超市商场综合管理手册

百货商场综合管理手册(B)

(-)顾客服务原则及实行要点

连锁经营顾客服务思想的实行指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为

具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是公司服务制胜

的前提和保证，但有效的实行则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务

的必要途径。为此，连锁经营公司的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。

具体应重点把握如下顾客服务原则及实行要点：

1.顾客服务原则

(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

(2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切因素则

是次要的。

(3)顾客永远是对的，由于只有他们才知道自己是否已完全满意，是否己得

到了与他们所付出的金钱相称的回报。

(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表白他们未得

到他们原本所盼望的回报。

(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向

其别人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。

(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想假如你处在他的立场，你会规

定对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。

(7)假如出现了不满意顾客，仅给予他们你本来就已承诺的一切是远远不够

的，你需此外附加一些利益以给他们一些惊喜。

⑻而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。

(9)当你接待不满意顾客时，你应当明白你是在挽留一名即将拜别的顾客,

而不是一笔即将失去的交易。

(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何

草率、轻视态度

2.顾客服务实行要点

(1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为天天的行动，今日的公司领导者

应用以身作则的方式，来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的

公司文化，展现其真正顾客服务的行为。

(2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和杰出的技巧。由于经常

面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑

选。

(3)培训员工。一方面使其具有特定工作所必需的技巧，另一方面，在仪容、

礼节及语言方面进行培训。此外，要学会遇事不惊，能快速果断地解决紧急事务。

(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相称多的心力和精神。因此，服务

卓越的连锁经营公司会运用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触限度越高的员工，

越需要运用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。

(5)运用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完毕，信息传

达也许会更快，也更便宜。

(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，解决顾

客提出的意见，更便于了解目前顾客服务的水平和局限性之处，进而更有助于提

高顾客服务的满意度。

(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设一一人员

网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以

各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。

(8)定期评价。运用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必

须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说

出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响

(二)顾客服务的相关标准和规范

1.顾客的重要性

(1)顾客就是我的衣食父母；

(2)我们的生意来源于顾客；

(3)我们的工资也来源于顾客。

2.保证满意，超过盼望

(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打

招呼让顾客满意，超过顾客的盼望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②假如顾客错了，请回到第一条。

3.顾客的有关权益

(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害

的权力。

消费者有权规定经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的规

定。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4.顾客服务的基本规定

员工代表着公司的形象，其所作所为应当达成公司的标准。

(1)仪容仪表：

①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工

牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：

①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，大犬必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就积极开门、问好，表达欢迎。

(4)积极介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应积极、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。

5.服务规范

⑴服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

⑵服务纪律。

服务六标准：

①规定着装、整齐划一；

②发型规范、淡妆上岗；

③精神饱满、微笑服务；

④积极热情、微笑服务；

⑤文明礼貌，端庄大方；

⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：

①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报;

②不准在店内喝水、吸烟、吃东西;

③不准与顾客争吵；

④不准因工作而不理睬顾客；

⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；

⑧不准做不文雅的动作：

⑦不准挪用货款；

⑧不准在上班时购物；

⑨不准把个人钞票带进收银台；

⑩不准在收银台放置私人物品；

(3)服务用语:

①“你好，欢迎光顾!”

②“请问我有什么可以帮到您的吗?”

②“多谢惠顾，欢迎下次光顾”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。

(4)服务程序：

①顾客进门时，表达欢迎；

②让顾客有一个自由自在的购物空间；

③如发现顾客有疑问，积极上前介绍商品；

④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品：

⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光顾。

(5)服务技巧。例：为让顾客TT一种快乐的购物心理，牢记微笑原则；顾客选

择某一件商品，由衷地肯定和赞许。

6.如何解决顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标记不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)解决办法：

①聆听；

②表达同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

（三）销售人员服务仪态、行为的基本规定

一：个人仪态方面

（一）服装一一穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。

（二）化妆一一胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲

油颜色不宜过于鲜艳。

（三）发型一一不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。

（四）立姿:

1.双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。

2.昂首挺胸、背脊挺直。

3.两眼平视。

4.双膝并拢，两个腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。

（五）坐姿:

1.坐于座位1/2的位置。

2.双手放于两膝之上或交握置膝上。

3.双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角

交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。

4.背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。

5.起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。

（六）步行:

1.昂首、挺胸，腰直、背直，小腹上提。

2.两眼向前平视，不可东张西望。

3.两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。

4.双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。

5.步伐适中，不可过大。

（七）举止:

1.时时注意自己的仪表及言行。

2.时时注意自己当手投足间的小动作。

3.表现出女性的魅力。

4.表现女性温柔而细腻的动作。

5.保持快乐心境，以适度的微笑面对顾客。

6.保持从容的仪态与适当的风趣感。

7.以明朗、亲切的态度待人接物。

8.保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。

9.给顾客留下良好而深刻印象。

10.充足显示内在的涵养与崇高的气质。

11.随时留意别人看不见的地方。

12.不宜佩带过多的饰物。

13.不可双手交叉置于胸前或插入口袋。

14.不可当众打呵欠及吃零食。

15.打喷嚏或咳嗽应以手掩口。

二、销售行为方面

（一）售货准备：

1.站立于规定位置。

2.身体离开橱柜约30厘米。

3.双手自然下垂或交握于身前。

4.两眼自然向前立视。

5.经常保持微笑(近禁聊天)。

(二)观测顾客:

1.对顾客的穿着、打扮进行判断

2.从顾客的谈吐上结识其身份、地位、购买力。

3.观测顾客的购物意愿，可根据下列举止拟定:

(1)第一眼看到的商品。

(2)一直拿在手上的商品。

(3)询问了多次的商品。

(4)请售货员实验的商品。

(5)试穿、试佩、试戴的商品。

(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。

(三)售货技巧：

1.顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。

2.微笑着说：“欢迎光顾!”

3.顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。

4.取出商品让顾客选择。

5.要引导顾客对商品的注意力。

6.将使用时的状态展示给顾客看。

7.使顾客接触商品。

8.让顾客看出商品价值。

9.由低价到高价顺序(展示)给顾客看。

1().介绍商品时，对该项商品要有信心。

11.探知顾客的喜好。

12.介绍商品要符合时代潮流。

13.依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。

14.符合顾客需要的，才向其推荐。

15.强调该项商品的特性及优点

16.把话题集中在商品上。

17.推荐商品时要简明、扼要。

18.轻轻地加上一句：“那么这同样好了。”

19.巧妙地掌握顾客的需要。

20.如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增长其购买

机会。

21.顾客拟定购买时，'不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商

品的确不错1”

（四）货品成交：

1.先生/小姐，龙不起!请问您是否有联合签账卡、来宾卡、或国外信用卡?

2.先生/小姐，您给我XXXX元。（让顾客确认）

3.开立售货传票（如在超市购物则免）。

4.至收银台将货款交收银员。（此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统

一发票。）

5.向收银员索取统一发票及尾款。

6.将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您点一下。”（大钞放最

下面，硬币置于上面。）

7.包装。

8.包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗。”

9.如顾客回答“是的”：

(1)撕下物品上的标签。

(2)再展示一次物品给顾客过Ro

(3)包装务必美观、精致。

10.将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光顾!”

(五)顾客规定：

1.远距离送货：

(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。

(2)报告楼面办公室人员。

(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。

2.近距离送货：

(1)距离一一楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。

(2)条件:

①老年人。

②孕妇。

③残障人士。

3o退货:

(1)以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我

们可接受退货。”

(2)“请您把物(货)品拿给我看一下好吗？”

（3）如产品、货品确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，告知

厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。

（4）告知厂商修理或更换新品。

（5）征询顾客意见，看其是否批准“以货易货”，如批准，并不限制以高价品

更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对严禁易换。

（6）如顾客为觅得合适商品，应其规定，准予退钱。

（7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光顾更换，以防假冒。

（四）营业员应有的能力素质

在现代社会，营业员应有的能力素质涉及：

・知识的积累

每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般

会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充足信任后才会产生购买行为。假

如他对感兴

趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时假如

营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行

为。

营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意

事项等都需要有深刻的结识。

硬知识（制造方面的知识）：1.原材料2.生产过程3.质量4.价格5.式

样

软知识（使用方面的知识）：1.商标的价值2.适合什么用途3.适合什么

场合

有关知识：L竞争商品2.使用知识3.使用者的特点

买卖条件1.价格2.服务3.付款方式、条件

此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，

不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。

总的来讲，营业员对商品知识有较充足的了解后，可以发挥以下的作用：

*可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。

*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。

*在顾客所需的商品没有时，可以推荐出替代商品和与所买商品相关的关联

商品。

•品质的修炼

1.乐于服务的心灵

心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满

爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，发明出美的服务形象；一个仇恨

世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。

2.道德心

营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯

穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满

意、喜悦、自豪的情感。

良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。

一次,有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，快乐得不等回家

就拎到朋友

家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到

商店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可

是老农民乂把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。

他快乐地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去

南方大厦。

3.坚毅性

营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。

然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。天天，营业员都要面对

各式各样的人，各式各样的态度，只有具有顽强毅志的人才干微笑地面对每一位

顾客，坚守在这一平凡的岗位上。•能力的培养

1.观测能力

具有良好观测能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上

准确判断顾客的意图和爱好指向，由此了解到顾客的气质特点和爱好指向，采用

相应的接待方法，并且能透过事物自身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变叱，

灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。

苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需

一二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如，

对方是哀愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太仿佛有什么困难，我能

为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽了与

顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手拜别的。她

天天的营业额比其他营业员高出40%左右。

2.表达能力

真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内

心的好感，激发顾客的购物行为。它涉及：

*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：

“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题,

且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容

及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本素

质。

营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾

客进门，应说：“欢迎您光顾。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对

不起，请稍等半晌。”规范的礼貌用语•，体现了说话人的涵养，表现了说话人对

对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。

营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨

及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，减少购买欲望。

营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感

受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，

其服装设计与一般女装店并无不同，但它一年下突却由开业之初的5000美元资

本，年营业额达成了10万美元。其成功的因素就在于维护了肥胖女士的自尊心。

在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号正

适合你”的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”

