项目服务方案

第一章项目服务方案

1.1.安装实施标准

本项目为“交钥匙工程"，我公司将为本项目提供完善的安装实施方案，以下各节将从

项目组织机构、项目进度安排、工程实施方案、质量保证措施、风险管理计划、文档管理

方案、涉密管理方案等方面，分别进行阐述。

1.1.1.项目组织管理要求响应

我公司在工程实施过程中，对项目进行规范化管理，确保工程实施质量。

(1)为使项目保质、保量、按时及有序实施，本公司对本项目建立一个完善的项目组

织机构，此组织由足够数量与满足应标素质的技术人员组成开发队伍。

(2)我公司在中标后，成立合理的组织机构，建立健全保障项目顺利实施的各项管理

制度和质量保证体系,安排好足够的高素质人才参加本项目的建设。

(3)按照项目实施的要求，我公司配置相应的项目管理、需求分析、系统设计、开发、

测试、培训、质量保证、售后服务等人员，在项目组织中明确各岗位的职责，确保工程顺

利实施。

(4俄公司的项目经理具有原国家信息产业部颁发的计算机信息系统集成高级项目经

理证书或者PMP证书，并在公司工作2年以上。

项目组织机构

项目组织机构建设意义

保证本项目的工程进度，以及方案设计、客户化开发、软件产品部署、安装调试、实

施应用、技术培训、验收、技术支持与服务等阶段的工程质量，从而构建标准、开放、安

全、健壮、实用、灵活、易用、可扩的系统平台，本项目将实施严格而规范的项目管理机

制。为此,本公司将建立一支结构合理、高效有序的项目团队，以统一调动项目建设的各

方资源，逐项落实项目建设的具体工作，为顺利完成项目的各项任务奠定组织上的坚实基

础。

项目整体组织机构设置

本项目将建立由项目甲方及其主管部门、项目承建单位(项目乙方)及相关部门组成

的项目协调小组，对项目实施工作提供全面指导。一方面，协调项目各方关系，调动各方

力量。另一方面，对项目实施过程中的问题及时提供咨询，以使其得到有效解决，并对所

有实施步骤进行严格的审定。项目协调小组将从技术上保证系统的合理性、实用性、健壮

性、可扩展性，并从组织上保证对项目进行统一规划和规范化管理。本项目的整体组织机

构设置如下所示：

(1)项目协调小组

在本系统建设过程中，项目协调小组是最高决策机构，为所有工作人员提供权威而有

效的支持与保障，协调承建建设单位与项目甲方、最终用户之间的关系，并监督项目各方

的职责履行情况，解决实施及试运行中出现的问题.因此，项目协调小组工作机制的有效

运转，将成为项目成功实施的关键。

鉴于项目协调小组的特殊地位，建议由本项目用户和项目承建单位的相关领导共同组

成，以便协调工作。项目协调小组成员将负责项目总体控制，并通过完善的沟通机制与项

目各方进行有效的沟通、协调。同时，项目协调小组还将调度相关的人力、物力资源，为

项目提供必要的保障。

(2)项目甲方

负责监督和管理整个项目的实施，以及与项目承建单位的协调工作。

负责与最终用户进行沟通，提取用户需求，协助承建单位完成项目建设工作。建议项

目甲方组织相关业务专家成立业务分析小组，专门负责业务需求获取该小组包括下列人员：

业务需求负责人(一般由业务主管担任1业务人员代表(建议抽调与典型业务相关的

部门一线业务人员担任X项目技术负责人(一般由部门主管或信息主管人员担任L

(3)项目承建单位

我公司作为项目承建单位，专门设立了项目组，负责项目的启动、计划、执行、控制

等工作，以确保及时、有效地完成项目甲方的工程建设要求。

为顺利完成项目建设工作,我公司沿用多年来形成的有效的项目管理模式，为本项目

成立了经验丰富、技术全面、管理严格的专业化项目团队。该团队由项目经理整体负责各

项管理工作，调动各种项目资源，协调项目团队内外关系，并与客户保持良好的沟通。项

目研发与技术支持团队将负责平台的方案设计、客户化定制开发等工作，同时由质量部门

安排专职人员承担质量保证、配置管理、各类测试工作。而项目的实施工作则由项目实施

团队的专业实施人员负责,主要完成系统的安装部署、调试、培训、技术支持与服务等工

作。

(4)产品原厂商

为了向项目甲方提供更好的产品及相关技术服务，由产品原厂商为项目承建单位提供

技术支持，并与项目承建单位一起为项目甲方提供相关技术支持服务。产品原厂商将为本

