并且说出中断谈话的原因。若是对他人提出的看法有不同意见，应等对方说完再进行自己观点的阐述。要中断他人的谈话应等正在发言的人说完，并且在插话前应该向他人打招呼，别人在谈话的时候不能直接凑上前去，否则会让正在进行谈话的人产生厌恶。插话者2.话题的中断ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

在转移话题之前一定要确定大多数人对现在进行中的话题没有兴趣或是不想就这个话题进行交谈，如果有人正在发言，就等发言的人表达完自己的想法后进行话题的转移。在天地文化公司上市10周年庆典上，高叶、苏明、韩梅三个不同公司的经理助理聚在一起聊天，在聊天的过程中，话题提及了公司盈利等内容，为了避免公司财务明细泄露，高叶适时地以一句：“听说……”成功地将话题转移，并且开启了另一个大家都感兴趣的话题。案例：把握时机3.话题的转移ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience善问者，如攻坚木，先其易者，后其节目。——《礼记·学记》

提问的方式和技巧回答的方式和技巧（三）提问与回答ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.提问的方式与技巧（1）征询对方意见（2）选择合适的提问方式（3）言语表达清晰（4）语气谦和、有礼（5）避开禁忌

在社交场合中，我们经常会对于正在谈话的对方所说的话产生疑问，这时候，如果直接提出自己的问题则会让多方感觉无礼并且可能拒绝回答所提出额的问题，在这样的情况下，想要问对方问题就应该以谦逊的态度、礼貌的语气询问征求对方的意见，在获得他人许可后再行发问，这样才能让被提问者乐于回答并且给人留下有礼貌的良好印象。征询对方意见ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（1）征询对方意见

封闭式提问

开放式提问

提出能够引导对方自由开口而选定的问题的方式，也称间接提问。这种提问方式多采用“什么、哪里、告诉、怎样、谈谈”等词。

提出能够引导谈话的主题，是一种由提问者选定话题来限定对方回答内容的方式，也称直接提问。多采用“能不能、对吗、是不是、会不会、多久”等疑问词。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）选择合适的方式ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

在提问的过程中，要将自己想提问的内容准确地表达出来，否则对方无法正确理解并做出相应的回答。案例

宏远公司举办产品发布会并邀请了很多记者，会上，某商报的记者提出了这样一个问题：“请问您认为贵公司的产品有什么优势？”该记者本是想针对此次发布的新产品进行发问，但是其表述不够准确，不能时被提问者了解提问的意图，而另一报社记者就更加准确地提问：“请问，您认为贵公司此次发布的产品在哪些方面比其他产品更吸引消费者呢？”这样的提问方式使回答者在回答时有了明确的应该回答的方面，而提问者也得到了自己想要得到的信息。（3）言语表达清晰ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience“我想请问一下，xxx在哪里买的？谢谢”“xxx在哪里买的？”

在我们生活或学习中，不难发现，在与人交流尤其是向他人提出问题时，谦和有礼的提问更容易让他人接受。谦和有礼不只是在向同级或上级，更多的是在面对自己不懂的事情时，不因为对方的身份地位不如自己或者是其他方面啊不如自己而趾高气昂。（4）语气谦和有礼你更喜欢哪一种？ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience②忌辛辣尖锐提问的话题应该尊重被提问者，不可过分苛刻尖锐地直接追问，给人造成为难被提问者的感觉。③忌一时多问提问者可能会因为紧张在回答过程中遗漏重要信息。④忌自恃身份让被提问者感觉提问者对自己不尊重因此拒绝回答或是不认真回答问题，并且留下不好的印象。①忌反复提问被提问者认为提问者不礼貌或者是没有认真听，拒绝回答问题或者是不认真作答，并且给人留下不好的印象。（5）避开禁忌ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience针对提问者提出的问题，回答者应当正视问题，并根据问题的设置采用合适的回答方式，在问题不涉及隐私、机密的情况下做出正面回答，避免模棱两可、含混不清。（1）正面回答2.回答的方式与技巧视频ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience针对提问者提出的问题，回答者应当正视问题，并根据问题的设置采用合适的回答方式，在问题不涉及隐私、机密的情况下做出正面回答，避免模棱两可、含混不清。

针对提问者提出的问题，回答者应当正视问题，并根据问题的设置采用合适的回答方式，在问题不涉及隐私、机密的情况下做出正面回答，避免模棱两可、含混不清。（2）侧面回答ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience在回答问题时，回答者应诚恳作答，不能不懂装懂，随意夸大事实，歪曲真实情况。（3）诚恳回答聆听的艺术1三、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

古语道：“愚者善说，智者善听。”“沟通不仅仅是把话说出来，而是要让对方听进去。”

——弗朗西斯·赫塞尔本

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从信息发出者的角度看从信息收集者的角度看（一）（二）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.正确态度态度诚恳，注意营造和谐友好的沟通氛围。良好形成沟通氛围是得到对方信任和支持的基础。3.有效利用反馈信息要时刻注意倾听者的神态和姿态的变化。通过对方的语言、语气、眼神、姿态等判断是否进行交流。4.选择合适的沟通环境交谈时的环境各种各样，交谈的环境质量会影响人的注意力，从而影响专心倾听。1.清晰的表达

从结论说起，先说中心思想，然后再往前推演，形成清晰的表达结构，强调重点内容。（一）从信息发出者的角度看ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.集中注意力，全神贯注2.做出及时、积极的回应3.聆听时的注意事项（二）从信息收集者的角度看ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

倾听他人讲话就像收听电台广播，要想取得好的收听效果，一次只能听一个台。所以在聆听之前应该决定注意力的集中方向，如果选择听对方讲话，就应该将一切可以能分散注意力的事情放到一边。

小张向一位客户推销产品，当客户正要付款时，另一位推销员和小张谈起昨天的足球赛，小张便一边说笑一边伸