俗话说：话不投机半句多”。说错一句话，很也许使整个努力前功尽弃。为

此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六

大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深认为憾的缺陷及弱点；不景气手头紧之

类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。

此外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维

想象力，使顾客处在良好的购物情绪之中。

*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)=

言辞(0.07)十语调(0.38)十面部表情。55),表情有着重要的表达功效。对营业

员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为

密切，变隔阂为融洽，变不

满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力

效应。

3.记忆能力

准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印

象；反之，记忆不准、反映有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营

业员平时要注意锻炼大脑的灵敏性，力口强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度

及深度，在最短时间内记忆尽也许多的内容，涉及商品知识、顾客的姓名、音容

笑貌、爱好爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。

4.应变能力

营业员天天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时

刻变化的服务情境，因此，营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律

和原则的基础上，营业员应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采月发

明性的服务措施。

一位女顾客规定某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没

有穿过这条裤子，请一定退换。”营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干

洗过的

痕迹，要是直截了本地向顾客说出这一点，顾客决不会容易认可且易产生争执，

由于她已表达绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执，以平和的口吻

说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记

得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆

在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞

进了洗衣机。我怀疑你是否也会碰到这件事情，日于这条裤

子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子（商场卖的新裤）一比就清

楚了。”

女顾客进行了比较，感到隐瞒但是，于是借着营业员已为她搭好的台阶，心

悦诚服地收起裤子离开了商场。

5.自控能力

人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，

人难免要产生各种心理波动，营业员当然也如此。

正如汽车需要“车闸”来限制速度同样，营业员需要冷静分析各种事物，要

有可以忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或

对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此受

损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的悲观情绪，以快乐乐观的精

神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不

会因愤怒而变得粗野，而是安静耐心地寻求解开疙瘩的

方法。

一天上午，郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟，顾客特

别多。尽管黄秀兰再三解释保证供应，顾客仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈

地说：“卖货的，你瞎眼了，没见站半天了？”这个青年忽然的举动，使在场的顾

客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了，营业员决不会善罢干休。尽

管黄秀兰当时被噎得两眼噫着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起,

让你久等了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。”彬彬有礼地回答，使

青年不禁惭愧起来：“对不起，刚才我是准备和你吵架的，结果你倒向我道歉，

这真使我不好意识。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨，既平息了顾客的

怨气，赢得了顾客的赞许，又维护了商店的良好形象。

（五）接待顾客的技巧

正规的商店规定售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采

用不同的接待顾客方法.

1,对顾客购买心理的综合研究方法：

▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，售货员应注

意观测顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么。

▲爱好：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种

商品产生购买爱好u这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑

选…”，随后观测顾客的购买意图。

▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和快乐的心情等，

售货员应积极介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情快乐等；

▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的

实例，以促进顾客购买的欲望。

▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应积极介绍某种商品的质量和性能等等,

以便于顾客比较；

▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；

通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采用各种介绍商品的

方法，促使顾客决定购买菜种商品。

2.对不同类型顾客的接待方法

▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那

个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想

用点什么啊？”，而应当拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。

▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎

骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售

货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。

▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的

顾客。售货员对待这种顾客不要加以辩驳，而要耐心地去听他讲，这是最佳的办

法。

▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思仿佛在说：“我是顾客啊!”售货

员假如稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要

接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不快乐。但是，为了接待好其

他顾客，最佳采用镇静沉着的态度。

▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，

对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，并且连缺陷也要

介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的

优点，并且连“稍稍有点硬”等缺陷也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信

任。

3.了解顾客意图后接待顾客的方法

▲希望不久买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种

商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，声应尽快地把商品包装好送给顾

客。

▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一

边观看橱窗一边犹踌躇豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，

等待适当时机再说。

▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾

客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要积极打招呼。

▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾

客或跟随顾客以促其连带购买。

▲希望和售货员商议后购买的顾客：顾客进商店后各处看，仿佛要找售货员

打听什么似的。这时售货员要积极打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”

▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己乐意专心一意地挑选商品，不愿让别人

招呼自己挑选商品。定于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。

▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买

嘛，也可以“，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客,

售货员应当积极地从旁建议，推荐商品。

4.接待复数顾客的方法

▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望,

但售货员如亲切地接待他，他也也许要买点什么，或者成为下次购买的顾客。

“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

▲中年的伴侣顾客：重要是男主顾的发言对购买商品作用较大。

“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。

▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。

售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。

▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。

可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”

▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意发明条件多让顾客发表意见为好。

5.接待顾客的时机

顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应积极接待：

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；

当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；

当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；

当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

6.了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己

关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；

顾客走进商店后，最先拿到的商品；

指着在玻璃柜里放着的商品；

顾客通过种种选择，拿过去放在一边的商品；

顾客多次注视和抚摸的商品；

多次向售货员询问的商品。

7.让顾客挑选什么商品好

各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么允挑选什么也不同样.

▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映

如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很也许购买高档商品。

▲以经营中档商品为主的商店：应当先请顾客从中档商品开始看，根据顾客

的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半也许购买中档商品。

▲以经营低档商品为主的商店：售货员应当从低档商品介绍起；便于顾客比

较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客通过比较很也许购买低档商品。

售货员应当按以上的程序，积极地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性

地介绍其他相类似不同价格的品种，很也许达成预期的目的。

8.推荐商品的方法

▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：

售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客于旦，便于顾客观看挑选；

食品一类的东西，可以品尝的，应尽量让顾客尝一尝；

像鞋和服装一类不以试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；

可以动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态；

要选出某种商品自身的两个特点向顾客推荐介绍；

一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照上述要领向顾客积极地推荐、介绍商品，可以促进顾客购买。即使经推

荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。

▲按顺序推荐商品

售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较具体地介绍商品，又能争取听

到顾客的各种反映，要有顺序地介绍商品。

一方面介绍商品是什么：有的售货员一看到顽客在看某种商品，立即就跑上

去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，对的的做法应当是在说这

个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品

所具有的特性；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也

是出售商品的要点。

介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特性、用途、适

合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，乂提出“为什么是那样的呢？"'

之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都乐意先

购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。

也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特性和用途后，要进一

步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺

便看看这个商品。”顾客也许会理解地说；“龙，对……”

为使推荐的商品瓦以符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢

磨顾客还也许需要什么，以便有的放矢地介绍商品。

9.商品脱销时接待顾客的方法

如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运届时，

售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应

当说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货立即给您送去好吗？”或者说：

“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不

次于XX商品。”商店里假如有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说

法试试看。

10.顾客对购买的商品不中意的时候

商店出借的某种商品，假如不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案

不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”

售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”

这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……”

（六）不同类型的顾客接待策略

顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略

爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出

差错谨慎缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；

交谈时用“对，但是……”这样的话语

“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大

怒像是预先准备的，具挑衅性避免争执；坚持基本领实；根据顾客需要出示各

种好的花色品种；提供温和的服务；

果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是对的的对其他见解不感

爱好语言简洁些；争取一次成买卖避免争执；机智老到的插入一点见解

有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定

强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品

注重实际情况的顾客对有根据的信息感爱好，希望详尽些对营业员介绍中的

差错很警惕注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主支提供具体信息

踌躇不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺少

把握和谐的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在

易于冲动的顾客会不久地作出决定或选购暴躁、无耐性易于忽然停止购买

迅速接近，避免时间过长，发言过多；注意关键点

优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现差错要

营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；规定作出的决定是对的实事求是地介

绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑

四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话也许大

量购买注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务

沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有爱好，但却关注地听信息似

乎满不在乎询问直截了当，注意购买迹象

考虑比较周到的顾客需要与别人商议寻找别人当参谋对自己不确知的事感到

没有把握通过与顾客一致的那些见解，引出自己的见解，取得顾客的信任

(七)销售员如何促使顾客做出最终购买决定

有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有规定顾客购买该商品。

经常发生这种就要成交，但又失败了的事。这是由于销售员胆怯顾客会说“不”。

就是胆怯规定顾客购买而失去了许多成交机会。

1.选择时机

当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最佳时机。在促销介绍时，没有

最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要

购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而

对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后,

这一刻才会来临。

2.购买信号

购买信号(buyingsignals)是顾客的语言或-北语言交流信息、，表白他们已准备

购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表达迷

惑时，这表白他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表白销售员应试图

卖出商品。这样的信号有：

.反对销售员试图把商品从本来位置挪动出兴。

,在意地研究或仔细察看商品，摆弄它，从不同角度观测它。为了试穿衣服,

拿着衣服在身上比划。

.看到商品时微笑或表现得很激动。

.两三次地摆弄、使用一件商品。

.暗示要将商品由起居室搬到更具有工作色彩的房间，如书房（当顾客在家

里和销售员谈话时）。

顾客的评论通常是最佳的购买信号，它表白顾客正考虑是否购买。下面的陈

述可表白他们正准备或已做好决定：

“我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。”

“您能再换条别的裤子吗？”

“我可以退货，拿回我的钱。我理解得对吗?”