项目提供产品技术支持与服务人员负责产品在安装部署、实施应用过程中的技术支持与售

后服务。

1.1.2.承建单位组织机构设置

严格规范的项目团队是项目成功实施的关键。作为项目承建单位，我公司总结以往项

目的成功经验，结合本项目的特点和工程建设要求，将采用如下组织机构设置：

在本项目的建设过程中，我公司将选派工作责任心强、技术水平高、业务熟练、管理

经验丰富的人员参与工程建设。本公司将按照上述组织机构来配备项目实施人员(包括：

项目管理人员、技术人员\在项目建设过程中，本公司将对项目进行规范化管理，以确保

工程进度和实施工作质量，满足项目建设的要求。同时，本公司将建立项目管理机构，负

责对项目实施工作进行管理和控制，以保证项目能高效、有序地进行，从而确保工程按质

按量完成。以下对上述各工程组的构成及职责进行具体说明：

(1)项目领导组

由我公司参与项目的领导和职能部门负责人组成，对项目的重大事件进行决策，并对

项目全过程进行监督及协调。

(2)风险评估控制组

主要由我公司的项目顾问、项目经理和主要技术骨干组成临时性组织，在项目过程中

以不定期会议和报告的方式进行工作。为保证项目能按时达到预计的目标，对项目中可能

发生的分析进行风险识别、风险量化、风险应对计划制定和风险应对控制等主要过程管理。

(3)项目经理

我公司将选派在财税运维配置管理领域的系统集成、软件开发项目中具有资深工程管

理经验，并拥有项目管理认证专业认证资历证书的管理人员作为项目经理。项目经理将配

合项目单位做好项目的整体管理工作，承担方案决策、整体技术架构设计、技术讨论组织、

系统集成实施组织、项目质量控制、项目进度控制、项目测试验收、项目各方关系协调、

与项目甲方的工程协、工程调度调等工作，具体内容如下：

1)负责项目的日常组织、管理、协调，做好计划与控制、人员配置、质量管理、进度

控制、风险管理、安全保密、沟通与协调、验收与交付、文档管理等工作，并协调项目各参

与方，主持工程协调及技术讨论会。

2)负责项目各阶段的任务管理，包括：项目策划、需求调研与需求分析、系统设计、

软件产品采购与到货验收、客户化定制开发、软件测试、软件安装部署、模拟环境测试、

实际环境试运行、技术培训、系统全面推广、最终实施验收、售后服务和技术支持等工作。

3)负责控制和监督系统的安装部署进程，并编写项目各阶段的进度报告，定期向业主

方提供工程实施进展情况报告，负责审核项目关键环节的资源调配、执行效果等工作成果。

4)为业主方提供其他相关技术咨询服务。

(4)过程管理组

由我公司质量部门的专职过程监督指导人员、配置管理人员组成，负责对项目自启动、

计划、执行、控制直至收尾的全过程管理进行监督指导以及软件资料配置管理。通过团队

沟通管理工具和软件资料版本控制工具，提供系统集成、软件定制开发的过程管理和配置

管理服务。同时，对项目各工程阶段的文档资料、软件版本的更新、发布成果进行入库、

出库、版本差异控制、版本冲突检测、版本合并等配置管理工作，提供团队工作环境下的

资源版本配置管理平台,规范验收问题修改结果和最终版本交付活动，保证系统集成、软

件开发的工作成果版本的唯一性和稳定性。

(5)质量控制组

由我公司质量部的具有丰富质量管理经验的专家和专职管理人员组成，直接对项目经

理负责监督项目过程质量，制定项目质量保证管理、配置管理等方案，并对需求分析、系

统设计、系统集成、软件定制开发、软件系统测试等工程阶段的过程、内容、结果进行审

查和评估，具有质量否决权。

(6)分析设计组

由我公司的分析设计人员组成，完成对系统各项业务需求做出总体描述，提交给技术

和业务部门共同论证，形成正式业务需求。同时，负责平台的技术方案设计工作，制定整

体系统设计方案和实施方案，并组织分析设计人员根据业务需求设计应用系统的总体架构、

系统功能、非功能保障机制，形成设计与开发规范文档。

(7)技术支持组

由我公司具有经验的技术人员组成，为项目提供全面的技术支持服务，从而保证所用

技术的可行性和可实现性。

(8)(软件定制)开发组

由我公司内部具有软件开发经验的的软件开发人员组成,负责软件客户化定制开发工

作，完成定制开发软件的源代码编写、单元和集成测试工作。

