医院客服工作总结

医院客服工作总结■推荐通用稿

《医院客服工作总结》内容由我精选而来,《医院客服工作总结》

由多篇医院客服年终工作总结组成，希望本文能够对您有帮助！

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有

陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头

线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者

从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;

做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体

服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个

工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;

另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容

易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服

务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理

念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情

等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理

学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精

神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把金钥匙。金钥匙，是国际

通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无

所不能，是顾客的一张绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标

准，金钥匙的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员

就犹如医院交到患者手中的一把金钥匙：患者来就诊，我们是接待员;

患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服

务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，

我们是解说员。总之，这把金钥匙，就是要千方百计满足患者需求,

用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走Ct片

子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对

我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的

心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下,

为患者重新洗印了Ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院活典。作为

医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异

的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而

归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历

史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、

特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非

常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需

求，赢得了他们的信任和认可他们就会用自己就医的选择告诉我们：

客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨

科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于

是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗,

一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲

来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求,

向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可

我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的连心桥。由于医疗服务

的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员

求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这

个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或

课程，而客服培训I又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了

提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做

出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客

服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作曰

志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务

不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久

的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干

坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国

际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及

个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过双创双树活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差

距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯

定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

工作总结扩展阅读

医院客服个人工作总结

从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许

多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达

到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没

有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至

尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就

想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快

实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支

优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户

为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象

和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自

己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评

还是表扬意见只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，

我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务

做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意

见得罪人。

这时候我发现:如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的

整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得

再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越

大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，

想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、

海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营

医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，

我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医

院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是

下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问

题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分

子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实

行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡

量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她

作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预

想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上

台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托

邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但

别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事:我们科室的奖金系数被集体下

调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积

极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并

且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二

次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰

难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了

我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营

问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是

要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情

感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心

大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其

实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，

努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度

的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变

得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时

也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

医院客服上半年工作总结

工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总

检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以

为戒的经验。身为医院的客服，对自己的工作进行理性思考，下面是

关于医院客服上半年工作总结范文，仅供大家参考，希望能帮助大家。

20xx年是落实卫生部三好一满意、三改二推一评议和创建等级

医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正

确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循诚信、尊重、关爱的

服务理念，以服务好，群众满意为准则，以满足需求、解决困难、实

现期望、获得信任为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广,

不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年

主要工作情况总结如下：

一、服务落实

1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，

其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、通

过XX健康热线预约XX人次。去年同期XX人次。

2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。

4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满

意度调查xx人次,平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查

XX人次，平均满意率XX%；住院病人满意度调查XX人次,平均满意

率XX%。

5、接待患者咨询求助XX余人次，落实患者建议意见整改XX条。

6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx%。

7、门诊发放化验单与病理检查单xx余份。

9、组织开展百姓健康讲坛活动xx场,课题xx节，受众xx余人

次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。

10、

二、服务完善与发展

1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者,

人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完

善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司

短信平台及XX健康热线全省预约平台的数据对接。在多部门的协同

配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排

长队、看病难的现象。

2、为进一步拓展预约服务，我们积极与xx健康热线联系，争取

到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预

约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正

体现公立医院为人民服务的理念。

3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者

人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，

每天从系统中调取昨天新入院患者信息,使用短信平台发送问候短信,

大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的

地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入

院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。

4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作

用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建

议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格

式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，

我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。

5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投

诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心

为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医

院的社会形象。

6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工

作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣

传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲

课效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。

健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被xx市委宣传部推

荐为xx市基层理论宣讲工作先进单位。同时越来越多的组织单位主

动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了

医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度,

成为医院服务营销的拳头产品。

7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，

任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动

承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、

B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通

知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来

源，对缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足与下半年工作重点

1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确

度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设

计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进，

2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还

未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。

医院客服年度工作总结范文

xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、

加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的〃落实年〃

的总体目标出员务中心统一思想，齐心协力，以〃星级服务"为标准，

以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院〃落实年〃的总体部署和管理年及体系文件的各项规

定要求，服务中心首先抓好曰常服务工作的落实。1〜10月份协助病

人办理住院手续2840人次陪送入院1236人次门诊全程陪诊884

人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访

病人3127人，满意者2686人，基本满意17人,不满意者12人,

满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受理咨询记

录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;

办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床

工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解

决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调

解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议

46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了

医患沟通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75

次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活

动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部

门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量

宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调

配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石

家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人

颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活

动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产

万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体

检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26

人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着〃为病人服务无小事〃的原则，我们认为真正出色的服务就

