县长热线管理办法

县长热线管理办法一、总则（一）目的为了进一步加强县长热线管理，规范热线工作流程，提高服务质量和效率，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进政府与群众的沟通交流，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于县长热线的受理、转办、督办、反馈等各项工作。（三）基本原则1.以人为本原则：以群众需求为导向，切实解决群众关心的热点难点问题，维护群众根本利益。2.及时高效原则：对群众反映的问题，及时受理、快速转办、限时督办、按时反馈，确保问题得到有效解决。3.分级负责原则：按照属地管理、分级负责的原则，明确各部门职责，确保问题处理到位。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众反映的问题，做到依法办事、公正公平。二、工作职责（一）县长热线办公室职责1.负责县长热线的日常管理工作，制定和完善相关工作制度。2.受理群众通过县长热线反映的各类问题，并进行登记、分类、编号。3.根据问题性质和职责分工，及时将问题转办给相关部门和单位，并跟踪督办。4.定期对县长热线工作情况进行统计分析，向上级领导汇报，并向社会公布。5.协调解决跨部门、跨地区的疑难问题，对重大问题及时向县政府领导报告。6.负责对各部门和单位县长热线工作进行考核评价。（二）承办部门职责1.明确专人负责县长热线工作，及时接收、办理转办的问题。2.对转办的问题进行调查核实，依法依规提出处理意见，并在规定时间内将处理结果反馈给县长热线办公室。3.建立健全本部门县长热线工作台账，做好资料整理归档工作。4.定期对本部门县长热线工作进行总结分析，不断改进工作方法，提高工作效率。三、受理范围（一）咨询类1.对政府有关政策、法规、办事程序等方面的咨询。2.对本县经济社会发展情况、重大项目建设等方面的咨询。（二）投诉类1.对政府部门及其工作人员在履行职责过程中存在的不作为、乱作为、慢作为等问题的投诉。2.对本县范围内环境污染、食品安全、安全生产等方面问题的投诉。3.对本县范围内各类市场经营秩序、交通秩序等方面问题的投诉。（三）建议类1.对本县经济社会发展、城市建设、民生改善等方面的意见和建议。2.对政府部门工作的意见和建议。（四）求助类1.群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府部门给予帮助解决的。2.对本县范围内突发事件、灾害事故等方面的求助。四、受理方式（一）电话受理设立专门的县长热线电话号码，群众可通过拨打该号码反映问题。（二）网络受理开通县长热线网络平台，群众可通过网络平台在线提交问题。（三）信件受理设立县长热线信箱，群众可通过信件形式反映问题。五、工作流程（一）受理1.县长热线办公室工作人员接到群众反映的问题后，应认真倾听，详细记录，并按照问题性质进行分类、编号。2.对属于受理范围的问题，应及时受理；对不属于受理范围的问题，应向群众做好解释说明工作。（二）转办1.县长热线办公室根据问题性质和职责分工，及时将问题转办给相关部门和单位，并明确办理要求和期限。2.对涉及多个部门和单位的问题，应明确牵头部门和协办部门，由牵头部门负责协调办理。（三）办理1.承办部门接到转办的问题后，应立即安排专人进行调查核实，并依法依规提出处理意见。2.对能够当场解决的问题，应立即给予答复；对需要一定时间办理的问题，应在规定时间内将办理进度和预计办结时间反馈给县长热线办公室。3.对办理难度较大的问题，承办部门应及时向上级领导汇报，并积极协调相关部门共同研究解决。（四）督办1.县长热线办公室对转办的问题进行跟踪督办，定期了解办理进度，对办理不力的部门和单位进行督促提醒。2.对逾期未办理的问题，县长热线办公室应发函催办，并将催办情况记录在案。3.对多次催办仍未办理的问题，县长热线办公室应进行通报批评，并将有关情况向县政府领导报告。（五）反馈1.承办部门应在规定时间内将问题处理结果反馈给县长热线办公室，反馈内容应包括问题处理情况、处理结果及群众满意度等。2.县长热线办公室对承办部门反馈的结果进行审核，对符合要求的结果及时向群众反馈；对不符合要求的结果，应退回承办部门重新办理。3.对群众不满意的处理结果，县长热线办公室应督促承办部门重新调查处理，并再次向群众反馈，直至群众满意为止。六、考核评价（一）考核内容1.受理情况：包括受理问题的数量、质量、及时率等。2.转办情况：包括转办问题的准确性、及时性等。3.办理情况：包括办理问题的按时办结率、处理结果的满意度等。4.反馈情况：包括反馈问题的及时性、完整性等。（二）考核方式1.定期考核：县长热线办公室每月对各部门和单位县长热线工作进行一次考核，并将考核结果进行通报。2.不定期抽查：县长热线办公室不定期对各部门和单位县长热线工作进行抽查，对发现的问题及时进行督促整改。（三）结果运用1.将县长热线工作考核结果纳入县政府对各部门和单位年度综合考核内容，作为评先评优的重要依据。2.对县长热线工作成绩突出的部门和单位，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和单位，进行通报批评，并责令限期整改。七、保密制度（一）严格遵守保密法律法规，对群众反映的问题及相关信息严格保密。（二）县长热线办公室工作人员不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（三）承办部门