某超高层项目物业管理整体运行方案

某超高层项目物业管理整体运行方

案

第一部分，提高物业管理水平的整体设想与策划6

第一章浪项目调研6

第二章管理目标——构建〃文化社区〃6

一■倡导〃全员参与〃的管理文化7

二、推广〃平等互动〃的服务文化7

三.营建“和谐友善〃的社区文化7

四、塑造〃亲和人文〃的环境文化7

第三章XX超高层项目管理模式8

第四章拟采取的管理服务措施8

一.导入IS09002质量管理体系8

二、实施〃质量、成本双否决〃运作机制8

三、建立〃加油站式〃的员工培训机制9

四.实现与大型住宅区的资源共享9

五.建立“物业管理信息岛〃9

六、倡导开放式的管理服务9

七.提供个性化的装修套餐服务10

八.构建服务平台——客户服务中心10

九.构建网络化的物流链——虚拟仓库10

十.管理体系的全面整合和提升11

十一.致力于共用设施、设备的循环改进11

十二、引入直饮水系统11

第五章管理目标及经营指标承诺12

一.管理目标承诺12

二、经营指标承诺12

第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备12

第一章管理模式12

一、管理模式12

二.XX管理处组织架构13

三、创建XX有效的服务价值链14

四、XX管理处外部沟通导向图14

第二章工作计划15

一.前期介入工作计划15

二、入伙接管工作计划16

三.正常居住期工作计划16

第三章管理处物资装备计划17

一、物资装备计划17

二.行政办公用品计划17

三.维修工具计划18

四、护卫、消防装备计划18

第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺19

第一章销售预测及定位19

一、XX超高层项目销售分析及预测19

二.XX超高层项目销售对象定位19

三、提供护卫及保洁服务23

四、提供有形展示23

五.协助举办展销活动23

六.开展业主意见征询23

七、提供优质客户服务23

第四章费用的解决办法23

第四部分管理人员的配备、培训.管理24

第一章管理服务人员的配备24

一.管理处人员配备24

二.管理人员配备方案及岗位要求24

三、作业服务人员配备方案及要求25

第二章管理服务人员的培训26

一.培训工作的指导思想26

二、培训系统的实施运作26

三.培训内容及目标28

四、管理人员培训计划30

笫三章U管理人员的管理31

一、量才录用，培养提升31

二.默契合作，充分授权32

三、定期考核，绩效为本32

四.奖惩严明，优胜劣汰32

第五部分财务管理及经费收支测算33

第一章财务管理33

一、财务管理模式33

二.财务管理措施33

三、管理服务费及代收代缴费的收取34

四、维修基金的管理和使用34

第二章日常物业管理经费收支测算34

一、物业管理资金的筹措与使用34

二.测算依据及说明35

三、物业管理服务费标准的测算35

四、物业管理服务费的盈亏分析37

五.增收节支的措施38

笫三章U社区便民服务及特约服务38

一、我们的服务思路38

二.服务项目39

第六部分日常管理41

第一章前期介入42

一.协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点42

二.开展业主服务需求调查42

三、进行物业交付前的实操性工作42

四、按规范实施接管验收43

五.承担前期介入所需费用43

第二章业主入住43

一.办理入住高效迅捷43

二、入住期的便民服务措施44

第三章二次装修管理44

一.加强宣传，正确引导44

二.严格审批，加强巡查44

三、依法管理，以理服人45

四.谨慎验收，不留隐患45

第四章业主投诉处理45

一、投诉受理45

二.投诉处理45

三.投诉回访46

第五章安全管理46

一、治安形势分析46

二.安全管理的措施及对策46

第六章车辆及交通管理47

一.对机动车辆的管理47

二、对自行车的管理47

第七章消防管理47

一.消防管理目标47

二.加强消防教育宣传和培训演练工作47

三、加强二次装修的消防管理48

四.建立XX超高层项目消防快速反应分队48

第八章环境保护与管理49

一、环境保护49

二.环境管理49

第九章裙楼商铺的管理50

一、加强裙楼商铺的装修管理51

二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序51

第七部分物业维修养护计划和实施51

第一章物业维修养护管理51

一.技术力量配备51

二、基金使用51

三、制度保证52

四.建立和完善公用设施设备.共用部位的维修档案52

第二章公用设施设备的维修养护53

一、维修养护范围53

二.公用设施设备日常管理及维护计划表53

第三章共用部位的维修养护57

一、维修养护范围57

二.共用部位维修养护计划表（略）57

第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划

第一章项目调研

为使日后的管理服务工作更加贴近XX超高层项目的实际情况，我们数

次赴现场及XX集团总部调研，了解的基本情况如下：

I大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，

业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项

目所产生的问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付

自如？

I该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边

施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、

入住率高、入住快，管理压力较大。

|xX作为X年XX（集团）开发建设的重点工程，首次采用内部议标的方

式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业

管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。

I据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作

多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭

服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特

点：

IXX未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，

对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新

的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理

方式和管理手段的现代化。

lxX业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应

是〃质优价廉〃的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

第二章管理目标——构建〃文化社区〃

根据我们的调研结果显示：XX超高层项目应是〃文化人士〃的居所，

〃文化人士〃重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视

他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建〃文化社区〃的人居理想模式，强调由物化管理上升到文

化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的〃文化社区〃的

管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管

理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使〃长幼有序，睦邻友

善〃的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区

人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,

进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约

束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导〃全员参与〃的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作、条线联动，

例如在保洁方面提倡〃人过地净，全员保洁〃，安全管理方面提倡〃全

员防范，全员消防〃等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺

项和漏项。在社区内，我们推崇〃为业主节约每一分，让业主满意多一

分，，的管理理念，实现〃管理开放，开放管理〃。把热心社区公益事业

的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我

们还将借鉴行业内的成功经验，实施〃管理报告制度〃，每季度如实向

业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社

区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广〃平等互动〃的服务文化

服务文化的涵义在于〃把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的

规范〃。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立

在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试

去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的〃微笑服务〃。业主

在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的

心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建〃和谐友善〃的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财

