酒店前厅管理服务技能培训模板

前

厅

管

理

服

务

技

能

培

训

10月01日起实施

前厅部岗位职责认知

•培训对象酒店前厅部全体职员

•培训目标明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务

•培训关键点前厅管理人员素质及职责前厅服务人员素质及职责

■前厅经理素质和职责

前厅经理是前厅营业和管理最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个

酒店形象代表。其关键工作是经过对前厅经营计划、组织、人员配置、

指挥和控制，发明出前厅高效工作气氛，从而确保酒店经济效益。

前厅服务员素质和权责

前厅服务员是酒店形象代表，是酒店各部门中素质最高职员。她们

身兼酒店推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。酒

店成功经营是否，客人对酒店印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店

前厅服务员素质。

L前厅服务员素质要求

前厅职员应该含有较高素质，酒店应该选拔素质最高职员在前厅工

作。前厅职员基础素质包含以下几方面：

(1)仪表、仪态

优异前厅服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲

究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、

表情自然、留心客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。很多酒店要

求：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、确保无胡须、头型大方;

化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

来自全国各地或异国她乡，不一样生活习惯、不一样知识和修养全部会

有不一样表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊情

况，前厅服务员只有含有应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在

任何情况下，前厅服务员全部应沉着冷静，采取灵活多变方法，处理好

每件特殊事件。

(6)老实度

前厅服务员必需含有较高老实度。这一素质在酒店经营中已显得愈

加关键。尤其是在包含到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需

能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人优惠必需符合酒店要求，

绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面

前厅服务员在业务中常常能碰到客人多种多样提问。这些问题有时

会包含到政治、经济、旅游、风俗、文化和相关酒店情况，前厅服务员

只有含有较宽知识的和丰富专业知识，才能为客人提供准而实信息。

(8)合作精神

前厅每一位职员全部应该意识到前厅就是酒店一个“舞台”，每个

人全部在饰演一个特定角色，要想演好这场戏，需要职员集体合作。当

接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其它职员必需能够替

换其工作，共同使客人满意，个人意见或恩怨决不能表现到工作中来，

不然会破坏整个酒店形象。

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。

@面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车

门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便客人，要主支提供

帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检验有没有物品遗失。假如

客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。重视在开关车门时不要

夹住客人衣裙及物件。

④观察出入门厅人员动向，注意做好防暴、防窃工作，并帮助保卫

人员做好来宾抵达和离开时保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接收订房和团体开房。在开房时向客人具体介绍房间

情况，讲清房价，避免引发误解。

②做好开房登记和相关验证客人身份工作。熟悉当日抵店VIP客人

身份、房号及抵离时间。

③熟悉当日散客及旅行团开房情况，掌握当日房间情况。

④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，方便查询。

⑤夜班当班职员，要负责制作当日报表，反应房间情况，并搞好班

组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责

①依据客人要求，为其提供和其需求对应客房。

②全天二十四小时为客人提供预订服务，立即处理客人订房要求。

③立即统计和存放预订资料。

④做好客人抵达前准备工作。

(4)行李员职责

①按要求位置站立，站姿要端正，并亲密注意客人动态，准备随时

为客人提供帮助。

②时刻注意分房员召唤，热情为客人带路，灵敏地为客人运输行李,

并主动为客人介绍酒店各项服务设施。

③要注意确保客人行李安全，并立即正确地帮助客人把行李送到指

定地点。

(5)行李寄存员职责

①回复客人相关寄存问询，向客人说明酒店相关寄存要求。

②寄存领取手续要清楚，登记要正确，努力争取不出差错，万一犯

错则应立即向相关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清楚。

④严格遵守相关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。正确地收点客人现金或是支

票。正确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

③按要求立即结清客人或团体多种费用。

(7)话务员岗位职责

①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人一切电话。

②转达客人投诉，通知相关部门采取补救方法。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人一切要求经过电话转达给相关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取方法和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店一切设施及酒店所在城市其它大酒店、娱乐场所、游

览胜地部分情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。未来访者姓名等情况传达给客人，再依据客

人意见安排见面事宜。

⑤负责办理客人委托相关事宜。为客人办理订房、购置机票和车

(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人需要，立即为其购置机票、车(船)票。并做好购票及

发票登记工作，确保无误。

②按要求收取购票手段费，并立即结清账目。

③严格遵守相关制度和服务操作要求。

(10)前台领班职责

①帮助前台主管好日常工作。检验、督促职员严格遵照各项服务程

序和标准，为客人提供优质服务。

②尽最大努力满足用户需求，认真处理客人投诉，碰到不能处理问

题要立即向上级汇报。

③确保入住登记符合相关要求，做到具体、正确、清楚。天天定时

检验，正确控制房间状态。碰到有换房、特殊安排房等情况要立即通知

相关部门。

④天天定时检验邮件、留言，确保其发送、存放、统计正确无误。

⑤完成上级分配其它工作。

培训练习

前厅部职员在工作中有部分具体事项需要注意：

L注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、

“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己情绪。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部工作直接反应了酒店工作效率、服务质量和管理

水平，直接影响酒店总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构参谋和助手

作为酒店业务活动中心，前厅部能搜集到相关整个酒店经营管理多

种信息，并对这些信息进行认真整理和分析，每日或定时向酒店管理机

构提供真实反应酒店经营管理情况数据和报表。前厅部还定时向酒店管

理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略参考依据。

总而言之，前厅是酒店关键组成部分，是加强酒店经营第一个关键

步骤。

前厅服务技能培训

•培训对象酒店前厅部全体职员

•培训目标提升前厅部各岗位职员服务技能，为客人提供

优质服务

•培训关键点技能，为客人提供优质服务预订岗位职员服

务技能要求，总台收银岗位职员服务技能要求

•接待岗位职员服务技能要求

1.接待岗位工作步骤

(1)上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表，和上一班人员进行工作

交接，了解当日开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。

(2)检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐备，然后派服务

员复印，分送相关部门。

(3)负责分房职员依据酒店空房类型、数量及客人预订要求给有特殊

要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间。

(4)整理台面，将己分好房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体

单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团体房检验完成以后，立即打印空房表，并和楼层进行查对。

