湖北联通星级管理办法

湖北联通星级管理办法一、总则（一）目的为加强湖北联通客户关系管理，提升客户服务质量和价值贡献，激励客户消费与忠诚度，特制定本星级管理办法。通过科学合理的星级评定体系，精准识别不同价值层次的客户群体，为客户提供差异化、个性化的服务与权益，实现公司与客户的互利共赢，促进公司业务持续健康发展。（二）适用范围本办法适用于湖北联通所有个人及企业客户。包括但不限于手机用户、宽带用户、融合业务用户等在湖北联通网络覆盖范围内使用联通业务的客户群体。（三）基本原则1.公平公正原则星级评定过程严格遵循统一的标准和流程，确保评定结果真实、客观、公正，不受任何人为因素干扰，对所有客户一视同仁。2.动态调整原则根据客户的消费行为、信用状况、服务评价等因素进行动态跟踪与评估，星级实行动态管理，定期调整，以反映客户的实时价值贡献。3.差异化服务原则依据客户星级提供与之相匹配的差异化服务内容和权益，激励客户提升星级，同时满足不同星级客户的多样化需求，提升客户满意度和忠诚度。4.价值导向原则以客户对公司的价值贡献为核心导向，综合考量客户的消费金额、消费时长、业务使用种类、新增业务拓展等多维度因素，确保星级评定结果与客户价值相契合。二、星级评定标准（一）评定维度1.消费情况月均消费金额：统计客户过去连续12个月的月均通信消费总额，包括语音通话、短信、流量费用、增值业务费用等各项支出。消费稳定性：考察客户近6个月内月消费金额的波动情况，波动越小得分越高。2.在网时长计算客户自入网以来的累计在网时长，时长越长得分越高。3.业务使用情况业务种类：统计客户使用的联通业务种类数量，如同时使用手机、宽带、电视等多种业务得分更高。增值业务使用：评估客户对联通增值业务的使用频率和消费金额，如办理并使用了沃音乐、沃阅读、沃支付等增值业务。4.信用记录参考客户在联通系统内的缴费记录、欠费情况等信用表现，按时足额缴费且无欠费记录的客户得分较高。5.客户评价收集客户通过客服热线、营业厅反馈、网上营业厅评价等渠道对联通服务的满意度评价，评价越高得分越高。（二）评分细则根据上述评定维度，为每个维度设定相应的分值权重，具体如下：1.消费情况（40分）月均消费金额：月均消费金额在[X1]元以下得010分；[X1][X2]元得1120分；[X2][X3]元得2130分；超过[X3]元得3140分。消费稳定性：月消费金额波动系数在[Y1]以内得810分；[Y1][Y2]得57分；[Y2][Y3]得34分；超过[Y3]得02分。2.在网时长（20分）在网时长在[Z1]个月以下得05分；[Z1][Z2]个月得610分；[Z2][Z3]个月得1115分；超过[Z3]个月得1620分。3.业务使用情况（20分）业务种类：使用1种业务得05分；2种业务得610分；3种及以上业务得1120分。增值业务使用：增值业务消费金额在[W1]元以下得05分；[W1][W2]元得610分；超过[W2]元得1120分。4.信用记录（10分）无欠费记录且按时缴费得810分；有轻微欠费但及时补缴得57分；有多次欠费记录得04分。5.客户评价（10分）客户满意度评分在[U1]分以上得810分；[U1][U2]分得57分；低于[U2]分得04分。（三）星级划分根据客户综合得分，将星级划分为以下七个等级：1.一星级客户：综合得分60分以下。2.二星级客户：综合得分6069分。3.三星级客户：综合得分7079分。4.四星级客户：综合得分8089分。5.五星级客户：综合得分9094分。6.钻石级客户：综合得分9598分。7.皇冠级客户：综合得分99分及以上。