富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立

一种〃和谐友善〃的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的〃人情沙漠"。

我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩

序。

我们将围绕〃爰国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、

尊老爰幼、物管宣教、健康家居〃等八大主题来组织、策划社区活动,

努力把XX创建为〃精神家园〃。

四、塑造〃亲和人文〃的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与

业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然

的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、

符合建筑设计特色的形象识别系统提升档次提供高品质的园艺维护,

保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保

护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造

厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的〃文化社区〃。

第三章XX超高层项目管理模式

我们确立XX超高层项目的管理模式是：

•紧密围绕〃质量、成本双否决〃的运作核心提供〃质优价廉〃的服务

产品

•倡导〃以客户为中心〃的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求

价值链

•致力于与业主建立平等的现代契约关系推广〃平等互动〃的服务文化

在确定管理模式的基础上，针对XX超高层项目的特色及实际情况，我

们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：

・强调成本控制意识和成本管理程序

・强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

•强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

•致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

•致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

•致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

第四章拟采取的管理服务措施

结合XX超高层项目物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以

下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

一、导入IS09002质量管理体系

XX物业管理公司于九七年建立了IS090002质量保证体系，并顺利通

过英国SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进,

质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体

系已成为我们提供规范化、标准化物业管瓒员务的基石。随着国际标准

化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准我们审时度势，

积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成

功获得£09002:2000质量管理体系的认证。在xx超高层项目物业管

理的实施过程中，我们将一如既往地推行£09002,以期在为业主提供

优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施“质量、成本双否决〃运作机制

我公司于X年底开始学习XX经验，并在XX〃成本否决〃经验的基础上,

结合物业管理行业的服务特性，于X年全面推行〃质量、成本双否决〃

机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本

控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是〃或〃与

〃否〃的关系。通过近三年的〃质量、成本双否决〃的运作，我们获得

了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。

我们将进一步结合XX超高层项目的管理特点和难点，把这一套运行机

制用于该大厦的管理实践中，力求在〃服务质量〃和〃成本控制〃之间

找到更准确的结合点，以提供〃质优价廉〃的服务产品。

三、建立〃加油站式〃的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能

简单地只制造一种〃准则〃，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，

也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于

对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了〃加油站式〃的培训体

系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训

达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平

衡。同时，我们亦强化〃管理者就是培训者〃、〃培训是公司对职员的

最大福利〃的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与大型住宅区的资源共享

XX超高层项目与市政府开发的大型微利房社区——XX，这将成为我们

不可或缺的一项管理资源。根据XX规模庞大、配套齐全的特点，我们

可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务

需求。XX超高层项目与XX虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方

面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞

争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动

开展等方面均可强强携手、优势互补。

五.建立〃物业管理信息岛〃

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们

涌来。配合XX物业管理公司的局域网及XX超高层项目的宽带网计划。

我们着力在XX超高层项目的物业管理中，实现管理手段的现代化和信

息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的〃物业管理信息

岛〃，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资

源及信息共享的需求。我们拟逐步建立XX超高层项目网站，并将各类

管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物

业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处

的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指

导，实现管理服务信息的多层面传递。

六.倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常

生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间

关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。

为此，在XX超高层项目我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：

物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治

自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交〃管理报告〃、

组织〃管理处开放日〃活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，

自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙

并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理

水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，

使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将

尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶

贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们

深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为

推动大厦管理水平提高的助力。

七.提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关

注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、

住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修

方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都

显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的

高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，〃游击队"四处出没、装修质量

事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业

完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XX超高层项目的装修管理

上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标

的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻

大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同E寸，

根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现

设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要

求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及

方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

八、构建服务平台——窑户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XX

超高层项目的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体

系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证

管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中

心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物

业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理

服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运

作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问

责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业

主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需

求全天候地得到受理及满足。

九、构建网络化的物流链——虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消

耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。

在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管

理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等

实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算

手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物

料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处

物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证

物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

十、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模

式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。XX物业

管理公司自X年始，在全公司范围内启动了〃创新再造"工程，实施管

理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,

对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具休的作业流程

进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而

为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经

取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势

流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工

程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在XX超高层

项目的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运

用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的〃以客户为中

心、以流程为导向〃的运作取代传统的〃以企业为中心、以职能为导向〃

运作，实现物业管理水平的持续提升。

十一、致力于共用设施、设备的循环改进

高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用

设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和

安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将XX超

高层项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设

施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消

除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修

养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而

满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在XX超高层项目共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自

身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实

现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和

增值。

十二、引入直饮水系统

水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健

康、方便的饮用水也为越来越多的市民所关注。实现管道净水供应，是

解决当前饮水问题最为科学有效的途径。它采用特殊的选择过滤技术,

新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网内全循环，从而

保证了居民对高品质饮用水的要求。

我公司目前正与饮水开发公司积极接洽，拟在XX超高层项目引入直饮

水系统。该公司经测算，在XX超高层项目80%以上的住户同意使用直

饮水的前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水

的收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为x

X超高层项目的销售带来新的亮点。

第五章管理目标及经营指标承诺

一、管理目标承诺

大厦入伙后一年内：

——达到〃XX市物业管理优秀住宅小区〃考评标准；

达到〃XX省物业管理优秀住宅小区〃考评标准：

——达到〃XX市安全文明小区〃考评标准；

——创建〃青年文明号〃；

——业主满意率达到93%;

大厦入伙后二年内：

——达到〃全国城市物业管理优秀住宅小区〃考评标准；

——达到〃XX市安全文明先进小区〃考评标准：

——创建XX市的〃青年文明号〃；

——业主满意率达到95%:

大厦入伙后三年内：

——达到〃XX市安全文明标兵小区〃考评标准；

——创建XX省的〃青年文明号〃；

——业主满意率达到97%。

二、经营指标承诺

大厦入伙三年内：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格执行;

大厦入伙第一年：收支亏损额控制在X万元内；

大厦入伙第二年：实现收支基本平衡;

大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每年X万元；

大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每年X万元。

第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备

第一章管理模式

一.管理模式

XX物业管理有限公司将秉承"为业主节约每一分，让业主满意多一分〃

的管理理念依托XX物业成功的连锁经营模式和经验，完善的IS09002

质量管理体系；根据XX对XX的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程

度，以及XX所处的地理环境，我们拟采用〃以客户前向化〃的经营管

理模式。

XX管理处运作原理模型图：

二、XX管理处组织架构

XX管理处组织架构描述：

1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签

订经营责任书，实行独立核算。

2、XX管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司供应下的

完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、XX管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率

