前厅服务与数字化运营孙颜30课件

前厅服务与数字化运营HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主讲人：孙颜委托代办服务礼宾服务金钥匙1客人问询2物品转交3餐厅预订4金钥匙起源1金钥匙服务内涵2国际酒店金钥匙组织中国酒店的金钥匙服务1.服务理念（1）金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。（2）酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。（4）酒店金钥匙组织工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）。（5）饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。服务可靠1服务可信2服务敏锐3服务完美4服务标准中国酒店的金钥匙服务3.服务项目（1）接：到机场、车站、码头、其他指定地点接客人到酒店。（2）送：送客人离开酒店，送客人到机场、车站、码头、其他指定地点，还有送餐、送信、送物品等，送到范围不仅是本地，还有全国其他地区，甚至国外。（3）买：代客人买交通票，如机票、车票等；旅游票、演出票；食品、药品、日用品等；代买鲜花或卡片等。（4）印：打印、复印、印名片或刻章等。（5）修：帮助客人修补各类物件，包括手表、眼镜、行李箱、鞋、手机等，金钥匙应掌握这些物件维修处等地点、服务时间及收费标准。中国酒店的金钥匙服务3.服务项目（6）订：帮客人订票、入场券，或者代订车、酒店、餐厅、医院、旅游、美容等体验服务项目。（7）寄：帮客人寄存物品，邮寄信件、包裹及特快专递等。（8）取：去机场、车站、码头为客人取行李、货物、客票等，或去邮局、快递公司代取邮件、包裹等。（9）代：帮助客人代办签证、旅游，为长住客人度假安排等，或帮客人购物。（10）租：帮客人租自行车、自驾车、电脑、照相机、婴儿车等。（11）其他：接待VIP客人，为客人寻找丢失的行李、出借物品等。（1）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。（2）21岁以上，人品优良，相貌端庄。（3）从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。（4）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。中国饭店金钥匙会员的任职资格（5）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。（6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。（7）掌握一门以上的外语。（8）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。中国饭店金钥匙会员的任职资格到店访客问询1住店客人问询2客人问询客人问询关于城市信息问询（1）酒店周边设施及配套服务问询（2）城市风土人情及娱乐设施问询（3）城市交通情况问询（4）其他问询全国、全省、全市的电话薄及邮编；本地近日天气预报；各类人名、地名、各类词典等。住店客人问询关于酒店信息问询关于城市信息问询1.当客人走近礼宾台，微笑问候客人。识别客人，并以客人的姓名向客人打招呼。如果是客人电话至礼宾部，礼宾部按电话接听礼仪三声内接听并问候客人。2.当客人有信息需要咨询，应马上回应。询问信息可能包括旅游景点、购物中心、餐厅等等。3.行李员需要通过询问客人来获取客人的具体需求信息，认真彻底的了解客人需要。4.行李员查询本地资讯手册或上网，根据客人需求草拟出最适合客人需求的两种选择提供给客人参考。问询服务流程5.行李员要向客人详细介绍目的地的地理位置，交通状况和周边环境。6.行李员整理出目的地信息，并在地图上记录目的地位置并交给客人。7.为客人提供交通服务。（1）如果客人使用出租车，行李员将目的地地址和出租车号记录在出租车卡上，并一起交给客人。（2）告知客人到达目的地所需要的大概时间和车费。8.真诚的与客人告别，并祝愿客人有愉快的一天。问询服务流程礼宾部只接受在住客人的物品转交和接收1所有客人物品要存放在行李房2所有客人领取转交物品时需要进行核对3物品转交——操作标准物品转交（二）转交流程1.当客人走近礼宾台，微笑问候客人。2.当知道客人是需要转交物品给住店客人时，行李员需要询问住店客人的姓名和房间号，并在系统中进行核对。3.从客人手里接过需要转交的物品，询问客人是否有贵重物品、易碎或易腐烂的物品。4.请客人及时通知物品接收人，请接收人到礼宾部领取物品。如果是外人送给酒店住客的，目前联系不到客人，就会送信上去告知客人此事。物品转交（二）转交流程5.为客人提供额外服务。真诚的与客人告别。6.在前台操作系统中，在客人的房间中留言，提示此客人有转交物品在礼宾部。7.将物品存放在行李房并与其他客人寄存的行李分开存放。8.当接收人来领取物品时，主动向客人微笑并打招呼，识别客人以姓氏问候客人。9.为客人提供额外帮助。真诚的与客人告别。10.物品转交表需要存档至少三个月。物品转交（三）注意事项1.不得延迟，重要的东西要签收。2.每个班次的行李员都需要对转交物品进行盘点交接，每周礼宾部主管需要检查转交物品，并做报表交给前厅部经理。3.所有转交物品，酒店只保存30天。超过30天后，礼宾部需要与收件人进行联系，通知其领取，如果收件人7天内仍然没有领取转交物品，则酒店将根据酒店的政策处理此物品。1推荐至少两家餐厅供客人选择，优先推荐酒店内餐厅2给客人一份地图3打印出餐厅预订信息并用信封装起来交给客人4真诚的向客人告别餐厅预订——操作标准餐厅预订（二）餐厅预订流程1.当客人走近礼宾台，微笑问候客人。识别客人，并以客人的姓名向客人打招呼。2.当得知客人需要预订餐厅时，礼宾部需要马上接受，并询问客人的姓名和房间号，并在系统中进行核实。3.询问客人的口味选择或是用餐喜好。4.根据客人的喜好，寻找城市信息，为客人提供两个餐厅给客人选择。5.向客人详细介绍两个餐厅，并进行对比让客人充分了解餐厅的状况。介绍内容包括：有无着装要求、餐厅位置、餐厅特色。餐厅预订（二）餐厅预订流程6.向客人介绍两家餐厅的地理位置、交通状况和周边环境，以优先推荐本酒店餐厅供客人参考。7.当客人已经确认餐厅，行李员需要记录以下信息：用餐日期、用餐人数、联系方式、忌口、客人有无特殊要求，比如靠窗、庆祝生日等。8.通过电话为客人预订餐厅并记录预订信息。9.打印预订信息客人。餐厅预订（二）餐厅预订流程10.在地图上记录餐厅的地址，并将地图和预订信息装入信封交给客人。1