(6)检验散客房。

(7)利用空隙时间检验订单，取出已到客人订单，在其上注明人数和

房号，并将已到客人收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体

数及当日关键散客人数，在交接班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统

计清楚，以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团体接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向相关陪同人员问询

该团人数、预订房间数等，并以最快速度找出该团统计。

②重新检验房号是否正确，并请陪同人员在“团体入住记录表”上

署名。

③核实各项服务内容是否相符，必需要前后一致方能给予开房。如

有不一致，则须和领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照协议，通常不许可随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢

迎词。假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求,

万一客满，最好帮助客人同其它酒店联络。

③填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住

宿登记则是一式三联，住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国

籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。

④和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采我信用

卡方法付款，接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否

有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿记录表司时，接待员应为客人填写房

卡交给客人。

⑥和客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人入住

信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作。

⑦制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、

房间类型、应付房费等内容，并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起

送交前台收银员保留。

3.前厅接待常见问题处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人

是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。

②假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并

作出确保让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉

来访者客人房间号，

(3)在房间担心情况下，客人要求延住

①照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别酒

店，也不能赶走己住店客人。

②能够先向己住客人解释酒店困难，征求其意见，是否愿意搬到其

它酒店延住。假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人

另寻房间，或是联络其它酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会

顺手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到这种情况，直接向客人索要是不

适宜，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来友好关系，聪慧做法

是不露痕迹地告诉客人：“您房间里东西找不着了，是不是您一时不注

意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”

二、迎宾岗位职员服务技能要求

迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人前厅部职员。通常是由

男性担任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客

人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客

人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

(2)帮助行李员卸下行李，并查看有没有遗漏，以后关门退后，向司

机致谢，示意司机开车。

2.指挥门前交通

迎宾员须掌握酒店门前交通情况，切记停车场地址，方便快速正确

地指示车辆停靠点，

3.做好门前保卫工作

迎宾员可利用其特殊工作岗位，注意门前来往行人，立即发觉可疑

人员，帮助作好酒店安全工作。对于举止异常人，应随机应变，机智处

理，阻止其入内。

4.回复客人问题

迎宾员处于一个较为特殊工作地点，客人常常会顺便向她们问询相

关情况，如酒店设施，部分娱乐活动举行地点，市内风景名胜地点等，

则应热情以待，努力给客人一个满意回复。

5.欢送客人离店

当客人离店时，迎宾员应主动上前和客人打招呼，并帮助行李员装

好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实施李数。当客人上车后，感

谢客人对酒店光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客

人微笑离别，目送客人车离去。

三、行李岗位职员服务技能要求

酒店行李服务通常是由前厅部行李员提供。其工作岗位通常在大堂

礼宾部。

1.散客行李工作步骤

⑴入店

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

②和客人一起清点行李数目，检验是否有损坏。

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带行李，搬运时必需十分小心,

不可损坏行李；珍贵物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤率领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房

间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人优异去，再按楼层键。

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李

放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将为匙交给客人，为客人合适地

介绍房内设施。

⑦问询客人是否还需要其它服务，若没有，则向客人道别，快速离

开，将房门轻轻拉上。

⑧填写“散客行李搬运统计二

(2)离店

①站立在前厅大门周围，随时注意是否有些人离店，若有则立即上

前提供服务。

②若是接到客人电话要求搬运行李服务，则应问清房间号，立即赶

到客人房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账,

应告诉客人结账地点，等候客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程

愉快。

⑤填写客人“离店行李搬运统计二

2.团体行李服务步骤

⑴入店

①行李到店时，由领班和送行李者一起清点行李件数，检验是否有

破损情况，以后填写“行李进出店记录表”，若有破损，应加以注明，

最终请团体责任人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，

在拿到分房表后，查出客人房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，立即将客人行李送到房间，若发觉有错误应立即汇报

当班领班和主管，协同查清。

④对运输行李情况应作具体统计，进行查对，并存档。

⑤在送行李过程中应认真、负责，努力争取不出差错，确保行李完

整无缺，并做到对客人礼貌有加。

(2)离店

①接到团体行李离店通知后，将其号玛行李离店时间正确地统计在

交接班本子上，找出该团入店时填写行李表进行查对，重新建立一个表

格。

②根据团体号码、名称及房间号，到对应楼层收取行李，并和客人

一起查对。

③将行李集中，运到行李部，检验后，在“行李进出店登记单”上

签字，将行李罩好，并贴上表。

④运输行李车抵达以后，帮助将行李装车，并由团体责任人清点行

李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①确定身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人身份，须是本店

客人，才给予寄存。

②请客人填写“寄存卡”并署名。将“寄存卡”上联交给客人，下

联络在行李上。

③检验行李。看是否上锁，并提醒客人不能将珍贵物品及易燃易爆

危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

(2)行李领取工作要求

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同

时把“寄存卡”上、下联订在一起存档。

(3)注意事项

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格根据要求进行，

以免引发纠纷。

①假如客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证实客人身份证件

来放行行李。

②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证实其身份证件。

四、预订岗位职员服务技能要求

1.预订岗位工作步骤

(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

(3)具体了解当日及近期房间使用情况，预订房间客人抵达时间、人

数，立即和相关岗位进行沟通联络。

(4)具体了解预定当日到店VIP身份、房间号及抵离时间；确定是

否己分好房及房间状态，若还未安排妥当，要通知接待岗位工作人员立

即安排。

(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

(6)了解当日团体及散客预订情况，并将相关情况及数据打印在表格

上。

⑺将前一天订单进行整理并装订。

(8)若是星期日当班，应作出下一周“房间预订情况表”、“VIP预订

情况表”，并发送至相关部门。

(9)认真完成当日预订工作，不能立即完成则应在交接班时交待清

楚，让下一班完成，

2.预订岗位操作要求

(1)预订方法

①电话预订

在接收电话预订时，预订岗职员须注意以下多个方面：

a.不能让客人久等，预订员必需对本月本季客房情况很熟悉，能立

即向客人提供其需要信息。

b.若因一些特殊原因不能立即回复，应留下客人电话号码和姓名，

等到查清以后再通知客人。

c.因为电话清楚度、语言障碍及听力等原因影响，电话订房轻易犯

错，所以，预订员必需将客人预订要求认真统计，并在统计完成以后向

对方复述一遍，得到客人确实定方可。

d.必需在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房

保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人查对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充足表现工作效率。