(9)测试组

由我公司质量部的测试人员构成，负责根据测试方案具体编写测试计划、测试用例，

并执行系统测试、编写测试报告，对项目甲方作出必要的系统缺陷响应。

(10)系统集成组

由我公司的系统集成技术工程师组成，负责本项目软件产品的集成工作。

(11)实施维护组

我公司将为本项目提供在财政和税务行业具有丰富的系统集成、实施经验的工程实施

人员，来完成软件产品集成实施、定制开发软件的安装调试，以及整个系统的技术培训、

售后服务与技术支持、后期运行维护等工作。

(12)采购组

主要由我公司的商务及市场人员组成，负责对项目中使用的软件产品或服务，在供货、

运输、交货等环节提供相应服务，并与产品原厂商保持沟通联络，以确保获得期服务支持。

(13)备用人员组

为避免项目实施过程中人员调整因素导致的项目延期，我公司将根据以往项目的管理

经验，按照20%的比例来配备项目备用人员，以应对人员调整带来的问题。

对于上述组织机构，项目甲乙双方可以根据工程建设和项目管理的需要进行项目人员

指派，并保持其相对稳定性，以确保工程进度和质量。同时，项目协调小组、项目经理将

根据项目进展情况共同对项目团队进行管理和动态调整，并在人员变更前事先征得项目甲

方的同意，以确保项目团队的有效运转。

1.1.3.项目管理与进度计划

本项目将通过对系统平台进行设计规划，为项目甲方提供软件产品、定制开发软件的

系统集成服务，从而建成一个标准、开放、安全、健壮、实用、灵活、易用、可扩的系统平

台，实现业务管理需要。

为实现这一目标，我公司将与甲方、产品原厂商进行紧密配合，按照项目建设要求和

以往类似项目的实施经验，完成项目策划、需求调研与需求分析、系统设计、软件产品采

购与到货验收、软件客户化定制开发、定制开发软件测试、系统安装调试、技术培训、最

终实施验收、售后服务和技术支持等。

以下各节将说明本项目的管理计划和进度计划。

1.1.4.项目实施步骤

在项目实施过程中，本公司将按照以下总体实施步骤开展系统各项实施工作。

(1)实施准备

系统集成组和实施维护组将向用户调查安装环境情况，判断是否具备现场安装条件。

实施工程师还将准备相关实施记录文档和实施所需安装介质。

(2)现场实施

实施工程师将对系统安装情况进行逐一记录，并对系统进行相应测试。同时，项目组

准备相关培训材料，对用户进行技术培训I,并记录培训人员的培训情况，统计培训考核结

果。

(3)实施检查

实施工程师与用户共同对系统实施情况进行检查。在实施检查过程中，本公司将配合

项目甲方准备业务数据、测试用例，并检验系统功能是否与业务需求一致。对于实施检查

中所发现的问题，实施工程师将逐一进行记录并加以解决。

(4)实施总结

实施工作结束后，项目经理向用户方提交纸质、电子形式的实施报告，对系统实施的

进度、问题及其解决情况进行总结。此后，项目组向用户提交相应阶段的验收申请，并在

用户认可后，按照相应的验收计划和验收方案对平台进行阶段验收。最终实施验收通过后，

项目进入运行维护阶段。

1.1.5.实施阶段

从总体上看，本项目的实施工作将划分为以下阶段：

需求调研和梳理

项目组将调研了解各项业务现状和需求，确定实施模式。调研完成后，由分析设计人

员、项目实施人员对各种需求进行整理和规范处理，形成需求调研报告。项目组将向用户

进行确认调研结果，以保证调研结果符合业务规则和要求。

制订实施计划

为推动项目顺利实施并保证项目实施质量，确保场目按期完成实施，并使平台投入实

际运行，项目组将为各阶段实施工作制定合理的实施计划，妥善安排实施任务、资源投入、

时间进度等实施要素。

提供解决方案

实施工程师将与业务咨询专家共同对需求进行分析，形成系统解决方案。经过与用户

方反复办商，并进行相应的方案调整，以书面形式形成双方一致认可的业务和技术解决方

案。

系统实现

根据需求分析、系统设计结果，配置符合项目要求的软件产品，并进行相应的客户化

定制开发。在完成系统安装部署后，对系统进行参数配置、初始化等实施工作，并完成技

术培训等工作。

系统验收

系统安装调试完成后，将进行项目的最终验收，并形成项目验收报告。项目验收通过

后，系统进入售后服务和维护阶段.

