保洁岗位职责标准化管理手册

保洁岗位职责标准化管理手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范保洁岗位的工作内容、流程及管理标准，明确各岗位职责边界，提升清洁服务质量与效率，保障服务场所环境整洁、安全、舒适。适用于物业管理、商业综合体、企事业单位等各类需保洁服务的组织，涵盖日常清洁、专项维护、应急处理等全流程管理。二、岗位设置与职责划分（一）区域保洁员1.日常清洁作业按既定路线与频次完成责任区域（如办公区、公共走廊、卫生间等）的清洁工作，包括地面清扫/拖拭、墙面除尘、门窗玻璃清洁、垃圾清运等。需严格遵循“从上到下、从里到外”的作业顺序，使用合规清洁工具与药剂，确保无卫生死角（如墙角蛛网、垃圾桶周边污渍）。示例：办公区每日早间完成全面清扫，午间及下班后进行巡回保洁；卫生间每2小时巡查一次，及时清理废弃物、补充耗材（如洗手液、卫生纸）。2.设施维护与报修检查责任区域内公共设施（如灯具、水龙头、门锁）的完好性，发现损坏、漏水、漏电等问题及时上报主管，配合维修人员做好现场协助（如清理维修后残留垃圾、保护作业区域）。3.安全与合规作业遵守清洁药剂使用规范（如稀释比例、佩戴防护手套），作业时设置警示标识（如“小心地滑”），避免因操作不当造成自身或他人伤害；遇雨雪天气，及时在出入口铺设防滑垫、清理积水积雪。（二）专项保洁员1.特殊区域/项目清洁负责高空玻璃幕墙、地毯深度清洁、石材养护、中央空调风口除尘等专项工作，需持证（如高空作业证、清洁设备操作证）上岗，严格执行专项作业流程（如地毯清洁前需先吸尘、选用对应清洁剂，石材养护需分“研磨-抛光-防护”步骤）。2.设备与工具管理维护专项清洁设备（如洗地机、高压水枪、地毯抽洗机），作业后及时清洁、调试设备，定期检查耗材余量并上报；工具使用后分类归位，避免与日常工具混放造成损耗。（三）保洁主管1.团队管理与调度根据服务区域面积、人流量等因素，合理分配保洁员工作任务，制定排班表（含节假日、突发任务的人员调配）；每日晨会布置工作重点，夕会总结问题并提出改进措施，建立员工工作档案（含考勤、绩效、培训记录）。2.质量监督与优化每日巡查各区域清洁质量，对照《清洁标准检查表》（见附录）逐项核验，发现问题立即要求整改并跟踪闭环；定期收集客户反馈（如满意度调查、投诉建议），分析服务短板，优化作业流程（如调整清洁频次、更换更高效药剂）。3.资源与成本管控统筹清洁物资（如药剂、耗材、工具）的采购、库存与发放，建立“以旧换新”制度避免浪费；评估设备采购/租赁性价比，推动节能降耗（如选用节水型清洁设备、复用可回收清洁工具）。三、作业流程与质量标准（一）日常清洁流程1.准备阶段提前10分钟到岗，检查工具（如扫帚、拖把、抹布）是否完好，按比例调配清洁剂（如中性清洁剂稀释1:20用于地面，玻璃专用剂1:5用于镜面），穿戴统一工服、工牌。2.作业实施地面清洁：先扫后拖，干燥地面用尘推处理，油污区域先用除油剂预处理；地砖缝隙用小刷子清理，拖布需拧干避免积水。卫生间清洁：依次清洁镜面（用玻璃刮+专用剂）、台面（消毒湿巾擦拭）、马桶（洁厕剂浸泡后刷洗，外侧用干布擦干）、地面（拖把分区分段清洁，重点清理地漏周边毛发）。垃圾处理：分类收集（可回收物、有害垃圾、其他垃圾），垃圾袋满3/4时更换，清运后垃圾桶内外需刷洗消毒，避免异味滋生。3.收尾与交接工具归位并清洁晾干，填写《每日清洁记录表》（记录作业区域、耗时、异常情况），与下一班次人员交接未完成事项（如待维修设施、特殊清洁需求）。