②传真订房

传真订房应严格遵照下列程序：

a.要认真阅读，搞清客人在传真中所提出要求。

b.把这些要求清楚地写在订单上。

c.依据客人所提要求，通知相关部门，让其早做准备。

d.假如客人提供资料不够具体，须按来件上地址、传真号和客人联

络，搞清相关情况，

③口头订房

口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人口头预

订，预订员应注意以下事项：

a.统计要清楚。尤其是客人姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致

日期。

c.接待客人时态度要友好，充足展示酒店形象。

④协议预订

协议预订是指酒店和旅行社或是某团体之间经过签署订房协议，以

达成长久出租客房目标。应注意订房协议样式和内容要依据酒店不一样

而有所改变。

⑤互联网预订

伴随计算机推广使用，越来越多散客开始采取这种方法进行预订，

这种预订方法含有了方便、快捷、优异而又廉价优点。

(2)预订受理

①接收预订

预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人要求,

则能够接收预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间

类型、价格、结算方法等各项内容填写清楚。

②拒绝预订

假如酒店无法满足客人要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切

忌简单生硬地拒绝客人，而应该主动提出一系列提议供客人选择。如提

议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在取得客

人同意后，还能够把客人姓名等相关资料统计在候补客人名单上，一旦

有空房，就立即通知客人。

③确定预订

在接收客人预订要求后，预订员应立即把客人预订要求和酒店未来

时期客房利用情况进行对照，查看是否能够满足客人要求，假如能够，

就须对客人预订加以确定。

确定预订方法通常有两种一口头确定和书面确定。在条件许可情况

下，应尽可能采取书面确定方法，向客人发出确定信函。

④查对预订

对于提前很长时间就预订了客房客人，酒店为了提升预订正确性和

开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应经过电

话或书信等方法和客人进行再次查对，问清其抵达日期及住宿人数等是

否有改变。

⑤取消预订

因为多种临时出现原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。

预订员在接收客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

a.不要流露出任何不愉快情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料处理工作，如在预订单

上盖上“取消”印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后

存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

c.假如预订后预订岗已将其情况通知到其它各相关部门，那么在客

人取消预订后就要旃这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订

变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订日期、人数、要求等。

在接到客人要求变更预订申请后，预订员应先查看相关预订统计，确定

是否能够满足客人变更要求。假如能够，则给予确定，并填写“更改表”,

修改相关统计。若在此之前已将客人相关资料通知给相关部门，则还应

把变更信息再传达知给这些部门。假如不能满足客人变更要求，预订员

应将酒店情况如实通知客人，并和之协商处理。

⑦超额预订

超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接收客房预订数超出其

接待能力，其目标是提升客房利用率。因为客人往往会因为种种原因临

时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，假

如酒店进行超额预订，就能够降低损失。不过，超额预订应该有“度”

