地铁站电梯故障应急预案

地铁站电梯故障应急预案一、总则（一）编制目的为规范地铁站电梯（含垂直电梯、自动扶梯，以下简称“电梯”）故障的应急处置流程，快速、有效应对电梯故障，保障乘客生命财产安全，维护地铁运营秩序，特制定本预案。（二）编制依据依据《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》《地铁运营安全管理规定》《电梯使用管理与维护保养规则》等法律法规及行业标准，结合地铁站实际运营情况制定。（三）适用范围本预案适用于地铁站内电梯在运行或静止状态下发生的各类故障，包括但不限于：困人故障、异常运行故障、部件损坏故障等。（四）工作原则1.生命至上：优先保障乘客及工作人员的生命安全，避免二次伤害。2.快速响应：故障发生后立即启动预案，相关人员3分钟内到达现场处置。3.分工协作：应急指挥小组、维修、站务、安保、客服等岗位协同配合，提高处置效率。4.预防为主：定期开展电梯维护、培训及演练，降低故障发生概率。二、应急组织架构及职责（一）应急指挥小组组长：地铁站站长副组长：副站长、设备维修主管成员：站务班长、安保班长、客服主管、电梯维修人员职责：统筹指挥电梯故障应急处置工作，下达指令；协调内部岗位及外部救援力量（如电梯厂家、消防、医疗）；评估故障影响，决定是否启动停运、疏散等措施；负责信息上报（向运营公司、特种设备监管部门）。（二）具体岗位职责1.电梯维修人员：接到故障报警后，携带工具3分钟内到达现场；快速排查故障原因，实施技术处置（如困人救援、部件修复）；填写《电梯故障处置记录》，记录故障原因、处置过程及恢复情况；故障排除后，确认电梯安全状态，签署恢复运行意见。2.站务人员：发现故障后，立即按下电梯紧急停止按钮（自动扶梯需按下“急停”键）；设置警示标志（如“电梯故障，请勿使用”），引导乘客走楼梯；配合维修人员进行困人救援，安抚乘客情绪；统计故障影响人数（如被困乘客数量、受伤情况），向指挥小组汇报。3.安保人员：维护故障现场秩序，防止无关人员进入；协助疏散乘客，避免拥挤或踩踏；若发生乘客受伤，保护现场，配合医疗人员救治。4.客服人员：接听乘客咨询电话，告知故障情况及替代路线；收集乘客反馈（如受伤乘客信息、诉求），反馈至指挥小组；后续跟进乘客投诉或赔偿事宜，做好沟通解释。三、故障分类与响应级别（一）故障分类根据故障性质及危害程度，分为以下三类：1.一级故障（紧急）：电梯困人（乘客无法自行离开）、自动扶梯逆行/突然加速、垂直电梯坠落（含溜梯）。2.二级故障（较重）：电梯停止运行（不困人）、自动扶梯抖动/异响、部件损坏（如扶手带断裂、梯级松动）。3.三级故障（一般）：电梯门无法正常关闭、显示异常、按钮失灵（不影响运行安全）。（二）响应级别一级响应：针对一级故障，立即启动预案，指挥小组全程指挥，维修人员5分钟内完成困人救援（若自行无法救援，10分钟内联系厂家或消防）。二级响应：针对二级故障，30分钟内完成故障排查，1小时内恢复运行（若需更换部件，2小时内完成）。三级响应：针对三级故障，2小时内完成修复，若无法及时修复，设置警示标志并告知乘客。四、具体处置流程（一）故障报警1.乘客或工作人员发现故障后，立即通过以下方式报警：电梯内乘客：按下“紧急呼叫”按钮，联系站务中心；站务人员：通过监控系统发现故障，或接到乘客报告后，立即通知维修人员。2.站务中心接到报警后，需记录以下信息：故障电梯位置（如“1号线A站3号自动扶梯”）；故障类型（如“困人”“逆行”）；乘客情况（如“被困2人，无受伤”）。（二）现场处置1.一级故障（困人）处置流程（1）安抚乘客：站务人员通过电梯对讲系统告知乘客：“您好，我们已接到报警，维修人员正在赶来，请不要惊慌，不要强行扒门，等待救援。”若乘客情绪激动，客服人员需全程陪伴，通过对讲系统沟通，稳定情绪。（2）救援准备：维修人员到达现场后，首先确认电梯位置（通过楼层显示或编码器），避免盲目开门；携带救援工具（如电梯钥匙、撬棍、手电筒），做好个人防护（如戴手套、穿安全鞋）。（3）实施救援：垂直电梯困人：若电梯停在平层位置（误差≤50mm），用钥匙打开层门，协助乘客离开；若未停在平层位置，需通过手动盘车将电梯移至平层，再开门救援（禁止强行扒门）。自动扶梯困人：立即按下“急停”键，确认扶梯停止后，通过扶梯两侧的“救援通道”（如盖板下的空间）协助乘客离开（注意避免乘客被梯级卡住）。