导游对游客在购物方面个别要求的应变处理23课件

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导游对游客在购物方面个别要求的

应变处理主讲人：刘强输入标题名称

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。一、游客在购物览方面个别要求（1）协助游客单独外出购物。

游客由于某种原因，要求单独外出购物，若时间允许，导游要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，或同时介绍几家商店供其选择，为他安排出租车并写上便条（条上写明商店名称、地址；外国游客还需用中英文写上购买的物品名称及几句简短购物用语）让其带上。二、购物方面个别要求的处理

（一）单独外出购物

（2）劝阻游客单独外出购物。

如果游客在该团快要离开当地之前提出单独外出购物，导游要进行劝阻，以免发生误机（车、船）事故。若游客不听，导游应当众陈明利害关系讲明一旦出现意外后果自负。二、购物方面个别要求的处理

（一）单独外出购物

游客在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助、必要时随同前往购物商店，设法帮助解决。二、购物方面个别要求的处理

（二）退换商品

导游应积极给予帮助，如有时间可陪同游客前往，车费由游客承担。若有事不能陪同前往，可为其写一张中英文便条（条上写欲购商品名称，请售货员协助之类的话），请其乘出租车前往。二、购物方面个别要求的处理

（三）再次购买商品

境外游客想买些中药材、中成药并带出境，导游应告知中国海关的有关规定。二、购物方面个别要求的处理

（四）购买药材

（1）旅游定点商店一般都有为顾客邮寄、托运商品的服务。游客购买了较多、较重或大件物品，要求导游帮忙托运。导游可告知定点商店一般都有这种服务，如没有，应积极、热情地助决。

（2）如果游客想购买的某种商品现时无货，欲购无望时，请地陪帮助购买并托运。对游客的这类要求，地陪一般应予婉拒。二、购物方面个别要求的处理

（五）代为托运（3）如果提出要求的是重点游客或推脱不掉时，应请示接待社领导。（4）若领导同意接受此项委托，地陪应在社领导的指示下认真办理委托事宜：先请该游客写出委托，然后收取必要的钱款（包括购货款、托运费和手续费等）。二、购物方面个别要求的处理

（五）代为托运

（5）游客离开后，地陪一旦得知货到，应及时购买并办理托运，随后将购货发票、托运单、托运费和相关费用的收据复印后，将原件寄送游客，复印件交接待社保存，以备查验。二、购物方面个别要求的处理

（五）代为托运（1）境外游客要求购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到文物商店购买，买妥物品后，要提醒他保存好发票，不要将物品上的火漆印弄掉，以便出境时海关查验。（2）境外游客若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行

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