购物中心防损部工作手册模板

防损部工作手册

对于每个零售商来说，建立防损方法来保护商场、职员、

用户利益是很关键。本手册制订是为了指导防损部工作，建

立和健全东方家园防损系统，在商店损耗控制中发挥有效作

用。

第一章概述

一、防损概念

防损就是防范损失，这是从西方零售业诞生一个概念，

工作内容是预防耗材浪费、预防偷窃、预防设备及工具非正

常损失、预防设备违章操作、预防职员及用户意外受伤、预

防商品不合理码放、保障库存正确、发觉并完善各部门工作

步骤、预防企业财产损失等。

二、造成损耗原因

1.商品订价错误：价签和计算机系统内价格不一致、

采购订价错误

2.收银错误：错误录入商品SKU、把不一样商品看

成相同商品来录入、忘统计入应收款商品、商品部职

员填写裁剪/包装单错误（填错SKU、销售数量或

销售单位）、特单部职员填写用户特殊订单错误（填错

sKU、销售数量或销售单位）

3.商品破损：运输、搬运、职员致损、用户致损、超

出保质期、环境影响（如生锈）

4.未经同意打折或降价

5.收货错误：贴错SKU、收货数量错误、收货物种

错误

6.用户偷窃

7.职员偷窃

8.商品滞销

第二章防偷窃

因为失窃而给超市造成损失每十二个月达一百五十亿美

元以.匕防偷窃是每个超市管理永恒专题。偷窃根据作案人

不一样能够分为内盗和外盗。

第一节防职员偷窃

职员偷窃对超市经营成功是一个十分严重威胁，我们家园

一样很重视防内盗工作，首先要加强职员教育，其次要制订

和完善各部门工作业务步骤，堵漏洞，使职员无机可乘。

一、职员偷窃种类

1.偷窃商品

2.偷窃钱款

3.偷窃其它职员财物

4.偷窃工作时间：具体表现为怠工或偷懒

5.偷窃企业机密

二、针对偷窃商品防范方法

1.商品防范

•用防盗标签给商品做防盗

•在不影响商品展示条件下把易丢失商品锁起来

•由理货员对高值易丢商品关键看管

•由审计对关键商品组织进行盘点，对于失窃或损耗过

高商品采取针对性方法

2.职员防范

•完善商品出门检验步骤和防损部工作步骤，建立健全

各项管理制度，堵住漏洞

•严厉查处收银员短款事件，不管短款金额多少，使收

银员感觉到企业对于这种事情很重视，要求很严格

•巡店时注意收银员收银过程，尤其是在收银员使用计

算器时候

•掌握职员交友谊况（包含男职员之间、女职员之间、

男女职员之间），尤其是商品部职员和收银部职员交友

谊况要掌握，防损部职员严禁和收银员或门检员交好

友，清楚哪些职员和社会上不良人员交往

•掌握职员性格，清楚哪些职员爱贪小廉价，哪些职员

意志不坚、经不起诱惑，哪些职员有小偷小摸习惯

•掌握职员生活情况，清楚哪些职员常常入不敷出，哪

些职员生活负担较重，哪些职员消费大手大脚，哪些

职员滥交好友

•加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对

于不了解职员要耐心解释，对于不合作职员要给全店

通报批评，并依据程度给20-100元罚款和工作

考评分数扣2一5分处罚

•发放职员工服，工服无兜、裤子为紧腿

3.商店布局防范

•店内要有防盗报警系统和闭路电视系统，闭路电视系

统要多布点，方便在需要时能够安装摄像头

•把厕所设置在收银台以外

•25部要相对封闭，全部在25部购置商品要在25

部设置收银台单独结算

•职员更衣室定时开放，早7：00-8：40,中午

11：30-12：10,下午17：30-21：

30

•更衣柜管理：衣柜门使用钢丝网，这么衣柜内东西可

一目了然；衣柜钥匙职员和企业各保留一把；需要雇

员在印有衣柜使用注意事项简单表格上署名，注意事

项中要明确指出企业有权在不事先通知情况下随时检

验雇员衣柜；检验更衣柜时，应由防损部两名职员和

保卫部两名职员共同进行

•在店内设置职员工具箱，用于放置职员围裙及工具等

和工作相关物品和资料（如卷尺、割刀、圆珠笔、单

据等），全部和工作相关物品和资料全部不许可带出销

售区

•小件易丢失商品要安排在比如银台周围这么不易被

盗区域或理货员常常能够照料到、用户常常会经过货

BAY或端头

三、针对偷窃钱款防范方法

钱款包含支票和现金，收银部职员是这种行为最可能

操作者。下面具体分析。

1.偷窃手段

•窃用经理或领班ID,取消正当销售统计，收银经理

和领班ID要常常更换以防被窃用

•制造无统计长款：不输入销售数据而直接把钱放在现

金抽屉里，在方便时候取出带走

•少收：当亲戚、好友或同伙来交款时，有意漏收或不

输入正确SKU（方廉价商品SKU替换应收珍贵商

品SKU）

•直接偷钱

2.窃用经理或领班ID,取消正当销售统计防范

经过门检员严格检验来预防收银员未录入商品出店

3.制造无统计长款防范

•在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单

据和进行手工销售收银员，在尽可能小区域内结算，

