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文档简介

主讲人：彭钿项目五：总台服务任务三：客房销售饭店前厅管理目录CONTENTS01.客房销售的准备02.客房销售的程序03.客房销售报价方式客房销售的准备01客房销售的准备一、熟练掌握酒店客房基本情况及特点例如，本酒店共有多少客房、房间类型、分布、今日房态等二、仪表得体、语言讲究艺术在客房销售的服务过程中，前厅服务人员必须做到仪表端庄、服务规范，语言表达能力强，同时讲求说话的策略性，在顾客心中塑造一个良好的印象。客房销售的程序02客房销售程序——掌握客人的特点掌握客人的特点酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相同，前厅服务人员应掌握客人的住房要求，灵活地进行推销。客房销售程序——介绍酒店产品介绍酒店产品前厅服务人员应了解酒店的销售政策及价格变动情况，将酒店设施和服务、特色服务和所接受的付款方式等信息推荐给客人。客房销售程序——巧妙商谈价格巧妙商谈价格商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，因此销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。客房销售程序——主动带客人参观主动带客人参观客人在选择客房过程中表现犹豫时，可以建议带客参观客房，带客途中要自始至终表现出信心、效率、礼貌。即使客人不住，也要对客人的光临表示感谢，并欢迎再次光临。客房销售程序——尽快做出安排尽快做出安排客人在参观中对客房感兴趣的话，应用提问的方式促使客人作出选择。当客人作出选择后，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并立即为客人办理入住登记手续，缩短客人等候时间。客房销售报价方式对客人而言，价格是客房产品中一个敏感的因素。对客报价是接待人员为扩大客房产品的销售，运用语言艺术以引起客人购买欲望的一种推销方法。03客房销售报价方式——由高及低法由高及低法由高及低法适用于讲究身份、地位的客人以及未经预订、直接抵店的客人，以期最大限度地提高客房的利润率，如对一些支付能力强的客人，首先报最高房价，客人不感兴趣时在转向较低价格。客房销售报价方式——由低及高法由低及高法由低及高法适用于对于价格敏感的客人，使用这种方法应先报最低价格的客房，然后再报高价客房。客房销售报价方式——服务产品累加法服务产品累加法服务产品累加法是指在给客人报价后，同时应积极推销酒店有特色的附加服务项目，重点强调只需在原收费标准的基础上稍微提高一些价格。客房销售报价方式——“冲击式”报价法“冲击式”报价法是指在前厅接待服务过程中，先向客人直接报客房价格，再介绍客房所提供的服务项目与设施设备。该方法主要适用于价格不高、档次偏低的客房或消费力不高的客人。客房销售报价方式——“三明治式”报价法“三明治式”报价法也称夹心式报价法，是指前厅服务人员在向客人推销客房时，先介绍酒店和客房所提供的服务项目，再报房价，再介

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