三、星级服务与权益（一）基础服务1.专属客服为不同星级客户配备相应级别的专属客服团队，提供一对一的优质服务。一星级至三星级客户提供普通客服服务；四星级客户提供优先接入客服服务；五星级及以上客户提供专属客户经理服务，客户经理主动与客户沟通，了解需求，提供个性化服务方案。2.客服热线优先接入星级越高，在拨打客服热线时等待时间越短，优先接入人工客服。一星级客户等待时间可能较长；二星级至三星级客户等待时间相对缩短；四星级客户可在较短时间内接入；五星级及以上客户享受快速优先接入特权。3.营业厅优先服务星级客户在营业厅办理业务时享有优先排队、优先办理的待遇。一星级至三星级客户在营业厅排队办理业务时相对普通客户有一定优先度；四星级客户可优先办理业务；五星级及以上客户可享受绿色通道服务，无需排队直接办理业务。（二）通信服务1.网络优化服务对于五星级及以上客户，公司提供网络优化服务，包括定期上门检测网络设备、优化网络信号强度等，确保客户在使用联通网络时享受更稳定、高速的网络体验。2.免费流量赠送根据客户星级不同，每月赠送一定额度的免费流量。一星级客户赠送[A1]GB流量；二星级客户赠送[A2]GB流量；三星级客户赠送[A3]GB流量；四星级客户赠送[A4]GB流量；五星级客户赠送[A5]GB流量；钻石级客户赠送[A6]GB流量；皇冠级客户赠送[A7]GB流量。3.语音通话优惠为星级客户提供语音通话时长优惠或套餐折扣。一星级至三星级客户在套餐内语音通话时长基础上有一定比例的额外赠送；四星级客户享受更优惠的语音通话套餐价格；五星级及以上客户可根据自身需求定制专属语音套餐，享受大幅折扣优惠。（三）增值业务权益1.增值业务费用折扣星级客户在办理联通增值业务时可享受不同程度的费用折扣。一星级至三星级客户办理增值业务可享受[B1]折优惠；四星级客户享受[B2]折优惠；五星级客户享受[B3]折优惠；钻石级客户享受[B4]折优惠；皇冠级客户享受[B5]折优惠。2.增值业务免费体验不定期为星级客户提供联通增值业务免费体验机会。如为三星级客户提供1个月的沃音乐会员免费体验；为四星级客户提供2个月的沃阅读至尊会员免费体验；为五星级及以上客户提供更长期限或更多种类的增值业务免费体验。3.专属增值业务权益针对不同星级客户推出专属增值业务权益。例如，为钻石级客户提供专属的视频会员权益，可免费领取腾讯视频、爱奇艺视频等平台的会员月卡；为皇冠级客户提供定制化的游戏礼包及特权，在热门游戏中享受专属道具、经验加成等福利。（四）终端及配件优惠1.手机终端优惠星级客户在购买联通合约机或参与终端促销活动时可享受价格优惠。一星级至三星级客户可享受[C1]元的购机优惠；四星级客户可享受[C2]元优惠；五星级客户可享受[C3]元优惠；钻石级客户可享受[C4]元优惠；皇冠级客户可享受[C5]元优惠。2.配件折扣购买联通品牌手机配件时，星级客户可享受不同程度的折扣。一星级至三星级客户享受[D1]折优惠；四星级客户享受[D2]折优惠；五星级客户享受[D3]折优惠；钻石级客户享受[D4]折优惠；皇冠级客户享受[D5]折优惠。四、星级评定流程（一）数据采集1.系统自动采集联通业务支撑系统每月自动收集客户的消费数据、在网时长、业务使用记录等信息，确保数据的准确性和及时性。2.客服反馈收集客服人员在与客户沟通服务过程中，记录客户对服务的评价、反馈的问题及需求等信息，及时反馈至星级评定系统。3.营业厅数据收集营业厅工作人员在为客户办理业务时，收集客户的业务办理情况、对营业厅服务的评价等相关数据，并上传至星级评定系统。（二）初步评定1.