1.1.6.项目实施时间进度计划

(1)项目实施时间

如果我公司中标，合同签订后60天内完成应用系统的安装实施并上线运行，交付使

用。

(2)项目实施地点

我公司将按照招标文件的要求，按照项目甲方指定的地点实施本项目所有软硬件系统

的安装、调试，并提供相关服务。

1.2.质量保证措施

1.2.1.质量管理措施

质量管理措施包括对系统集成、软件开发进行过程质量和产品质量控制。在本项目中，

由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量方法采集相关质量信息，并通过这些信

息对上述各类过程和产品的质量进行评定和管理。

1.2.2.质量控制

我公司采用以下三种方式来确保软件产品的质量：

1）质量保证：质量保证人员通过有计划地检查"工作过程和工作成果"是否符合既定

的规范,来监控和改进“过程质量"与"产品质量”。

2）技术评审：由同行专家、技术人员对工作成果进行评审，尽早发现工作成果的缺陷。

3）产品测试：通过测•式方案和测试用例，找出软件产品的缺陷。例如：软件的单元测

试、集成测试、系统测试、验收测试等。

上述质量控制方式的管理机制如下所示：

（1）制定质量保证计戈J

制定关于检查和改进过程质量、产品质量的计划。

1）制定过程与产品质量检查计划

质量保证员根据本项目的特征，确定需要检查的主要过程域和主要工作成果，并估计

检查时间和人员，对某些过程域的检查是周期性（如：配置管理、需求管理等X质量保证

员确定相应的检查表。

2）制定"参与技术评审”的计划

《技术评审计划》由项目经理或者项目的技术骨干制定。质量保证员参与并监督重要

工作成果如需求、设计、代码的技术评审。质量保证员根据《技术评审计划》，制定"参与

技术评审”的计划。

3）制定"参与测试”的计划

项目开发小组负责单元测试和集成测试，并由专职测试小组负责系统测试和验收测试。

由于测试的种类比较多，《测试计划》可能有多个。质量保证员参与并监督重要工作成果的

测试。质量保证员参考各种《测试计划》，制定“参与测试”的计划。

4）审批质量保证计划

质量保证员的工作与项目紧密相关，《质量保证计划》经过项目经理的审批才能生效,

以确保《质量保证计划》与《项目计划》一致。质量Z泡里要审批《质量保证计划》，以确保

《质量保证计划》符合机构的要求。

（2）软件过程与产品质量检查

质量保证员负责客观地检查项目组的“工作过程"和"工作成果”是否符合既定的规

范。

1）客观地检查过程质量

SQA根据《质量保证计划》、《质量保证检查表》，检查项目的实际执行过程是否符合既

定的规范。如果发现不一致，SQA将与相关人员分析原因并协商改进措施。

2）客观地检查工作成果

SQA根据《质量保证计划》、《质量保证检查表》，检查项目的工作成果是否符合既定的

规范（一个产品包含很多工作成果1如果发现不一致，SQA将与相关人员分析原因并协商

改进措施。

3）记录过程监控结果

SQA如实将质量检查结果记录在《质量保证检查表》，一般每季度形成《质量保证报

告》，也可根据项目周期长短在项目的《质量保证计划》中规定。

（3）问题跟踪与质量改进

质量保证员设法先在项目内部解决质量问题，如果在项目内部难以解决，则提交给上

级领导处理。质量保证小组分析机构内共性的质量问题，给出质量改进措施。

若在过程中发现问题，则记录在《质量过程监控表》中，并通知到项目经理。根据问

题的原因决定是否开《纠正预防措施报告》，督促项目经理解决并对结果进行验证，验证结

束后录入到ClearQuest的质量管理库中去。如果问题得不到支持与解决，上报上级领导，

直至解决。

1）记录质量问题

SQA将在质量检查、技术评审和产品测试过程中发现的质量问题记录在《问题报告》

里,并汇总到CloarQucst质量管理库中。

2）确定改正措施

责任人分析问题原因并与SQA及其他项目成员协商改正措施，记录在《问题报告》里。

3）跟踪问题的解决过程

SQA跟踪验证问题的解决过程，直到问题被解决为止，验证过程记录在《问题报告》

里。

4）问题上报

SQA首先设法在项目内解决已经发现的质量问题，与责任人、项目经理、部门经理协

