疗养院项目物业管理方案（标书专用）

疗养院项目物业管理方案

（标书专用）参考借鉴范本

年月日

目录

一、力颐目训..........................................................-2-

三、物业的早期介入、承接查验、入住与装修管理服务、业翎期理悯箔理..............-18-

（一）、早期介入..............................................................-18-

1、物业管理项目前期运作...................................................-18-

2、工程质量保修...........................................................-18-

3、前期沟通协调...........................................................-19-

（二）、物业的承接查验........................................................-19-

1、物业查验的主要内容.....................................................-19-

2、物业查验的方式.........................................................-20-

3、承接行验所发现问题的处理...............................................-21-

（三）、入住与装修管理服务....................................................-22-

（四）、......................................................-25-

四、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定.............................................-28-

五、共用设施设备运行维修养护管理..................................................-36-

【消防设备】.......................................................................-36-

六、物业秩序维护管理..............................................................-40-

（一）、秩序维护安全防范管理服务：............................................-40-

1、组建秩序维护队伍.......................................................-40-

2、加强秩序维护值班.......................................................-40-

3、规范秩序管理...........................................................-41-

4、配合辖区派出所.........................................................-41-

5、开展宣传活动...........................................................-41-

6、制订紧急事件处理方案...................................................-42-

（二）、消防管理：............................................................-42-

七、保洁绿化养护管理..............................................................-45-

【绿化带】.........................................................................-46-

【秩序维护岗亭】...................................................................-46-

【宣传栏、阅报栏、布告栏】........................................................-47-

【员工卫生间】.....................................................................-47-

【外墙】...........................................................................-47-

【项目健身器材〕...................................................................-47-

八、突发事件紧急预案...............................................................-52-

九财务管理及物业服务各项祭用测算.................................................-64-

1、财务管理制度：.............................................................-64-

2、物业服务费用测算：.........................................................-65-

3、物业其它各项费用：........................................................-65-

十、本项目物业服务中的有关问题及建议：.............................................-67-

社区文化建设.......................................................................-67-

1、社区文化的目标.............................................................-67-

2、社区活动的组织模式.........................................................-67-

3、社区文化的内容与形式.......................................................-67-

特约服务项目.......................................................................-68-

疗养院项目物业管理方案

一、本项目组织架构人员配置及培VII

（一）、组织架构图

（二）、部门设置及职能：

1、客服部：

＞负责客服部的日常管理事务；

＞办业主入住管理工作并定期收纳物业管理各项费用，处理业主及使

用人投诉工作，统计项目物业管理收支状况，建立并完善各类档案

资料。

2、秩序维护部：

＞负责对进出人员进行详细的登记；

＞楼宇内外公共区域及商铺外围等重点区位巡查并做好记录；

＞监控室专人值守，对进出车辆进行有序引导停放及巡查，对搬出的

大件物品严格的管理核查;