数据整合系统根据采集到的数据，按照星级评定标准进行自动计算和整合，生成客户的初步星级评定结果。2.初审审核由专门的审核团队对初步评定结果进行审核，检查数据的准确性和评定过程的合规性。对于存在疑问的数据或评定结果，审核人员与相关部门进行核实和沟通，确保评定结果的可靠性。（三）结果公示与通知1.结果公示将初步审核通过的星级评定结果在联通官方网站、手机营业厅APP等平台进行公示，公示期为[公示天数]天。公示期间，接受客户的监督和反馈，如客户对评定结果有异议，可通过指定渠道提出申诉。2.结果通知公示期满无异议后，通过短信、电话、手机营业厅APP消息推送等方式向客户发送星级评定结果通知，告知客户其星级等级及对应的服务与权益。（四）星级调整1.定期调整公司每月定期对客户星级进行重新评定和调整，根据客户在过去一个月内的消费行为、业务使用情况、信用记录等因素，动态更新客户星级。2.实时调整对于客户发生重大消费行为变化、信用违约等情况，系统实时监测并触发星级调整机制，及时调整客户星级，并相应调整其服务与权益。五、客户关怀与沟通（一）主动关怀1.生日关怀为星级客户发送生日祝福短信，并根据客户星级提供不同价值的生日专属福利。如为三星级客户赠送50元话费充值券；为四星级客户赠送100元话费充值券及一份精美礼品；为五星级及以上客户提供更丰厚的生日礼包，包括高端礼品、增值业务会员权益等。2.节日关怀在重要节日期间，通过短信、电话、手机营业厅APP消息等方式向星级客户发送节日问候，并推送节日专属优惠活动和福利。例如，在春节期间为五星级客户提供专属的流量翻倍活动；在国庆节为钻石级客户提供旅游出行相关的优惠权益。3.定期回访专属客户经理定期对五星级及以上客户进行回访，了解客户业务使用情况、对服务的满意度及需求建议等，及时解决客户问题，提供个性化的服务优化方案，增强客户粘性。（二）沟通渠道1.客服热线设立专门的星级客户服务热线，为星级客户提供便捷的咨询、投诉、建议等服务渠道。客服人员经过专业培训，熟悉星级服务内容和客户需求，能够快速、准确地为客户解答问题。2.手机营业厅APP在手机营业厅APP中设置星级服务专区，展示星级客户专属服务与权益、星级评定标准、客户星级信息等内容。客户可通过APP查询自己的星级权益、办理专属业务、反馈问题及评价服务等，实现一站式服务体验。3.网上营业厅在联通网上营业厅为星级客户开辟专属页面，提供与手机营业厅APP类似的功能和服务，方便客户在电脑端查询和办理相关业务，同时提供在线客服咨询服务，及时响应客户需求。4.社交媒体平台利用微信公众号、微博等社交媒体平台与星级客户进行互动沟通。定期发布星级服务动态、优惠活动信息、业务知识科普等内容，收集客户反馈和意见，增强与客户的互动性和粘性。六、特殊情况处理（一）星级争议处理1.客户申诉客户如对星级评定结果有异议，可在星级评定结果公示期内或收到通知后的[申诉期限]天内，通过客服热线、手机营业厅APP、网上营业厅等渠道提交申诉申请，说明申诉理由和相关证据。2.调查核实公司收到客户申诉后，由专门的调查团队对客户申诉内容进行调查核实。通过查阅客户消费记录、业务使用情况、客服沟通记录、营业厅办理记录等相关资料，核实申诉情况的真实性。3.结果反馈调查核实结束后，将申诉处理结果及时反馈给客户。如申诉成立，重新调整客户星级并相应调整服务与权益；如申诉不成立，向客户详细说明评定依据和理由，确保客户理解。（二）客户星级异常情况处理1.数据异常监测通过系统对客户消费数据、业务使用行为等进行实时监测，及时发现客户星级异常波动情况。如发现某客户星级短期内大幅下降且无合理原因，系统自动发出预警。2.原因分析与处理针对星级异