导游应变技能第八章52课件

导游应变技能第八章第八章导游应变技能

目录8.1游客个别要求的处理8.2问题与事故的处理8.3重大自然灾害的避险方法8.4新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施8.2问题与事故的处理目录8.2.1常见问题和事故的预防与处理之漏接、错接8.2.2常见问题和事故的预防与处理之旅游计划日程变更8.2.3常见问题和事故的预防与处理之误机8.2.4常见问题和事故的预防与处理之遗失钱物、证件、行李8.2.5常见问题和事故的预防与处理之游客走失8.2.6常见问题和事故的预防与处理之晕车、中暑8.2.7常见问题和事故的预防与处理之游客患病死亡8.2.8常见问题和事故的预防与处理之游客不当言行8.2.9旅游安全事故的预防与处理之交通事故8.2.10旅游安全事故的预防与处理之治安事故8.2.11旅游安全事故的预防与处理之火灾事故8.2.12旅游安全事故的预防与处理之食物中毒和溺水大纲要求：熟悉：游客死亡的处理；掌握：游客在旅游过程中患病的处理。8.2.7常见问题和事故的预防与处理之游客患病死亡1.游客患病的预防游览项目选择有针对性安排活动日程要留有余地提醒游客注意饮食卫生及时报告天气变化2.游客患一般疾病的处理（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览（2）关心游客的病情对因病没有参加游览活动、留在饭店休息的游客，导游要主动前去问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。（3）需要时导游可陪同患者前往医院就医应向患者讲清楚，所需费用要自理，提醒其保存诊断证明和收据。（4）严禁导游擅自给患者用药。3.游客突患重病的处理（动画）在前往景点途中突然患病在征得患者、其亲友或领队同意后，立即将患重病的游客送往就近医院治疗在参观游览时突然患病不要搬动患病游客。立即拨打电话叫救护车（120）在向异地转移途中突患重病全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员。在饭店突然患病先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并向接待社领导汇报处理要点（动画）（1）游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。（2）若患者是国际救援组织的投保者，应提醒其亲属或领队与该组织（亚洲急救中心、欧洲急救中心）驻华机构联系。（3）详细记录游客患病到医院救治的症状及诊断、抢救、动手术全过程情况，保管好书面资料，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。（4）若需动手术，需征得患者亲属同意，如其亲属不在，需由领队同意签字。（5）若患者病危，亲属又不在身边，应及时提醒领队通知其亲属。若患者系外籍人士，应提醒领队通知其所属国驻华使、领馆。处理要点（动画）（6）有关患者诊治、抢救、动手术的书面材料，应由主治医生出具和签字，并妥善保存。（7）在安排患者治疗的过程中，全陪与地陪可进行适当分工，同时安排好其他游客的旅游活动。（8）患者转危为安但需继续住院治疗期间，接待社和导游要不时前往医院探望。若患者住院不能随团离境，应帮助患者办理分离签证、延长签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜。（9）患者住院和医疗费自理。若患者无钱，请领队或组团社与境外旅行社、患者家人或保险公司联系，解决其费用问题。（10）患者住院期间的综合服务费由中外旅行社之间结算，按协议规定处理；患者亲属来华期间一切费用自理。4.游客因病死亡的处理 游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。4.游客因病死亡的处理（1）若死者亲属不在身边，应立即通知其亲属前来处理后事；若死者系外籍人士，应通过领导或有关外事部门迅速与其驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。（2）由参加抢救的医师向死者亲属、领队及死者生前好友详细报告抢救经过，并出示“抢救经过报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给其亲属、领队和旅行社。当地接待社应向司法机关办理《公证书》，以向公安部门注销该游客的签证。（3）对正常死亡和死因明确的非正常死亡者一般不做尸体解剖，如要求解剖，应由死者亲属或领队、或其所属国驻华使、领馆有关官员签字，提出书面请求，经医院有关部门同意后方可进行，解剖后写出“尸体解剖报告”。4.游客因病死亡的处理（4）若死者属非正常死亡，导游应保护好现场，立即向公安部门和旅行社领导汇报，协助查明死因。为查明死因，若需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所属国驻华使、领馆人员的同意和签字认可，并由公安、司法机关按有关规定办理。死因确定后，导游在与领队、死者亲属协商一致之后，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过。（5）死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。（6）遗体的处理，一般以在当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队，或所属国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字。4.游客因病死亡的处理（7）死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者的火化证明书交给领队或死者亲属；我国民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。（8）死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。（9）出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故、何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。4.游客因病死亡的处理（10）若死者亲属要求将遗体运回国，除应办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关文件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定用厚塑料袋密封，放入金属箱内，箱内应放木炭和木屑吸湿，连接处用铅焊牢，以防气味或液体外溢，金属箱外应套装木棺。（11）由死者所属国驻华使、领馆办理一份遗体灵柩经由国家的通行证，此证随灵柩同行。4.游客因病死亡的处理（12）有关死者医疗、火化、尸体运送、交通及其亲属的各项费用均由死者亲属或旅游团交付。（