“您是否说过它可以保修一年？”

“这样的桌子有没有颜色更深一些的？”

“我一直想要一台食品加工机。”

3.假如销售员促销失败该如何做

当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的因素。促销失

败的因素很多，涉及销售人员行动过早，误解顾客的购买爱好，促销介绍太糟糕,

强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采月对

的行动之前，他们必须找到促销失败的因素。

当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。销售员也许不

得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的因素。

对缺少经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员

不应当因此而认为促销失败。顾客说“不”的意思也许是“现在不”“我需要更

多的信息”或“我并不是很清楚”。

4.促销的方法

促销方法并不是在所有的零售场合都合用。有些促销方法是用于规定成交时,

有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，尚有一些是用于强

调即将发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。

规定客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人员运用这

一直截了当的方法时.，应当小心，不要表现出太明显的袭击性。当碰到那些下次

心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效果是最佳的。

假设交易己达成，销售员引导顾客沿着最小抵抗途径前进。同样，运用这一

方法时一定要小心，由于顾客也许觉得销售员规定他购买催促得太急了。下面是

一些提问，可以用在假设交易已达成时的促销方法。

“您想花多少钱买这块木板？”

“为什么您不试穿一下这些裤子呢?我已经让裁缝看了需要缝补的地方C”

以上这一促销方法的另一种形式是给顾客一个选择的机会。记住，这一选择

是在两个商品和一个商品集合中选择。它决不是在买与不买商品之间选择。下面

是与选择有关的一些例子：

“您喜欢30件套的瓷器还是喜欢48件套的瓷器？”

“您乐意以每月分期付款的方式购买这件商品还是乐意现在就把钱付清?”

建立一系列的认同事实上是为销售做准备的一种方法。一般说来，当顾客认

为商品能满足自己的需求时，他们很少拒绝购买。通过使顾客以一连串“是”来

回答问题，销售员使顾客做出一些很容易的决定，最终导致他们做出购买决定。

例如：

销售员：这个领结和您的这套衣服很般配，您觉得呢？

顾客：是的，真的是这样。

销售员：百分之百的真丝纤维使它看上去很美丽。对吗?

顾客：是的，真丝领结很醒目。

销售员：这个领结的价格在您可接受的价格范围之内吗？

顾客：价格有点高，但还在我可接受的范围之内。

销售员：您买这个领结是想记账还是想付钞票呢？

强调某事即将发生，会刺激顾客立即购买。这一技巧强调假如顾客在购买商

品踌躇不决时，也许会失去某些东西。例如：

“优惠销售只在今天有效。明天这个商品的价格就会上涨20美元。”

“这是我们这儿惟一的一台立体声的遥控电视机了。”

“天气就变冷了，所以这些滑雪板会卖得不久。”

