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DB61DB61/T970—2015旅游饭店服务质量规范前厅服务Servicequalityspecificationoftouristhotels——Thefrontofficeservice2015-06-30发布2015-08-01实施陕西省质量技术监督局发布I1GB/T14308-2010旅游饭店4.1基本要求4.1.1熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、营业时间、饭店内电话号码、熟记常用电话号24.1.6人工留言服务时应准确记录或打印受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并进行复4.2.2提前征询是否提供二次叫醒服务。如无人接听电话，5分钟4.2.4叫醒语言应简练，声音甜美柔和，至少具有中英文双语。叫醒时先向宾客问好，然后报5.1掌握本店各种类型的客房、房价以及当日房态；了解本店餐饮、会议等有关情况，了解5.2及时接听电话，正确问候宾客，同时报出岗位名称及接话人姓名，了解宾客入住时间、6.1.7登记完成后，快速、准确、规范的将入住资料输入电脑并建立账户，无任何36.2.1询问宾客是否有预定，以及入住时间、房型、数量和其它相关要求，如在某6.2.5宾客在预订抵店时间没能到达，应主动与宾客联系，核实情况后取消或保留6.3.4宾客到达后及时与团队负责人核实预订内容，协商房间分配事宜，快速准确7.1.3主动征询宾客意愿，经同意后提供行李服务，为宾客提拿行李时，应与7.1.4提拿行李与宾客一同行进时，应靠边侧并与宾客保持适当距离，保证随7.1.6遇雨雪天气，在门口明显位置设防滑明示牌，为自带雨伞的宾客及时提7.2.1当宾客车辆到达门前时，及时为宾客轻缓拉门并向宾客问候，适时为宾7.2.5宾客登记入住后，行李员以正确的手势及语言引领宾客并将行李送至宾47.2.9为团队提供入住行李服务时，与领队等有关人员办理行李清点、登记、7.3.1宾客离店需要行李服务时，应确认房间号、行李件数、收取行李时间，7.3.3当宾客办完结账手续后，将行李提至门前交给宾客或协助宾客将行李放7.3.5为团队提供离店行李服务时，与领队等有关人员确认房间号、取送行李7.3.6行李不随车走时，待团队办完离店手续后与领队或行李员确认行李件数7.3.7行李随车走时，将收取的行李整齐摆放在宾客指定的地点并加盖行李网7.4.2在提供寄存行李服务前，告知宾客行李寄存须知，检查行李外观，并询7.4.3详细、准确填写行李寄存单，并请宾客在寄存单（一式两联）签字确认7.4.7宾客领取寄存物品时，仔细核对并收回寄存单，并请宾客当面确认，取58.4VIP宾客入住前认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相

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