防范收银员乘机窃取现金

•观察收银台用户显示器是否被遮住，这么收银员即可

向用户多要钱

・收银员打出小票必需给用户

・小票上不许可涂改，涂改后小票无效

•门检员严格把关，无小票商品一律不准出店

•收银部经理和防损部职员在巡视时要注意收银员是

否有撕毁小票行为或有没有交易开抽屉情况

•因为收银机故障致使结算中止，假如已按完“付款方

法”键，则必需给用户重新列印小票，这种情况下收银

经理和防损部经理必需在重新列印小票上签字，用户

凭此小票才可出店或退货

•不许可退货部收银员在无商品时录入商品，这么能够

打出购物小票，并能够经过把相同商品输入退货信息

来平帐，收银员能够使用这些小票偷窃商品或去退货

以取得现金

•收银员培训时打出小票上要有显著标识，和正式小票

要有显著区分，而且要全部上交收银部经理销毁；模

拟真实销售时小票必需全部收上来销毁或经过门检盖

章处理

4.少收防范

•监视正在给自己好友或家人结帐收银员

•监视排长队通道收银员，尤其是当通道没有些人、人

极少，或有部分用户拒绝去另一个用户比较少通道结

帐时

・关注大笔高价值商品结帐过程

•观察收银员是否遮盖或努力挡住用户显示器和收款

机屏幕，以逃避管理人员检验监督

•观察收银员扫条码时动作，是否不扫商品而扫其它准

备好条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其它东西

上，这全部是为熟人“打折”做准备

•有时用户只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元现金准备

结帐，但她所携带商品价值却远高于这个数额，这对

于收银员来说可能是一个预先约定好信号，收银员会

录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时仔

细查对

•假如有用户埋怨说其它用户在结帐时占了廉价，要高

度注意并向其了解情况，同时提醒门检员提升警惕

•观察收银员是否将用户显示器遮住，这么收银员即可

不根据料客应付钱而向用户多要钱

5.直接偷钱防范

•除了交大额以外，不许可收银员从收银机现金抽屉里

面往外拿钱

•当发觉收银员把几张现金从收银机现金抽屉中取出

来时，要对其进行问询，因为这有可能是收银员要把

制造长款转移到自己口袋里，若收银员解释说要换零

钱，则给该收银员使用收银机做X报表，清点收银机

抽屉里面现金和X报表上金额是否相等，若长出，该

行为就是偷窃长款；若换零钱情况很多，则要常常抽

查，使收银员不敢冒险

•收银员备用金钱袋不要随便放置或委托她人保管

•收银经理和领班要不定时抽查收银员备用金钱袋，以

预防收银员挪用备用金

・收银经理或领班给收银员做Z报表时，必需要求收银

员离开，不能偷看，以预防收银员知道应收金额后不

上交溢款

四、针对偷窃其它职员财物防范方法

•定时开放关闭职员休息室，职员休息室开放时门口耍

有保卫部人员

•严禁将钱包、现金、手机及珍贵物品放进更衣箱、工

具柜或悬挂起来衣服里面

•严禁无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把

钥匙，做到人走锁门

・手机、钱包等物品必需随身携带

•在拿到工资、奖金存折及对应银行卡后，第一件事请

到银行和ATM机上修改密码，以防失窃

•不要在她人面前炫耀自己财物和富有

五、针对偷窃工作时间防范方法

•完善岗位描述，使每个职员全部明确知道自己职责

•部门经理和领班应把本部门职员工作合理安排，天天

全部能满负荷工作

•严格实施考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到

和提前进入职员休息室休息全部将视作违反考勤纪律

而被统计下来作为职员发薪和考评依据，防损部天天

检验

六、针对偷窃企业机密防范方法

•企业多种文件制订保密等级，实施逐层保密制度

•职员要做到不该问不问，不该看不看，不该听不听，

不传话，不串联，不该有资料不拥有、不搜集

•店内各级责任人全部有义务保护好属于本职员作这

块业务机密，做到不该说不说，不该传不传，不该下

发不发，妥善保留多种文件，确保文件不会落到其它

人员手中，不然负坦一切后果

•店内各级责任人文件应定时整理归档，将废弃文件根

本销毁，销毁文件时应用碎纸机，若无碎纸机，应用

于将文件撕成能够分割最小纸片

•各部门电脑应做好对应设置口令或文件加密方法

•利用好企业内部网络，尽可能降低纸面作业，实现无

纸化办公

•若发觉有超出权限占有或搜集资料情况，发觉人应立

即汇报防损部

第二节防用户偷窃

一、用户偷窃种类

1.偷窃商品

2.偷窃信息

二、针对偷窃商品防盗方法

1.给易丢失商品做好防盗

2.对于关键区域关键盯防，不给窃贼以可乘之机

3.发动全店职员共同防范

三、抓获外盗方法及步骤

方法一:

1.在报警器鸣响后将用户婉言拦住（对用户说：对

不起，可能是我们没消好磁），假如当场能够确定没

有问题，立即放行，并向用户道歉（对用户说：对

不起，耽搁您时间了或给您添麻烦了）

2.假如用户不配合，则要耐心地解释（对用户说：

假如您不配合，就处理不了问题，您肯定走不了，

还会给您造成不良影响）

3.假如当场能够认定用户有偷窃行为，则立即带到

防损部，核实情况后，由防损部移交保卫部处理

方法二：

1.偷窃嫌疑人在作案时被防损部职员发觉

2.防损部职员在偷窃嫌疑人作案后在店内活动期

间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确定

其没有转移所盗商品

3.只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确定其

没有付款，防损部职员才能把嫌疑人叫住或拦住（对

用户说：对不起，请问您是不是有商品没有付款）

4.假如嫌疑人当场认可，则把嫌疑人带到防损部，

通知保卫部来领人；假如嫌疑人不配合，则把嫌疑

人带到防损部，要求其把偷窃商品拿出来，但不能

搜身，假如再不配合，则通知保卫部，由她们来处

理

5.注意：这种方法必需有百分之百把握，不然不宜

出手

四、对窃贼处理

1.罚款：偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款

人签署一个单据，上面注明“囚为本人扰乱贵商场经

营秩序，自愿交款元以示赔偿“这类字样，以

防以后万一提起诉讼时将我企业置于不利境地，因我

企业无行政处罚权

2.送交公安机关处理：偷窃物品金额达成500元即

可送交公安机关

第二章防抢劫

第一节概述

一、抢劫

是指使用武力，以武力相威胁或使用暴力，使受害人

置身于恐惧之中，从而夺取或试图夺取她人所照看、

保管或控制财物行为。

二、防抢劫目标

1.减小商店职员和用户被武装抢劫者劫持、受伤或致

死可能性

2.使家园成为抢劫者不易下手地方

3.降低企业钱款及其它财产损失风险

第二节防抢劫关键点

商店在开门时和关门前一段时间里最易遭受抢劫，当

然，抢劫也会发生在一天中其它时间，也就是店内人比较少

而且保险柜中有大笔现金时。

一、商场开门

1.开门时，耍最少有两个保安员在场

2.保安员要巡视店周围，看是否有些人在停车场车内

等候，或正在商店后面徘徊，假如看到可疑人，则向

当班主管或经理增加保安员数量或和警察联络，在警

察赶到之前，不要汀开商店门，任何人不得进入商店

3.在正式营业前，除职员通道外，商店正门入口和出

口全部不开启，正门在正式营业开始时由保安员开启

二、商场关门

1.在商店对外营业时间结束时，保安员把商店入口门

关闭

2.在最终一个用户离开店后，由值班经理、保卫部、

防损部人员严格进行清店

3.关门以后，不要因用户或陌生人有多种理由再进店,

假如她们真需要帮助，能够在门外和之交谈并为其提

供力所能及帮助，也能够通知警察来为其提供帮助

4.最终离开商店保安员最少为三人以上，不得只留下

一两个人，留下来保安员共同锁上门后一同离开

5.最终离开店里防损部职员、值班经理和保安员应结

伴行走，不要一个人单独行动，骑自行车或摩托车要

确定其车辆工作状态良好，不会被扔下

6.清店后，店内自动报警系统布防，无故不得进店，

当有报警或火灾等情况需进店时，保安员要两人以上

携带对讲机进店

三、立即转移钱款

1.收银员要保持收款机里现金在最低限额（三百元即

可），要在下列情况下将钱款立即上交金库：现金积累

到三千元至五千元时，吃午餐之前，吃晚餐之前，银

行来提款之前

2.在营业高峰时，收银部经理或领班要对收款机进行

例行检验，提醒收银员立即上交大额现金

3.结算室和金库闲人免进，没人时现金决不能放在桌

上，自己钱袋自己保管，不要委托她人，假如一段时

间内办公室内没有些人，必需把全部支票和现金放入

保险柜内并锁好

4.天天营业结束时，应把结余钱款分散开，避免办公

室内和保险柜外存放大量钱款

5.天天让银行数次来取款，使手头现金尽可能少并保

持在保险额度内

6.商店保险柜中不隔夜存放大量现金，留够笫二天开

业用即可

7.除非极特殊情况，不然不许可商店金库职员携款至

银行存款，假如必需，则要经过店长同意

四、保险柜使用

1.在保险柜外只留足应急用现金，把闲钱锁进保险柜

2.尽可能有计划地开启保险柜，不耍养成常常开启保

险柜习惯

3.保险柜必需是密码锁

4.在最终半小时营业时间内，保险柜里分隔间应锁上,

因为临近关门时发生抢劫危险性增加

5.正常营业时，不要把保险柜内分隔间钥匙放在保险

柜周围

6.保险柜内放一捆钱饵，记下这一捆钱饵里面每张现

金次序号码，这是为了在发生抢劫以后有利于帮助警

方破案

五、抢劫发生中和发生后注意事项

这些注意事项关键是要降低抢劫中职员及用户受伤及

死亡危险，应对每一位职员进行训练。

1.不要反抗武装匪徒，严格根据其要求去做

2.当事收银员要反应灵敏，不动声色，按抢劫犯要求

把钱放入她们袋子中

3.要注意抢劫犯形象特征，而不要太显著地注意她们

去干什么

4,抢劫犯一离开商店就报警

5.若抢劫犯没戴手套，职员要尤其留心她动过任何东

西，保护好抢劫犯动过每一样东西并告诉警察

6.尽可能观察、记住抢劫犯车辆，但当抢劫犯驾驶车

离去时，不要跑到店外，她们或许会在驶过商店时，

对着商店前门开几枪

7.请求用户和其它目击者留在商店直到警察赶来，讲

述完自己目睹一切，并留下全部证人姓名、地址及电

话

8.在给证人做笔录时，不耍让她们相互交流和对比

9.查看、清点抢劫犯洗劫过收款机钱箱，核定损失

10.在抢劫发生后，职员不能向新闻媒介提供任何信

息，全部问题全部必需交由店优点理

11.店长和各级管理人员没有向新闻媒介提供信息

义务，相关经济损失方面汇报，也无须向媒介和警方

提供。发生抢劫后，警方反应是获取信息，缉拿罪犯

12.通知保险企业并由保险企业来核实损失

第三章防炸弹恐吓

第一节概述

在西方，几乎天天全部有针对商店、银行和其它各类机构

炸弹恐吓发生。这种恐吓大多是骗局，有是恶作剧，有是报

复行为。即使这种犯罪方法在中国还不多，但伴随国际化程

度加深，这将逐步成为犯罪分子喜爱采取一个犯罪方法。尽