（八）营业员在现场促进顾客购买的方法

顾客在成交过程中发生着一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，涉及顾客对商

品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款、如何送货等，它

可以决定成交的数量甚至交易的成败。

最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻。也就是各

方面条件都成熟的时.刻。要掌握好这个最佳的成交时机，一方面得仔细观测顾客

在整个购买过程中的表情及言行。当这个最佳时机到来时，从顾客的言行表情里

会发出相应的信号。

信号一：顾客忽然不再发问时。顾客从一进门开始，就东模西看，并不断地

问营业员各种问题。过了一段时间以后，该问的问题问完了，所以他便停止了问

话，此时，他是在考虑足否要买，假如这个时候，营业员能从旁劝说，则将促使

顾客购买。所以当顾客不再发问时，即为成交的第一个机会。

信号二：顾客话题集中在某一个商品时。顾客想买某种商品时，营业员一般

会拿出很多问类型的商品来让顾客做比较。但是，渐渐地，营业员会发现顾客放

弃了其他商品，而只对其中的一件商品提出具体的问题，这就说明顾客已开始确

立了对某种商品的购买信心，此时，假如营业员稍微劝说，就也许达成交易，所

以这是成交的第二个机会。

信号三：顾客征求同伴意见时。在营业员向顽客作完商品说明与劝说后，顾

客如出现征求其同伴的见解和意见，如看着对方或问一句“你觉得如何？”“值

得买吗？”这种情况，表白顾客基本上已有购买的意愿了，只想再征求一下别人的

意见，这是成交的第三个机会。

信号四：顾客提出成交条件时。假如在营业员向顾客作完商品说明后，顾客

表现出感爱好，并提出成交条件、商品价格，这时表臼成交的最佳时机已经到来。

这是成交的第四个机会。

信号五：当顾客不断点头时。当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表

达他对此商品感到很满意，因此这便是成交的第五个机会。

信号六：顾客关心售后服务问题时。当顾客问卖手表的营业员“这只手表

的电池有无地方换”或问卖彩色电视机的营业员说“假如电视出了故障，是不是

在一年的保证期间内都免费修理呢?”等有关售后服务的话，这就是成交的第六

个机会。

总之，要准确把握住成交的最佳时机，必须要善于观测顾客的神态、表情，

获取从中折射出来的信号，并加以分析运用。

可是，假如营业员找出成交机会后，顾客乂踌躇不决时，营业员一定要坚守

立场，努力劝说顾客。以下介绍三种促使顾客决定购买的三种方法。

方法一。将商品介绍的焦点集中在3种一5种商品上。在接近成交阶段时，

最佳使柜台上的商品维持在3种一5种之间，而把其他商品收回去。这样不仅可

以防止顾客的踌躇不决，并且，可掌握顾客的偏好。在将多余的商品收进柜台时,

营业员的态度应当尽量自然、轻松，最佳是一边和顾客劝天，一边随手将商品收

进去。假如只是自顾自地收东西，将会使顾客产生不快乐的感觉，甚至觉得营业

员冷落了他。所以收拾商品必须小心从事。

方法二。要拟定顾客所喜欢的商品。在顾客所喜欢的3种一5种商品之内，

营业员还应进一步拟定顾客所喜欢的到底是哪一种。假如营业员能推荐顾客所喜

欢的商品给顾客，则不仅会使成交尽快成功，并且还会使顾客对营业员产生好

感。仔细观测下述四种情况，就可发现顾客的喜好。

第一种：顾客的视线焦点。顾客假如看到喜欢或合意的商品，便会盯住不放。

营业员应注意顾客的视线焦点所在，由于顾客所以会看得那么久，就是喜欢那种

商品，营业员就可针对这种商品的特点作进一步的劝说。

第二种：顾客触摸商品的次数。当营业员把几种商品拿给顾客看时，顾客一

定会用手拿起商品，边看边比较，此时，如注意顾客触摸商品时的表情及动作。

一般来说，触模次数多的商品，便是顾客爱慕的商品。

第三种：摆在手边的商品。顾客总是把自己喜欢的商品放在手边，而把不喜

欢的商品放得远些。顾客把喜欢的商品放在手边，以便随时可以触摸，或者是随

时和其他商品比较。

第四种：作为比较中心的商品。假如营业员拿出A、B、C、D四种商品放在

柜台上让顾客自由选择比较，假如顾客以A比B、B比C,再以B比D那么我们

就可看出他是以B为中心，B也就是他最喜欢的商品了。

方法三。促进购买决心。多数情况下，顾客会有“哪个好呢”“买或不买”