＞对进出的临时施工人员实行出入证管理；

＞维护项目的正常管理秩序，协助公安机关做好区域内防范工作。

3、保洁绿化部：

＞负责楼宇内外所有公共区域、设备间保洁；

＞对项目内广场、道路、停车位、水景、绿地等公共场所及设计进行

清扫并维护；

＞分类收集垃圾并保证日产日清；

＞小项目节日布置及绿化养护的监督管理。

4、工程部：

＞负责项目的公共设施、设备的运行、值班、维修工作；

＞项目的供电、给排水、采暖、消防、弱电系统及房屋验收和资料核

实工作；

＞住户装修手续的审核及监管工作；

＞工程改造、设备更新方案及预算的编制工作；

＞编制设备、设施维修保养计划；住户户内设施维修服务工作等。

（三）、物业管理人员培训

本公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分

发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合

型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为西

安市物业管理行业培养优秀管理人才。

1、培训目标

1）、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值

观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精

神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。

2）、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现

市政馨苑的物业管理目标提供有力保证。

3）、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培

养出一批物业管理专业人才，为社会、为西安市物业管理行业的发展作

出贡献。

4）、具体培训目标

a、确保每个员工年度培训在150课时以上，培训合格率100九

b、确保新员工培训率100%,培训合格率100%。

c、管理人员持证上岗率100%。

d、特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。

2、培训管理

培训由行政部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按要

求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，

保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。

1）、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传

工作。

2）、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员

工的综合素质和管理水平。

3）、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。

4）、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。

5）、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。

6）、培训以员工自学为基础，行政部负责组织培训教材、指定参

考书，为学员自学提供条件。

7）、严格培训考核，将考核结果纳入员工综合业绩中。

8）、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论

水平的员工担任内部讲师。

9）、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到

最新知识，扩大知识面，提高综合素质。

10）、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教

学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。

11）、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。

3、培训内容

1）、法律法规、思想道德。

2）、现代化企业管理知识。

3）、公司规章制度和企业理念。

4）、物业管理专业知识。

5）、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为

规范、仪态规范、接待规范等）。

6）、文化基础知识。

7）、加强员工专业技能的培训。

8）、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。

4、培训方式

1）、自学

自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司

非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训。

2）、公司集中培训

根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培

训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。

3）、岗位培训

内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章

制度等。

4）、外送培训

选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，不断提高

管理水平，并取得相应证件。

5）、岗位轮训

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增

强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。

6）、参观考察和专题讨论

组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司

优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题

讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。

5、培训计划

管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计•划，结合管理处

的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，增强员工的责任心

和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。

管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，对取得优异成绩和

相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向

上的良好风气。

培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。

加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在《员工手册》中，

专门制订工作服务规范，包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求,

在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。日常工作中，以《员

工手册》服务规范为准则规范自身形象。

二、物业服务内容、服务质量和服务承诺

（一）、服务内容

在物业管理区域内，公司提供的前期物业管理服务包括以下内容：

1、物业管理服务内容、质量与承诺

2、早期介入、承接查验、入住和装修管理服务、业主资料收集和

档案管理

3、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定

4、共用设施运行维修养护管理

5、秩序维护管理

6、保洁、绿化养护管理

7、突发事件应急预案

8、财务管理及物业服务费用测算

（二）、物业服务质量

1、基本要求：

1）、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以

下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

2）、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管

理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

3）、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职

责，承接手续齐全。

4）、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成

册，管理有序，查阅方便。

5）、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、

热情。

6）、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与

其岗位相一致的资格证书。

7）、物业管理区域设有服务接待中心，公示8小时服务电话，

受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记

录，年回访率90%以上。

8）、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

2、房屋管理：

1）、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录

齐全。

2）、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况,

及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大

会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定,

组织维修。

3）、每周巡查1次物.业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他

共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。

4）、依据（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业

主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观

的完好。对违反法律法规和（临时管理规约）的行为，及时劝告并

报告业主委员会和玫府有关主管部门。

5）、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及（临时管理规约）

的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3

日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构

安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制

止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

6）、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设

施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

3、共用设施设备维护养护:

1）、对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，

保养和维修记录齐全。

2）、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。

3）、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发

事件应急处置预案和处理记录。

4）、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5）、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

6）、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。

特种设备的巡检按相关标准执行。

7）、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更

新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出

报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维

修或者更新改造。

8）、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维

修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。

9）、共用照明设施完好率80%以上。

10）、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。

11）、载人电梯24小时运行。

12）、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示

标识和防范措施。

13）、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、污

水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

14）、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。

4、公共秩序：

1）、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定

时巡查。

2）、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约

定期限保留。

3）、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。

4）、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入

证管理。

5）、引导业主遵守（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，

饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部

门进行处理。

6）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时

及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。

5、保洁服务：

（1）、楼内共用区域：

1）地面：

电梯前厅每日清扫1次,每周拖擦1次;

电梯的楼内通道和楼梯每月拖擦1次;

大堂、门厅大理石、花岗石地面每日拖擦1次。

2）墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面每3个月清扫1次;

2米以下贴传墙面每月抹擦1次。

3）楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮每3日擦抹一次。

4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施每月擦抹一次。

5）天花板、共用照明灯具每3个月除尘一次。

6）门、窗等玻璃每3个月擦拭1次;

门厅玻璃每月擦拭1次。

7）天台、屋顶，定期清洁

8）电梯轿厢每日清扫、擦拭1次;

每3个月对电梯门壁上光一次

（2）、楼外共用区域:

1）硬化道路地面每日清扫1次;

地面垃圾滞留时间不超过3小时

2）绿地、明沟每月清理1次。

3）共用照明灯具、宣传栏、小品等

每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。

4）积水、积雪清扫及时。

（3）、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

（4）、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。

（5）、垃圾的收集与处理：

1）生活垃圾日产日清。

2）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控

制蚊、蝇等害虫孳生。

（6）、定期灭虫除害。每3个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,

每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

6、绿化养护管理

1）、草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清

除杂草。

2）、树木。乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时,

及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪,

每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。

3）、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。

4）、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%o

5）、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。

（三）、物业服务承诺：

承诺1安全屏障

承诺1：24小时门岗值岗，与广大住户携手，共建安全屏障，用品

格履行责任，用真诚温暖住户。

作业:

1、门岗管理来访登记及持证出入管理及大件物品出门检查；

2、监控管理监控室值班及情景录像；

3、巡岗管理共用区域秩序巡查、异常现象巡查、装修工地的安

全巡查;

4、消防管理消防器材管理及消防演练;

5、纠违服务区域内违章搭建及共用通道私人占用及其它违规行

为的劝阻等;

6、停车服务机动车辆出入登记及非机动车辆管理；

7、便民服务老弱孕妇扶助及便民措施实施。

承诺2保值升值

承诺2：共用设备设施保养、维护、巡查、运行作业动态管理，过

程控制。

作业：

1、能源提供保持并恢复能源使用功能（水、电、采暖）；

2、设备维保保持并恢复各项生活设备设施功能（电梯、排污管

线、土建结构、防水等物业功能）；

3、消防维保保持消防设施使用功能，消防通道通畅；

4、车库维保保持停车场或车库的使用功能；

5、道路维保保持区域内道路、场地的使用功能；

6、智能安防维保保持治安设施（伸缩门、对讲门、治安监控）

使用功能；

7、装修管理实施住户装修监督，保障共用设施功能实现不受阻

滞；

8、标识管理检查、保持各类标记完好及使用。

承诺3保洁服务（6项作业）

承诺：规范要求，精细操作，持续巡查，提升标准。

作业：

1、地面保洁共用部位或共用区域地面保洁及步行梯保洁;

2、墙面保洁共用部位或区域墙面保洁;

3、玻璃保洁共用区域内玻璃保洁;

4、轿厢保洁电梯轿厢及厅门保洁;

5、外置保洁共用区域内各类外置设施（广告栏、公用坐椅等）

保洁;

6、投饵灭鼠共用区域投饵灭鼠。

承诺4美化服务（3项作业）

承诺：种植出生命，剪裁出美好，让植物茂盛，让厅堂雅致，让楼

宇生辉，让住户的眼睛亮起来。

作业：

1、绿化养护共用区域绿化养护；

2、招牌管理各类招牌、广告牌的规范安装监督；

3、防护栏管理统一规范安装监督；

承诺5特约服务（4项作业）

承诺：完成委托及时、高效、超越住户期望，收费合理。

作业：

1、特约维修户内设备设施维修；

2、管道疏通户内下水管道疏通；

3、特约保洁户内保洁；

4、房屋租售房屋出租、出售代理;

承诺6联络服务（7项作业）

承诺：设身处地，积极协助，及时周到，不遗余力。

作业:

1、质量联络就物业产品的质量问题联络开发商;

2、报案联络就住户私人物品被盗的报案问题联络公安部门;

3、事故联络就住户私人物品或利益受损联络当事人;

4、租户联络就住户与租户的矛盾协调问题联络当事人;

5、邻居联络就相邻住户出现矛盾联络相关人员；

6、电视联络就有线电视问题联络广电网络公司;

7、通讯联络就网络问题联络有关部门。

承诺7组织服务（4项作业）

承诺：周密策划、认真执行，活跃健康，乐观向上。

作业:

1、娱乐活动社区文化娱乐活动;

2、联谊活动住户的联谊活动;

3、文化活动住户的书法绘画展;

4、公益活动配合政府倡导的社会活动（救灾捐助、预防疾病

等）。

承诺8宣传服务（4项作业）

承诺：全员参与，耐心细致，丰富多彩，营造和谐。

作业:

1、法规宣传宣传解释物业管理法律法规;

2、行业宣传宣传物业管理知识;

3、服务宣传解释物业服务标准及收费标准;