管假报警居多，对于每一次报警，我们全部要给高度重视。

第二节防炸弹恐吓

一、判定炸弹恐吓真实性

依据经验，99%炸弹恐吓是骗局，但对于每一次我们

全部要给高度重视，不能麻痹大意。

1.假恐吓

没有提供什么特定信息而且很简短，比如：我要炸掉你商

店；我们在你商店里放了炸弹；你商店里有炸弹，让每个

人全部出去等等

2.真恐吓

恐吓中包含特定信息而且恐吓者不停以多种方法提醒我

们，以催促我们认识到此事件是真实性，比如打电话者说：

我们已经在你店里放了三个炸弹.，将在今天早晨10:00

爆炸，让每个人全部出去。而且打电话者可能说出她们安装

炸弹动机是什么，如敲诈、报复或破坏等

二、接到恐吓信息后反应

1.通知保卫部、物业部

2.组成以店长、店长助理、部门经理、防损部、保卫

部、物业工程部为组员炸弹搜查小组

3.爆炸装置特征：

•成捆炸药

•一根长度在15cM—50CM管子，，两端封口，

没有线，有时能看到胶布或计时装置

•上面写有地址或没写地址包裹

・烟盒

•一小块表面看似橡皮泥东西，可能粘在或放在货架下

面或配电箱里，或许有一根短线进这个东西里面，可

能看不到计时装置或电池

•一个公文包，可能放在用户休息处或其它不会引发怀

疑地方

4.搜查小组集合时，能够经过广播来召集，但不能出

现可引发恐慌词语，如：有炸弹、紧急集合、立即、

立即等等

5.搜查小组组织各部门经理及其部分职员展开自查，

各部门在搜查完成后或发觉可疑物品后立即汇报搜查

小组

6.在搜查过程中耍严格保守密秘，不要把这个信息告

诉无关职员，不要告诉用户，

7.搜查结果出来后，由保卫部决定是否报警

8.假如搜查发觉有爆炸装置或可疑包裹，则：

•把现场全部职员、用户清出并封锁该区域

•不耍关闭这一区域灯或正在运行设备，如调漆台、坡

道、扶梯及货梯等

•不要打开发觉这个装置或包裹时处于关闭状态灯或

设备

•全部在店内职员和用户把手机、BP机全部关闭，不

许可使用货架上电话和办公室内全部电话

•在这个装置或包裹所在地点方圆50米内不许可使

用对讲机

•在靠近商店范围内不能使用对讲机

•最终全部撤离商店

9.撤离商店时应注意

•保卫部把各防火通道门打开

•使用店内广播通知用户，店内发生了紧急事件，请立

即离开商店，劝说用户带好自己物品，但不要把购物

车及未付款商品带走，告诉二楼用户从扶梯和坡道下

至一楼，二楼职员从各防火通道下至一楼，并通知用

户将尽力使她们在几分钟之内返回商店

•各部门经理分别负责疏散本部门职员和用户，使她们

立即离开这个建筑

•金库职员要把全部钱款全部放在保险柜里封锁上

•收银员要把全部收款机抽屉关上，收银部经理或领班

要把钥匙保管好

10.在确定没有任何危险情况下，许可职员和用户返回

商店

第四章防火灾

第一节防火安全教育

消防培训是职员入司培训关键科目之一，培训后，经过考

试成绩合格方能上岗工作。

一、店内消防器材

1.种类及使用方法

•消防栓：打开消防箱门，取出水带，展开，把水枪头

靠近火源后，打开阀门，水喷出，适适用于火势较大

时灭火

•灭火器：包含干粉灭火器（适适用于一般固体材料、

可燃液体和气体、蒸气火）和1211灭火器（适适

用于多种油类、易熬液体、可燃气体和电气类物品），

灭火器使用前拔下保险销，提起灭火器，握住喷嘴，

对准起火处火焰根部，按下压把喷射

•烟感器：是烟雾浓度自动感应报警装置，安装在建筑

物顶部，当燃烧产生烟雾达成一定浓度时，感应器报

警，消防中控室接收到报警信号并显示起火位置

•喷淋系统：此系统部署在建筑物天花板下面，管道通

常为红色，管道上等距分布喷淋头，当环境温度达成

六十摄氏度时，喷淋头内玻璃塞自动爆裂，管道内消

防水在消防泵压力下喷射出来灭火

•防火卷帘门：当环境温度达成60摄氏度时可自动降

下，也可人工控制降下，用于当某一区域火势不能控

制时，人员撤离，放下卷帘以阻止火势蔓延到其它区

域

2.检验和保养

每个月第一周

•以人工造烟方法检验烟感器，观察是否正常报警

•卷帘门人工降下，观察是否顺畅，是否有异常声音

•消防箱门是否全部能打开，水龙带组件是否齐备

•灭火器压力指针是否在正常范围之内，是否需要充压

或减压，假如没有替换灭火器，则必需在一天内完成

减压或充压工作

二、每三个月消防培训和演练

1.季度消防培训

每三个月最终一周，防损部经理把这一个季度北京地域和

全国火灾发生情况对全店职员做一个通报，并依据这些案

例展开总结和自查，把自查结果通报给全部职员，组织部

门经理和职员有针对性地开展工作，消除火灾隐患，提升

职员防火警惕性，防患于未然

2.季度消防演练

每三个月第一周进行一次防火演练，全店在岗职员全部参

与，程序以下：

•演练时间选择在晚间闭店以后

・假设某商品部发觉火情

•首先组织职员用灭火器、水龙带灭火（水龙带不要通

水）

•其次模拟火势无法控制，组织职员、用户有秩序撤离

•防损部职员观察职员在演练中反应，对行为不正确职

员耍统计下来，具体总结，开总结会，对于经典案例

要在总结会上宣讲

3.店内消防设备分布情况（各门店依据自己实际情况

来进行培训I）

•消防设备种类

•各部门消防设备分布情况

第二节防范火灾隐患

一、危险部门商品管理

1.21部、23部木地板区、24部放置灭火器数量

应为其它部门两倍以上

2.24部酒精、稀料、防锈漆等易燃、易爆、易挥发

商品在卖场内应放空桶或空瓶，巡店时要频繁、关键

检验，检验气味是否正常、包装是否有破损

3.29部灯区，不许可私接电源及其它用电器，环境

温度应控制在合理范围内，不能过高，没有焦糊等异

味

二、店内施工管理

1.各部门应在店内施工开始之日提前7个工作日将施

工方案（包含施工开始时间和估计完成时间、人员、

位置、材料、用电负荷、用电器名称及数量、所用工

具名称及数量、设计图）报防损部，由防损部会同物

业工程部、商品部共同研讨，提出改善方案并作出具

体工作安排，三方确定经过后，才能开始施工

2.施工开始之前3个工作日，施工方责任人要同企业

保卫部签署“东方家园装修施工工程消防安全协议

书”，保卫部随时检验施工现场消防安全情况

3.假如施工需动明火（如电焊等），则必需到企业保卫

部办理“动火证”