的踌躇。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，营业员要适时地建议，巧妙地诱

导，使顾客尽早下定购买决心，否则，就会迟延成交时间，也也许使顾客丧失购

买意愿。因此，营业员可以采用下述三种方法促进顾客的购买决心。

第一，使用二选一法。将要成交时，营业员不能问顾客“你要这件吗？”而是

应当问：“你想买这一种?还是那一种？”由于假如营业员问“你要这件吗？”顾

客便也许回答“要”或“不要”两种答案，如是后者，交易就也许失败。假如营

业员问的是后一种，大多数顾客便会顺着营业员的问话，而选择两者中的一种，

成交的机会就比较大些。

第二，使用动作诉求法。这种方法是使踌躇的顾客下决心，而以某种动作来

促进顾客。如拿发票准备填写，拿出包装带准备包扎，取出塑料袋准备放进商品

等都是十分有效的动作诉求法。

第三，使用感情诉求法。为促使顾客下决心，例如，”这种商品的确是挺不

错的，你还是慎重一点考虑吧。要先试一试吗？”这种诉求方法最重要的就是要

以真诚、恳切的态度与顾客谈话，以打动顾客的心。让顾客觉得你的确是为他着

想而下定购买决心C

(九)如何解决顾客异议

在销售过程中，有的潜在客户会表达不需要或不乐意购买，对于他们所提出的疑

问，营业员必须立刻进行回答，否则他们将会无心继续听你的讲解。

(-)真实异议与虚假异议

顾客异议通常包含两大类：真实异议和虚假异议。真实的异议是指顾客不乐

意向我们购买的真正因素•，如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需

要这些产品，或者他们的确无力支付等。虚假异议是指顾客对我们介绍的产品有

需求，但是由于价格、信心等因素而不乐意向我们购买。

当顾客提出真实异议时，就意味着：你提出的产品带来的顾客利益还不够充

足，或者顾客主线不感爱好。这时，你一方面要做的是加强对产品的知识掌握，

多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的心理。假如顾客仍然不感爱

好或的确无力支付，你还是要与他们保持联系，以维持你们长期和谐的关系。

假如顾客提出虚假异议，你就要分析其真实因素，并采用相应的应对方法。

虚假异议涉及以下四种理由：

1.价格理由

对价格的抱怨。

应对方法：在讲价格时，营业员可以采用“化整为零售法”，即在顾客讲解

时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解顾客心里的价格压力。

2.迟延理由

潜在顾客想推迟购买。

应对方法：假如顾客用迟延的理由来拒绝，你就不要再步步紧逼，死缠滥打

了。但是，你还是要像朋友同样地与之保持联系，由于顾客现在不买，不等于以

后都不会向你购买，你保存了与顾客的关系就等亍保存了此后向顾客销售的机

会。

3.隐藏理由

给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。

应对方法：用开放式的问题来发问。

4.信心理由

顾客不乐意购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品

自身都没有信心，或是对你的讲解表达怀疑，或是顾客不喜欢你的仪容仪表、言

谈举止和行为方式等。导致顾客对营业员不信任的重要因素是，营业员的某些不

恰当的行为方式引起顾客的反感。

应对方法：当顾客对你的承诺以及对产品自身都缺少信心时，你应当一方面

向顾客说：我们的商场是一家信誉良好的现代化公司，购买本商场合销售的商品

都有顾客购物保障；在讲解产品时要态度诚恳、实事求是，不夸大产品的功效,

以取得顾客的信赖。此外，还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的

产品强加给对方，这样才干取得顾客对你的信任和好感。

总而言之，当顾客提出虚假的异议时，只要营业员作好充足的准备，就可以

消除这些虚假的异议。

（二）回应异议的技巧

顾客的问题和异议就是我们的机会，只要你能把握机会耐心聆听解顾客的

异议，为顾客提供令其满意的服务。

然而，解决异议也需要相应的技巧。许多成功的营业员娴熟地运用“感觉技

巧”来回应异议。所谓“感觉技巧”，就是当顾客表达异议时，无论属于哪一种

理由，你都可以采用以下几种方法：

1.安静地听他们把话说完

要带有浓厚的爱好去听取顾客异议，使顾客感受到自己受到了别人的重视，

同时要在语言和行为表情上给予适时的反映，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。

2.要对顾客表达理解（感同身受）

在碰到异议的情况下，作为营业员也可以用以下的话语来回应顾客：“我明

白你为什么有这种感受，其实我有些顾客最初也有和您同样的感觉，但是--旦他

们开始使用这种产品，他们就会发现他们非常喜欢这个产品。”

3.复述及澄清提出的问题

“您的意思是说这个产品太贵，这就是您不乐意购买产品的因素吗？

假如顾客回答“是”，则提出与之相应的购买的利益；

假如感觉到顾客尚有其他疑虑，则继续通过开放式的发问来了解，并逐个予

以解答。

复述问题表白你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表

达的意思，同时，又避免了对问题立即表达肯定或否认。

4.回应顾客的问题

用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，找

异议的因素。在回答或发问前，应当要有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令顾客

觉得你的回答及发问是通过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍顾客

的。这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。

营业员在解决异议时，要从顾客的角度出发，表达了解他们考虑问题的立场

和方法。当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减少对立，一方

面要赢得顾客情感上的认同。

(十)如何解决顾客纠纷

商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的解

决，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷解决得好与坏，将在很大

限度上影响商场的经营业绩。所以，一般商场都非常重视对顾客纠纷的解决工

作。

(•)顾客纠纷的解决过程

商场在解决顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。

I.具体倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员一方面要仔细聆

听顾客的抱怨，让他把心里想说的话所有说完，这是最基本的态度。假如工作人

员不能仔细听完顾客的理论而半途打断他的陈述，也许引起顾客更大的反感。顾

客既然会产生不满情绪，表白他的精神或物质上受到了某种限度的损害，因此，

他在提出抱怨时很也许会不太理智，甚至也许说巴一些粗鲁的话来。工作人员应

当理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

2.向顾客道歉，并弄清因素。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地

道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的因素加以判断、分析。有些顾客也许

比较敏感，喜欢小题大作，碰到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应

当婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

3.提山解决问题的方法并尽快行动。在听完颐客抱怨，向顾客道歉，并对问

题产生的因素加以说明之后，就应当提出合理解决问题的方法了。在提出解决方

法时，应当站在顾客的立场，尽量满足顾客的规定。与顾客达成共识后，商场必

须迅速采用补救行动，而不能迟延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加

重，由于顾客又有新的不满产生了。

4.改善工作，不让同样的问题再发生。商场解决顾客纠纷，不能满足于消除

顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改

善。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发

生，这个问题事实上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更

好提供了机会。

（二）解决顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须•方面找出顾客不满的因素，然后针对不同的

因素采用不同的解决办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的因素及相应的

解决和防止方法。

1.商品不良弓I起的纠纷。商品不良涉及商品品质不良、商品标志不全、商

品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪

色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，由于商场负有监督商品的责任。

为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品

的保护，在销售时具体向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不妥

而引起商品损坏，甚至引发事故。

假如发生此类纠纷，不管责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后套上

新的商品，假如顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适本地

给予补偿。

2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾

客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任限

度。顾客对营业员服务方式的不满重要表现在以下几个方面：

(1)营业员态度不妥

营业员在接待顾客时，经常会因态度不妥而引发顾客纠纷。例如，营业员只

顾自己聊天，不理睬顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者

不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员

立即板起面孔，甚至冷嘲热讽；尚有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容

易引起顾客不满。

由于营业员态度不妥而导致的纠纷，不像商品不良同样有明确的证据，并且

同样的待客态度也也许由于顾客的不同而有不同的反映；所以，解决此类纠纷，

比解决由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。

碰到此类情况，经理可以采用两种解决方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代

表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发

生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法合用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使