4、文明宣传宣传社会主义精神文明。

三、物业的早期介入、承接查验、入住与装修管理服务、业主

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理

的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度的满足

业主的需求，为后期管理创作有力条件。对市政馨苑项目的前期介入管

理我们将着重于以下匚方面的工作：

（一）、早期介入

1、物业管理项目前期运作

（1）、管理资源的完善与优化

在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项

目机构，配备了相应的物业管理企业人员，设置了办公场所和进行了物

资配备。

1）、管理用房到位

2）、物资配备到位。

3）、物业管理人员到位。

（2）、管理制度和服务规范的完善

在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况

对已制定的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。

2、工程质量保修

在物业竣工验收后、工程进入质量保修期。物业工程质量保修分

为两部分：

1）物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备。

2）业主从建设单位购买的产权专有部分。

3、前期沟通协调

物业管理企业应分析各相关部门和单位的作用及其与物业管理项

目之间的相互管理，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的

渠道。通过沟通协调建立的良好合作支持关系，不仅有利十前期物业

管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好基础。

（二）、物业的承接查验

1、物业查验的主要内容

（1）、物业资料

1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地

下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

4）物业管理所必需的其他资料。

（2）、物业共用部位

按照《西安市物业管理条例》的规定，物业管理企业在承接物业时，

应对物业共用部位进行查验。主要内容包括：

1）主体结构及外墙、屋面；

2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；

3）公共卫生间、阳台；

4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。

(3)、共用设施设备

共用设施设备主要查验的内容有：低压配电设备、柴油发电机

组、电气照明、插座装置、防雷与接地、给水排水、电梯、消防水系统、

通讯网络系统、火灾报警及消防联动系统、排烟送风系统、安全防范系

统、采暖和空调等。

(4)、园林绿化工程

物业的园林植物一般有花卉、树木、草坪、花坛等。

(5)、其他公共配套设施

物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗

亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场、运动场地、物业标识、

垃圾中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。

2、物业查验的方式

承接查验是在物业建设单位竣工验收的基础上对建设单位移

交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设

备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公

共部位配套功能设施是否按规划设计要求完成等进行核对查验。

承接查验还应对设施设备进行调试和试运行，还应督促建设单位及时解

决发现的问题。

查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的

复核。物业管理企业督促建设单位尽快安排验收。建设单位无法提供相

关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响物业正

常使用的，物业管理企业可以拒绝承接物业。

1）感官查验

2）使用查验

3）检测查验

4）实验查验

3、承接查验所发现问题的处理

发生物业工程质量问题的原因，主要有：设计方案不合理或

违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚

至偷工减料；验收检查不细、把关不严；建材质量不合格；建设单位管

理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接查验中所发现的

问题，一般的处理程序是：

（1）、收集整理存在问题

1）收集所有的《物业查验记录表》；

2）对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发

现问题登记造表；

3）将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认

手续。

（2）、处理方法

从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：

第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修期内

发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由

建设单位督偲施工单位负责。

第二类是由规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、

运行管理不经济的问题。这类问题应由建设单位负责做出修改

设计，改造或增补相应设施。

(3)、跟踪验证

物业管理企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工

程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工

的项目进行验收，办理查验手续。对整改不和要求的工程项目

则应继续督促建设单位处理。

(三)、入住与装修管理服务

1、入住的准备

(1)、资料准备

1)业主房屋验收表

2)业主手册

业主手册主要内容：

＞欢迎辞；

＞项目概况；

＞物业管理公司以及项目管理单位情况介绍；

＞《业主临时管理规约》；

＞项目内相关公共管理制度；

＞物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；

＞公共及康乐设施介绍；

＞服务指南及服务投诉电话；

＞其他需要说明的情况以及相关注意事项。

(2)、物业管理有关约定:

一业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关

物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在I办议

中应明确：

♦物业服务费收费面积、收费标准及金额；

♦物业管理费计费时段及缴费时间；

♦物业管理费收缴方式；

♦滞纳金及其计收比例；

♦调整服务费的条件或其他情况。

(3)、其他准备

1)入住时间、地点；

2)负责入住的人员及职责分工；

3)入住过程中使用的文件和表格；

4)入住手续办理和程序；

5)注意事项和其他情况

(4)、入住仪式策划

(5)、环境准备

(6)、其他准备事项

1)准备及布置办理入住手续的场地；

2)准备及布置办理相关业务的场地；

3)准备资料及预先填写有关表格；

4)准备办公工具；

5）制作标识牌、导示牌、流程图；

6）制定紧急预案。

2、办理入住手续

1、持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认;

2、房屋验收，填写业主入住房屋验收表；

3、业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件;