和保证信息渠道的畅通。

4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管

理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。

5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处

与业主、住户之间的服务平台。

6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递

至各相关单位，下设收费员及客户助理。

7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以

及业主的请修工作。

8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、

后勤和社区文化建设。

注：xx管理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期

而短期配置。

三、创建XX有效的服务价值链

围绕〃以客户为中心，服务品质为导向〃的经营管理模式，我们中标后

将在XX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升XX物业管

理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服

务，又能向周边展示XX物业管理公司风采的团队。

四、XX管理处外部沟通导向图

外部沟通导向图说明：

1、在XX超高层项目业主委员会成立之前，XX（集团）通过招投标选

聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。

2、如XX物业管理公司中标,我们将设立XX超高层项目管理处,负责

大厦物业管理工作。

3、XX超高层项目在业务上接受XX市住宅区及XX区建设局、街道办事

处等政府主管部门的监督和指导。

4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。

5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩

展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。

第二章工作计划

XX物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订

前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的XX沅景开发目标,

制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积

极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。

一、前期介入工作计划

第三章管理处物费装备计划

XX物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持

低成本的原则下，配置XX管理处的物资装备。

一.物质装备计划

二、行政办公用品计划

三.维修工具计划

四、护卫、消防装备计划

第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺

第一章销售预测及定位

一、XX超高层项目销售分析及预测

(-).销售优势:

1.大社区概念：项目总规划建筑面积为X万平方米，首期开发面积近X

万平方米，在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，对于工薪

阶层的购房者来说尤其具有吸引力；

2.临近XX：项目与市政府大型微利房住宅区XX近在咫尺，随着XX的

完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；

3.景观优美：项目位于XX南路和XX北路之交汇处，坐拥XX山公园和

XX公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无

限；

4.性能比较优:项自均价大约定位在XX元/平方米，与周边楼盘对比，

性能价格比具有一定优势。

(-).销售劣势：

1.容积率大：项目为X层的超高层建筑，容积率较高(超过X以上)，

可供业主休闲利活动空间较小；

2.噪音影响：项目临近XX南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，

临街的房屋将受到一定的噪音影响：

3.配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边

配套尚不足。

(=).销售预测：

根据上述分析及对周边楼盘的调研，我们对XX超高层项目的销售状况

作如下分析：

第1年，销售率达到70%左右：

第2年，销售率达到90%左右：

第3年，房屋基本销售完毕。

以下章节的管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。

二、XX超高层项目销售对象定位

XX超高层项目位于XX南路和XX北路之交汇处,坐拥XX出公园和XX

公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府的大型微利房

住宅区——XX咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所。根

据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为XX本地白领中的首

次置业者、来XX多年的工薪阶层和周边的老居民。这一阶层之业主消

费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素,

置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政

服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。

三、物业管理服务定位

秉承〃服务业主、报效社会〃的核心理念，我们着力在XX超高层项目

创造一个安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提

升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的

高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。

针对上述销售对象之特征，并结合XX本地之文化背景及XX之特定区域,

要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的管理和

服务之中。我们拟在XX超高层项目的物业管理中建立以流程运作为基

石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业

主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导〃全员

参与〃的管理文化、推广〃平等互动〃的服务文化、营建〃和谐友善〃

的社区文化、塑造〃亲和人文〃的环境文化。

第二章销售的建议

作为XX本土一家著名的上市公司，XX集团的企业形象早已深入人心,

其所开发的物业始终具有一定的品牌感召力，XX项目的热销更是极好

地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐渐升级的今天,

我们认为：在XX超高层项目的销售上，如能采取如下一些措施对以往

的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。

一、会所提前投入运营

会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。建

议提前将XX超高层项目的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，

以便购房者在参观样板房的同时可实地感受未来的娱乐休息场所，这无

疑将极大地增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可根据准业主

们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美

奂和雅致实用的会所必将为XX超高层项目带来更好的销售业绩。

二.招聘中年销售人员

购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地

产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业

绩的保证显得举足轻重。而目前销售人员往往打工心态较强，流动频繁,

造成争抢客户、暗中作弊、损公肥私的事情偶有发生。究其根源，系年

轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲

从性，容易产生急功近利的想法。针对此种现象，我们建议在XX超高

层项目销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中

年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟

和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向

购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。

三、建立团队激励体系

根据我们对经营部的调查，现行对销售员的激励主要是根据个人的售房

数量按比例提成，此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些销售员

往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定

程度上会影响发展商的企业形象，破坏物业的口碑。改变此种现状一方

面在于加强对销售员的职业道德教育和规范管理，另一方面建议建立以

团队激励为主导的销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组,

明确彼此的销售范围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售

小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。

四.重视客户关系管理

在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是

取得销售业绩的一项不可忽视的因素。而在以往的销售管理中，此方面

工作常常被忽略。我们建议在XX超高层项目的销售过程，应强调客户

夫系的管理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和未来的

准业主，尤其应注重公司客户的档案建立。另一方面必须定期开展客户

调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一

次的业主意见征询活动同步开展。

五.实现客户承诺的统一

物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统T生，是造成客户投诉的主

要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议经营部加

强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由

工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领

导批准后对销售员进行专题培训I,从而保证对客户的一致口径。同时在

对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售

不留后遗症。

六、成立销售协调小组

在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自

为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引

起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常

无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对XX集团的整体形象起了

负面的效果。建议在XX超高层项目的销售过程中，从上述各单位抽调

精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探

讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。

七.提供毛坯样板房

近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中

