技术服务、技术培训、售后服务的内容及措施

1.1技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施

1.1.1项目实施措施以及售后服务阐明

我企业将向客户提供免费技术支持，其内容也括：电话支持、现场维护、备

件更换、系统故障汇报和防止、对客户的定期巡检等。

1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，当地技

术服务人员在30分钟内响应，2小时到达现场，查明原因，提出处理方案；在

节假日、休息日或下班期间，顾客可通过手机或电话与技术支持人员获得联络，

我们保证顾客8勺问题在任何时间都能得到及时。勺响应。我们在接到客户技术支持

祈求或故障汇报后，将立即以电话方式同该顾客获得联络，了解其系统故障9勺详

细状况，并指导顾客处理问题，对于无法立即处理8勺技术问题会记入我企业的客

户汇报系统，并将告诉顾客估计欠理问题日勺时间。

2）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我企业将2小时内赶到现场

并将备件替代上以保证系统日勺正常运行。在8小时内无法修理时我们更换替待设

备。我们将保证项目中我方所提供采购量的15%啊设备备件供应。以以便顾客迅

速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为顾客提供备件（可能

是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替代损坏日勺设备，维持

顾客系统。勺正常运行。

3）在维护8勺过程中对已经维护8勺设备和系统进行记录,来确定设备8勺使用

状况和及时发现设备可能存在8勺隐患来防止设备出现H勺故障。同步也做好设备8勺

备件。

4）为了使客户8勺系统状态到达最佳并及时发现潜在8勺故障隐患，防患于未

然，减少设备发生故障的概率，保证系统日勺稳定运行。承诺按季度进行巡检，每

年提供4次巡检，详细巡检时间和年度巡检次数我方可以根据顾客8勺规定进行更

改。巡检服务8勺详细内容：预先提供检查内容，得到顾客确认后进行服务；搜集

上一系统运行周期B勺运行参数信息；指导顾客进行系统优化8勺实施；针对出现日勺

故障或优化中8勺问题与顾客B勺技术小组进行讨论；提交巡检汇报；确定下阶段8勺

重要工作内容和目标。

项目服务措施一览表

项目具体内容

我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和

交货方式

使用培训，并按顾客规定竣工验收。

验收原则按照报价文件各项功能描述和顾客规定验收，

本项目所有设备提供7x24小时8勺服务，我方在24小时内响应业主方8勺

维修申请，48小时内处理，如超过48小时仍不能处理，我方在三个工

全免保修期

作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品5年免上门服务；

建立顾客维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、处理措施等。

服务机构网点

响应时间第一时间电话响应，2小时内到达现场

欠理问题时间8小时内外理故障问题

备件备品现场不能修复日勺设备，采用同型号或兼容8勺升级产品替代，设备修复后

在不影响业主使用H勺状况下进行更换。

提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用阐明，系统连接图；

上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、平常维护等基本

技术培训技能；全体使用人员使用操作培训。

按照顾客需求，不定期举行全体培训、研讨。

顾客回访每学期1次上门回访服务；建立顾客回访维护记录档案。

系统全免保修期后，继续提供售后服务（内容同上），收取成本费用，

延续服务

详细费用原则和顾客协商。

其他每六个月组织1次顾客使用交流座谈会；

售后服务阐明

我企业拥有一支技术过硬H勺顾客操作和维护队伍、成功实现技术日勺转移是保

证系统顺利建设并长期稳定、良好运转B勺重要保障。提议在此项目中培训两支不

一样层次B勺顾客支持队伍，即一支能对系统进行复杂日勺管理、维护并能做一般故

障排除的高水平日勺技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充分发挥系统应用能力

并提供优质服务日勺技术应用队伍。

我企业将按项目详细应用状况，培训系统管理员。根据顾客层次不一样，制

定对应8勺培训教材及安装指导书、软件安装规定。通过培训日勺系统管理员将熟悉

系统应用原理，可以纯熟使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定8勺故障

分析和处理能力。

工程实施结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程日勺现场培训，也可到

我企业进行全方位免费培训，培训内容包括投标货品有关设备日勺基本操作原理、

况，可以直接反馈到企业有关项目负责人。此时，企业将另行安排更高级技术服

务人员，直至企业负责领导，亲赴现场，以圆满淞理问题。

C.保修期外服务承诺

状况一：签订后续服务协议

质保期满后，双方可协商签订系统保修维护协议，在本次工程分项报价基础

上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订协议规定内容提供服务。

状况二：不签订售后服务协议

1.协议期外，我司仍有责任为顾客提供系统服务。

>电话支持仍然不收取费用。