发生纠纷的双方再次见面，顾客很也许言辞剧烈，再次指责营业员，而营业员也

也许会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不

管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会由7一时的小疏忽而引起顾客的

不满。例如算错了饯，多收了顾客的饯款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至

顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客规定的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任,

而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。假如顾客觉得自己有部分责任，如没讲

清规定等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客

也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或

者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员的确有改

正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的因素，并采用相应的措施，保证此后

不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员也许没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会由于对营

业员及其提供的服务持某种主观的否认态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营

业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

假如发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、安鄢地把

原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

由于营业员工作的目的是让顾客满意，所以穴管自己有没有失误，都可以这

样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，

顾客的不满很容易会化解掉。

3.使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况重要是指新型的

衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增长，在使用、洗涤、

保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但

是在洗涤时假如用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相

称不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这

些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优

缺陷，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的

问题。假如对某些新产品无法真正了解其特性的活，商场最佳不要进货，以免出

现了问题而难以解决。

4.顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客规定的服

务水准太高，令商场来不及安排，或者主线无力提供。这时候，假如营业员只简

朴地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，

营业员应当一方面如实告诉顾客商场的局限，然后积极帮助顾客寻找解决问题

的方法。例如，当顾客规定某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这

种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提

供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。假如商场没有这

些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。假如这样做了，虽然顾客没有得

到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

总之，商场在解决各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远

把顾客的利益放在第一位：二是迅速补救，拟定把顾客的每次抱怨看作商场发现

弱点、改善管理的机会。只有这样才干重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

（十一）促销活动售货技巧和注意事项

促销活动一切准备就绪后，最后的关键当然就在于每一位老板要如何各显神通

让消费者心甘情愿地把荷包掏出来了，可以靠口才、靠魅力，也可以靠一些推销

技巧，这也是促销活动整体的一环。

一、一脚进门的战术：当消费者上门光顾时，应当尊重消费者的每一个选择,

站在消费者的立场，当然会尽也许挑些便宜的商品购买，此时若鼓动消费者购

买较贵的商品，极有也许产生反效果，让消费者心生疑虑。其实只要有交易就有

机会建立顾客关系，当这层关系建立后，消费者下次再来时就有也许购买单价较

局的商品了。

二、当脚拒绝的战术：和一脚进门的战术恰好相反，也就是知道消费者不也

许购买高单价商品时，则积极告知消费者哪些商品单价较低，这种方视野可以和

消费者产生互动。

三、互利原则的应用：也就是对消费者施以小惠，例如买菜送葱、买生鱼片

送芥末等都是互利原则的应用。

四、非正式的承诺：告诉消费者某项商品明天就会涨价，而今天可以给予消

费者较好的优惠，则消费者就会把握时间购买。

五、烘托效果：也就是突显产品的特色，例如现代人注重健康，可以完全没

有喷洒农药的蔬菜作为诉求，烘托生鲜产品的新鲜度。

六、迂回法：若顾客甲对商场服务感到满意，则他也许会对朋友乙推荐，也

就是透过顾客中的口碑汁回吸引更多消费者。

七、深耕法：消费者即使不买东西，也可以利他聊天，了解他的意见，例如不

买产品的因素、是否对服务不满意。不买东西的顾客也是一位好顾客，但业者应

积极探知个中因素为什么，也许可以据此发现重大缺陷而改善。

通常而言，一个优秀的卖场促销操作人员应做到下列儿点:

一、适时、亲切地招呼客人。

二、奉上试用商品时眼晴要看对方。

三、客人试用后，要诚恳询问意见。

四、介绍商品特点要简洁。

五、客人要买时.，要适当指引。

六、客人不试用，也要说谢谢。

七、对于小孩同样也要殷勤，由于小孩意见有时会是成交的关键。

八、一大堆人围过来时，要有顺序、有条例解决，切莫张惶失措。

九、不可影响到卖场动线。

（十二）营业员在等待顾客时应注意事项

所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。在待机的阶段，营业员应当

随时做好迎接顾客的准备，也就是无论顾客什么时候进入商店，都可以给顾客提

供最佳的服务。因此，营业员绝对不可以由于没有顾客上门，就和同事聊天，更

不可以背对着顾客进门的方向自己胡思乱想，由亍这样做必然会错失接客的良

机。

待机时间的长短与商品价格的高低成正比