存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，包怨货不对板的报道时E寸见

诸报道。建议在XX超高层项目的销售中，为业主提供明确的交楼标准，

同时针对XX超高层项目的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯

房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效

增加业主信心。

八、组织专家授课的促销活动

建议在XX超高层项目的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。

具体做法可与中原、世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中

出合作，邀请专家前往XX超高层项目销售现场举办购房知识讲座，就

房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的

判断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一

方面可体现发展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主

赠送精美小礼品，营造人气。

九、引入电脑购房查询系统

信息产业的高速发展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购

房正在成为一种时尚。建议在xx超高层项目的销售中，开设XX超高层

项目服务网站，或在xx集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括

物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、

会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公

司介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面

的了解，增大房屋的成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式的电脑

购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细

情况。

十.签订物业管理合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标.

我们将依据《XX经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法

规的规定，就XX超高层项目的物业管理服务以及前期物业管理服务与X

X集团签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的内容、深度、

标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重

大问题以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期管理亦签

定具体的物业管理服务协议，明确物业管理服务的范围、费用、内容、

期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。

笫三章U配合销售的措施

十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面

的认识和把握。为了配合XX超高层项目的销售工作，我们将从物业管

理的专业角度提供以下协助和服务：

一.提供物业管理咨询

XX超高层项目公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现

场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及

销售员提出的问题给予解答。

二.提供物业管理培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训I,以减少因此而产生的销售纠

纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,

增强业主信心。

三、提供护卫及保洁服务

在XX超高层项目正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服

务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物

业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳

入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,

具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。

四、提供有形展示

在销售现场，我们将提供XX物业的各种宣传及料、图则及标识等，同

时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫

员会操表演等，增加销售现场的气氛。

五.协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。

六、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主

意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以

收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服

务的适用性。

七、提供优质客户服务

1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之

需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者

（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；

2.提供门童服务，负责业主的迎送工作;

3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。

第四章费用的解决办法

通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：XX超高层项

目的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现"发展商满意、业主满意”

的双重目标。对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用，经过我们

测算共需X万元，根据国家及XX市物业管理相关法规的要求，此笔费

用理应由发展商支付。但考虑到XX集团公司对我们的一向支持和关怀,

我们愿意全部承担这些费用。

第四部分管理人员的配备、培训、管理

第一章管理服务人员的配备

一.管理处人员配备

在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则:淡薄智商，看中毅力，

努力和魄力；接弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和

可持续发展性。

根据XX超高层项目（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们

以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在XX超高层项目管理处前期介入

期配备X人，其中管理人员X人，销售中心配备服务人员X人，大厦入伙

以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调

整。

在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员X人。服务分包

方（护卫、保洁和园艺）配备、人（会所管理服务人员的配备详见第八

章会所管理）。

二、管理人员配备方案及岗位要求

三.作业服务人员配备方案及要求

第二章管理服务人员的培训

一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度

重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。

因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物

业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务

模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化

剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施：

1.结合XX物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的

经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略,

不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立〃管理者就是培训者〃的观念。每一位管理人员都应该担负起