4.施工人员要服从防损部和物业工程部管理

5.每日施工结束时垃圾必需清理洁净

6.除了部分接展示灯具等没有噪音、不影响用户小规

模施工外，施工时间尽可能安排在营业以后，营业时

间内不得施工，以免影响用户购物

7.各部门如需物业工程部进行安装或维修，须到防损

部填写“维修/安装申请单”，防损部将单据汇总传输

给物业工程部，由物业工程部统一安排工作

三、确保消防设施处于最好工作状态

1.每个月检验一次消防设施

2.巡店时随时检验消防箱和灭火器是否被商品或其它

设备挡住

四、加强吸烟及动火管理

1.在店内（包含用户休息区及厕所）不许可吸烟，若

有用户吸烟应立即阻止

2.在停车场上不许可吸烟，若有用户在距店较近距离

吸烟，须给劝说和阻止

3.在库房内及距库房50米内范围内不许可吸烟

4.未经同意，店内不许可使用电焊、电炉子等明火

五、垃圾立即清理

第三节火灾发生反应方法

一、火情初起时

1.发生火情时，周围职员应使用最近处消防设施灭火,

同时汇报保卫部、中控室和物业工程部（丽泽店保卫

部电话：6110；中控室电话：6119；物业工

程部电话：2000）,但任何人不得私自向社会火

警119或社会匪警110报警，这项工作由企业保

卫部在必需时来做

2.转移火情发生区域周围商品和可燃物

二、火势逐步扩大时

1.火势若逐步扩大，在继续实施灭火同时，要注意保

护人身安全，参与灭火人员要用湿毛巾或湿布把口鼻

蒙上，预防吸入过多有害烟雾而造成昏迷，假如油漆

涂料类商品着火耍注意拉开一定距离，预防爆炸伤人

2.经过店内广播通知全部用户和职员，店内因有小规

模火情发生，请大家有秩序撤离，不要惊慌

3.在疏散完用户和职员后，假如火情控制不住或现场

产生烟雾过大，则放弃灭火工作，全部参与灭火工作

人员撤离，把封锁该区域防火卷帘放下

三、在火势逐步扩大同时，各部门要做好撤离准备工作

1.收银部

•保卫部派两名保安员到收银区

・收银员把现金抽屉里十元以上面值现金全部拿出来

装入自己钱袋内，把钱袋上交收银部经理

•两名保安员跟随收银部经理保护钱款安全

・关闭收银机，切断收银机等用电设备电源

•从距离最近通道撤离

2.金库

•保卫部派三至四名保安员携带电棍等装备到金库

•切断自动点钞器等全部用电设备电源

•把全部现金装入俣险箱

・金库职员携带保险箱在保安员保护下从大件出口离

开商店

3.防损部

•当日防损部领班负责组织灭火工作

•当日其它防损部职员在一楼、二楼防火通道口维持用

户、职员撤离时秩序，预防拥挤、践踏和趁火打劫

4.其它部门

•切断本部门用电设备电源

•在时间许可情况下，拿好关键资料或珍贵物品

•从指定通道撤离

5.当日值班经理在店外停车场维持秩序，己经来到店

外职员耍在值班经理指挥下在离店百米以外停车场上

安全地带等候指示，不得私自离开，不得自作主张进

店参与灭火，不得句家人、好友通报消息，不得私自

报警，一切行动听指挥

四、各部门撤离时路线

当听到店内广播播送撤离商店通知后，各部门职员立即着

手做撤离前准备工作，做完准备工作后，引导用户和从距离

最近已开启通道离开，二楼用户和职员抵达一楼后，从和自

己相距最近通道出店，正在本部职员可按以下路线引导在本

部门用户一同撤离（此路线适适用于北京丽泽店，此路线供

演练时参考使用，真正发生火情时应灵活掌握，以最快、最

近为标准选择撤离路线）：

1.北京丽泽店防火通道分布

北京丽泽店共有五条室内防火楼梯，两条室外防火楼梯，

火情发生时，防火楼梯将由保卫部全部打开

•1号通道：店内卖场东南角（一层在大件出口旁，二

层在25部和29部交界处）

•2号通道：店内卖场西北角（一层在展示样板间中间,

二层在28部西北角）

•3号通道：一层在收货部西北角，二层在滞货区西北

角

•4号通道：一层在收货部东北角（己封，由物业工程

部去地下室专用），二层在滞货区东北侧

•5号通道：一层在收货部东南角，二层在滞货区东南

角

•室外通道（两条）：由二、三层人员使用，二层通道

一条在在27部和29部西侧，另一条在31部西侧

中部

2.各部门撤离路线

・25部、26部（一楼和二楼全部）、29部：1号

通道

•26部二楼职员、27部、29部：1号通道或室外

通道

•二楼特单、28部、31部：2号通道或室外通道

•在滞货区工作职员和保洁部正在休息职员：3号通道

或5号通道

•24部、28部：5号通道或自动扶梯

•物业工程部：4号通道

第五章防安全事故

第一节店内安全情况评定

在评价防损部经理和防损部工作是否有效时，应以下列项

目作为评价依据：

•防损部人员是否受过防损方面训练，这个人是否常常

参与经验交流会、研讨班或大学水平安全管理学习来

增加自己安全知识

•防损部人员和其它机构保安经理或防损经理及司法

人员是否保持联络，她们是否常常阅读防损方面杂志

和出版物

•防损部是否有明确目标和任务，其它部门经理是否清

楚这些防损目标及任务，其它部门经理是否参与或帮

助了这些防损目标制订

•防损部人员是否对商店运行，包含收银、收货、采购、

定价等步躲了解

・关键针对商品部及其它服务性部门培训是否有防损

部人员参与

•新店选址、新设备购置、商店或配送中心改造、商店

停业、职员招聘解聘、增加夜班人员和处长商店营业

时间之类经营变动等，包含诸如这类会议，防损部人

员是否参与

•是否有书面工作程序和制度而且不停地更新，商店各

级管理人员是否遵守这些制度

•损失事故是否全部有统计并把统计保留下来，包含收

银部长短款、抓获内外盗、收银员错漏扫、收货错误

•是否建立了对于部分特殊情况反应方法，诸如火灾、

自然灾难、抢劫、停电等

•防损部经理是否能在企业内部进行有效沟通联络

•企业管理层是否主动支持企业安全机制，商店各级管

理人员是否知道企业管理人员支持防损部工作态度

假如不能肯定地回复上述问题，企业安全机制很可能

就不象原来预期那样良好，管理人员就要采取方法来修正

防损工作中不足之处。

第二节移动设备操作标准

一、店内关键移动设备物理指标及技术性能

性

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电动托盘车最大载重量2吨，作业地面平整、无碎

5

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6购物手推车用户购物专用，最大载重量120千克，

7T31B平板车用户购物专用，最大载重量130千克，

8木板运输车用户购物专用，最大载重量600千克，

9DIY专用推车用户购物专用，最大载重量540千克，

1T6平板车用户购物专用，最大载重量400千克，

1SP3用户购物专用，最大载重量400千克，

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二、叉车操作标准

1.专有名词解释

•安全员：在叉车开动时引导叉车，预防发生伤害事故

职员

•路障旗：用来阻挡通道上客流旗帜或布标，旗子为红

底黄字，字内容为“正在作业，请勿入内”,尺寸为1.4

M*0.6M

•危险区：在叉车等移动设备周围0.6米以内区域

2.操作标准

・叉车由收货部负责日常保养、充电、维修

•叉车驾驶员由防损部管理

•叉车使用需向收货部叉车管理员推行借用手续

•叉车驾驶员必需经过严格叉车驾驶培训并考试各格

•叉车驾驶员在驾驶叉车时必需配戴叉车驾驶证

・操作叉车时必需设安全员

•操作叉车时必需悬挂路障旗

•叉车上不许可站人提升

•各部门叉车驾驶员负责叉车清洁工作

•路障旗必需字向外、字向上悬挂，不得倒挂，保持清

洁无灰尘污渍，用后折叠平整，不得乱塞乱扔

•驾驶后叉时必需系好安全带

•各型叉车均应以最低速度运行，不许急转弯、急加速、

急停、快速行驶

・叉车在主通道行驶时不得托运商品，尽可能使用地牛

托运商品

・不许提臂行驶

•归还叉车或暂不用叉车时，必需把叉车叉杆前部落在

地面上，预防碰伤其它人脚或踝骨

•叉车钥匙由收货部叉车管理员统一管理，其它职员不

许私自配取叉车钥匙，不许用自己钥匙开叉车

•除非情况紧急，不然营业期间不许鸣喇叭

•当叉车有下列故障时•，不许可使用，不许可私自维修:

喇叭和指示灯失灵、刹车失灵、液体或燃料、轮胎磨

损过分或损坏、传动系统失灵、发动机过热、叉杆弯

曲、叉杆磨损掉或两根叉杆水平倾斜6毫米以上

•未经叉车管理员许可，不得拔下叉车充电电源线或关

闭叉车充电电源，不许驾驶正在充电且电未充满叉车,

不许动用正在保养叉车

•在使用叉车过程中使叉车、商品造成损坏或使用户及

职员受伤，必需立即汇报防损部，当事人及目击者若

知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除

•叉车使用完后必需连同钥匙一起立即归还给叉车管

理员，不得将车存放在商品部，不得将车私自借给其

它部门或职员，不然对此车辆发生事故负全部责任

•汽叉在收货部及收货部外广场上使用，除运输整包细

木工板和石膏板外，不许可进入商品部，汽叉能够出

店

•因为电动叉车轮子是树脂，易受损伤，故电动叉车不

许可出店

•使用中如出现异常情况，立即停止操作并通知收货部

叉车管理员或防损部职员

三、地牛操作标准

1.地牛种类：电动地牛和手动地牛

2.电动地牛操作标准

•电动地牛由收货部叉车管理员管理，使用时需推行借

用手续

•使用电动地牛之前耍经过技术培训I,熟练后方可操作

•地牛立即充电，充电时不得私自使用，不得切断充电

电源

•因为电动叉车轮子是树脂，易受损伤，故电动地牛不

许出店

•除了压住过长板子以外，地牛上不许站人

•电动地牛操作者须立即把所造成扳失向防扳部汇报

3.手动地牛操作标准

•因为没有自动刹车装置.，故满载地牛速度不能快，不

许拉着地牛跑，不许放手让地牛滑行，要预留一定制

动距离

•除了压住过长板子以外，地牛上不许站人

・不许一只脚站在地牛上滑行

•地牛放气时要缓，注意不要使托盘压住其它物品或其

它职员、用户脚，预防震碎商品

•地牛用完后放在指定位置，不许乱扔，地牛在不使用

时候应归还到指定位置，若在商品部放置，则应推至

货BAY底梁内，不得停在通道中间或货BAY端头

四、登高梯操作标准

•登高梯由收货部管理，分配到各商品部使用，各商品

部负责本部门使用梯子清洁工作并立即反应使用性能

情况

•不许载人移动

•必需把转向小轮收回去，梯子四条腿站稳后才能上人

•用后归还放置到指定位置

•假如使用登高梯登高刷油漆涂料，必需把梯子各部位

用塑料布、收缩膜缠好，用后再拆除

•如有故障，请通知收货部或防损部

五、购物手推车、特种购物车、手提购物篮操作标准

•多种购物车必需停在专用购物车停放位置，部门内未

经尤其同意不得存放，手提购物篮除存放在指定位置

夕卜，可在25、26、27、28、29部放置适量

以方便用户购置小件商品

•由推车员将用户使用过购物车和手提购物篮归位，各

部门职员也有义务把购物车和购物篮立即归位以免影

响销售及店面秩序

•使用购物车时不能超载，多种车载重重量请见第一条,

23部不要用购物车来装磁石专，能够用托盘

•购物车能够出店，手提购物篮不能出店

六、托盘操作标准

•商店全部托盘必需在收货部分类存放，各商品部不用

托盘要立即还收货部

•托盘要节省使用，除非经过特殊同意，托盘上不许可

摆放空箱子等和商品销售无关物品，提升托盘周转率,

确保收货部有足够托盘使用

•因为磁砖等比较沉重，故23部能够在货BAY底层

空隙中竖着存放一定数量托盘，用于销售时码放商品,

其它部门不许可在本部存放托盘

•无主托盘由该托盘所属区域负责送还一楼收货部

•归时耍分清托盘规格，整齐码放在收货部指定地点，

不能随意乱放

•发觉有损坏托盘要立即送到加工间修理，不得继续使

用

七、设备领用和归还操作标准

•店内包含展示设备在内全部设备由行政部审计员统

一登记，并设置专门“店内设备备查帐”

