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文档简介

导游对游客在文娱方面个别要求的

应变处理主讲人：刘强

案例一输入标题名称3团抵达后，按照计划，该团6月14日晚上的活动是看歌舞表演，游客需要更换演出，现在很难买到，而且已经按计划为他们准备了歌舞表演的票，最好还是随团一起活动。晚上，在出租车司机的帮助下，三位客人自己乘车去看了杂技表演。事后他们在游客评价表上对小王的服务评价不高。请问，小王在处理这个问题时有什么不妥之处?

文娱方面个别要求的处理-案例导游对游客文娱方面个别要求的处理二输入标题名称

对于文娱活动，游客各有爱好，不应该强求一致。游客提出种种要求，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。二、导游对游客文娱方面个别要求的处理

(1)全团游客提出更换。

地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换。但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。二、导游对游客文娱方面个别要求的处理

——调换计划内的文娱节目

(2)部分游客提出更换。

如果部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若旅游团分两路观看演出，在交通方面可做如下处理：如两个地点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。二、导游对游客文娱方面个别要求的处理

——调换计划内的文娱节目

游客要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游应断然拒绝，向其讲清我国的有关法律和政府的相关规定，严肃指出去不健康的娱乐场所过夜生活在中国是禁止的，是违法行为。导游不应该向其提供任何不健康娱乐场所的信息，更不能一同前往。二、导游对游客文娱方面个别要求的处理

——前往不健康的娱乐场所

在时间允许的情况下，导游应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

(1)

报告接待社有关部门，请其与有关娱乐单位联系并报价。报价包括文娱节目费、车费和服务费。然后将报价告知游客，并注意解释清楚，征求他们的意见。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。二、导游对游客文娱方面个别要求的处理

——自费娱乐节目

(2)协助解决，提醒客人注意安全。

地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘坐出租车前往，一切费用由游客自理。但应提请游客注意安全、记好饭店地址。必要时，地陪可将自己联系电话告诉游客。

游客若去大型娱乐场所或环境复杂的演出场所，导游须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。二、导游对游客文娱方面个别要求的处理

——自费娱乐节目注：导游向游客推荐计划外的文娱活动或特色游览项目（俗称“加点”）的话，必须在确保当天计划内游览项目全部按标准完成的情况下，通过导游的宣传和推荐，让游客自愿参加。

案例分析三输入标题名称1.在没有了解情况之前不应先拒绝。2.请公司计调部门帮助联系。3.如果有票，向客人解释，由于歌舞票已经购买，因时间关系不好处理，看杂技的费用由他们自理。4.为他们安排好车辆，告诉他们注意事项，为他们准备好

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