地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。

假如因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客

人和其它相相同级酒店联络。

3.预订员服务标准

在受理客人预订时，有部分总体标准是预订员必需遵照：

(1)填写“预订单”时务必十分严厉认真，逐栏逐项填，字迹工整,

不出差错。

(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

(3)接听电话时，必需使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

五、咨询岗位职员服务技能要求

1.咨询岗位工作步骤

(1)上班前5分钟抵达岗位，并接收仪表、仪容检验。

(2)和上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。

(4)了解当日酒店内最新动态和房态，熟悉当日抵店VIP情况。

(5)检验传真等是否已交到其相关客人手中，检验有没有留言、留言

灯是否还亮。

(6)午间时取出当日报刊及客人信件，检验完以后交给行李主管处。

同时检验电传、传真等。

(7)整理、处理信件和传真等，作好当班传真营业报表。

(8)将未办理之事具体交待给下班当班人员，如当班时有委托代办,

须具体统计在专门本册上，尽可能在当班时完成，万一未能完成，则要

具体交待给下一班，

(9)将全部留言处理完以后，关掉留言灯。

(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用具，立即进行补充。

(11)作好当日酒店内部传真营业报表，将客人信件寄出。

(12)进行交接班。

2.咨询岗位操作要求

⑴咨询

客人咨询内容包含相关酒店本身部分情况，也有相关酒店所处城市

交通、旅游景点等方面问题，包含面可能会相当广泛，所以，咨询岗位

职员必需含有一定知识面，掌握大量相关信息，了解相关最新信息，方

便能给出令客人满意回复。

(2)查询

查询内容通常有：客人房号、客人是否有其它来访者等。接待这一

类查询，咨询员首先应问清来访者身份和姓名及其和住店客人关系等，

然后打电话给被查询客人房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼

层造访。假如客人恰好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权

标准，不能随便将客人房间号码告诉来访者，更不能够随便让来人进入

房间找人。

(3)客房钥匙管理

在客房钥匙管理方面，还应注意以下几点：

①钥匙应由专员负责，天天开始工作前，检验是否全部钥匙全部放

置在了正确位置上，要尤其注意钥匙及邮件架安全，无关人员不许可拿

取钥匙。

②注意和收款员、大厅服务人员及团体陪同、领队等保持联络，提

醒离店客人归还钥匙。

③要注意钥匙保养，定时擦拭，发觉有损坏则立即更换。

(4)客人信件处理

对客人信件必需认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交

到客人手中，避免发生因信件传输有误而引发无须要麻烦，或是给客人

带来无须要损失。处理方法是：

①将信件和在店团体客人名单查对，找到收件人以后，在信封上写

上收件人房间号码，

②将信件放入对应邮件架格内，并每晚定时检验，若发觉客人未取

走信件，应派人将信件送到客人房间。

③把余下信件和“预订登记簿”、预期抵店客人名单进行查对，找

到收件人以后，将客人抵达日期写在信封上。假如是当日就要抵达客人

信件，应立即交给开房组，其它信件则临时先存放在信件寄放架内，当

班咨询员应每晚检验信件存放架，把次日立即抵店客人信件交给开房

组。

④其它信件和“邮件转寄单”进行查对，按转寄单上客人所注明要

求进行办理。

⑤有一部分信件可能是已经离店客人，则应和住店客人名单、“客

人资料档案卡”进行查对，找到收件人以后立即转寄。

⑥若是无人认领信件，在到了酒店要求保管期限以后，可经主管人

员同意，将信件退还给寄件人。

(5)留言服务

①访客留言

访客留言通常是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写

完成交给领班检验，以后，开启客房留言灯，把访客留言单第一联放进

钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机和行李员，其中，

行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这么，客人就可经

过三种路径来得悉访客留言内容。咨询员为确保客人获知留言内容，应

将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

②住客留言

客人为预防在其离开期间有些人造访，往往也需要留言，这时就需

要填写另一个留言单，即住客留言单。住客留言单通常是一式两联，分

别由咨询组和电话总机保留。如有客人来访，咨询员应将留言内容通知

来访者。

六、总机话务岗位职员服务技能要求

1.总机话务岗位工作步骤

⑴按时到岗，进行交接班。交接时必需向上一班人员了解清楚叫醒

服务情况、电话转移情况及客人其它部分特殊要求。

(2)阅读“交接班统计”并署名。

(3)了解当日天气情况。

(4)了解当日VIP,熟悉她们姓名及房号。

(5)开展正常话务工作。

(6)注意接班后叫醒服务。

(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒

情况。

2.总机话务岗位操作要求

(1)电话转接及留言服务

①一直电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请

稍等”，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，

我帮您接通某部门J

②在等候转接时，为客人播出悦耳音乐。

③接转以后，假如对方无人接听，话务员应在铃响五次以后向客人

说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”若是需要留言，

则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员留言，则由话务员清楚

地统计下来，经过寻呼或其它方法立即将留言转达给相关人员。

(2)回复咨询及查询服务

①假如客人查询是常见电话号码，话务员须以最快速度对答，表现

工作效率。所以话务员平日应将那些常见电话号码进行熟记、背诵。

②假如客人是查询很用电话号码，话务员必需请客人稍等，保留线

路，以最有效方法为客人查询号码，在确定号码正确无误后，再立即通

知客人。假如所查询号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留

下电话号码，等查清后再主动和客人进行联络，将号码告诉客人。

③假如来电是查询客人房间电话，话务员务必需注意为客人保密，

不能泄露住客房号，应先接通，然后让客人直接和来电人通话。来电时

假如总台电话占线，话务员可经过电脑为客人查询。

(3)“免电话打搅”服务

①话务员要将全部提出免电话打搅服务要求客人姓名、房号统计在

交接本上，并注明接到此通知时间。

②话务员将这些客人房间电话号码经过话务台锁上，并要立即正确

地把这一信息通知给全部当班人员。

③客人取消了免打搅服务后，接到通知话务员应立即经过话务台释

放被锁住电话号码，并在交接班本上注明取消时间。

④在客人接收免打搅服务期间，若有些人来电要求和客人通话联

络，话务员应将客人不愿意被打搅信息礼貌地通知来电者，并提议其留

言或是等客人取消免打搅服务以后再进行联络。

(4)叫醒服务

对每一个来自酒店内部客人叫醒服务申请，话务员全部要进行确

定。

①将叫醒日期、房号、时间、话务职员号及收到申请时间全部清楚

地统计在统计本上。并把信息输入电脑，检验是否正确。

②夜班话务员把叫醒统计按时间次序整理统计在交接班本上，注明

相关信息并签字。

③当班话务员务必在当日最早叫醒时间之前先检验叫醒机是否工

作正常，一旦发觉问题，应立即通知相关部门进行处理。

④话务员务必在客人要求时间按时叫醒客人，向客人亲切问好，并

提醒其叫醒时间已到。

⑤在叫醒时，话务员一旦发觉有异常情况，要立即通知相关部门，

并正确统计在交接班本上。

(5)火警电话处理

①当班话务员接到火警电话时，要保持极其清醒头脑，搞清火灾发

生地点及火情。

②立即通知总经理及主管经理，并说明相关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等相关部门及火灾区域部门管理者

立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

七、商务中心岗位职员服务技能要求

1.商务中心岗位工作步骤

(1)提前5分钟到岗，进行交接班并了解上一班情况。

(2)阅读“交接班簿”并在上面签字。

(3)检验工作设施，进行清洁维护。

(4)开始日常工作。

2.商务中心岗位操作要求

(1)传真接收操作

①把传真机上收到传真件进行分类，认真阅读来件抬头，依据收件

人姓名在电脑中查询。

②查到以后在商务中心“日传真来件统计报表”上登记。

③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，司时开

出账单，交前厅收银处。

④假如客人恰好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员

一联送至房间，一联留给前厅，第三联和原件放在一起。

⑤假如是店外客人接收传真，则依据传真上所提供信息，通知接收

人速来领取，并按酒店要求收费。

⑥对于找不到收件人疑难来件，应请示上级，妥善处理。

(2)传真发送操作

①主动热情地接待客人，接过客人拟好稿件，问明发往地点。

②仔细阅读客人所要发送稿件，查看是否有不清楚地方。

③检验客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。

④输入传真号码，和稿件上所写进行查对，确定无误后，按键发送。

⑤传真发出以后，将成功发出汇报单及原件一同交给客人。

⑥根据相关要求计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码

及发送所用时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。

⑦因为线路不通等多种原因临时发不出传真时，应该向客人道歉并

解释，另外，假如客人不是很急，能够请其先签单回房，等发出以后再

通知客人。

⑧填写“日发送传真报表:

(3)复印服务操作

①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。

②依据客人要求对复印纸张规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。

需要放大或是缩小则应调整好百分比尺寸。

③将复印原件定好位置，平铺，检验送纸箱是否已准备好，然后按

动复印键。

④印出第一张后，查看有没有问题，如没有，即可连续复印。

⑤复印完成后，将原件按次序交给客人；问明客人是否需要装订复

印件，若需要，则替其装订。

⑥依据所复印规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底,

一联交财务结账处，第三联交给客人。

⑦将账单号码、金额、付款方法及客人房号分项填写在“日复印报

表”上。

(4)打印操作

①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印收费标准。

②拿过客人要打印文件，了解客人要求，浏览全文，看是否有不清

楚处，若有，则立即问清。

③估量大约能完成时间并通知客人。

④文件打出以后须请客人校对，然后修改，再校对。

⑤将打好文件交给客人，依据打字张数计费，开出单据，并请客人

签字，然后将账单转交前厅收银处。

⑥填写“日复印、打字报表:

⑦问询客人文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。

八、总台收银岗位职员服务技能要求

1.总台收银岗位工作步骤

(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面

署名。

(2)具体了解上一班客人开房情况和交费情况。

(3)具体了解上一班VIP住房情况和交费情况。

(4)开始一天正常工作。

(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，以后进行交班。

2.总台收银岗位操作要求

(1)结账方法

①现金支付

这种支付方法操作比较简单，收银员只要根据电脑所打印出账单或

是账单卡上所列各项账目标应收款数请客人交款即可。

②信用卡支付

对以信用卡方法支付客人，要先认真检验其信用卡是否有效，对其

署名进行查对。已经确定后能够采取信用卡支付方法客人，按酒店相关

要求进行办理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用现金在银行购置一个专用支票。有时会有

客人采取旅行支票来结账，那么收银员一定要先确定客人所持支票是否

有效和酒店是否受兑，确定以后才能够接收。

(2)团体结账

①在团体结账之前半小时做好相关准备工作，将团体账复查一遍，

确定是否均按相关要求入账，全部附件是否齐全等。

②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请她们检验并署名认

可。

③将账单送交财务部进行收款。

⑶散客结账

①将客人总账单及全部附件如赊欠凭据单、信用卡签单等和客人房

号、姓名进行查对，

②向客人收回客房钥匙，若客人因故临时不想交出钥匙，要通知楼

层服务员，方便她们在客人退房时向客人收回钥匙。

③通知楼层服务员检验客房，看有没有东西损坏，物品是否齐全等。

④确定客人新近是否有消费，在电脑中查找并问询其本人，要确保

客人全部消费项目全部有入账。

⑤将客人综合消费账单用电脑打出，请客人检验，确定以后请其付

款、结账。

⑥在客人记录表上盖上时间戳，送交服务总台，让其立即了解客人

离店信息，对应更正客房状态。

(4)外币兑换和保险箱服务

①外币兑换

a.现钞兑换

负责兑换外币职员热情接待前来兑换外币客人，主动了解客人需

求。将客人外币进行判别，确定其真伪，是否能够进行兑换。按要求填

单，将外币种类和金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好水

单交客人署名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经

兑员依据水单第一我对出纳配款进行复核，确定无误以后交给客人。

b.旅行支票兑付

第一，热情接待客人，问询客人需要何种服务。

第二，检验客人所持支票真伪及支付范围。

第三，请客人在支票指定复签位置受骗面复签，并查对支票初签和

复签是否相符，如有可疑之处，应深入检验，比如要求持票人背书。

第四，请客人出示证件，经兑员进行查对，如相片是否相符，支票

上署名和证件上是否一致，以后将支票号码、持票人号码及国籍抄到水

单上。

第五，填写兑费水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人

在水单指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票

送交复核员。

第六，经兑员认真复核水单上金额及出纳所配好现金，将应兑换给

客人金额唱付给客人。

C.信用卡

现在酒店受理信用卡关键有中国发行长城卡、牡丹卡等，香港汇丰

银行东美卡和万事达卡、南洋商业银行发达卡；国外有美国运通企业运

通卡，日本东海银行百万信用卡、三和银行JCB卡等。其通常兑换程

序是：

第一，对客人信用卡进行确定，即辨真伪、看清使用期等，并压卡。

第二，若客人信用卡需要取授权号，则将信用卡上号码、有效日期

及支取金额及客人国籍、证件号码等信息通知给相关银行授权中心，取

得授权后方可承接；如未能取得授权，则须进行认真查阅。

第三，把取现单和水单交给客人署名，并和信用卡上署名查对，确

定无误后再递交给出纳进行配款。

第四，将配款和水单上金额进行认真查对。

第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。

②保险箱服务

为了确保客人财产安全，酒店通常全部在前台收银处设有珍贵物品

保险箱。住客假如需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其

使用。保险箱服务通常程序为：

a.请客人先填写登记卡，并检验客人所填写是否正确。

b.依据客人登记卡中所填需要保险箱箱号大小，将满足其需要保险

箱钥匙交给客人。

C.将箱号统计在专门登记卡上，经手人署名后，再把卡按次序放好。

d.客人需要开箱时・，当班职员须先找出登记卡，让客人在其上署名，

经办人查对无误后，再开箱。客人也须在卡上署名。

e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡终止栏内署名，

自己也要署名，注明日期、时间，然后把卡放到客人资料柜上。

(5)前台收银处管理

①前台收银处安全管理

a.对开启保险柜密码及钥匙要制订严格开户手续，并遵照实施。

b.收银处备用周转金不能超出银行要求限额。现金不能在收银处存

放过夜，应根据财务制度相关要求将当日所收现金存放到保险箱内。

c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检验卡真伪及使用期，若

有疑点要立即汇报上级及保安部门。

②对超额消费管理

a.酒店催收工作由收银处负责处理，收银人员要根据催款工作相关

标准和要求立即对超额消费客人进行费用催收工作。

b.在催收工作过程中，应保持和保安部门亲密联络，立即向其提供

相关信息，方便在必需时取得保安部门帮助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收银处应依据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人