4、缴纳物业服务费及其他相关费用；

5、领取提供给业主的相关文件资料；

6、领取房屋钥匙。

3、装修管理

（1）、装修资料准备：

1）、房屋装修申请表

2）、装修施工许可证

3、留宿申请表

4）、关于拆改暖气承诺书

5）、房屋装饰装修服务协议

6）、装修守则

7）、装修承诺书

8）、动用明火申请表

9）、违规施工单

10）、装修巡查表

11）、装修申请登记表

（2）、办理装修的程序

1）、业主将装修所需用图纸、文件提交物业服务中心备案。

2）、物业服务中心会在递交材料三个工作日内提出意见及建议，并

为您办理装修工作的相关手续。

3）、在未收到物业服务中心办理的《装修施工许可证》之前，业主

不可开始装修工作。

4）、在装修施工期间物业管理处对施工装修进行监管。

5）、业主装修完后向物业处申请竣工验收，工程部负责查验。

6）、装修验收不合格业主进行二次整改后再次验收。

7）、装修验收合格，按规定退还装修保证金。

（四八业主琳邨期I爨§理

1、业主个人资料包括：

1）、业主入住信息表

2）、业主联系电话、紧急事故联系人及联系方式

3）、业主身份证件复印件

4）、业主一寸照片

5）、其他（如委托他人办理收楼：委托书、被委托人身份证明、被

委托人联系方式、被委托人照片）

6）、家庭成员资料

7）、业主领取物品（资料）记录表

8）、钥匙托管书

9）、防火责任书

10）、前期物业管理服务协议

11）、装修管理资料（申请表、设计图、审图意见书、装饰单位营业

执照、资质证书、装修管理服务协议、整改通知、违规处罚通知、装修

巡逻检查记录、装修巡逻签到表、装修完工记录、竣工单、装修退款申

请表、工程变更核定单）

2、业主档案管理规定

1）、业主档案由行政部设专人统一负责管理，行政主管负管理责

任。

2）、业主档案必须保持文本资料与电子文档同步共存。

3）、业主档案应保持完整、准确并及明更新。

4）、资料管理员其管理的业主档案文本资料应存入档案柜，且做

好防盗、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蚀等安全措施。

5）、对业主档案的保管要按照“栋号、楼层号、房号”先后顺序

进行编号、分类、集中存放。

6）、业主档案的顺序登记在与内容有关和〈业主档案目录〉中，

按照〈目录〉依次排列存放管理。

7）、对保管的业主档案进行登记造册、编号，每月检查一次，发

现缺少应立即查找，并确介档案的完整性。

8）、建立业主档案移交制度，交接双方应共同清点并签字留据。

9）、业主档案通讯电话联系方式发生变化及业主发生更替或物业使

用发生变化时，应将变化情况及时记录在业主档案中。

10）、业主档案属保密档案，任何人不得外泄。特殊情况如需查阅须

经客服主管办理手续生方可查阅。

11）、业主档案应永久保存，并注意适时更新。

12）、业产档案应包括的内容（包括但不限于）：业主个人资料、家

庭资料、购房资料、收楼资料、装修资料、物业使用资料等。

四、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定

（一）、房屋维修养护管理制度的制定

1、定期检查维修制度的制定

2、巡回检修及抢修制度的拟定

3、确立房屋维修管理的责任范围制度

4、定期保养、修缮制度的拟定

（二）、房屋维修管理的内容

1、房屋的安全检查。

2、房屋维修施工管理必须要达到房屋修理要求和技术标准。

3、房屋维修的行政管理。根据国家和地方有关规定，房屋修缮是房

屋所有者应当履行的责任因使用不当或人为造成房屋损坏，应由责

任人负责修复或给予赔偿；

（三）、房屋维修管理的原则

1、确保房屋完好。

2、改善使用功能。

3、提高使用效益。

（四）、房屋维修工程的分类

1、小修工程：

（亦称零修工程或养护工程）指及时修复小损小坏，以保持原来房

屋完损等级为目的日常养护工程。

2、中修工程：

