百货商场导购服务培训试题及评分答案

百货商场导购服务培训试题及评分答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.当顾客询问商品位置时，导购应（）A.简单指个方向B.详细准确地告知楼层、区域及具体位置C.让顾客自己找D.不耐烦地回答答案：B2.顾客对商品质量提出疑问时，导购正确的做法是（）A.一口咬定商品没问题B.回避质量问题C.耐心解释并提供相关质量证明D.让顾客找售后答案：C3.以下哪种行为能有效提升顾客购买意愿（）A.过度推销B.适时提供专业的搭配建议C.贬低其他品牌商品D.催促顾客购买答案：B4.导购在接待多位顾客时，应该（）A.先照顾熟悉的顾客B.按照先后顺序依次服务C.只关注购买能力强的顾客D.随意选择服务对象答案：B5.介绍商品功能时，导购要做到（）A.夸大其词B.简洁明了、突出重点C.过于专业，让顾客听不懂D.含糊其辞答案：B6.当顾客试穿衣服后觉得不合适，导购应该（）A.说“那就算了”B.帮忙挑选其他款式或尺码C.嘲笑顾客身材D.强行推荐答案：B7.顾客询问商品价格后觉得贵，导购可以（）A.强调商品性价比B.不再理会顾客C.降低价格底线D.指责顾客不识货答案：A8.导购与顾客交流时，应保持（）A.严肃的表情B.微笑和热情的态度C.冷漠的态度D.随意的态度答案：B9.了解顾客需求的有效方式是（）A.主动询问B.猜测顾客需求C.等待顾客自己说D.推荐热门商品答案：A10.当顾客对商品颜色不满意时，导购要（）A.表示颜色就这几种没办法B.介绍其他颜色及特点C.说顾客眼光不好D.不做回应答案：B11.导购在整理货架时，应注意（）A.随意摆放商品B.按照类别和款式整齐陈列C.只整理自己负责区域D.不及时补充缺货商品答案：B12.顾客购买商品后，导购需要做的是（）A.简单包装一下B.提供详细的售后服务说明C.催促顾客离开D.不做任何后续跟进答案：B13.遇到挑剔的顾客，导购应该（）A.据理力争B.耐心倾听并尽力满足需求C.直接放弃服务D.抱怨顾客答案：B14.导购对新上市商品应（）A.不了解，无法介绍B.熟悉其特点、优势并能准确介绍C.随便说几句D.夸大新商品效果答案：B15.当顾客询问商品的售后政策时，导购要（）A.不清楚，让顾客自己看B.详细准确地介绍退换货条件、保修期限等C.故意隐瞒部分售后信息D.误导顾客答案：B16.导购在店铺内的站姿应该是（）A.弯腰驼背B.端正挺拔，精神饱满C.依靠货架D.姿势随意答案：B17.向顾客推荐商品时，要考虑顾客的（）A.外貌特征B.购买预算C.穿着风格D.以上都是答案：D18.当顾客在店内停留时间较长但无购买意向时，导购可以（）A.上前询问是否需要帮助，了解需求B.远远看着，不打扰C.主动驱赶顾客D.强行推销答案：A19.导购在与同事交接工作时，需要（）A.简单说一下就行B.详细准确地说明顾客情况、商品库存等信息C.不进行交接D.交接内容随意答案：B20.提升导购自身销售能力的有效途径是（）A.参加培训和学习B.凭经验做事，不学习新知识C.只和同事交流销售技巧D.不关注行业动态答案：A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.导购的基本职责包括（）A.接待顾客B.介绍商品C.促成交易D.处理售后答案：ABCD2.与顾客沟通时，导购应注意的语言技巧有（）A.礼貌用语B.表达清晰简洁C.语气亲切温和D.多使用专业术语答案：ABC3.顾客购买商品的决策因素可能有（）A.商品质量B.价格C.款式D.导购服务态度答案：ABCD4.导购在介绍商品款式时，要关注（）A.颜色搭配B.图案设计C.整体风格D.品牌知名度答案：ABC5.提升店铺销售额的方法有（）A.提高导购销售能力B.优化商品陈列C.开展促销活动D.减少顾客流量答案：ABC6.当顾客对商品有不同意见时，导购可以（）A.认真倾听并记录B.与顾客友好协商C.坚持自己观点，强行说服顾客D.寻求同事或上级帮助答案：ABD7.导购在店铺中的形象要求包括（）A.穿着整洁得体B.妆容合适C.佩戴工牌D.举止文明答案：ABCD8.了解竞争对手商品信息对导购的作用有（）A.突出自身商品优势B.学习借鉴对方长处C.应对顾客对竞品的询问D.贬低竞争对手答案：ABC9.处理顾客投诉时，导购应遵循的原则有（）A.