证件或其它较为珍贵物品，到催收结束以后再给予归还。

③预防客人逃账

为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握预防客人逃账技术。

a.向客人收取预订金

收取预订金首先能够约束客人，使客人不能随便取消预订；其次，

也能够在客人抵达以后，将预订金看成预付款使用，从而避免客人逃账。

所以，收银员一定要坚持向客人收取预订金，假如客人不愿意，要作好

解释工作。

b.收预付款

预付款收取应因人而异，对于常客、预订客人或是旅游团体等是不

用收取预付款，但对于首次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序

又不明或是信用程度较差客人，酒店收银员要向其收取预付款。

c.对持信用卡进行支付客人，收银员应提前向银行要授权

对于持信用卡客人，为提升其实用限额，酒店可采取提前向银行要

授权措施。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额部

分。

d.亲密注意客人异常表现，加强催收账款力度

准备逃账客人通常会有部分异常表现，尤其是有时会一反常态忽然

大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑客人加大催收力

度。

kk培训练习

电话订房操作要求

।电话响三次之内接听，接到电话时，必需说“我是酒店订

r房处，有什么需要帮忙吗？”声调友好亲切。填写订单，注

卜意问清以下项目：

1.客人姓名、单位和国籍。

2.抵达和离店具体日期、时间。

3.需要房间数量、类型及价格。

4.来电订房人姓名、企业名及电话号码。

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。

6.订房间保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。

7.最终将上述内容向客人查对。

附1

前台接待服务标准

一、上岗前按要求着装，服装挺括、整齐，皮鞋光亮；左胸前佩戴

胸牌；头发梳理整齐，男职员头发不过衣领，不留胡须，女职员头发不

得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切微笑，任何时间不

得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，

语言规范、清楚，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用对应语言接待中外客人，提供周到、细致服

务。

五、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、正确，为客人办理入住登记手续不得超出3分钟。

七、正确、立即将客人抵、离时间，多种活动安排通知相关部门，

确保衔接无差错。

八、大堂总台多种工作用具完好、有效、整齐、清洁、有序，周围

环境整齐，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，天天作好岗位考察统计。

十、作好交接班统计，交接工作清楚、正确、立即、无差错。

附2

前台办理入住登记、验证服务标准

一、新职员上岗前，将登记验证作为关键工作进行培训。

二、登记时，接待员必需认真地查对“住宿记录表”上全部项目，

严格实施公安部门相关客人登记、验证及户籍管理要求。身份证和护照、

签证必需齐全、有效，发觉过期失效一律不得办理入住登记手续。发觉

查控人员，立即汇报安全部门。

三、当班经理、主管负责检验当班接待员入住客人登记，若有遗漏,

要立即和客人联络补齐，以确保信息正确。

四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理特殊情况，须逐层

上报，不可私自处理。定时对登记、验证工作进行考评，考评不合格者

不许可上岗。对在登记、验证方面出现问题接待员，视情节轻重进行处

理。

附3

处理客人需求工作标准

一、接收客人要求

(1)首先表示出自己愿意帮助态度。

(2)对问题内容作统计，包含客人名字和房号。

(3)反复客人问题以证实自己明白客人需求。

(4)即使客人提出需求是由其它部门未完成，也要帮助客人，不能

推诿。

二、处理问题

(1)告诉客人处理其需求方案和大约所需时间。

(2)假如可能要告诉客人事情进展情况。

(3)假如有费用问题一定要事先告诉客人。

(4)如客人需求不能处理，要想其它方法尽可能给帮助。

三、善后工作

(1)客人需求处理后要问询客人是否满意。

(2)作好统计，方便查询。

附4

团体预订客房服务标准

一、问询、明确团体情况

(1)团体名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用

交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。

(2)付款方法、费用自理项目。

(3)团体中其它要求和注意事项。

二、查核

(1)酒店优惠卡。

(2)核查预订人身份、联络电话、单位名称等。

三、复述、确定预订内容

(1)复述、确定预订内容。

(2)明确预订房间最终保留时间。

四、统计预订

(1)填写“团体预订单”并输入电脑。

(2)按日期存放订单。

附5

接机服务标准

一、准备

(1)提前以前台取得需接机客人姓名、航班号等信息。

(2)准备接机牌，打印接机单。

(3)提前向机场确定航班是否按时。

(4)通知车队按时派车。

二、迎接客人

(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。

(2)向接到客人致欢迎辞。

三、返回酒店

(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确定行李数目。

(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。

(3)抵达酒店，帮客人拉车门，再次确定行李数目。

(4)送客人到前台办理入住手续。

附6

建立用户档案工作标准

一、准备客人记录表

聚集前一天办理登记客人住宿记录表。

二、查询客人个人资料

(1)进入电脑程序，选择对应目录可进入客人历史档案查询网。

(2)选择对应电脑程序，并同时依据”客人记录表”输入客人姓名

第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得悉有没有电脑统

计。

三、建立客人历史档案

(1)选择电脑程序对应一项，输入客人姓名、性别、企业名、家庭

地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为

据，为客人建立历史档案。

(2)将客人其它特殊要求输入备注一栏。

四、确定

选择对应键，以检验电脑存放资料是否同客人手写资料相符，确定

无误。

附7

电话业务服务标准

一、接收

(1)确保电话间整齐、清洁。

(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国

外、中国直拨长途电话地域代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使

用。

(3)告诉客人计费方法。

二、查对

(1)客人类型：住店客人或非住店客人。

(2)电话类型：国际长途或中国长途。

(3)付款方法：现金、信用卡、入房账。

(4)如客人是住店客人，快速查对酒店预订系统，查对客人姓名和

房号。

(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。

三、通话

(1)拨总机请打开长途线。

(2)通知其它工作人员客人正在打长途电话。

(3)立即正确计价

四、结账

(1)按电脑显示金额计价。

(2)开账单。

(3)在“登记单”上统计。

收银职员作步骤及规章制度

1.天天必需按时上岗，不许可出现任何理由脱岗现象。天天必需按

时签到、签退。不许可代签姓名。要按要求工作时间计时上班。不迟到、

早退、缺勤。

2.碰到紧急情况无法按时上班时，需立即向直接上级汇报。

3.请假必需有正当理由，同意后方可休息。

4.每日上岗前必需仪表整齐，长发束好。保持衣装整齐。保持正确坐资、

站资，不许可不穿制服或只穿衬衣。

5.各收银员不管做什么工作必需面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上岗前必需准备好充足必备用具。包含帐单、发票、印章。上岗

