营运车辆服务管理办法

营运车辆服务管理办法总则制定目的为加强营运车辆服务管理，规范营运车辆经营行为，提高营运车辆服务质量，保障乘客、货主及相关方的合法权益，促进营运车辆行业健康、有序发展，特制定本办法。适用范围本办法适用于在本地区从事道路旅客运输、货物运输、城市公共交通等营运活动的各类车辆，包括但不限于班车客运、包车客运、旅游客运、出租汽车客运、普通货运、货物专用运输、大型物件运输等营运车辆。基本原则1.依法经营原则：营运车辆经营者应严格遵守国家法律法规、行业标准及本办法的规定，依法开展经营活动。2.安全第一原则：牢固树立安全意识，将安全运营放在首位，确保乘客、货物及道路交通安全。3.服务至上原则：以乘客、货主需求为导向，不断提升服务质量，提供优质、高效、便捷的运输服务。4.公平竞争原则：营造公平、公正、公开的市场竞争环境，鼓励合法经营、诚实守信，反对不正当竞争行为。经营资质管理经营许可条件1.车辆要求车辆技术状况应符合国家规定的技术标准，车辆性能良好，具备相应的营运功能。客运车辆应符合《道路运输车辆技术管理规定》等相关标准，确保车辆安全设施齐全有效，如安全带、灭火器、安全锤等。货运车辆应根据运输货物的性质和要求，配备必要的防护、消防、计量等设备。2.驾驶员要求客运驾驶员应取得相应的机动车驾驶证，具有3年以上驾驶经历，并经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格，取得从业资格证。货运驾驶员应取得相应的机动车驾驶证，年龄不超过60周岁，取得从业资格证。3.企业要求具有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆。有健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶员和车辆安全生产档案等。有明确的经营管理制度、服务质量保障制度，包括服务规范、投诉处理、质量信誉考核等。许可申请与审批程序1.申请：经营者向所在地县级以上道路运输管理机构提出经营许可申请，并提交相关材料，包括申请书、可行性报告、车辆及驾驶员相关证明材料、安全生产管理制度、服务质量保障制度等。2.受理：道路运输管理机构对申请材料进行审核，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，书面通知申请人并说明理由。3.审查：道路运输管理机构对申请人的经营资质条件进行实地审查，包括车辆状况、驾驶员资质、企业管理制度等。4.许可决定：道路运输管理机构根据审查结果，作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发道路运输经营许可证，并向申请人投入运输的车辆配发车辆营运证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。经营范围核定1.客运经营范围班车客运：按照批准的线路、站点、班次运行，分为县内班车客运、县际班车客运、市际班车客运、省际班车客运。包车客运：按照约定的起始地、目的地和线路行驶，分为省内包车客运、省际包车客运。旅游客运：以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式，分为定线旅游客运和非定线旅游客运。出租汽车客运：以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。2.货运经营范围普通货运：从事普通货物的运输活动，包括整车运输、零担运输等。货物专用运输：从事集装箱、冷藏保鲜设备、罐式容器等专用车辆的运输活动。大型物件运输：从事大型物件的运输活动，根据大型物件的尺寸、重量等分为一类至五类大型物件运输。经营资质变更与延续1.变更：经营者需要变更经营范围、车辆数量、质量信誉考核等级等经营资质事项的，应当向原许可机关提出申请。原许可机关应当按照有关规定进行审查，符合条件的，予以变更；不符合条件的，不予变更并书面说明理由。2.延续：道路运输经营许可证有效期为4年。经营期限届满，需要延续经营的，经营者应当在经营期限届满30日前向原许可机关提出申请。原许可机关应当在有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作决定的，视为准予延续。车辆管理车辆购置与更新1.购置要求：经营者应按照国家有关规定和本办法要求，购置符合营运条件的车辆。购置的车辆应具有合法有效的车辆购置发票、车辆合格证等相关手续。2.更新标准：营运车辆达到规定的使用年限或者行驶里程，或者因车辆技术状况等原因不符合营运要求的，应当及时更新。更新车辆应符合国家和行业相关标准，优先选用节能环保型车辆。车辆技术管理1.定期维护与检测：经营者应建立健全车辆技术管理制度，按照国家规定的维护周期和作业规范，对车辆进行定期维护，确保车辆技术状况良好。同时，按照规定的时间和要求，将车辆送至具有相应资质的机动车综合性能检测机构进行检测，取得检测合格报告。2.