培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求

员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和

熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩

效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训,避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作

中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学

习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），

使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的"KAS〃培训方法，即集知

（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训

方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论

法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末

位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训I,

变为员工自发性的主动参与。

二.培训系统的实施运作

（-）培训系统图

系统图说明:

1.针对XX超高层项目(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施

计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

3.通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训

重点。强调将理论应用到实践工作中。

(二)培训的组织方式

1.培训职责：

(1).管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核

等工作。

(2).主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培

训I,并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训——日

常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训I,内容详

见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转

正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管

理培训，内容详见各工种培训科目表。

3.培训时间

（1）.为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的

培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：

（2）.根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培

训I、在职培训I。我们坚持以〃在职培训为主,脱产培训为辅〃。

4.员工培训常用方法

三、培训内容及目标

（-）新员工公共培训科目

（二）护卫员及车辆管理员培训科目

（三）保洁员培训科目

（四）园艺工培训科目

（五）维修技工培训科目

《维修服务工作手榭》《设备管理工作手梯》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾□设

备管理知识

房屋维修设面纳管理条例，房屋修缮标准

大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修s反务范围

了解和熟悉大厦状况，提高工作效率

土建、机灌、绢排水、空污等杞天专业的基础管理知识

设备及机具的操作演练和保养规程

技术大比武

每年一次

综合评比，提高技能

四、管理人员培训计划

【针对XX超高层项目实际情况及管理需要，特制订一年期的管理人员

培训计划】

时间

培训内容

备注

入伙后第一用

新员工入职培训

内培

入伙后第二、三月

物业管理理论

璃诸专职教师授谋

入伙后第四用

国内物业管理现状分析及发展趋势

邀请专业人士举办讲座

国外先进物业管理介绍

同上

入伙后第五用

法律常识及物业管理榴夫之法规条例

内培

入伙后浪六月

主管的职业利领导技巧

如何戚为烙训看及妞阿培训下寓

入伙后第七用

企业管理基础知识

不是专职教师

入伙后第八用

I山理学基础知识

同上

入伙后第九、十用

住宅区智能化管理与服务介绍

邀请专业人士举办讲座

办公自动化原理及电脑实操

内堵

入伙后第十一月

物业管理会计基础知识

内培

入伙后第十二用

声声II优秀居住区参观学习

拟参观3-4个居住区

入伙后第二年一月

酒店管理介绍及现场实习

拟选派5名人员到三星级酒店学习

注：具体时间以正式安排为准。

笫三章U管理人员的管理

一、量才录用，培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：

强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招

聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以〃适用〃为原则，

避免〃大才小用〃的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,

并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,

不断提升其综合素质。

二、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能

管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理

人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到〃人人有

事做，事事有人管〃。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应

阐述），员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我

们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间

放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中

脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务

需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度,

各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及

时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理

处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根

据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络

等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指

挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以

效率为导向〃的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体

系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理

助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明，优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将

以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。

对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予〃XX物业公司

特别奖〃、〃优秀员工奖〃及〃特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物

质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相

应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导XX超高层项目管理处所有员工积极参加物业管理公司的

竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方

式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后

必须围绕〃质量一成本双否决〃的运作，定期接受考核，对无法完成质

量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职

（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理

层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞

争力，从而保持整支队伍的活力。

第五部分财务管理及经费收支测算

坚持〃取之于民，用之于民〃的原则。倡导〃开放管理〃，实现〃阳光

财务〃，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督。经过

我们认真科学的测算，大厦住宅物业管理服务费标准为3.30元/平方

米月；每年按收入的10%提取管理佣金，其余全部用于大厦的物业管

理服务。

第一章财务管理

财务管理是物业管理正常运营的〃生命线〃。我们将严格执行国家及X

X市有关物业管理的财务管理规定，赚取〃阳光下的利润〃，依法建帐,

依法管理，确保物业管理资金的运作。

一、财务管理模式

说明：在XX业主委员会成立之前，由XX集团行使批准和监督。

XX管理处

二、财务管理措施

(-).设立财务管理机构及财务人员。

为了有效降低物业管理服务成本仆X管理处的财务由XX物业管理公司

财务稽核部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处客户物业管理

服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费

用的办理以及受理业主有关的咨询工作。

(-).建立规范、透明的财务体系

1.根据XX的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；

2.XX物业管理公司对XX管理处的实际收支情况定期进行检查;