•全部设备由设备采购或商店办公室统一购置，并出具

“设备采购清单”，交审计员，办理交接手续

•多种展示设备存放于地下室或专门仓库，未经审计员

授权，任何人不得随意取用，不然按偷窃处理

•各部门需领用展示设备时，须到审计员处领取“出库

单”，具体填写后，作为凭证和审计员一同进入地下室

或仓库领取“出库单”上所填设备

•如需归还设备，须到审计员处领取“入库单”，具体

填写后，作为凭证和审计员一同进入地下室或仓库归

还设备

・“出库单”、“入库单”均为二联，第一联审计留存，

第二联交经办人

・审计员每日依据“出库单”、“入库单”第一联登记“店

内设备备查帐”，每个月结出余额

•审计员定时或依据需要对库存设备进行盘点，立即查

明差异原因，并依据盘点数调帐，做到账实用符

八、设备盘点和维修保养操作标注

•店内移动设备由收货部统一管理，每个月一日防损部

审计员会同收货部经理对移动设备进行盘点和测试

•各部门展示设备由各部门经理负责监督使用情况，审

计员会同各部门经理每个月十五日至十六日对易丢

失、损坏展示设备进行盅点并统计一次使用情况

•各部门在使用过程中发觉问题，应立即通知收货部或

防损部进行维修保养

第三节人员损失防范

一、危险商品防范

1.22部：玻璃

•玻璃易碎，不能用手推扶

•一个玻璃货架一侧只能存放一个玻璃

•把玻璃区存货区用带扣或绳索隔离起来，使用户不能

随便进入，只有在商品部职员陪同下才能进入

・裁剪玻璃工作区只应有负责裁玻璃职员，其它职员和

用户不能在此逗留

2.23部：磁砖

•在搬运时要注意托盘是否坚固、磁砖包装是否完好

•磁砖收货时要注意所用我店专用托盘型号是否和其

将要码放货BAY型号相一致，若过大，则会造成托

盘探出货BAY,若过小，则会造成托盘直接压在木

挡板上，存在安全隐患

•供货商提供托盘假如能够用，则可直接上货BAY,

假如型号不一致或有破损，则必需倒成我店专用托盘

・上货架整托盘磁砖必需缠上收缩膜，对于450MM

*450MM以上规格地砖，必需在缠上收缩膜后再

打上打包带

•托盘在货BAY上必需两端全部架在横梁上并探出

一部分

•托盘上磁砖重量不得超出1.5吨，对于从供货商打

整包来磁砖，若超重，必需取下一部分，码放在其它

托盘上，若超重，将造成叉车门架弯曲、整车倾翻等

恶性事故

3.24部：稀料和防锈漆等易燃商品

•对于全部易燃易爆商品在店内只能摆空桶、空瓶作为

展示，现货必需存放在店外仓库，用户在商品部看好

货后，理货员为用户去仓库提货

•对于多层店，若24部在二层或二层以上，理货员要

帮助用户把所购油漆涂料等放入购物车筐内，不能放

置于购物车下层，以防下楼时因为自动坡道坡度过大

或油漆涂料放置不稳而发生倾翻事故

•若有易燃商品出现泄漏或打坏外包装，必需立即隔离

现场，立即用干布进行清理，清理后废布、垃圾和残

液必需集中起来交给保卫部处理，不能丢入店内垃圾

箱内或倒入下水道，以防遇明火起火爆炸

•若有股类或油漆等洒在地上，必需立即清理，在未清

理洁净之前，必需有些人在现场看管，以防有用户滑

倒

4.26部：镀锌管和不锈钢管等超长管件（6米）

•在货BAY上码放时，管件上部要有横梁挡住，以防

管件倒下

•镀锌管拆开整捆时，两侧要有安全挡销或其它强度足

够安全阻隔物体来挡住散开管件，以防砸伤旁边职员

•在销售时候，注意不要刮到商品或危及人身安全

5.29部：吊灯安装及输电线路

•展示出来吊灯要随时检验其牢靠性，以防脱落伤人

•输电线路要随时检验，以防线路老化造成短路引发怒

灾

・不许可私接灯具、电线、其它用电器，假如有需要，

必需把用电负荷、所用材料、设计案等经过物业部审

批，由物业部专业电工来操作

6.31部：陶瓷商品

•收货时注意打包带及包装箱质量，尽可能不要用手提

打包带

•销售时注意轻拿轻放，用户验过货后，再用打包机把

商品捆好

•大件陶瓷商品在货BAY上展示时，要有良好固定方

法，座便器用螺栓固定，浴缸用塑料绳绑在货BAY

后面横梁上

7.托盘在货BAY上码放注意事项

•选择和货BAY型号相一致托盘

•托盘两端应搭在横梁上，不能直接搭在木挡板上

•损坏托盘一经发觉，必需立即送到加工间修理，不得

继续带病使用

二、职员劳动保护

•不许打领带

・不许穿露脚趾鞋

•不许穿短裤

•女职员不许穿裙子和高跟鞋

•工作时穿好围裙

•搬运重物时戴好护腰，预防腰部肌肉拉伤

•搬运木材、瓷砖等商品要戴好单胶面手套

•操作切割锯、电钻等电动工具时不能戴手套，以防在

设备转动时手被卷入

•不得私自操作未经过培训电动工具

•加工间要有吸尘罩，加工间职员要有连体衣、防尘口

罩、防噪音耳塞、护目镜等保护用具

・收货部、收银部、加工间、送货部、防损部门检员、

存包推车员，这些部门职员在冬季发放防寒服装一件,

除收货部和存包推车员发放棉大衣以外，其它应发防

寒服职员发放羽绒背心一件，收货部职员每人发放棉

手套一副

•登高作业时要系好安全带，假如必需用叉车登高，则

需把安全带系到叉车门架上

三、发生安全事故后反应方法

1.对于流血职员或用户进行现场紧急包扎，预防失血

过多

2.联络企业车辆，送伤员去医院，若企业无车，则拦

住停车场用户车辆

3.对于不能行动重伤员，把一号运输车上面铺一块板

子，把伤员抬到板子上运输到商店门外，再连同板子

一同抬到货车上或无后座面包车上

4.把伤员送到最近好医院（对于北京丽泽店，把伤员

就近送到六里桥电力医院或丰台区政府周围丰台医

院）

5.把伤员送走后，快速整理现场，恢复店内正常经营

秩序

6.通知店内相关领导

7.防损部把对事情经过进行调查，出具调查汇报，对

责任人提出处理意见报店长同意实施

8.把事故看成经典案例在晨会上宣讲，对职员进行劳

动安全教育

第六章预防耗材浪费

第一节耗材种类

一、店内日常消耗品（A类）

这类消耗品用量最大，包含：胶带、双面胶、线手套、单

面胶手套、记号笔、圆珠笔、圆珠笔芯、刀片、轴式塑料

袋、塑料绳、小笔记本

二、一次性发给职员用具（B类）

围裙、护腰、棉背心、棉大衣、壁纸刀、计算器、卷尺

三、特殊部门申请办公用具（C类）

签字笔、签字笔芯、印油、曲别针、大头针、钉书器、钉

书钉、铅笔、大衣、电话笔、燕尾夹、口取纸、橡皮、剪

刀、胶水、计算器、软盘、塑板夹

四、设备类耗材（D类）

木托盘、收缩膜、条码纸、条码碳带、pOS纸卷、P0

S碳带、苫布、购物袋、包画用牛皮纸、叉车维修保养用

具、打包带、POP广告纸及专用笔、价签纸、价签托等

第二节耗材采购和发放

而格式的：项目符号和编号I

・采购

1.对于A类耗材：

由商店办公室每两个月集中采购一次，采购量为各部门申

购量再加上办公室安全库存量，即：

定时采购量=部门定时申购量+安全库存量

其中安全库存量为正常营业日期日消耗量或销售高峰时

五日消耗量

2.对于B类耗材：

围裙、护腰、壁纸刀、计算器、卷尺为一次性发放，如因