商解决措施。若这些相关负责人在5个工作日内无法解决问题，则由SQA将《问踵报告》

逐级上报给项目经理、部门经理、主管副总，由其分析原因并给出解决措施。

（4）质量通报

SQA在问题发生时,根据问题上报级别，决定《问题报告》通报范围为项目

组、部门、相关部门，形式为电子邮件。《质量保证报告》形成后，以邮件的形式通报

项目组、部门经理及分管副总等相关人员。

(-)过程质量控制

我公司在系统集成、软件开发过程中，运用严格的质量控制流程，对工程的过程质量

进行管理:每个阶段结束后都进行严格的技术评审，通过后才可进入下一阶段。下面以软

件开发过程的技术评审为例说明质量控制过程：

(二)产品质量控制

作为保证产品质量的另一有效手段，产品测试分布于项目周期的各个阶段。下图以定

制开发软件测试为例说明产品测试过程模型：

其中，在系统测试阶段中，测试工作由独立的软件测试人员来承担。这种方法不仅可

以有效地压缩整体测试周期，而且可以避免开发者自身的思维局限，从而能更加客观全面

地进行有效的测试。

在各类过程和产品质量控制过程终，通过运用团队沟通工具(ClearQuest),可以对软

件产品的质量缺陷进行及时记录和跟踪。利用这一质量控制沟通交流工具，测试人员可以

和系统集成、软件开发人员、项目管理人员，对产品的缺陷记录进行实时跟踪，并可对缺

陷记录进行深入有效的分析。

此外，测试过程可与系统集成、软件开发等工作过程并行进行，而测试和纠错过程既

相互交错，又是相互独立。这些测试过程的顺利进行和缺陷记录的圆满解决，将成为各项

工程过程和产品质量的有力保证。

配置管理

配置管理用于对系统集成、软件开发的工作成果进行有效的版本配置与管理，从而实

现对工程过程质量的控制。通过过程信息的量化与提取，可以获得产品质量、项目进度和

资源占用等质量控制信息，并通过在配置管理工具ClcarCasc的项目信息库中建立各里程

碑的基线进行有效控制。

项目人员将其工作成果的基线版本目录和文件保存到其工作区。同时，利用基线合并

管理，项目人员可以对最新基线以后的所有工作成果进行便捷的版本访问。当变更并入基

线时，项目人员可采用新的基线来实现与项目工作成果的版本变更结果保持同步。调整基

线将把集成工作区中的文件并入开发工作区。通过上述基线管理，有效保证了工程过程质

量控制效果。

质量评定

为加强项目质量管理，界定产品质量标准，我公司将制订适用于本项目的检查验收规

定和质量评定标准。通过制定明确的质量评定计划，对产品的功能、性能、试运行效果执

行质量评估，来确保工程质量。

为此，本项目将实行分级检查、验收制度。一、二级检查和一级验收由本公司的实施

维护组来完成，而二级验收则由项目甲方来组织实施。这些检查和验收工作将严格按项目

实施过程的检查和验收规定、质量评定标准来执行。对于一般质量问题，本公司将进行书

面记录，而对项目实施和验收过程中出现的重大技术问题，则将上报项目甲方进行相应的

协调处理。

风险管理计划

风险管理计划是成功交付项目的基础，我公司将在本项目的风险管理计划中制定明确

的风险管理应对策略。在风险管理计划的指导下，项目组将项目中每个已识别的风险都记

录下来（按发生概率的大小排列），并尽可能减小不利事实发生的可能性。从项目管理的目的

来看，风险可被定义为任何可能影响项目成功的不利事实。通过以下五个关键过程，将风

险管理引到项目管理中来：

1）项目风险识别；2）登记、排序项目风险；3）风险应对措施决策；

4）风险应对措施监控；5）项目风险终止。

风险管理流程如下图所示：

1.2.3.项目风险管理流程

依据目前国内外最新的标准来指导本系统项目的实施，并借鉴几年来我公司在项目实

施中积累的成功经验，逐渐形成了完善的项目实施体系风险管理计划。在此将风险管理分

成五个步骤：风险识别、风险分析、风险计划、风险跟踪和风险应对。

识别风险和分析风险包含了评估风险所需的活动。计划风险、跟踪风险和应对风险包

含了控制风险所需的实践。

（1）风险识别

风险识别过程的活动是将不确定性转变为明确的风险陈述。包括下面几项,它们在执

行时可能是重复，也可能是同时进行的：

1）进行风险评估：在项目的初期，以及主要的转折点或重要的项目变更发生时进行。

这些变更通常指成本、进度、范围或人员等方面的变更。