技术档案管理：为每辆营运车辆建立技术档案，记录车辆的基本信息、维护保养记录、检测记录、事故记录等内容。技术档案应妥善保管，保存期限不少于车辆报废后1年。车辆标识与设施管理1.标识要求：客运车辆应在车身明显位置喷涂经营者名称、标识、监督电话等信息；出租汽车应按照规定安装顶灯、计价器、空车待租标志等设施，并保持其完好有效。2.设施配备：客运车辆应按照规定配备安全带、灭火器、安全锤等安全设施；货运车辆应根据运输货物的性质和要求，配备必要的防护、消防、计量等设备。安全设施和设备应定期检查、维护，确保其正常使用。驾驶员管理驾驶员招聘与培训1.招聘条件：招聘驾驶员应符合本办法规定的资质条件，严格进行背景审查，确保驾驶员具备良好的职业道德和驾驶技能。2.培训要求：定期组织驾驶员参加法律法规、安全知识、服务规范等方面的培训，提高驾驶员的业务素质和服务水平。新招聘的驾驶员应进行不少于规定学时的岗前培训，经考试合格后方可上岗。驾驶员考核与奖惩1.考核内容：建立驾驶员考核制度，对驾驶员的安全驾驶、服务质量、遵章守纪等方面进行考核。考核结果作为驾驶员奖惩、续聘、解聘的重要依据。2.奖惩措施：对考核优秀的驾驶员给予表彰和奖励；对违反法律法规、行业标准及本办法规定的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停从业资格、吊销从业资格证等处罚。驾驶员档案管理为每位驾驶员建立档案，记录驾驶员的基本信息、从业资格证信息、培训记录、考核记录、奖惩记录等内容。驾驶员档案应妥善保管，保存期限不少于驾驶员离开本单位后1年。服务质量管理服务规范制定1.客运服务规范：包括驾驶员着装整洁、文明礼貌、准点运行、安全驾驶、规范操作等方面的要求；车辆整洁卫生、设施齐全有效、按时进站出站等方面的要求；以及对乘客投诉处理、失物招领等服务事项的规定。2.货运服务规范：包括驾驶员诚实守信、安全运输、合理收费、文明装卸等方面的要求；车辆按时到达、货物完好无损等方面的要求；以及对货主投诉处理、货运信息反馈等服务事项的规定。服务质量监督与考核1.监督方式：建立健全服务质量监督机制，通过乘客、货主投诉、社会监督、定期检查等方式，对营运车辆服务质量进行监督。2.考核指标：制定服务质量考核指标体系，包括安全指标、服务指标、经营指标等，对经营者的服务质量进行量化考核。3.考核结果应用：服务质量考核结果与经营者的经营资质、线路经营权、评优评先等挂钩。对服务质量不达标的经营者，责令限期整改；整改仍不达标的，依法予以处理。投诉处理与反馈1.投诉受理：设立专门的投诉受理渠道，及时受理乘客、货主的投诉。对投诉事项进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。2.调查处理：接到投诉后，及时进行调查核实，查明原因，分清责任。根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.反馈机制：建立投诉处理反馈机制，定期对投诉处理情况进行统计分析，针对存在的问题，及时采取措施加以改进，不断提高服务质量。安全管理安全管理制度建立1.安全生产责任制：明确经营者、驾驶员、安全管理人员等各岗位的安全生产职责，签订安全生产责任书，确保安全生产责任落实到每个环节、每个人。2.安全操作规程：制定车辆运行、驾驶员操作、安全检查等方面的安全操作规程，规范从业人员的操作行为。3.安全检查制度：建立定期安全检查制度，对车辆、驾驶员、运输线路等进行全面检查，及时发现和消除安全隐患。安全教育与培训1.定期培训：定期组织从业人员参加安全教育培训，培训内容包括法律法规、安全知识、应急处置等方面，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。2.专项培训：针对季节性、节假日等特殊时段和重大活动、恶劣天气等特殊情况，开展专项安全教育培训，确保运输安全。安全事故应急处置1.应急预案制定：制定完善的安全事故应急预案，明确应急处置流程、责任分工、救援措施等内容。2.应急演练：定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高从业人员的应急反应能力和协同配合能力。3.事故处理：发生安全事故后，应立即启动应急预案，迅速组织救援，保护现场，及时向上级主管部门和相关部门报告，并按照规定进行事故调查处理，查明事故原因，分清事故责任，总结事故教训，提出整改措施。监督检查监督检查主体与职责1.道路运输管理机构：负责对营运车辆服务管理工作进行监督检查，依法查处违法违规经营行为。2.其他相关部门：公安、交通、市场监管等部门按照各自职责，协同做好营运车辆服务管理的监督检查工作。监督检查内容与方式1.检查内容：包括经营资质、车辆管理、驾驶员管理、服务质量、安全管理等方面的情况。2.检查方式：采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式，对营运车辆经营者进行监督检查。可以通过现场检查、查阅资料、询问当事人等方式，获取相关证据。违法违规行为处理1.责令改正：对检查中发现