（4）后续处理：救援完成后，询问乘客身体状况，若有受伤，立即联系医疗人员送医；对电梯进行全面检查（如制动系统、控制系统），确认无安全隐患后，方可恢复运行；填写《电梯困人救援记录》，上报指挥小组及运营公司。2.一级故障（异常运行）处置流程（1）停止运行：站务人员发现自动扶梯逆行/突然加速、垂直电梯坠落时，立即按下“紧急停止”按钮（自动扶梯的“急停”键位于两端扶手带下方，垂直电梯的“急停”键位于轿厢内）。（2）疏散乘客：确认电梯停止后，协助乘客快速离开（注意搀扶老人、儿童）；设置“禁止使用”警示标志，引导乘客走楼梯。（3）故障排查：维修人员检查故障原因（如自动扶梯的驱动链断裂、垂直电梯的限速器失效）；若无法立即修复，通知厂家技术人员到场，同时上报指挥小组。（4）恢复运行：故障排除后，进行空载测试（运行3次），确认无异常后，移除警示标志，恢复使用。3.二级故障（停止运行/部件损坏）处置流程（1）设置警示：站务人员发现电梯停止运行（不困人）或部件损坏（如扶手带断裂）时，立即设置“禁止使用”警示标志，避免乘客误乘。（2）故障排查：维修人员到达现场后，检查故障原因（如电梯门电机损坏、扶手带磨损）；若需更换部件，通知仓库领取配件（常用配件如扶手带、梯级、门滑块需提前备货）。（3）修复处理：维修人员更换损坏部件，进行测试（如扶手带更换后，需调整张力，确保运行平稳）；测试合格后，移除警示标志，恢复运行。（4）信息告知：客服人员通过地铁站广播、APP通知乘客：“各位乘客，A站3号电梯因故障暂时停止使用，请走楼梯，带来不便敬请谅解。”4.三级故障（一般故障）处置流程（1）临时处理：维修人员到达现场后，尝试修复（如电梯门无法关闭，调整门导轨）；若无法修复，设置警示标志，告知乘客“电梯正在维修，请使用其他电梯”。（2）后续修复：若需更换配件（如按钮、显示面板），联系厂家发货，24小时内完成修复；修复后，进行测试，确认正常后恢复使用。（三）信息上报1.故障发生后，指挥小组需在15分钟内将以下信息上报运营公司：故障时间、地点、类型；乘客情况（如被困人数、受伤情况）；处置进展（如已救援完成、正在排查故障）。2.若发生人员伤亡或重大财产损失，需在30分钟内上报特种设备监管部门（如市场监督管理局）。五、后期处置（一）乘客安抚与赔偿1.对被困或受伤乘客，客服人员需主动联系，询问身体状况，表达歉意；2.若乘客因故障遭受损失（如物品损坏、医疗费用），按照《地铁乘客意外伤害处理办法》进行赔偿（需提供相关证明，如医疗发票、物品购买凭证）。（二）故障调查与整改1.故障处理完成后，指挥小组组织维修人员、站务人员召开分析会，查找故障原因（如维护不到位、设备老化）；2.制定整改措施（如加强日常巡检、更换老化部件），并在7日内完成整改；3.填写《电梯故障分析报告》，上报运营公司及特种设备监管部门。（三）演练与培训1.定期开展应急演练（每季度1次），模拟困人、异常运行等场景，提高工作人员处置能力；2.每月组织1次培训，内容包括：电梯安全知识（如紧急停止按钮位置、被困时的自我保护）；应急预案流程（如困人救援步骤、信息上报要求）；沟通技巧（如安抚乘客情绪的话术）。六、保障措施（一）人员保障1.电梯维修人员需持有《特种设备作业人员证》（电梯维修T1/T2证），并定期参加继续教育；2.站务、安保人员需掌握基本的电梯故障处置技能（如按下紧急停止按钮、引导乘客疏散），考核合格后上岗。（二）设备保障1.定期对电梯进行维护（每日巡检、每月保养、每年年检），做好记录（如《电梯日常巡检表》《电梯维护保养记录》）；2.备足常用配件（如扶手带、梯级、门滑块），确保故障时能及时更换；3.电梯内设置“紧急呼叫”按钮、监控摄像头、照明设备，确保故障时能正常使用。（三）通讯保障1.地铁站内设置内部通讯系统（如对讲机、电话），确保各岗位之间通讯畅通；2.建立应急联络表（附件1），包含电梯厂家、消防、医疗等外部单位的联系方式，确保在需要时能及时联系。（四）物资保障1.配备应急救援工具（如电梯钥匙、撬棍、手电筒、急救包），存放于站务中心（标注“电梯救援专用”）；2.急救包内包含：创可贴、消毒棉、绷带、止痛药等物品，用于处理轻微受伤乘客。（五）经费保障运营公司需设立电梯故障应急专项经费，用于购买救援工具、配件、培训及演练等。七、附则（一）预案修订本预案每2年修订1次，若法律法规发生变化或实际运营情况调整，需及时修订。（二）解释权本