后不得已任何理由脱岗。

7.在工作岗时，不准随身带现金。

8.每日上下岗穿越大堂时，必需快速走过，不准成群或散步式走过大堂。

两人以上人在酒店公用区域内行走时，必需排队。

9,每日需进行卫生清扫，保持收银处环境整齐洁净。

10.各营业场所收银员必需做到微笑服务，对客人要主动热情。

11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。

12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，

严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外事。

13.帐单签帐时，收银员全部应用正楷签自己名字全称，不得只签姓、

草体或英文名等无法识别字迹，如有此现象将严厉处理。

14.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。

15.工作中出现问题均由当班人负担，比如短款或假币。

16.严禁使用酒店为客人提供任何物品。

17.职员只能在酒店分配给自己区域内工作，没有公事不得逗留或参观

酒店公用区域或客用区。

18.职员在工作时间内，不许可亲朋来访，如有来访者必需在入口初等

门卫人员和职员联络，职员要在得到直接上级同意后方可会客或离岗。

19.未经酒店办公室和相关部门经理许可，不得带亲属或好友参观酒店,

非面客区拒绝参观，

20.职员下班后，不得在酒店内逗留，未经部门经理许可，不得参与酒

店任何涉交活动。

21.酒店有权对职员进行部门之间调动和本部门工作调换。

珍贵物品存放管理制度

1.酒店设有客用珍贵物品保险箱，为客人提供珍贵物品存放保管服务。

2•新开保险箱时•，客人应填写“珍贵物品寄存单”一式两联，客人和酒店

各壹联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。

3,建立保险箱租用登记本，具体统计保险箱租用情况，包含开启时间、

客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、

取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。

4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检验保险箱登记情况，时常查看

保险箱安全情况，做到防潮、防火、防盗。

5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，尤其是保险箱母匙保管，做到母匙

二十四小时不离身，每班做好交接统计。对于子匙应每日检验是否和登

记本一致。

6.开启保险箱时，必需由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让

客人自己持母匙开箱，以确保其它客人财产安全。

7.开启标准程序是：接过客人子匙及查看客人寄存单无误后，同客人一

起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，将内箱交给客人（注

意不要将内箱打开），然后暂回避，待客人存取完物品以后，将内箱接

过，放入保险箱内锁好。假如客人要继续租用保险箱则将子匙和寄存单

反还客人。

8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。

9.如客人将钥匙丢失，立即通知主管，同时通知大堂副理和客人联络。

客人须付对应赔偿，

10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采

取紧急方法。

11.以上要求，立即起实施。如有违反者，严厉处理，严重者追究刑事

责任。

收取来宾押金程序

1.程序

1.1当客人入住时，需收取其住房押金，首先问询客人以何种方法付款。

1.1.1假如客人使用现金付款，在其预住天数基础上，除多收一天房费

外，如客人要开通长途电话及酒店其它消费点签单，按酒店要求收取押

金。收取现金时,应该着客人面点清，唱收并验明现金真伪，然后为客

人开具“押金收据”，写清来宾房号、金额及收款人处署名。请来宾署名

后，将凭证客人联交于来宾，并提醒客人退房时出示，凭“押金收据”退押

金。

1.1.2假如客人使用信用卡付款，首先确定其信用卡是否为本酒店所接

收信用卡，在pos机上直接提取对应授权。并请持卡人在空白卡单上署

名，查对无误后将信用卡及证件交还给客人。

1.1.3内卡借记卡和储值卡，只能在退房时使用，不能作为押金，

1.1.3协议单位签单挂企业帐，如客人要求签单挂帐，首先问询客人单

位名称，查看电脑中客人所报出单位是否可能挂帐，若客人是有效签单

人，其署名要和电脑中预留署名模式一致；若客人不是有效签单人，应

礼貌通知客人必需由有效签单人签字方可挂企业帐。特殊情况应由销售

部经理确定并在临时入住登记单上签字担保。

1.1.4如来宾是多间房统一由一人付款，应礼貌请付款人在“付款承诺书”

上签字。

正常上班以后客登记关键内容：

A:1.主动向客人介绍酒店房间及房价

2.获取来宾个人资料，酒店在入住登记过程中搜集相关来宾要求,

预期离店日期，支付方法及个人背景资料；

3.尽可能满足来宾对客房和房价要求，通常散客按现行房价确定

房价;

4.办理登记手续;

B：记录表确实定内容：

1.所需客房数和床数；

2.估计逗留时间；

3,付款方法；

4.客人姓名、联络方法、有效证件号码和地址；

C：登记过程中应注意标准：

1.客房分配和定价以饭店可供客房情况为基础；

2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人署名；

C：分配房间和定房价：

分配房间和办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要

依据旅客不一样特点，要求和客房具体情况；

1.对VIP客人，通常要安排很好或豪华房间；

2.对通常客人，尤其是散客，因为她们住饭店目标各异，要

有针对性地做好分房工作，比如：做生意客人，对房价高低不太敏感，

能够安排房费较高，但比较平静房间；而度假客人则可安排房价较低房

间；

3.对于团体客人，应尽可能安排在同一层楼，客人所住房间

标准也要相同，这么既方便客人活动，又有利于管理；

4.对年老、伤残或带小孩客人，通常安排在低层楼面，离服

务台或工作间较近房间，方便照料；

5.对于新婚或合家住店客人，通常安排在楼层边角有大床房

间，或双连房间，使她们感到服务周到和热情；

6.分配给客人房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外

加服务费等；

7.依据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

8.依据客人是否合约挂帐企业确定合约价；

9.依据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

10.依据总经理或董事署名确定折扣价；

D：完成入住登记手续:

1.分房、定房价、确立担保形式后把客房房卡分给来宾；

2.招呼迎宾员带客人进房，并致谢或祝福；

3.填写客房情况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;