3.为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消

耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由管理处经理签

字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；

4.管理处每三个月向业主公布《XX超高层项目管理处收支报表》，接

受业主的质询和监督；

5.管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主

委员会审批，经批准后实施。

(三).加强财务管理的职能。

物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业

主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本

管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配

合〃质量、成本双否决〃的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，

在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。

三.管理服务费及代收代缴费的收取

1.我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收

代缴费用的收取，对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取

节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴

率。

2.在费用收取方式上，我们入伙期采用人工收费，且以收取现金为主。

三月内将逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收

取，提高收款工作效率。

3.对子极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催

款通知单的形式进行催交。必要情况下管理处经理、经理助理进行上门

拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催

缴方式，以维护全体业主的利益。

四、维修基金的管理和使用

1.对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号

存储本物业的维修基金。

2.管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算,

提交XX集团或业主委员会审议通过后执行。

3.管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报XX集

团或业主委员会审批。

4.当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同

意后，按照〃谁受益，谁承担〃的原则，由该栋房屋的全体业主按实际

发生额分摊。

5.维修基金的收支帐目接受xx集团和业主监督并且每三个月公布一

次，年度使用情况接受XX集团、业主委员会或其委托的会计师事务所

审计。

第二章日常物业管理经费收支测算

在物业管理经费收支上，我们将〃取之于民，用之于民〃作为物业管理

收支的基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定

的管理服务费标准及XX市住宅局、物价局等政府主管部门的定价标准

执行。政府部门没有规定的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平

均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持〃事前预算，事

后核算，量入为出，合理使用〃的资金管理原则，并采取必要的增收节

支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，

实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。

一、物业管理资金的筹措与使用

管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物

业管理经费收支的管理作为管理处工作的重要内容，确保XX物业管理

的经费收支实现良性循环。

二、测算依据及说明

1.XX市政府有关物业管理的法规和文件。

2.开发商所提供的《物业管理招标书》中原始数据和有关规定。

3.根据我们实地调研，楼盘销售具有一定的压力，据此，我们对相关

经济指标预测如下

4.物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后第二年实现收支平

衡为基准的有关数据进行测算的。

5.管理处员工每月工资待遇：管理处经理x人，乂元/人；管理处经理

助理X人，X元/人；主管X人，X元/人；其他管理人员X人，X员/

人"乍业服务员工X人，平均工资待遇X元/人。对于分包项目的人员

如园艺工、保洁员、护卫员等分包人员工资待遇由分包商自行确定。

6.

7.税费按管理处总收入的5.2%计算。

8.XX物业管理公司多年从事物业管理工作所积累的经验数据。

9.XX物业管理人员配置和物资装备计划。

10.XX市及XX与物业管理收支相关的市场行情。

三、物业管理服务费标准的测算

为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管珊艮务费的标准，暂未考虑商

场的物业管理服务收支，相应的在人员配备时也没有考虑商场的因素。

如果将商场投入使用，则商场的物业管理服务收费标准根据深物价

[1997]141号文件，按住宅物业管理服务收费标准的2.5倍执行。

（—）收入测算

假设住宅物业管理服务费标准为PM,则：

营业收入二住宅管理服务费收入十地下停车场收入+有偿服务收入

=70585M2x90%xPMxl2月+349车位x80%x400元/（车位月）

xl2月+50000元/年

=762318PM+1390160

（二）成本支出测算

（三）物业管理服务费标准测算

若大厦物业管理实现收支平衡，贝！J：营业收入一成本支出=0

即：营业收入一（X+营业收入X20.2%）=0

推算出：

营业收入二x元

即按照