2）系统地识别风险：采用下列三种简单的方法识别风险：风险检查表、定期会议（周例

会上）、日常输入（每天晨会上）。

3）将已知风险编写为文档：通过编写风险陈述和详细说明相关的风险背景来记录已知

风险，相应的风险背景包括风险问题何事、何时、何地、如何、为何（原因）出现。

4）交流已知风险：以口头和书面方式交流已知风险，在大家都参加的会议上交流已知

风险，同时将识别出来的风险详细记录到文档中，以便他人查阅。

（2）风险分析

风险分析过程的活动是将风险陈述转变为按优先顺序排列的风险列表，包括以下活动：

1）确定风险的驱动因素：为了很好地消除项目风险，项目管理者需要标识影响项目风

险因素的风险驱动因子，这些因素包括性能、成本、支持和进度。

2）分析风险来源：风险来源是引起风险的根本原因。

3）预测风险影响：如果风险发生，就将可能性和后果来评估风险影响。可能性被定义

为大于而小于，分为个等级、、、、将后果分为个等级（低中等，

01005（12345）04।

高,关键的）。

4）风险优先处理：对风险按照风险影响进行排序，优先级别最高的风险,其风险严重

程度等于1，优先级别最低的风险，其风险严重程度等于20。对级别高的风险优先处理。

（3）风险计划

风险计划过程是将按优先级排列的风险列表转变为风险应对计划，包括以下内容：

1）制定风险应对策略：风险应对策略有接受、避免、保护、减少、研究、储备和转移

几种方式。

2）制定风险行动步骤：风险行动步骤详细说明了所选择的风险应对途径。它将详细描

述处理风险的步骤。

（4）风险跟踪

风险跟踪过程包括监视风险状态、发出通知启动风险应对行动，具体内容如下：

1）比较阈值和状态：通过项目控制面板来获取。如果指标的值在可接受标准之外，则

表明出现了不可接受的情况。

2）对启动风险进行及时通告：对要启动的风险，在每天的晨会上通报给全组人员，并

安排负责人进行处理。

3）定期通报风险的情况：在定期会议上通告相关人员目前的主要风险及其状态。

（5）风险应对

风险应对过程是执行风险行动计划，以求将风险降至可接受程度，包括以下内容：

1）对触发事件的通知做出反应：得到授权的个人必须对触发事件做出反应。适当的反

应包括回顾当前现实、更新行动时间框架，并分派风险行动计划。

2）执行风险行动计划：应对风险应该按照书面的风险行动计划进行。

3）对照计划报告进展：确定和交流对照原计划所取得的进展。定期报告风险状态，加

强小组内部交流，小组必须定期回顾风险状态。

4）校正偏离计划的情况：有时结果不能令人满意，就必须换用其他途径,并将校正的

相关内容记录下来。

1.3.验收标准

为了确保本项目所提供的产品、定制开发软件的实施应用效果，本公司将组织经验丰

富的实施专家，承担这些软件的供货、安装调试、项目交付等阶段的实施工作。以下从产

品到货验收与交付、最终实施验收与交付等方面分别说明本项目的验收交付方案。

1.3.1.项目验收计划

针对本项目的产品到货验收、最终实施验收等过程，本公司将合理可行的验收计划，

妥善安其助收的主要任务、内容、方法、投入资源、开始时间、周期等，从而顺利完成各阶

段的验收工作。

1.3.2.产品到货验收与交付

本项目所采购的产品在到达项目实施现场时，由用户相关人员和本公司实施人员依照

合同要求完成以下验收工作：

(1)对项目所有软件产品的型号、规格、数量、外观、包装及资料、文件(包括：装

箱单、保修单、随箱介质等)进行逐项拆包验收、清点工作。

(2)根据验收、清点情况，填写《到货验收单》、《验货记录表》。

(3)由本公司向用户方提交《到货验收单》、《验货记录表》。如果发现所到产品的型

号、规格、数量、外观、包装及资料、文件等与合同要求出现差异，则项目双方在确认《到

货验收单》、《验货记录表》的同时，还将协商相应解决方法，形成《产品到货备忘录》，并由

本公司负责尽快处理。而如果所到产品与合同要求相一致，则由本公司与项目甲方共同对

《到货验收单》、《验货记录表》进行签字确认。

(4)在进行最终验收前，本公司将做好相关的实施报告，试运行阶段运彳亍记录，项目

验收报告，应用系统的相关需求分析文档、系统设计文档、系统测试文档、软件用户操作

手册、软件培训资料等.