以顾客为中心B.及时有效解决问题C.维护店铺利益D.态度诚恳答案：ABD10.导购在日常工作中需要具备的能力有（）A.沟通能力B.销售技巧C.商品知识D.团队协作能力答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.导购只需要在顾客购买商品时提供服务，购买后就不用管了。（）答案：×2.为了吸引顾客，导购可以随意夸大商品的功效。（）答案：×3.顾客询问商品信息时，导购不用主动介绍商品的其他特点。（）答案：×4.当顾客提出不合理要求时，导购应直接拒绝。（）答案：×5.导购与顾客交流时，不需要注意自己的表情和肢体语言。（）答案：×6.整理货架时，商品摆放是否整齐对销售没有影响。（）答案：×7.了解顾客需求后，导购应直接推荐最贵的商品。（）答案：×8.导购在店铺内可以随意与同事聊天，不用时刻关注顾客。（）答案：×9.处理顾客投诉时，只要顾客满意就行，不用考虑店铺实际情况。（）答案：×10.导购不需要了解商品的库存情况。（）答案：×四、填空题（每题1分，共10分）1.导购接待顾客的第一步是（）。答案：热情迎接2.介绍商品时要突出商品的（）和优势。答案：特点3.顾客试穿商品时，导购要及时给予（）。答案：赞美和建议4.处理顾客投诉时，首先要做的是（）。答案：倾听顾客诉求5.导购要定期对商品知识进行（）。答案：学习和更新6.与顾客沟通时，要注意把握（）。答案：沟通节奏7.店铺开展促销活动时，导购要及时向顾客（）。答案：介绍活动内容8.导购在为顾客推荐商品时，要考虑顾客的（）。答案：实际需求9.整理货架时要确保商品（）。答案：充足且陈列有序10.提升销售业绩需要导购不断总结（）。答案：销售经验五、简答题（每题5分，共20分）1.简述导购如何有效了解顾客需求。答案：主动询问顾客的购买目的、使用场景等。观察顾客的眼神、表情、动作等，获取潜在需求信息。倾听顾客的话语，从中分析需求要点。与顾客进行互动交流，引导顾客说出真实需求。2.导购在促成交易环节可以采取哪些方法？答案：强调商品优势和给顾客带来的价值。解决顾客的疑虑和担忧。适时提出合理的购买建议。给予顾客适当的优惠或赠品。营造紧迫感，如限量、限时优惠等。3.怎样做好商品陈列以吸引顾客？答案：按照商品类别、款式、颜色等进行有序陈列。将热门商品、促销商品摆放在显眼位置。运用陈列技巧，如搭配陈列、突出展示重点商品。保持商品陈列的整洁和丰满，及时补充缺货商品。4.简述导购处理顾客售后问题的流程。答案：热情接待售后顾客，倾听问题所在。确认商品情况和售后政策适用范围。按照规定为顾客办理退换货、维修等手续。跟进售后处理进度，及时反馈给顾客。记录售后问题及处理结果，总结经验教训。六、论述题（每题5分，共20分）1.论述导购服务态度对顾客购买决策的影响。答案：积极热情的态度能给顾客留下良好的第一印象，增加顾客的好感度和信任感，使其更愿意在店内停留并了解商品。耐心专业的服务态度有助于解答顾客疑问，消除顾客顾虑，让顾客更放心地购买商品。友好亲切的态度能营造舒适的购物氛围，使顾客心情愉悦，从而提高购买意愿。反之，冷漠、不耐烦的服务态度会让顾客感到被忽视，降低对店铺的好感，甚至直接离开，严重影响购买决策。2.论述导购如何提升自身的商品知识水平。答案：参加店铺组织的商品知识培训课程，认真学习商品的特点、功能、材质等详细信息。自主阅读商品相关资料，包括产品说明书、宣传册等，加深对商品的了解。向经验丰富的同事请教，学习他们在商品介绍和销售过程中的技巧和经验。在日常工作中，不断积累与商品相关的实际案例，总结不同顾客对商品的关注点和疑问，针对性地提升知识掌握程度。关注行业动态和商品更新信息，及时了解商品的新变化和新优势，以便更好地向顾客介绍。3.论述导购在团队协作中应发挥的作用。答案：与同事分享顾客信息和销售经验，共同探讨应对不同顾客的方法，提高团队整体销售能力。在顾客较多时，协助同事接待顾客，缓解工作压力，确保每位顾客都能得到及时服务。当同事遇到销售困难或顾客问题时，提供帮助和支持，共同解决问题，维护店铺良好形象。积极参与团队组织的培训和活动，提升自身能力的同时，带动团队整体素质提升。配合团队完成店铺的各项销售任务和目标，为实现团队业绩贡献力量。4.论述如何通过导购服务提升店铺的竞争力。答案：提供优质的服务能吸引更多顾客光顾店铺，增