工作磨损不能正常使用则能够更换，但因非正常丢失或损

坏（围裙除外）更换应按工具价值50%付款

3.对于C类耗材：

由使用部门申请，经店长行政助理同意，办公室文员进行

零星采购

4.对于D类耗材：

由商店办公室依据消耗情况，结合采购量和采购价格关

系，在确保供给前提下，以最低价格准备最少废存

带格式的：项目符号和编号1

J发放

1.A类耗材领用时以旧换新，并计入领用部门办公费

用

2.B类耗材只有新职员有领用机会，如因特殊情况需

更换，应由店长行政助理同意

3.C类耗材只能由申请部门领用并计入部门费用

4.D类耗材中大部分能够办理部门领用手续，并计入

部门费用，对于托盘等非领用耗材，则根据实际使用

百分比分摊入各部门

带格式的：项“符号和编

三「控制

1.以旧换新是控制耗材使用浪费有效手段

2.各部门全部要进行每个月成本考评，办公费用是可

控成本关键部分，关键采取以下多个步骤来控制：

•商店办公室从采购步骤把关，使整个店内费用控制在

定额之内

•在领用时严格按领用制度办事，谁领用谁签字，计入

领用人费用

•各部门领用也可制订出适合本部门控制方法，商店办

公室可帮助实施

第七章门检员每日工作步骤及阶段性工作

第一节门检职员作标准

一、职责：

门检员关键工作内容为查对用户所携带商品和出门

单据是否相符，方便发觉收银员漏扫和错收现象和用户或

职员非法携带商品出店，并处理报警事件。

二、人员安排：

1.依据各个口出货量，中央出口和大件出口人员可灵

活调配

2.在客流量较小时组织商品知识学习

三、工作内容及步骤：

1.通常步骤

•测试三个出口报警系统：是否报警、反应速度、声音

大小是否适宜，若有问题立即通知内保

•营业前及在收银员换班或休息回来时，检验银台内解

码器是否处于工作状态，并测试其是否正常。若未打

开，应提醒收银员将其打开。若有故障，立即通知内

保

•在小件出口，应随时观察银台情况。在客流量较大时，

关键杳对珍贵商品

•在大件出口，应仔细查对每一件商品和小票是否相符,

和收银员同时清点商品，以缩短用户等候时间。

但最终应再对照小票查对一遍，以防收银员漏扫或误

扫

•报警器报警时，应立即拦住当初经过用户或职员。在

拦回用户后，首先应向用户说：“对不起，有可能我们

商品忘记消磁了。”然后取得用户同意后，人、货分过

报警系统。若于误报，必需向用户道歉。若情况属实,

应立即通知内保职员

•收银员漏扫或误扫商品，在由收银部经理纠正错误后,

应记下商品名称、数量、SKU及银台号\收银员姓名，

立即登记在收银员错漏扫表上并让收银员签字确定

•开晚会，总结当日工作并写好工作交接统计

•将所用印章收回放到防损部，该补充印油加注印油

・将用户不耍小票保留好，方便交给退货处

•把出门证整理好

2.服务规范：

・站姿：两脚分开和肩同宽，双手交叉放在身前

・用户拿商品过来时，应主动、热情地请用户出示购物

小票，当有用户表示不了解时，应解释：“这是我们对

收银职员作监督。”

•查对无误后，应对用户说：“谢谢”，在需要时候，帮

助用户把购物车对准出口

查对小票时，首先看小票日期是否为当日，其次看金

额相对较大商品名称和数量，然后进行查对。在时间

许可情况下再查对那些低值商品。

3.已办理送货商品验货步骤

•送货商品出店必需用原始凭证（购物小票、特殊订单）,

送货部加盖“已办理送货”章，同时送货单上必需有

送货部职员和用户署名。若需交运费，要有收银员署

名并盖“银台收讫”章

•若其中有一部门商品为用户自提，门检员必需认真查

对“自提”商品和小票相符、无误后方可出店

•若商品当日送货，在原始小票和送货单第一联（白联）

盖门检章

•若商品当日不送货，出店到送货部后库，在原始小票

上盖门检章，送货单第一联（白联）待从后库出货时

再盖门检章

•在收货平台出货时，应按SKU号和商品型号等仔细查

对、待全部商品出店后方可离开

•送货部从后库出货，门检员和送货部文员一同验货，

待送货车走后方可离开

4.特殊订单商品出店步骤：

（1）用户特殊订单（通常订单）

A.特殊订单上必需有收银员署名并盖有“订金收

讫”章或“银台收讫”章。

B.商品出店，用户在场时，在“用户特殊订单”

笫一联（白联）和笫四联（用户联）盗“东方

家园”章。

a.“用户特殊订单”上必需有用户和特单部经

手职员署名。

b.门检员查对无误后，在“用户特殊订单”

第一联和第四联

上盖“东方家园”章。

C.商品出店，用户不在场时，在“用户特殊订单”

第一联盖门检章。

a.特殊订单上必需有特单部经手职员署名和

特单部“货一提”章。

b.厂家提货安装时，提货安装人员必需在特

殊订单上署名。

c.门检员查对无误后，在“用户特殊订单”

第一联（白联）盖门检章。

（2）特殊商品安装订购单

A.店内有货时

a.订单上必需盖有银台收讫章和收银员签

字。

b.订单上必需有特单部经手职员署名并盖有

“货己提”章。

C.若用户自提商品必需有购物小票和安装单

粉联和绿联，门检员查对无误后，在小票和

安装单上盖门检章后出店。

d.若厂家安装工人提货必需有购物小票和粉

联，而且安装工人必需在粉联上签字，门检

员查对无误后在小票和粉联上盖门检章后出

店。

B.店内无货时，订单上盖有“定金收讫”章和

收银员署名C厂家提货出店时，

必需有商品部和特单部经理署名。

（3）特殊商品需送货时，在特殊订单上盖门检章。

（4）特殊订单上商品若有部分出店，特单部职员必需

在该项商品注明并署名。

（5）特殊订单商品需换货时，换货后，到防损部开出

门证出店。

5.退货处检验步骤

A、退货处验货关键查对退货汇总单上所列商品

是否和商品部职员所领回商品相

符。

B、有问题立即统计下来并签在当班日志上。

C、发觉有退货单，但无商品情况立即通知防损

部。

D、门检员天天必需抽查一个商品部。

【带格式的：项口符号和编号

四「出门单据种类及手续

1.购物小票（当日、未盖门检章、非“内部查对”小

票）

•全部和商品同时出门小票全部应盖“东方家园”章

•对于盖有“已办理送货”小票，若其中有一部分用户

自提，另一部分需送货小票，门检员认真查对用户自

提上无误后方可出店

・假如小票上商品用户先自取一部分，剩下部分下次再

自取，应先借送货部“自提”章在此次出门商品旁盖

上“自提:但不盖门检章，等用户最终把货完全提走

后再盖上“东方家园”章

•印有“重新列印”并盖有“内部查对”章小票，不能

作为商品出店凭证，在收银机

出现故障情况下可使用“重新列印”小票，但上面必

需有收银部经理或领班签字才能出门

2.出门证

•商品入口存包处开据出门证在用户出门后收回

•店内开据出门证，司意人一项必需有店长助理以上人

员签字商品方可出店，并在第一联盖门检章

3.工具租赁单

出门时，持小票、工具租赁单第三联（粉色），在“第

三联”及小票上盖门检章

4.工具（保、维”修单

出门时，持出门证、小票、