街道投诉流程管理办法

街道投诉流程管理办法一、总则（一）目的为了规范街道投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，维护街道的正常秩序和良好形象，保障居民的合法权益，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于街道辖区内居民、单位等对街道各项工作提出的投诉及相关处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策及街道相关规定处理投诉。2.及时高效原则：对投诉及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复。3.公平公正原则：对待所有投诉一视同仁，公正处理，不偏袒任何一方。4.责任追究原则：对投诉处理过程中存在的违规行为进行责任追究。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，向社会公布，确保24小时畅通。2.网络投诉：开通街道官方网站投诉板块、微信公众号投诉入口等网络渠道。3.来信来访投诉：设立投诉信箱，接收居民、单位的来信投诉；同时，在街道办事处设立专门的来访接待窗口。（二）受理要求1.受理人员：负责接听电话、处理网络投诉、接待来信来访的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉街道各项工作流程。2.记录内容：对每一起投诉要详细记录投诉时间、投诉人姓名（或单位名称）、联系方式、投诉内容等信息。3.初步判断：受理人员接到投诉后，应根据投诉内容初步判断投诉的性质和所属业务范围。（三）受理流程1.电话投诉接听电话时，受理人员应礼貌问候，自报家门。认真倾听投诉人的诉求，做好记录，不得打断投诉人。对于简单问题，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，告知投诉人将在规定时间内给予答复，并记录投诉人要求的答复时间。2.网络投诉受理人员定期查看网络投诉板块和微信公众号投诉入口，及时发现投诉信息。按照电话投诉记录要求，详细记录投诉内容。对于匿名投诉，同样要认真对待，做好记录。3.来信来访投诉接收来信时，要仔细阅读信件内容，按照要求进行登记。接待来访时，热情接待投诉人，引导其到专门的接待区域，为其提供必要的服务设施。认真倾听来访人的诉求，做好记录，可同时进行适当的询问，以获取更详细的信息。三、投诉分类与转办（一）投诉分类1.环境卫生类：如街道清扫不及时、垃圾清运不彻底、公共区域卫生差等。2.市政设施类：包括道路损坏、路灯不亮、排水不畅等。3.社区管理类：例如小区内乱停车、物业管理不到位、邻里纠纷等。4.公共服务类：像办事窗口服务态度不好、办事效率低下、政策咨询解答不满意等。5.其他类：不属于以上分类的其他投诉事项。（二）转办原则根据投诉内容，按照归口管理、分工负责的原则，将投诉转交给相关的科室、社区或其他责任部门办理。（三）转办流程1.初步分类：受理人员在接到投诉后，按照投诉分类标准进行初步分类。2.填写转办单：对于需要转办的投诉，填写投诉转办单，明确投诉内容、转办部门、要求办结时间等信息。3.领导审批：转办单经受理部门负责人审核后，报街道分管领导审批。4.转办送达：分管领导审批通过后，将转办单送达相关责任部门，并做好交接记录。四、投诉处理（一）处理要求1.责任部门：接到转办的投诉后，责任部门应高度重视，指定专人负责处理。2.调查核实：处理人员要对投诉内容进行深入调查核实，通过现场查看、走访相关人员等方式，了解实际情况。3.制定方案：根据调查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人和完成时间。（二）处理流程1.现场处理对于能够立即解决的问题，如环境卫生方面的一些小垃圾清理等，处理人员应现场进行处理，并向投诉人反馈处理结果。对于需要一定时间解决的问题，如市政设施维修等，告知投诉人预计解决时间，并定期向投诉人通报处理进度。2.协调沟通涉及多个部门或单位的投诉，责任部门应积极协调相关部门进行沟通协作，共同研究解决方案。在处理过程中，要与投诉人保持密切沟通，及时了解其需求和意见，对处理方案进行调整完善。3.结果反馈处理完成后，责任部门要及时将处理结果反馈给投诉人，反馈方式可根据投诉受理渠道进行选择，如电话回复、书面答复、网络反馈等。反馈内容应包括投诉问题的处理情况、处理结果、对投诉人意见的采纳情况等，并请投诉人对处理结果进行评价。五、跟踪与督办（一）跟踪机制1.建立台账：对每一起投诉处理情况建立跟踪台账，详细记录投诉受理时间、转办时间、处理部门、处理进度、反馈时间、处理结果等信息。2.定期跟踪：受理部门定期对投诉处理情况进行跟踪，了解责任部门的处理进度，督促其按时完成处理任务。（二）督办措施1.催办：对于超过规定办理时间仍未完成处理的投诉，受理部门向责任部门发送催办通知，明确要求其加快处理进度。2.现场督办：对一些重要投诉或处理难度较大的投诉，受理部门可会同街道纪工委等相关部门进行现场督办，协调解决处理过程中遇到的问题。（三）结果审核1.审核内容：对投诉处理结果进行审核，主要审核处理措施是否得当、处理结果是否符合要求、投诉人是否满意等。2.审核方式：可通过查阅处理资料、回访投诉人、实地查看等方式进行审核。3.审核意见：审核后，如发现处理结果不符合要求，提出整改意见，要求责任部门重新处理，直至达到审核标准。六、投诉归档与统计分析（一）投诉归档1.归档范围：将投诉受理、转办、处理、跟踪、反馈等全过程的相关资料进行归档，包括投诉记录、转办单、处理方案、调查材料、反馈记录等。2.归档要求：按照档案管理的相关规定，对归档资料进行分类整理、编号装订，确保档案资料的完整性和规范性。3.保管期限：投诉档案的保管期限根据相关规定执行，一般不少于[具体年限]年。（二）统计分析1.统计内容：定期对投诉情况进行统计，统计指标包括投诉数量、投诉分类、投诉来源、处理结果等。2.分析方法：运用数据分析方法，对投诉数据进行分析，找出投诉的热点问题、变化趋势等。3.结果应用：根据统计分析结果，为街道工作决策提供参考依据，如针对投诉热点问题，研究制定改进措施，加强相关工作管理。七、责任追究（一）责任追究情形1.受理环节：受理人员对投诉不及时受理、不认真记录，导致投诉处理延误或信息不准确的。2.转办环节：转办部门对投诉转办不及时、不准确，造成工作失误的。3.处理环节：责任部门对投诉处理敷衍塞责、推诿扯皮，未按要求完成处理任务的；处理人员在处理过程中存在违规操作、弄虚作假等行为的。4.跟踪督办环节：跟踪督办人员对投诉处理跟踪不力、督办不到位，影响投诉处理效果的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，进行批评教育，责令其改正错误。2.效能告诫：对情节较重的责任人，给予效能告诫，扣发当月绩效奖金等。3.党纪政纪处分：对情节严重、造成恶劣影响的责任人，按照党纪政纪相关规定给予相应的处分。（三）责任追究程序1.调查核实：由街道纪工委等相关部门对责任追究情形进行调查核实，