（二）专项作业标准作业类型频次质量要求注意事项-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------地毯深度清洁每季度1次（高流量区域每月1次）表面无明显污渍、绒毛蓬松，干燥后无残留水渍清洁前移除地毯上重物，避开办公高峰期作业玻璃幕墙清洁每半年1次（高层建筑）玻璃表面无水痕、胶渍，窗框无积尘高空作业时检查吊绳、安全锁具，遇6级以上风暂停石材养护每月1次（大堂、电梯厅）石材表面光泽均匀，无划痕、腐蚀痕迹区分大理石、花岗岩选用对应养护剂，作业后设置“养护中”标识四、质量管理与考核机制（一）三级检查制度1.日检：保洁员自检（作业后对照标准自查）+主管抽检（每日抽查30%区域，重点检查卫生间、出入口等关键区域）。2.周检：主管联合甲方代表（如物业管家、企业行政）开展全面检查，形成《周检报告》，列出问题项及整改责任人、期限。3.月检：管理团队（含保洁主管、品质经理）进行服务质量评估，结合客户投诉率、耗材成本等数据，评选“月度优秀保洁员”。（二）考核指标与奖惩考核项达标标准奖励措施处罚措施--------------------------------------------------------------------------------------------------清洁达标率≥98%（以检查得分率计）月度奖金+荣誉证书，优先晋升扣除绩效工资，二次不达标调岗/辞退客户投诉率≤2次/月·百人季度奖金，技能培训优先停岗培训，三次投诉启动解约流程物资损耗率≤5%（与预算比）成本节约奖，创新建议采纳奖超额部分由个人承担，通报批评五、安全与职业规范（一）安全操作准则1.设备安全：使用电动清洁设备前检查电源线、插头，作业时避免湿手触碰开关；高压水枪需保持安全距离（≥1米），防止水压伤人。2.化学品安全：不同清洁剂（如酸性洁厕剂、碱性除油剂）避免混合使用，存放于阴凉通风处并张贴警示标签；作业时佩戴橡胶手套、护目镜，若不慎溅入眼睛立即用清水冲洗15分钟并就医。3.环境安全：清洁楼梯时设置“正在清洁”警示牌，夜间作业开启应急照明；遇火灾、地震等突发事件，优先疏散自身至安全区域，再配合救援（如引导逃生、清理通道障碍）。（二）职业素养规范1.服务礼仪：遇客户主动侧身让路，使用礼貌用语（如“您好，清洁作业请稍等片刻”）；工作时关闭手机铃声，避免在公共区域喧哗、吸烟。2.保密义务：不得泄露服务场所内的客户信息、商业机密（如办公室文件内容、会议安排），工作记录仅向直属主管汇报。六、培训与职业发展（一）新员工培训1.入职培训（3天）：涵盖公司制度（考勤、奖惩）、安全规范（化学品使用、高空作业）、基础清洁技能（工具使用、流程操作）。2.在岗带教（1周）：由资深保洁员一对一指导，重点练习卫生间清洁、地面抛光等易错环节，考核通过后方可独立作业。（二）技能提升培训每季度组织1次专项培训，内容包括：新型清洁设备操作（如智能洗地机、蒸汽清洁机）；绿色清洁技术（如生物降解清洁剂、无水清洁工艺）；应急处理能力（如管道堵塞疏通、大面积污渍快速清理）。（三）职业发展通道保洁员→资深保洁员（掌握3项以上专项技能）→保洁班长（负责5人以内小组管理）→保洁主管（统筹区域服务）→品质经理（负责全公司保洁质量管控）。附录：清洁标准检查表（可根据实际需求设计表格，示例如下）检查区域检查项标准要求检查结果（√/×）整改建议---------------------------------