1.3.3.最终实施验收与交付

系统在全面实施完成后，将由项目甲方组织项目最终验收，完成验收的准备、执行、

评估等工作。

验收开始前，本公司将完成项目的安装部署及系统联调工作，系统的所有功能和性能

指标均达到项目甲方的技术要求，并以纸质、电子文档两种形式向提交实施报告文档。则

进入项目最终实施验收阶段，本公司将向项目甲方提出《项目最终验收申请》。由本公司和

项目甲方共同组成项目验收组，对平台软件进行最终实施验收，分别完成最终实施验收的

准备、执行、验收报告提交工作，并将系统交付使用。

本项目最终验收的标准将由本公司和项目甲方按照合同约定的技术需求、指标、参数

共同进行制定。本公司将在最终实施验收前填写项目《最终实施验收申请表》，并向项目建

设单位提出最终实施验收申请。

在最终实施验收申请获得批准后，由本公司的项目经理根据相关规范或与项目甲方所

商定的内容、步骤，来制定项目《最终实施验收方案》。本公司将提前1周向项目甲方提交

该验收方案，并由项目双方共同对其进行确认。

在最终实施验收方案获得批准后，由项目甲方准备最终实施验收环境，并与本公司共

同进行终验测试。该测试将对所有项目交付成果进行检查，以完成对系统功能、性能的验

收。项目验收组将按照验收方案来分析系统运行记录、系统运行情况，评判系统的性能、

稳定性、可靠性。

最终实施验收完成后，由参加项目最终实施验收的各方代表明确给出最终实施验收结

果，形成《最终实施验收报告》，并进行签字确认，给出最终验收的明确结果。系统通过最

终实施验收后，本公司将平台软件交付给用户投入正式运行。此后，项目进入运行维护阶

段，由本公司提供相应的技术支持和服务。

1.4.技术培训方案

1.4.1.培训方案整体说明

本项目涉及项目的应用规模庞大、意义重大，而人员培训工作作为项目实施和长期运

行管理的一个重要环节,对整个项目至关重要。因此，精心组织好各类用户的培训工作，

将对成功实施并应用本项目所建平台具有重大意义。

本公司将提供完整的培训体系结构，采用集中面授、分期的培训方式为本项目提供人

员培训服务,并具体组织实施相关培训工作，以下对技术培训做整体说明：

(1)培训计划：在培训工作实施之前，本公司将与项目甲方协商决定培训计划，并将

本公司所制定的完整培训计划提交给项目甲方进行确认。培训计划中将指出：培训的目标

及效果、时间、地点、培训对象及其要求、培训人数、课程内容、教材、教师、考核等内

容。

(2)培训内容

技术培训主要针对以下内容进行：

主要针对系统的使用和管理维护培训。

(3)培训人员：本公司将对项目甲方的管理和操作人员提供软件安装配置、使用操作

与维护管理方面的技术培训。通过该培训，培训人员将获得足够的技能和知识，达到对业

务和管理的要求。

(4)培训教师：本公司将选派熟悉相关领域知识，具有丰富项目实施经验、维护管理

经验、2年以上培训经验和相关专业资格的培训教师，担任本项目的培训教师，并在用户

审核、认可后承担相应的培训工作。

(5)培训材料：在培训实施前1周,本公司将向项目甲方提交培训所需的培训材料。

所有培训教材将根据本项目的要求，采用中文形式提供。此外，所有培训材料均易于拷贝，

并可采用光盘形式进行提交。

(6赔训准备培训计划经过项目甲方审核通过后，本公司将严格按照该计划的要求，

负责组织、实施针对平台软件的管理和操作人员的培训。本公司将提前通知项目甲方准备

培训教学环境、场地设施、工具和设备。

(7)培训组织：本公司将在平台建设完成后，以集中面授、分期培训方式为项目甲方

的管理和操作人员安排不限人次共2天的管理培训、操作培训。

(8)培训考核：培训结束后，本公司将协助项目甲方对每位参训学员进行考核，并记

录考核成绩、统计考核结果。

(9)培训方式：我公司承诺提供现场培训和集中培训两种培训方式。

1.4.2.具体培训内容说明

1、目的

通过系统相关内容的培训，为使用平台的业务和管理维护人员构建相关知识体系，并

培养这些用户对信息化管理进行持续改进的意识与能力，从而确保工作的有效运转。

2、培训效果

系统的使用和管理维护人员经过的培训后，将全面了解系统相关操作和管理维护的相

关知识，能够独立完成相关工作。

3、培训组织方式

1、培训方式：以集中培训方式进行课堂讲解。

2、培训地点：由招标人根据实际情况确定。

3、培训人数及天数：由招标人根据实际情况确定。

4、培训对象：使用系统的业务人员及管理维护人员。

5、考核：笔试。

1.5.售后服务与技术支持方案

1.5.1.售后服务承诺

我公司制订了详细的服务计划和服务承诺。服务范围包括系统安装配置、软件升级、

性能调优、系统管理等。服务方式包括电话、互联网、E-MAIL,现场和定期巡检等方式。

我公司本次质保期内提供免费维护和技术支持，质量保证期从系统最终验收之日起计

算。技术支持的方式包括：电话技术服务、现场技术服务、定期巡查服务、技术升级服务

等。

我公司所投硬件质保3年，免费提供技术支持保证3年内软件的安全及功能的维护。

质保服务内容包括日常服务、系统安装配置、性能凋优、系统管理、软件升级等服务，

全天候7x24小时技术支持。为更好地满足本项目的建设和实施要求，我公司还将为项目

建设单位提供服务承诺：

保证期内服务方案

在保修期内，对于正常使用情况下因质量问题而出现故障或不合格的软件产品，将由

本公司负责免费提供更换及保修服务，直到调试满足要求为止。

在服务期内,本公司将向用户提供7x24小时的电话技术支持。接采购人电话后技术

人员能提供1小时响应，若在1小时内无法电话解决用户提出的服务要求，则将在报修2

小时内派工程师到达现场。4小时内解决问题，8小时内不能修复，应提供同等功能的设备

供采购人使用，直至故障修复为止。

在处理故障问题的24小时内，本公司将向使用单位提交问题处理报告，说明问题种

类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。若问题在24小时内不能解

决，本公司将在受理故障问题24小时后提交问题处理意见报告.