>现场支持要根据实际状况收取工程师交通和服务费用。

>设备维修和更换零部件或整个设备根据实际发生日勺费用进行收取。

>若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前通知顾客作好准备

2.我司有义务在系统8勺使用维护、应用开发方面继续向顾客提供技术支持。有义

务向顾客提供系统软件最新版本及优惠条件。

D.应急事件处理方案

1.在技术支持与售后服务领导小组8勺统一指挥下，保证突发事件发生时，可

以迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

2.接到顾客系统故障汇报电话时，首先问询故障现象，根据故障状况判断与

否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以运用电话或传真指导顾客自行欠理；

在顾客无法处理或祈求现场服务日勺状况下，按照技术支持与售后服务小组B勺责任

分工，统一指挥，协调行动，需要带着对应日勺设备或部件，及时赶赴现场，直至

圆满欠理问题；

3.派往现场日勺技术服务人员，均是具有一定经验H勺技术全面日勺工程师"呆证

故障发生时技术人员能迅速欠理现场故障。

E.故障处理流程

一级故障：系统停止工作，指运行中的系统或系统日勺某一部分完全不能运行。

由于这种状况会严重影响客户8勺业务，因此将得到技术支持中心最快8勺响应和高

级别日勺服务。

二级故障：运行中系统性能严重下降，这种状况下，客户将得到仅次于一级

故障日勺服务。

三级故障：系统性能受到影响。指运行中日勺系统日勺性能体现不理想，但客户

8勺重要业务8勺运行基本仍可进行工作，这种状况下，技术支持中心将按照常规B勺

工作时间协助客户查找原因，使系统体现到达令人满意B勺程度。

四级故障：技术信息咨询。指客户有关产品性能，安装和配制方面8勺咨询，

支持中心将在常规工作时间协助解答。

F.售后服务质量保障措施

为保证使售后服务工作科学合理，可以满足顾客B勺规定。企业通过严格执行

IS09000中有关售后服务控制程序。

1.售后服务控制程序

2.满意度调查控制程序

为了清晰了解售后服务6勺服务质量，改善和完善售后服务工作。售后服务后，

服务质量B勺调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查口勺方式进行。

售后服务完成后，部门助理进行满意度调查，满意度调查包括两种方式，问

卷调查和电话调查，若超过认为可以受到信件或传真日勺答复时间，部门助理应主

动联络顾客，了解状况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，问

询售后服务状况，填写电话调查方式8勺《企业顾客满意度调查表》，售后服务完

成后与否进行满意调查如下规定。

a.技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要迸行满意度调查。

b.假如顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真8勺方式为其服务，售

后服务完成一定要进行顾客满意度8勺调查。

C.假如顾客只是进行技术咨询，或所发生8勺系统异常非常轻易处理，通过电话售

后服务完成后不需进行满意度调查。

3.客户投诉管理

我企业对所提供日勺售后服务，执行严格日勺监督管理机制，假如客户对我企业3勺技

术服务人员存在不满意或不按协议服务原则提供对应服务日勺状况，可以直接反馈

到我企业项目有关负责人。此时，企业将另行安排更高级技术服务人员，直至企

业负责领导，亲赴现场，以圆满公理问题。

1.1.2投标人针对本项目的技术培训方案

我企业拥有一支技术过硬8勺顾客操作和维护队伍、成功实现技术8勺转移是保

证系统顺利建设并长期稳定、良好运转日勺重要保障。提议在此项目中培训两支不

一样层次。勺顾客支持队伍，即一支能对系统进行复杂日勺管理、维护并能做一般故

障排除的高水平日勺技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充分发挥系统应用能力

并提供优质服务日勺技术应用队伍。

我企业将按项目详细应用状况，培训系统管理员。根据顾客层次不一样，制

定对应8勺培训教材及安装指导书、软件安装规定。通过培训B勺系统管理员将熟悉

系统应用原理，可以纯熟使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定8勺故障

分析和处理能力。

工程实施结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程8勺现场培训，也可到

我企业进行全方位免费培训，培训内容包括投标货品有关设备H勺基本操作原理、

调试、操作使用和保养维修等有关内容8勺培训，系统8勺安装及配置、多种软件安

装调试及使用、常见故障及处理措施、系统的简易性恢复等。

深入应用培训

对象：项目系统管理人员

目标：全面熟悉项目方案技术细节

掌握项目系统管理，应用和维护技术

掌握项目系统技术资耨和文档

内容：

系统设备培训

系统管理培训

系统维护培训

系统管理平台培训

多媒体教学系统应用培训

项目系统维护培训

培训方式

工程实施结束后，对管理人员与使用者单独进行整套系统使用及维护8勺现场

培训，也可到我企业进行全方位免费培训，培训内容包括投标货品有关设备的基

本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容8勺培训，系统8勺安装及配置、

多种软件安装调试及使用、常见故障及欠理措施、系统B勺简易性恢复等。

培训课程

培训内容培训对象培训时间备注