信访电话管理办法

信访电话管理办法一、总则（一）目的为了规范公司信访电话的管理，确保信访渠道畅通，及时、有效地处理群众反映的问题，维护公司正常的工作秩序和社会稳定，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司各部门及全体员工在处理信访电话相关工作时的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及公司相关规定，确保信访电话处理工作合法、合规。2.及时高效原则：对信访电话反映的问题迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免拖延。3.分级负责原则：按照问题的性质和职责分工，由相应部门和人员负责处理，做到责任明确。4.保密原则：对信访人信息及反映的问题严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访电话受理范围（一）对公司政策、规定、工作流程等方面的咨询。（二）对公司工作的意见和建议。（三）对公司员工违规违纪行为的举报。（四）对公司生产经营活动中存在问题的反映。（五）其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。三、信访电话管理机构及职责（一）信访工作领导小组成立公司信访工作领导小组，由公司主要领导担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司综合管理部门，负责日常信访电话的接听、记录、转办、督办等工作。具体职责如下：1.负责信访电话的接听，认真记录信访人反映的问题、诉求及相关信息。2.对信访电话进行分类整理，根据问题性质和职责分工及时转交给相关部门办理。3.跟踪督办信访事项的办理进度，定期向信访工作领导小组汇报。4.负责信访资料的整理、归档和保管。5.协助信访工作领导小组做好其他信访相关工作。（三）各部门职责1.负责本部门职责范围内信访事项的调查、处理和反馈工作。2.按照信访工作办公室的转办要求，及时办理信访事项，并在规定时间内将办理结果反馈给信访工作办公室。3.配合信访工作办公室做好信访事项的协调、沟通等工作。四、信访电话接听与记录（一）接听要求1.信访工作办公室应安排专人负责接听信访电话，确保电话畅通。接听人员应在电话铃响三声内接听。2.接听人员要使用文明礼貌用语，热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍。3.对于信访人反映的问题，要认真记录，不得遗漏重要信息。（二）记录内容1.信访人的姓名、单位、联系方式。2.信访事项的具体内容，包括时间、地点、事件经过、诉求等。3.信访人要求的处理方式和期限。（三）记录规范1.记录应清晰、准确、完整，使用钢笔或中性笔书写，不得使用铅笔、圆珠笔等易褪色的笔。2.对信访人反映的问题要进行客观记录，不得加入接听人员的主观意见和评价。3.记录完毕后，接听人员要向信访人复述记录内容，确认无误后请信访人留下联系方式。五、信访电话转办（一）转办原则1.根据信访事项的性质和职责分工，及时、准确地将信访事项转交给相关部门办理。2.对于涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室协调相关部门共同办理。（二）转办流程1.信访工作办公室在接到信访电话后，应在[具体时间]内对信访事项进行分类整理，并填写《信访电话转办单》。2.《信访电话转办单》应包括信访人基本信息、信访事项内容、转办部门、办理期限等内容。3.信访工作办公室将《信访电话转办单》及相关信访资料一并转交给相关部门，并做好交接记录。六、信访事项办理（一）办理要求1.各部门在接到信访工作办公室转办的信访事项后，应指定专人负责办理。2.办理人员要认真调查核实信访事项，依法依规进行处理，并在规定时间内将办理结果反馈给信访工作办公室。3.对于复杂的信访事项，办理部门应组织相关人员进行研究分析，制定切实可行的解决方案，并及时向信访工作领导小组汇报。（二）办理期限1.一般性信访事项应在[具体天数]内办理完毕，并将办理结果反馈给信访工作办公室。2.复杂信访事项应在[延长天数]内办理完毕，并向信访工作办公室说明办理进度和预计完成时间。（三）办理结果反馈1.办理部门应在规定时间内将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访工作办公室。反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人的满意度等。2.信访工作办公室对办理部门反馈的结果进行审核，如发现问题应及时要求办理部门重新办理或补充相关材料。3.信访工作办公室将审核后的办理结果反馈给信访人，并做好解释说明工作。七、信访事项督办（一）督办方式1.信访工作办公室通过电话、书面催办等方式对信访事项的办理进度进行跟踪督办。2.对于办理进度缓慢或办理结果不符合要求的信访事项，信访工作办公室可发函进行督办，并要求办理部门说明原因和整改措施。3.信访工作领导小组对重大信访事项进行重点督办，必要时可召开专题会议研究解决。（二）督办要求1.督办人员要认真履行职责，及时掌握信访事项的办理情况，确保督办工作取得实效。2.办理部门要积极配合督办工作，按照要求及时汇报办理进度和存在的问题。3.对于督办过程中发现的问题，办理部门要及时整改，确保信访事项得到妥善处理。八、信访资料管理（一）资料收集1.信访工作办公室负责收集信访电话接听记录、转办单、办理结果反馈等相关资料。2.各部门在办理信访事项过程中形成的调查材料、处理意见、会议纪要等资料应及时报送信访工作办公室。（二）资料整理与归档1.信访工作办公室对收集到的信访资料进行分类整理，按照档案管理的要求进行归档。2.归档资料应包括纸质档案和电子档案，确保资料的完整性和可查阅性。（三）资料保管期限信访资料的保管期限按照国家档案管理规定执行，一般为[具体年限]。九、信访工作纪律（一）对信访工作人员的纪律要求1.信访工作人员要严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗。2.不得泄露信访人信息及信访事项内容，不得将信访资料用于非信访工作目的。3.不得接受信访人的礼品、宴请等，不得谋取私利。4.对信访工作中存在的问题要及时报告，不得隐瞒不报。（二）对办理部门及人员的纪律要求1.办理部门及人员要认真履行职责，不得推诿、敷衍信访事项。2.不得歪曲事实、隐瞒真相，不得对信访人打击报复。3.严格按照规定的办理期限和程序处理信访事项，确保办理结果公正、合法。十、责任追究（一）对信访工作人员的责任追究1.信访工作人员违反信访工作纪律，造成不良影响的，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。2.因工作失误导致信访事项处理不当，引发信访人越级上访或群体性事件的，依法依规追究相关人员的责任。（二）对办理部门及人员的责任追究1.办理部门及人员在办理信访事项过程中存在推诿、敷衍、拖延等行为的，责令限期改正，并给予通报批评。2.因办理部门及人