另外，在服务期内，本公司还将负责对所提供的软件产品、定制开发软件等产品进行

及时和免费的升级工作，而不再收取额外费用。

保证期后服务方案

维护服务保证期满后，本公司承诺以不高于原合同的实际成交价格，以电话支持、联

机服务、现场服务等方式提供系统故障报告和预防、软件维护与升级（工具软件、定制开

发软件）、系统功能扩充或改造、技术培训等维护和技术支持。对于某些服务方式（如：7

x24响应、联机服务、现场技术支持等），本公司将进行具体协商，按照其服务的方式、范

围、响应时间等标准，采取有偿方式继续为用户提供相关服务。

此外，本公司还将协助用户方建立一套科学的系统使用与管理规范，以便能预防并及

时发现系统可能发生的一切问题和故障，并及时对故障隐患加以排除。

1.5.2.技术服务概述

售后服务和技术支持工作对应用系统的安全稳定运行十分重要。公司作为应用系统开

发和系统集成服务的提供者，始终以满足客户需求、提供全面服务作为公司的服务宗旨。

通过为客户高效地解决各种问题，最大限度地节省和保护客户的投资利益，从而有效地保

证客户的应用系统能够连续、稳定、高效地运行。

本项目的应用规模庞大、实施意义重大，将对促进省级基础设施运维配置管理及技术

审计工作的持续改进发挥积极作用。为此，本公司将从保障系统安全可靠运行、持续发展

的角度出发，为项目甲方提供良好的售后服务和技术支持服务。以下对本项目的售后服务

与技术支持方案进行具体描述。

1.5.3.技术服务体系

我公司具有一个人员齐整、装备精良的客户服务中心，为广大用户提供优质快捷的售

后服务。

客户服务人员由客户服务经理、调度员和值班工程师组成,全天候7x24技术支持。

调度员专人负责受理，完成Case的建立、分发、处理、关闭及检查监督。值班技术工程师

负责解答技术咨询、远程诊断，直到故障排除。客户服务经理综合监控公司整个Case的执

行情况，保证客户满意度。客服中心还根据用户需要，提供现场维护服务，直到故障排除，

用户满意。

此外，我们还有全天候的技术支持队伍，包括工程师、高级工程师、客户经理等，具

有4小时相应现场支持的实力，负责客户故障的处理和解决。我们有多名经过认证的工程

师、高级技术支持人员，以及多名数据库管理及软件开发工程师；能够保证我们为客户提

供高质量的技术支持和服务水平，最大限度地提高客户满意度。

本公司为本项目建立了完善的专业化技术服务体系，由客户服务中心承担本项目的售

后服务与技术支持工作，并通过与系统集成、产品研发、实施维护等部门密切协作，为用

户提供量身定制周到的售后服务。作为本公司的服务接口，客户服务中心负责在售后服务

过程中及时响应用户服务请求，解答或处理各类问题，协调公司其他部门、产品厂商的关

系，并调动相关资源来提供技术支持服务，从而圆满完成各项售后服务任务。

1.5.4.目标与原则

(1)目标

作为系统集成项目必不可少的质量保证手段，售后服务与技术支持的工作质量将直接

关系到项目能否成功实施，在项目实施过程中占极其重要的地位。本项目的售后服务与技

术支持目标：确保基础设施运维监控配置管理及技术审计平台能够稳定、可靠地运行，以

便更好地服务于运行维护部门对国税省级基础设施的运维配置管理与技术审计工作。

（2）原则

对于本项目的售后服务与技术支持工作，本公司将采取预防为主的原则加以妥善解决。

对于可预料的问题，采取预先约定的程序和办法加以史理解决。而对不可预料的问题，则

依据以下的原则来处理和解决这些问题：

1）积极主动地开展售后服务工作，对用户的系统进行主动寻访和定期检查,对于系统

隐患及时排除，以防患于未然。

2）用户方对本项目所建应用系统的任何问题，均可向本公司提出，本公司将以认真负

责的态度逐项加以解决。

3）在解决问题时保持较高的工作效率，以保证及时为客户解决问题。

4）本公司提供统一而固定的售后服务联系接口机构，并由专人负责相关协调工作，以

保证每个问题和责任落实到具体的人。

5）在售后服务与技术支持过程中，坚持对所有交流沟通采用书面形式的原则。

6）客户服务人员在提供服务过程中,虚心向用户学习，以便更好地为其提供服务。

1.5.5.服务管理流程

在长期的售后服务技术支持实践过程中，本公司形成了一套科学的管理制度。本项目

将其提供如下售后服务与技术支持管理：

(1)诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或异常情况及时进行故障诊断，并提出故障诊断

报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记

录等。

(2)制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实

施系统维护工作。

(3)管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程，

并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

(4)确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的

技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

(5)提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

1)故障诊断报告；2)系统维护和故障恢复的实施计划；

3)维护工作阶段报告；4)系统维护工作报告;

(6)应急措施

紧急情况下优先对用户急需的问题进行处理、排除故障，事后再补充相关文档与记录。

(7)问题处理验收

根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施L划、维护工作阶段报告和系统维护

工作报告和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。按照此计划，

由双方共同对系统进行测试和验收，并提交验收报告。

具体的售后服务与技术支持管理流程如下所示：

1.5.6.技术服务内容

我公司将在本项目中采用热线电话、传真、电子拈件、互联网、现场和定期巡检等方

式,为客户提供系统故障报告和预防、软件产品维护与定制开发、技术培训I、技术咨询、

方案规划和设计、网络环境模拟与评估、突发事件应急支持等技术支持服务。这些技术支

持服务主要可以分为日常技术支持服务、客户化技术支持服务两类，以下分别对各类技术

服务的内容进行说明。

日常服务

服务范围包括系统安装配置、软件升级、性能调优、系统管理等。服务方式包括电话、

互联网、E-MAIL、现场和定期巡检等方式。以下对日常技术支持服务的具体内容进行说明。

服务期内，我们向用户提供原厂商7x24小时的电话技术支持；如在2小时内无法电

话解决用户提出的服务要求，必须在报修8小时内派工程师到达现场。故障问题解决后24

小时内，向使用单位提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方

法及造成的损失等情况。

服务期内，我们负责对其提供的产品进行及时和免费的软件升级工作，不再收取额外

费用。针对系统售后服务过程中出现的问题，我们拥有一套完整的系统支持维护规程，包

括支持维护的计划及相应的责任和承诺。

系统安装配置

本公司将项目实施需求，派遣实施工程师到项目建设单位进行系统的现场安装、调试、

配置。在系统安装配置过程中，本公司将提供相关设让资料，并在保证安全和质量的前提

下提供详细的系统实施方案、系统规划文档、系统配置结构图、参数设置文档等技术资料。

在系统安装配置期间，本公司将通过热线电话、电子拈件、传真、现场服务等方式，随时

与项目建设单位的相关人员保持良好的沟通。

本公司的实施工程师将为用户方的技术人员提供有关配置管理软件产品、定制开发软

件的安装、调试、配置等技术培训和指导，使其掌握系统的安装配置过程。在系统的安装

配置完成后，本公司的实施工程师将对系统进行检查，并利用问题跟踪机制详细记录系统

的安装配置情况，及时解戾在此过程中出现的问题。

性能调优

由本公司的实施工程师对配置管理软件产品、定制开发软件的响应时间、处理速度、

系统容量、吞吐量、并发处理能力、资源占用率等性能参数进行调整和优化，确保系统高

效、稳定地运行。

性能调优工作将利用配置管理软件产品、定制开发软件的系统维护功能，通过设置相

关运行参数的方式来完成。同时，还将采用专业测试工具软件，对配置管理软件产品、定

制开发软件的性能指标进行动态监控，并利用其