是〃把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是

不平凡〃。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手

抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的〃大培训、

大比武、大练兵〃活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论

知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色,

提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面

对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的

开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极

性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服

务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视

野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院

不仅要创造利润，更要创造客户洛田致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结

合我院iso9000标准学习在认真掌握体系管理理论知识的基础上,

完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等

服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询

员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔〃日清日高〃的管理

策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点

评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高

服务能力。

3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务

工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,

步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这

些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单

的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决

定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,

把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管

理，巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电

话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人

的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院

者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检

后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管

理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者

544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方

面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流

程，迄今共接待双转病人35例,惠民病人42例。下一步准备开展

〃中心医院——双向转诊合作医院〃共建健康档案的尝试，由服务中

心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

2021年医院客服中心工作总结

2021年是医院实施〃绩效考核〃，争取〃收支平衡〃，贯

彻〃统筹发展〃的关键年。一年来，围绕院领导提出的〃一条主线、

两大目标、三个确保、七项任务〃的总体目标，服务中心统一思想,

齐心协力，以〃星级服务〃为标准,以落实、完善、发展、创新为主

线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院〃质量年〃的总体部署和管理年文件标准的各项规定

要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1〜10月份协助病人

办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125

人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访

病人4342人，满意者4265人，基本满意59人,不满意者18人,

回访率88.5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次,

进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投

诉意见57条，表扬意见138条,寻医问药633条；办理夕阳红优

惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次

抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情

防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备

了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了

登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务

临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患

者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患

者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方

面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，

促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识酒己合临床科室开展了科技周、

肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合

其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲

解等等工作；在各类传统节曰里，为出院患者及重点客户发送新年贺

卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动

参与者477人。

通过今年开展的〃满意一百〃及〃四个寻找〃活动，客服中心认

真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明

显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位，就是没人做的事我们做，

没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住

客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现〃多劳多

得〃的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检

追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要

求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新

办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重

新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的

素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院

的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求,

辛勤培训I,刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有

了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，

专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细

介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和

12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病

人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发

放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况

做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收

评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表

扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性

的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然

有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为

门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手

续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力

支持下我们还推出了一项便民服务新举措——〃爱心百货送床前〃

活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急

需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范

及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来,

已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该

做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在

服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意

不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进

一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在

以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

2021年医院客服中心工作总结

20xx年是医院实施〃绩效考核〃，争取〃收支平衡〃，贯

彻〃统筹发展〃的关键年。一年来，围绕院领导提出的〃一条主线、

两大目标、三个确保、七项任务〃的总体目标，服务中心统一思想,

齐心协力，以〃星级服务〃为标准，以落实、完善、发展、创新为主

线，完成了以下工作。

一、服务落实

通过今年开展的〃满意一百〃及〃四个寻找〃活动，客服中心认

真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明

显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，

没人管的事我们管，人人争当爰管闲事的管家婆；稳固市场资源留住

客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现〃多劳多

得〃的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检

追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要

求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新

办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重

新调整修改后，于今年4月份正式运行。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展,

专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细

介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和

12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病

人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发

放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况

做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收

评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表

扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性

的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

客服工作总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。

回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题

的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们

小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将

上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同

事带来一定帮助：

L语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多

用请，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样

显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说

回应您好，可以用请问您需要什么帮助来代替;如需请用户讲话时，

可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，

不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。

语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢

语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网

点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解

释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以

避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体

谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电

话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现

故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便;

因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通其名称各不相同，

答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用

户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用

户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口

吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题

和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，

设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭

经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后

路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程

竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成

正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是

指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下

水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意

见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关

手续。

(2)关于卡表退费问题:

可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一

般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因

可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是

周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理,

可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不

能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接

与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量,

不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合

不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属

上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电

器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只

有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出

现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成

打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题:

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包

括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给

附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为

您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的

煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与

用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、

物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律

手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人

员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，

且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停

电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专

业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确

属电工能力之外的工作，再酬情安排。

⑻关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意欢迎您对我们

的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高。对

用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户

沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司

服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算

用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理

解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要

的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户

要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免

停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再

来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处

理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均

有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线

路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是

试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关

就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每

个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详

细准确，内容应简明扼要，像一些望查看、电工已查、请先联系、强

烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以

统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。

不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业

知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的

问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要

控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作

无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服

务意识，站在用户的立场去看问题。

(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用

户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话

中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时,

可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障

应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断，

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之

处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务

知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的

为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口

头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们

取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是

在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的

服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简

单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些

有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户

侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对

上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用

户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业

务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询

一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用

户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础

知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己,

给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指

导。

移动客服工作总结

一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。今

年以来，全省上下深入贯彻函件业务一把手工程，主要领导负总责，

分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的

重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件,

要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立

大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户

的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小

组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当

任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质

的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到

大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年

来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等

大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省

的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户

的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大

客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的

谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。

全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技

巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商

函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告

局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地

市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从

业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为20XX年

全省函件业务发展工作思路、如何推广数据库营销、如何抓好商函大

客户管理、如何做好商函营销策划、如何加强名址库建设等。同时还

在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧,

使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11

月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理

培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户

经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护

与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局20XX年对

800多人次的商函从业人员进行培训I,提高了全体从业人员的大客户

服务水平。

二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更

加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客

户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加

强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完

善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访

公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善

了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有

限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、

中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省

地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上,

采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客

户资料的准确性，采取相应的营销公关方法提高大客户服务的效果。

健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，

营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。

三、注重项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务

水平的前提下，注重为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式

由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营

销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省

大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集

美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮

寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《518海交会项目策划

案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划

方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。

福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25

万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣传东南汽车公司

刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽

贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的

名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进

行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创

收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商

函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同

企业的数据库展开交叉营销，即通过对客户A的用户进行客户B的

业务宣传，又对客户B的用户进行客户A的宣传，在客户AB间不存

在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中

邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传，在移

动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传，发展巴黎春天百货成为移动公

司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受VIp折扣，因此每逢

节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。

详尽、可行、双赢的方案，容易得到客户的认可，促成营销活

动的成功。一年来，省局本着统谈分签的思路，先后为省移动公司、

省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公

司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已

经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福

建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取

得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来

较好的经济效益。

四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客

户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户

的用邮需求，注重对大客户的深度开发。

福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行准备开展刷龙卡贷

记卡，奉上温馨年夜饭业务促销的有利时机，制定宣传促销方案，为

客户制作活动宣传单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客

户进行寄送宣传，创收18.2万元，收效显著。抓住国庆、圣诞、元

旦、春节等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、

世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业

务，增加了邮政商函收入。

厦门局注重做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好

又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进

行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万

件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函

寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月

份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭

里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5

万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功，5月份和7月份制作万石

植物园旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；

10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。

泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机,

为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用517

世界电信为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣传进

行服务，增加邮政商函收入；在教师节来临之际，搞好移动分公司大

客户整体性营销活动的策划，开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候

型明信片教师问候刮奖卡明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数

据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近

30万件。

漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录取的契机,

积极拓展录取通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录取通

知书，在录取通知书中夹联通公司业务宣传，创收14.5万元；抓住

教师节的契机，与团市委合作，开展十万贺卡颂师恩活动，创收14?6

万元；12月份抓住飞向太空中国载人航天展在漳州市农展馆举行的

契机，参与此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门

票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社

会的有利时机，积极公关，成功为诏安县电力公司策划并制作了《安

全用电知识》系列宣传广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递,

不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信

息，达到了一举两得的效果。

莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，积极向

客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定

期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传，取得了双赢的效果。

各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地

推出活动策划方案，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客

户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、

金秋鸿雁数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖

保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大

客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户

进行寄递，搞好重点业务的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了良

好的效果。

五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的意见和建议。

走访客户，及时了解客户对邮政服务的意见和建议，及时了解客户的

需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户

服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访

大客户，注重平时的情感交流，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳

州等局经常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访

公关，获取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进

行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，注意搜集客户信息,

在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时，主动走访客户，

帮助大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大

赛提供服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，

了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促

销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、

南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，及时了解大

客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。

一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成绩，但也

存在一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的研究

还不够。今年以来，虽比较注重项目的开发，但对客户的需求研究还

不够，特别是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工

作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行研究，对大客户的

服务缺乏针对性。

走访公关的频次还不够。由于平时忙于事务性的工作，对大客户

的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的项目，才

上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平时对大客户的走访

公关。

对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较

为薄弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，

缺乏对大客户的深度开发。

方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销

方案，但只能对全局的工作进行总体的安排和部署，需要各局结合各

自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际,

制定营销方案，搞好方案营销的现象。

对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落

实的力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后，一些单位

策划能力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。

客服年终工作总结

时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没

有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。

在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及

宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们

在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对

我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的

悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深

刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务我们公司铛售

的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产

品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战,

领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关

键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学

习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职

工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,

使我对客服体系工作流程的认识有了进一或提高。自己通过学习和领

导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说做客服工作的感受就像是一个

学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。

如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就

说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多

年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能

够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我

要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵都是一些表面观感毛

皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事

情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉,

但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始

终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*XX楼商铺

XX栋自20XX年XX月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共

同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计

18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收

要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经

手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是

D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完

全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，

商铺二次装修造成,地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心

无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的

进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复

都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视

同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上

CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的

工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题