中修工程是指房屋少量部位已损坏或已不符合建筑结构的要求,

需要进行局部维修，在维修中只牵动或拆换少量主体构件，而保持

原有房屋规模和结构的工程。

3、大修工程：

大修工程是指房屋主体结构大部分严重损坏，有倒塌或有局部倒

塌危险的房屋或需要改装、新装的房屋，需要进行局部改建、填建

的房屋，需要对主体结构抗震加固的房屋等等。

4、翻修工程：

翻修工程是指将原有房屋全部拆除后，另行设计，在原地或移地

更新改造的工程。工程对象，如主体结构全部或大部分严重损坏、

丧失承载能力、有倒塌危险的房屋；因自然灾害破坏严重，不能再

继续使用的房屋。

5、综合维修工程：

综合维修工程是指成片多幢的楼房或面积较大的单幢楼房，大

部分严重损坏，进行有计划的成片维修和为改变片（幢）房屋面貌的

维修工程，即大、中、小修，一次性应修尽修的工程。

（五）、房屋维修标准

1、主体工程。

2木门窗及装修工程。

3、楼地面工程。

4、屋面工程。

5、抹灰工程。抹灰应接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，

不剥落。

6、油漆粉饰工程。

7、水、电、卫、暖等设备工程。

8、金属构件。

9、其他工作。

（六）、房屋维修责任的划分

1、自用部位，自用设备的修缮、更新责任，由单元房屋住户承担，费

用由单元房屋住户自理。

2、房屋承重结构、共用部位及共用设备的修缮、更新责任，由整幢

房屋住户按各单元房屋建筑面积比例共同承担，费用在住宅修缮基

金中列支。

3、公共设施的修缮、更新费用在住宅基金中列支。

4、社区服务配套设施的修缮、更新、改造责任，由该设施的所有人

承担，费用在经营管理收入中列支。

5、共同部位、共同设备以及公共设施，凡属人为损坏的，由行为人

负责修复或赔偿费用由行为人承担。

（七）、装饰装修管理规定

1、在进行装修间隔工程期间，业主/物业使用人须充分保护建筑结

构及公共设施不受任何损毁。不得改变外门窗、外墙面装饰，如因装修

影响而出现任何损毁时，业主/物业使用人须负责与承担该项修理工程

有关支出。

2、电力提供：业主/物业使用人的装修公司必须于施工前在房屋内

装设漏电保护开关。

3、污水处理：建议业主在卫生间未装饰前，事先安装简易座便器

及洗脸盆。严禁将装修用油漆、水泥、汽油等有损排水管道的废料倾倒

至排水管道，以防排水管道的损坏和堵塞。

4、建筑材料及工具的迁入：

1）、迁入通道：按物业服务中心指定通道迁入/迁出所有材料

及物件。

2）、迁入注意事项：有大型材料或物件迁入/迁出，必须先做好

运送安排，不得将装修材料放在公共区域地砖面上拖拉，不得损坏埼面

地面等公共区域的设施设备。

3）、迁出申请：任何大型物品之迁出必须填写《大件物品/搬迁

出入证》，经物业服务中心及业主认可后方可迁出。如未经物业服务中

心核准，物业服务中心有权不予以迁出。

5、在装修期间，不得使用公共部位（包括楼梯、管井、走廊、大

堂、行人路等）贮存或存放任何物料、设备，不得改动/更换、拆除水

表、天燃气表、电表、室内照明配电箱、弱电箱、供暖管道及热能表,

不得包封天然气管道及燃气表。

6、施工注意事项：请严格遵守以下施工规章：

1）、施工时间为：上午8：00—12：00,下午:14：00—18：00

节假日时间为：上午9：00—12：00,下午14：30—18：00

在特殊时间，应遵循国家的相关要求，如：高考、中考等。

2）、物业使用人应采取一切合理办法封闭施工现场，以便将尘

埃及噪音减至最低限度。

3）、拆墙、钻、凿、捶打工程，如发现违反规定施工，物业服

务中心将会派装修巡查人员制止。如不听劝隹，则会采取必要措施制止。

4）、动火工程：凡须进行电焊、气焊、明火等作业，须提前一

天向物业中心提出申请，在领取《动用明火申请表》后方可作业，并由

专门技术人员执行，作业现场必须配备灭火器，施工单位不能擅自动用

明火，否则将承担一切由此引起的责任。

7、垃圾清理:

1）、垃圾不准堆放在公共区域，装修公司须把已袋装的垃圾（按

物业服务中心规定路线）直接送到装修垃圾临时堆放点。

2）、清理及运送垃圾时，若损坏项目公共设施设备，须负处罚

责任，如污染公共通道须负清洁责任。

8、消防措施

1）、必须每天清理户内废料•，以便降低火灾隐患。装修公司须

自备灭火器。

2）、严禁储存大量易燃物品，必须按每日用量存货。

3）、严禁乱接喳时线路。

4）、木屑必须及时清理。

5）、必须按消防规定保持火警出口及公共部位畅通。

6）、尽量使用防火材料进行装修。

9、项目出入口人员管理

1）、工人不得随地大小便。

2）、每天完成工程后必须按时撤离项目。

3）、严禁工人在工地现场做饭或留宿，如遇特殊情况，可在物业

服务中心办理相关手续。

4）、为维持良好形象及防止工地发生意外，所有工人必须佩戴物

业服务中心签发的有效证件。未佩戴有效证件者，服务中心有权拒绝进

入项目。

10、除用于火灾紧急情况外，不得使用消防用水做任何用途。如违反

规定，装修质量保证金将会被作为处罚用途，并终止装修工程。

11、为了安全起见，在搬移施工机械、设备或物料前，必须通知物

业服务中心。物业使用人及装修公司须对其施工机械、设备或物料自行

采取安全措施，物业服务中心对装修公司任何财产损失或损毁概不负责。

12、其它施工规定

1）、为确保房屋的安全和使用功能，装修期间，不得擅自改变房屋

结构布局及室内各种设施的位置，凡因改动、变更原有设备、设施、

管路而引发的一切后果及由此给他人造成的损失，均由该业主负责。

2）、户内有防水的房间，已按规范要求进行过闭水试验，若交房后

出现任何问题及给他人造成的损失，均由业主负责。

3）、房屋墙面中有部分轻质墙板、保温板等，不宜剧烈撞击，以免

出现裂缝，若有防水层的房间部分轻质墙板需改动，改动后必须重

做地面防水，并在闭水试验合格后，方可进行下一道工序。

4）、室内电气线路安置在墙面或地面上，装修时应注意电气线管的

位置，以防打穿发生触电事故。禁止将弱电线路及智能系统（如：

电话、有线电视、宽带、对讲等）改动，若因改动影响正常使用，

业主自行负责。

5）、暖气管道均己做过打压试验，不得擅自改动暖气管道及附属设

备，因改动以上设施设备所造成的一切损失，由业主自行负责。

6）、自来水管道为地埋PP-R管材，装修时应避免热源及火源，也

避免地面局部高温，以防管道变形影响正常使用。

7）、空调室外机组应安装在指定位置，鉴于设计原因，安装时也应

注意室外机组的大小尺寸。

8）、装修施工时，业主有义务提醒装修施工单位不得将胶、油漆、

腻子、水泥、沙子等倒入下水管道（此类材料会凝固在管道中，易

造成主管道堵塞），凡因装修原因造成下水管道堵塞，给自己及他人

造成损失的，由业主负全部责任。

9）、室内管道上的阀门及检查口在装修时须留检修门，厨卫吊顶须

留检修口，其大小以方便检修为宜。

10）、厨卫、阳台及露台在铺地砖时应注意流水坡度，卫生间如做

淋浴墙面防水须不低于L8米。

11）、原厨房、卫生间、阳台地漏不能更换，原设计为防返溢、防臭

地漏，更换后可能产生以上现象。

12）、为保持楼宇外立面统一、整洁，窗户外不能加装雨篷，阳台上

不允许有任何延伸物。

13）、禁止随意砸墙及在墙体上开洞及改动或损坏房屋的柱、梁、板、

承重墙；禁止使用重型材料装修。

14）、禁止将没有做防水的房间、阳台改为卫生间或厨房。

15）、楼宇严禁安装中央空调。由于中央空调用电功率大，风机排管

受梁、柱阻碍及房屋层高限制等，不适合安装中央空调。

16）、各种计量表具不得随意改动，若确需改动须经服务中心同意。

禁止在地下及墙面埋设质量不合格和带有接头的各种输水管道。

17）、鉴于房屋的设计结构，严禁在屋内搭建二层。

18）禁止破坏、改变楼宇外立面原设计、规划风格，不得在屋面安

装太阳能热水器。

19）、按西安市有关规定，为保障园区外立面的统一、美观，可加装

内置防盗网，不可安装室外防盗网。

20）、在户内卫生洁具未安装好之前，建议业主先安装临时蹲便器和

洗手盆。

21）、水泥、沙石、装修材料及大件装修物品和各类安装组件，必须

当天入户，不得在项目内堆放。

22）、为了保障装修工程的正常运行，服务中心会对装修户做例行巡

查，在巡查过程中发现的问题，望业主配合及时解决。

23）、空调专用外挂机位仅做放置空调外挂机使用，不得在里面堆积

其他杂物。

24）、装修工作结束后，服务中心的竣工验收是为了确保装修中的各

类改造工作（如：水路改造、电路改造等）不会对他人或者楼宇的

整体结构造成影响，而并不针对装修公司或装修个体的装修质量。

质量方面的检查验收建议业主找专门的部门进行验收。

25）、装修期间各装修单位必须服从装修巡查人员的指挥和管理，注

意安全，防火防盗，文明施工，保持室内外卫生，不得在园区内各

个公共区域随地吐痰、大小便及抛洒垃圾；装修垃圾必须袋装，及

时清运至装修垃圾临时堆放点，以便清运。

26）、装修时若有疑问，可随时向服务中心进行咨询，严禁擅自处理；

物业装修管理服务人员对房屋装修进行管理，是为了保障全体业主

的切身利益以及房屋装修质量和使用安全，敬请各位业主积极配合。

五、共用设施设备运行维修养护管理

【供配电设备】

电工

1、每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电

房设备，并记录《配电房巡视记录表》；

2、配电房每周打打一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜（箱）“运

行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；

3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供

配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、

保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》

内；

4、供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记

录表》内；

5、供配电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故

障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障。

【消防设备】

日常巡视

维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》

巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设

备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设

备故障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障；

定期检查

1、由维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电

源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；

2、由工程主管组织，并由秩序维护部主管、秩序人维护员和维修

工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、

排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。

记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统

测试记录表》。

维修保养

1、维修工负责消防设施的维修保养工作；

2、设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”

