医院义工管理办法

医院义工管理办法一、总则（一）目的为了规范医院义工管理，充分发挥义工在医院服务中的积极作用，提高医院服务质量，促进医患和谐，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在我院参与义工服务活动的所有人员，包括个人义工、团体义工等。（三）基本原则1.自愿参与原则：义工服务应基于个人自愿，充分尊重义工的意愿和选择。2.无偿服务原则：义工提供服务不获取任何报酬。3.规范管理原则：建立健全义工管理机制，确保义工服务活动有序开展。4.服务至上原则：以患者需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。二、义工招募（一）招募渠道1.医院官网及微信公众号：发布义工招募信息，包括服务内容、要求、报名方式等。2.社区合作：与周边社区合作，通过社区公告、宣传活动等方式招募义工。3.学校合作：与本地学校联系，鼓励学生参与义工服务，可作为社会实践活动。4.社会媒体：借助报纸、电视台、电台等媒体发布招募信息，扩大影响力。（二）招募条件1.年满18周岁，具有完全民事行为能力：能够独立承担义工服务责任，做出理性决策。2.身心健康，具备从事义工服务的身体条件：确保在服务过程中自身安全，并能为患者提供有效帮助。3.具有奉献精神和爱心，愿意为患者服务：秉持关爱他人、无私奉献的理念。4.具备与所从事义工服务相适应的基本素质和能力：如沟通能力、服务意识等。5.遵守国家法律法规和医院的各项规章制度：维护医院正常秩序。（三）招募流程1.报名：申请人通过医院指定渠道填写义工申请表，提交个人基本信息、服务意向等。2.审核：医院义工管理部门对报名人员进行资格审核，核实相关信息。3.培训通知：审核通过者，医院将发送培训通知，告知培训时间、地点、内容等。4.培训：组织义工参加岗前培训，内容包括医院基本情况、服务规范、沟通技巧、安全注意事项等。培训结束后进行考核，考核合格者正式成为医院义工。三、义工培训（一）培训目标1.使义工了解医院的组织架构、工作流程和服务理念。2.掌握基本的服务技能和沟通技巧，提高服务质量。3.增强义工的安全意识和自我保护能力。4.培养义工的团队合作精神和责任感。（二）培训内容1.医院概况：包括医院历史、科室分布、医疗特色等。2.服务规范：明确义工在不同岗位的服务标准和要求。3.沟通技巧：如与患者及家属的沟通方式、语言表达、倾听技巧等。4.医疗常识：常见疾病的基本症状、简单护理知识等。5.安全知识：如医院安全制度、紧急情况处理方法等。6.团队建设：通过团队活动增强义工之间的协作能力。（三）培训方式1.集中授课：定期组织义工参加集中培训课程，由医院专业人员或邀请专家进行讲解。2.现场演示：在实际服务岗位上，由经验丰富的义工或工作人员进行现场操作演示。3.小组讨论：针对培训内容，组织小组讨论，分享经验和心得，促进共同提高。4.在线学习：建立义工培训在线平台，提供学习资料、视频教程等，方便义工随时学习。（四）培训考核1.培训结束后，对义工进行考核。考核方式包括理论考试、实际操作考核、服务表现评估等。2.考核成绩合格者，继续参与义工服务；不合格者，给予补考机会，补考仍不合格者，取消义工资格。四、义工服务管理（一）服务岗位设置1.导医服务：在医院门诊大厅、各科室候诊区等为患者提供就医指引、协助挂号、解答疑问等服务。2.陪伴服务：陪伴患者进行检查、治疗，给予心理支持和安慰。3.康复辅助服务：帮助康复患者进行康复训练，协助医护人员开展康复治疗工作。4.健康宣教服务：向患者及家属宣传健康知识，提高健康意识。5.其他服务：根据医院实际需求，设置临时性或专项性服务岗位，如协助大型活动组织、病历整理等。（二）服务安排1.义工管理部门根据义工的服务意向、时间安排和医院实际需求，合理安排义工服务岗位和服务时间。2.服务时间分为定期服务和不定期服务。定期服务一般每周或每月固定时间进行；不定期服务根据医院特殊情况或突发事件临时安排。3.义工每次服务时长应根据服务岗位和实际情况合理确定，原则上每次服务不少于[X]小时。（三）服务要求1.义工应按时到岗，遵守服务纪律，不得擅自离岗、串岗。2.统一着装义工服装，佩戴义工标识，保持良好的形象和精神风貌。3.热情主动地为患者提供服务，耐心解答患者疑问，不得推诿、敷衍。4.尊重患者的隐私和人格尊严，保护患者的个人信息安全。5.严格遵守医院的规章制度，服从医院工作人员的管理和安排。6.在服务过程中如发现患者病情变化或其他异常情况，应及时报告医院相关部门。（四）服务记录1.为每位义工建立服务档案，记录义工的基本信息、培训情况、服务岗位、服务时间、服务表现等。2.义工每次服务结束后，需填写服务记录单，由服务科室负责人签字确认。3.义工管理部门定期对服务记录进行整理和统计，作为义工考核、表彰和奖励的依据。五、义工激励与表彰（一）激励措施1.荣誉激励：对表现优秀的义工颁发荣誉证书、奖杯等，在医院官网、微信公众号等平台进行宣传表彰。2.培训机会：优先为优秀义工提供参加更高层次培训、学术交流等活动的机会。3.服务时长积累：义工服务时长可作为个人综合素质评价、升学、就业等方面的参考依据。4.其他福利：如在医院内部食堂就餐优惠、免费体检等。（二）表彰方式1.定期表彰：每[X]年评选一次优秀义工，召开表彰大会，对优秀义工进行公开表彰。2.即时表彰：对在特定服务活动或突发事件中表现突出的义工，及时进行表彰和奖励。六、义工权益保障（一）安全保障1.医院为义工提供必要的安全防护用品，如工作服、口罩、手套等。2.在服务前，对义工进行安全培训，告知服务过程中可能存在的风险及防范措施。3.为义工购买必要的商业保险，在义工因从事服务活动遭受意外伤害时，按照保险条款给予相应赔偿。（二）健康保障1.定期组织义工进行健康体检，及时了解义工的身体状况。2.为义工提供健康咨询服务，解答义工在服务过程中遇到的健康问题。（三）法律保障1.明确义工与医院之间的权利义务关系，保障义工的合法权益。2.对于义工在服务过程中因履行职责而受到的不公正对待或侵害，医院将依法维护义工的权益。七、义工退出机制（一）自愿退出义工因个人原因无法继续参与服务的，可向义工管理部门提出书面申请，经批准后办理退出手续。（二）强制退出1.义工如有下列情形之一的，医院将予以强制退出：违反国家法律法规或医院规章制度，情节严重的。服务态度恶劣，造成患者或家属投诉，且拒不改正的。连续[X]个月未参加义工服务活动，且未提前说明原因的。因身