4.建立客人相关资料档案史。

五、催房

1、快要退房时间时对估计要退房房间进行电话催房

2、立即做好退房客人各项消费账目

六、退房

1、确定客人需退房后通知服务员检验客房状态

2、为客人做好结账手续

3、如实填写发票，做好统计

4、主动和客人道别，并致意欢迎下次光临

七、报表

商务中心

办公室、会议室租用程序

1.商务中心办公室、会议室租用之服务项目及收费：

1.1.商务中心有时钟办公室及小型会议室可提供给客人使用。

1.2.商务中心还向客人提供秘书及按对方要求而部署会议室及设备出

租等服务项目。

1.3.出租设备有：中英文打字机、投影机、电脑及打印机、电视机、

录像机等。

1.4.全部以上之租用设备计价可分为每小时或天天计算。

2.办公室设备之租用

2.1.向客人咨询相关租用资料，如有什么设备或要求，何时使用，租

用办公或会议室类别及将会租用多久等等。

2.2.首先检验是否能按客人要求项目立即间为客人提供服务，设备是

否已被人预定或使用，然后才对客人做出最终确实定。

2.3.向客人说明相关收费要求。

2.4.在设备租给客人使用之前，必需首先检验，当面和客人确定，确

保相关设备能正常运作后才交给客人签收使用。

2.5.整理“商务中心杂项服务单”（BUSINESSCENTRE

MISCELLANEOUSDEBITVOUCHER）o填写开始租用时间、日

期，向客人收取酒店要求押金数额（如非酒店住客）。

2.6.在“租用设备备忘录”上作统计。

2.7.当客人使用设备后，和客人当场清点及检验全部设备后，立即完

成“商务中心杂项收费凭单”程序。

2.8.将客人签字确定后收费凭单入帐。

2.9.完成“租用设备备忘录”剩下栏目及填写“商务中心杂项营业汇

报表:（注：对于投影机、录像机、电视机租用应预先和工程部、

房务部、培训部及宴会部等取得联络。）

3.会议室之租用

3.1.如有客人租用会议室，苜先应获知下列信息：会议时间、客人姓

名、企业名称；会议人数；所需设备；是否需要饮料或食物。

3.2.检验统计，会议室是否已给其它客人预定或使用。

33若可提供，和客人确定租用日期、时间，统计客人联络地址、电

话、传真，并立即统计在“租用会议室备忘录”。

3.4.通知客人价钱并收取客人押金。

35填写商务中心营业杂项汇报。

36准备房间以备用，检验设施以备客人抵达开会，准备咖啡或茶水。

3.7.依据使用时间开账单向客人表示感谢并为其结账。

38每次出租会议室后，要保持其整齐有序，立即打扫，恢复原貌，

方便下次使用。

商务中心报表处理程序

1.多种营业报表及收入之处理

每一个班次职员必需在多种营业报表上作好统计，并在下班

之前将其总数加起来，确保报表营业总额和全部收入相等以后，

才把报表第二联及现金、信用卡签购单等交给财务部门。

2.天天营业总括汇报表

天天下班前，商务中心领班应整理“当日营业汇总表”，它反

应服务各项收费，服务费及总收入，整理好后一式二联，第一联

存档，第二联整理后交财务部门。

快件服务程序

1.向客人介绍商务中心提供快件服务种类，如：DHL、EMS,并问清

客人选择种类;

2.通知客人取件大约时间和日期（星期六、日除外）；

3.通知客人，快递企业只从酒店受理文件（或包裹）投递，不受理珍

贵和大件物品，假如客人要发送珍贵物品（如古董、家俱等），通知

快递企业来专员直接和客人联络；

4.通知客人要用正楷大写填清地址、国家、城市、代码和目标地，并

尽可能填写详尽（如企业电话或收件人移动电话），同时、请客人在

标有发件人姓名签字处签字确定；

5.称好邮件重量以确定邮资；

6.当快件企业取件人来饭店收件时，请其在交接统计本上签字；

7.快件企业取件人检验完邮件后，由其装封于邮袋。

商务中心各岗位职责

职位：商务中心领班

直属上级：客务助理

基础作用：直接负责商务中心计划、组织、指导及控制商务中心日常运

作，确保为客人提供正确、高效率及良好服务，和外界相关

单位保持良好合作关系，培训职员及评定她们工作表现，编

制职员更期表及安排她们年假。

职责：

1.确保商务中心提供快速、正确、有效服务；

2.严格控制营运上成本；

3.确保商务中心天天营业额达成最高收益；

4.保持最新、最正确相关商业、旅游、交通等多方面资料；

5.为当地及酒店常客和商人提供办公室所需服务，并保持良好关系；

6.监督所提供秘书服务，对全部该种服务预订进行跟催及分配下属工

作；

7.处理客人投诉，把有建设性投诉反应给部门经理，使酒店服务愈加

不停提升；

8.把工作中问题及客人投诉反应给部门经理；

9.中肯地搜集职员及客人相关改善服务工作主动意见，并反应给直属

上司；

10.督促下属职员认真实施酒店规章制度，确保她们仪容仪表示到

酒店要求；

11.督促和确保下属职员用得体有礼语言、仪态为客人提供优良服

务；

12.当属下有问题时，应帮助她们工作表现；

13.确保全部备忘录及档案之正确处理；

14.跟催全部当日还未完成之工作；

15.编制职员更期表，安排她们假期；

16.培训下属职员及评定她们工作表现；

17.参与客务部天天例会，主持商务中心例会，做到上传下达、下

情上报；

18.做好工作计划，确保下属职员每项工作全部能出色地完成；

19.确保有充足日用报表和文具，立即安排领货，有条理保留好全

部档案；

20.每个月对商务中心工作进行总结，并整理为汇报，递交给直属

上司；

21.督促属下职员确保商务中心清洁及摆设井井有条；

22.须服从直属上司在上述职务及职责范围各条款以外之任务指

令。

23.定时检验复印机等设备情况，出现问题，立即报修。

职位：商务中心文员

直属上级：商务中心领班

基础作用：为酒店或当地客人提供高效率、优质文职及秘书服务，负责

全部电文接、发工作，保持正确备忘统计。

职责:

1.快速接听客人电话，为她们提供热情有礼服务；

2.认真、细致地为客人打印及发出电传、发送图文传真；

3.正确、快捷地处理好电传和图文传真文件；

4.帮助客人接驳长途电话；

5.清楚多种设备