与“备用”每月定期启动后交替更换一次；

3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消

防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保

养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

4、消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录

表》内。

【给排水设备】

管道工

1、每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房

设备，并记录《水泵房巡视记录表》；

2、水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”

与“备用”每二周交替更换一次；

3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给

排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检食、

保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》

内；

4、给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记

录表》内；

【弱电设备】

1、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱

电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保

养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

2、弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；

3、弱电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障

记录表》，及时排除异常和故障。

4、秩序维护人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监

控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备,

每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监

控、对讲设备巡视记录表》；

5、发现异常情况，及时报告秩序维护主管、工程主管。

【电梯设备】

1、每周按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》

和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时

负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；

2、电梯维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；

3、设备发生异常和故障及时报告工程主管，联系维保部门进行维

修，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。

电工

1、每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，

填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知电梯维保人员并报

告工程主管，督促维修保养；

2、负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电

源设备，记录《设备定期启动表》。

【水泵设备】

管道工

1、每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房

设备，并记录《水泵房巡视记录表》；

2、水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”

与“备用”每二周交替更换一次；

3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给

排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、

保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》

内；

4、给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记

录表》内；

5、给排水设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故

障记录表》，狞在工程主管协同下排除异常和故障。

六、物业秩序维护管理

（一）、秩序维护安全防范管理服务：

1、组建秩序维护队伍

1）、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求，

组建一支纪律严明，作风过硬的秩序维护队伍。

2）、严把秩序维护员录用标准，秩序维护队伍主要由优秀退伍

军人组成。

3）、加强秩序培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法

规和职业道德教育及各项技能培训，提高秩序维护队伍的服务

技能。

2、加强秩序维护值班

1）、项目秩序维护值班实行24小时三班轮值制，做好门前和

项目地上及地下停车场服务工作。

2）、项目值班分为门前值班与项目内巡逻、地下车库值班，各

岗位秩序维护人员应相互配合，密切协作，共同做好整个项目

的秩序管理工作。

3）、项目门前值班及中心岗值班人员必须严格执行项目人员和

车辆管理规定及项目出入管理制度，引导车辆进入地下车声。

4）、秩序维护巡逻值班人员负责检查项目的各项安全设施和公

共照明，密切注意观察项目内流动人员的行踪。维护项目内的

正常生活秩序，及时处理突发事件，发现可疑情况应立即向有

关部门报告，严格执行巡逻登记手续。

5）、监控室值班人员负责项目监视闭路监控系统、消防报警系

统的运行情况，并负责接受和协调处理项目住户的投诉。

6）、秩序维护员必须服从项目秩序维护部主管的领导，不得擅

自离岗、调班或值班时间与人闲谈、聊天等。

7）、值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。

3、规范秩序管理

1）、建立健全各项规范管理制度，严格进行工作质量考核。

2）、实行奖励与处罚制度，对有立功表现的秩序维护员予以奖

励，对违反规定的秩序维护员予以处罚。

3）、坚持文院执勤，礼貌用语，讲究方式方法，把敬礼、您好、

谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《秩序维护员行

为规范》。

4、配合辖区派出所

1）、秩序维护队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区

民警开展治安防范工作。

2）、落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安

防范工作。

5、开展宣传活动

1）、广泛开展各种宣传活动，普及住户秩序防范知识，提高防

范技能，开展群防群治。

2）、组织消防演习，宣传消防知识提高业主救护及防范突发事

件的能力。

6、制订紧急事件处理方案

1）、制订盗窃、抢劫、斗欧、凶杀等突发事件处理方案，明确

事件处理规程，降低事件影响，配合事件处理。

2）、制订消防预防、灭火、救护、逃生等紧急处理方案。

（二）、消防管理：

1、消防安全教育、培训制度

1）、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，

提高全体员工的消防安全意识。

2）、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治

火。

3）、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

4）、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培

训。

5）、对新员工进行岗前消防培训。

6）、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

7）、消控中心等特殊岗位要进行专业培训I,经考试合格，持证

上岗。

2、防火巡查、检查制度

1）、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡

查检查制度。

2）、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。

3）、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并

按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4）、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人

应每日消防安全检查情况通知，若发现存在火灾隐患，应及时

整改。

3、安全疏散设施管理制度

1）、保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严

禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍

物。